UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del usuario externo,

Hospital Víctor Ramos Guardia.

AVANCE PRODUCTO INTEGRADOR

MIC 2

AUTORA
Julca Mallqui, Lyliana Yamile

ASESOR
Dra. Millones Alba, Érica Lucy

LINEA DE INVESTIGACIÓN
Reforma y Modernización del Estado

HUARAZ-PERÚ
2022
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ESCUELA DE POSGRADO
Tipo y diseño de investigación:
Diseño No experimental, investigación de corte
transversal, investigación de alcance o tipo
explicativo, que son investigaciones que pretenden
explicar la causalidad entre las variables investigadas
Presenta el siguiente diagrama:
METODOLOGIA
Variables:
Variable Independiente: Calidad de servicio
Variable Dependiente: Satisfacción del usuario.
Población: Serán 100 usuarios externos de los
servicios que presta el área de Ginecología
Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del
usuario externo, Hospital Víctor Ramos Guardia.
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Problema Objetivo general
Determinar de qué manera
influye la calidad de servicio
en la satisfacción del usuario
externo.
Objetivos
específicos:
Identificar el nivel
de Influencia de la calidad
de Servicio en la
¿De qué manera influye la
satisfaccion del usuarios
calidad de atencion en la
en la consulta externa
satisfacción del usuario
del Servicio de
externo del Hospital Víctor
Ginecologia.
Ramos Guardia?
  
Determinar el nivel de
satisfacción global de los
usuarios en la consulta
externa del Servicio de
Ginecologia.
 
Establecer el nivel de
satisfacción según las
seis dimensiones de
calidad de los usuarios en
la consulta externa del
Servicio de Ginecologia.
Matriz de Consistencia
Hipótesis Escala de
Variables Dimensiones Indicadores
medición
Cantidad y calidad del personal
Equipos e instrumentos
Recursos financieros
Estructura
Instalaciones físicas. Normas
Reglamentos y procedimientos
Sistemas de información
Acciones del personal
Acciones de los pacientes
Proceso Precisión, Oportunidad
Escala: Nominal,
calidad de servicio Proceso de comunicación tipo Likert
Aplicación de procedimientos
Cumplimiento de indicadores
Gastos efectuados
Acreditación institucional
Resultados Mejoramiento de la salud del paciente
Conocimiento que tiene el paciente sobre el servicio
Existe una relación entre la
Satisfacción de los usuarios con la atención recibida
influencia de la calidad de
Atención con cuidado y precaución
servicio y la satisfaccion del
usuario Trata amable y cortes
Respeto por la privacidad y confidencialidad
Humanística
Respeto por el orden de llegada de los pacientes
Personal correctamente uniformado y aseado
Eficacia en el servicio -Orientación en el servicio
satisfacción del Ofrecimiento de charlas educativas Escala: Nominal,
Tecnológica - Científica
usuario tipo Likert
Seguridad y dominio de la farmacoterapia
Ofrecimiento de alternativas al tratamiento
Limpieza y orden en el consultorio externo
Iluminación y ventilación adecuada en el consultorio externo
Entorno Señalización adecuada de la farmacia
Seguridad de la farmacia
Abastecimiento y disponibilidad de los productos
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Variables Definición conceptual
Se define la calidad como los
logros de los mayores
 
beneficios posibles de la
Calidad de servicio
atención médica, con los
 
menores riesgos para el
paciente (ESAN, 2018).
Requiere de experiencias
racionales y cognitivas,
producto de comparar las
  expectativas y el servicio
Satisfacción del recibido, se incluyen los
usuario valores, la cultura, las
necesidades y la misma
entidad sanitaria (Viviano,
2017).
Definición operacional
Se mide mediante las
respuestas de los usuarios
externos al cuestionario
sobre Calidad de servicio en
los niveles, bueno, regular y
malo.
Se mide mediante las
respuestas de los usuarios
externos al cuestionario
sobre Satisfacción del
usuario en los niveles, alta,
mediana y baja.
MATRIZ OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Escala de
Dimensiones Indicadores
medición
Cantidad y calidad del personal
Equipos e instrumentos
Recursos financieros
Estructura
Instalaciones físicas. Normas
Reglamentos y procedimientos
Sistemas de información
Acciones del personal
Acciones de los pacientes
Proceso Precisión, Oportunidad Escala:
Proceso de comunicación Nominal, tipo
Aplicación de procedimientos Likert
Cumplimiento de indicadores
Gastos efectuados
Acreditación institucional
Resultados
Mejoramiento de la salud del paciente
Conocimiento que tiene el paciente sobre el servicio
Satisfacción de los usuarios con la atención recibida
Atención con cuidado y precaución
Trata amable y cortes
Humanística Respeto por la privacidad y confidencialidad
Respeto por el orden de llegada de los pacientes
Personal correctamente uniformado y aseado
Eficacia en el servicio -Orientación en el servicio Escala:
Ofrecimiento de charlas educativas Nominal, tipo
Tecnológica - Científica
Seguridad y dominio de la farmacoterapia Likert
Ofrecimiento de alternativas al tratamiento
Limpieza y orden en el consultorio externo
Iluminación y ventilación adecuada en el consultorio externo
Entorno Señalización adecuada de la farmacia
Seguridad de la farmacia
Abastecimiento y disponibilidad de los productos
Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del
usuario externo, Hospital Víctor Ramos Guardia.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN.