MÓDULO:

TÉCNICAS DE
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
ICI INGRID SEPÚLVEDA HENOT
CEGECAP
 • Resolución de conflictos es la manera
Resolución como dos o más individuos, u
de Conflictos organizaciones encuentran
solución pacífica a los desacuerdos
una

que enfrentan. Estos desacuerdos

pueden ser emocionales, políticos,
financieros o todos ellos. Un conflicto
habitualmente implica una disputa
entre dos o más individuos u
organizaciones.
Casos de Resolución de
Conflictos en la vida
Cotidiana
 • Tú mecánico te cobra el doble de lo que
Conflictos le cobró a tu marido por la misma
reparación, y tú quieres que se te
que te devuelva el cargo extra.
• Tú jefe quiere transferirte a una división
pueden que no te agrada, pero tú preferirías
quedarte donde estás.
afectar como • Tus vecinos quieren construir un muro
individuo alto en el límite de su propiedad, pero
éste bloquea la vista del río cercano a tu
casa.
 • Tu grupo quiere construir residencias de
bajo presupuesto alrededor del centro de
Conflictos la ciudad, pero los encargados de la
entre la zonificación de la ciudad se oponen.
• Otra organización quiere un dividendo de
Organización la asignación de fondos que tu grupo ha
conseguido.
y otros • El antiguo presidente de tu agencia está
grupos formando una agencia en competencia
con la tuya que proveerá servicios
similares a residentes de la ciudad.
 • Crear una solución con la que todas
las partes puedan estar de
acuerdo.
Metas de • Trabajar para solucionar el
conflicto lo más pronto posible.
Negociación • Sin dañar, mejorar las relaciones
entre las personas o grupos en
conflicto.
 • Jack Sprat no podía comer vegetales, su
esposa no podía comer carne, de modo
Ejemplo de que entre los dos terminaban sus comidas
Resolución hasta lamer el plato. Jack y su esposa se
beneficiaron al dividir sus comidas porque
de Conflictos no querían las mismas cosas.
• ¡Algunas veces usted descubrirá lo mismo
a través de la sobre su oposición! Resolución de
conflictos puede ser una forma para que
Negociación tu grupo consiga recursos que de otra
manera estarían fuera de alcance.
 • Una buena razón para negociar con tu
oposición es para llegar a un acuerdo
que beneficie a todos los participantes.
¿Por qué En esta clase de situación, el conflicto
puede tener una tremenda recompensa
Resolver para tu grupo.
• Si hay un "ganador" en el conflicto, eso
Conflictos? no necesariamente significa que también
hay un "perdedor." Muchas veces, en
una resolución cuidadosa, todos los
participantes pueden "ganar" algo.
 • Conocer más acerca de ideas,
creencias, motivaciones y antecedentes
diferentes del tuyo. Los negociadores
Razones exitosos son maestros en "caminar una
milla en los zapatos de otro". Para
para poder resolver un conflicto
adecuadamente, necesitas aprender a
Negociar ver el conflicto como lo ve el otro - ¡tu
oponente! En el proceso, aprenderás
mucho más acerca de la perspectiva y
motivaciones de esa persona o grupo.
 • Para asegurar que las relaciones
con los oponentes continúen y
crezcan. Si haces las paces con tu
Razones oponente, conseguirás nuevos
aliados en la comunidad.
para Negociaciones exitosas no dejan
Negociar que nadie se vea como el perdedor,
y preparan el camino para
relaciones fáciles en el futuro.
 • Para encontrar soluciones pacíficas
a situaciones difíciles. Las peleas
usan recursos valiosos - tiempo,
Razones energía, buena reputación,
motivación. Al negociar, evitas
para tener que gastar estos recursos en
Negociar batallas. ¡Y en el proceso tal vez
puedas hacer nuevos aliados y
encontrar nuevos recursos!
 Resolución de
Conflictos Laborales
• Los conflictos laborales son las
discusiones, entre dos o más personas,
producidas en el entorno laboral, por
alguna causa que lo provoca.
• Por lo tanto, pueden ser discusiones
entre personas o grupos de personas,
que interactúan para conseguir el
objetivo que les marca la empresa. Estas
disputas son muy frecuentes, y cuando
surgen debes saber cómo abordarlas
para ponerles solución lo antes posible.
 Comunicación adecuada
Cómo
Prevenir los Definir la Política de la Empresa
malos
entendidos Nombrar Responsables

Empatizar y Negociar
 • Los trabajadores deben de tener
siempre, las indicaciones claras y
completas de las tareas que deben
desempeñar en su puesto de
Comunicació trabajo, incluidos los plazos y las
n Adecuada maneras de desarrollarlas. Es muy
importante que la comunicación se
base en el respeto y la educación
de unos a otros.
 • Los empleados deben de saber, en
todo momento, quienes
desempeñan el liderazgo, cuál es el
Definir las organigrama de la empresa, los
objetivos y las responsabilidades
políticas de que se les exigen, así como saber
la Empresa cuales son las vías de
comunicación.
 • Para ayudar a prevenir estos
conflictos, es fundamental
nombrar a una o varias personas
como responsables de la
Nombrar a prevención de estas discusiones, y
Responsables encárgales que detecten las
posibles causas que puedan
provocarlas y que actúen sobre
éstas.
 • Hay que hacerles entender a los
empleados, que todos tenemos
una personalidad y necesidades
diferentes, por lo que es muy
Empatizar y importante concienciarles de que
Negociar deben ponerse en el lugar del otro
para comprenderlo, y ser capaces
de llegar acuerdos por el bien de la
empresa.
 • Detectar a tiempo la disputa, para
evitar que se convierta en un
problema mayor.
Dos cosas • Y tener una plan de actuación, para
que el manejo de conflictos
necesarias: laborales tenga una respuesta
efectiva y pronta.
Proceso de Resolución
de Conflictos