ULADECH CATÓLICA HUARAZ

“Año de la diversificación productiva y del fortalecimiento de la educación”

Huaraz, 28 de mayo del 2015

Sr. : ………………………………………………………………………………………………………..

Presente.-
________________________________________________________________________

Por la presente, reciba usted el saludo cordial y fraterno a nombre de la Universidad

Católica los Ángeles de Chimbote, Escuela de Administración – Huaraz; luego para
manifestarle, que estoy desarrollando la tesis titulada: CARACTERIZACIÓN DE LA
CALIDAD DE SERVICIO BAJO EL MODELO SERVQUAL EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS - RUBRO PELUQUERÍAS Y OTROS
TRATAMIENTOS DE BELLEZA EN EL DISTRITO DE HUARAZ, 2014; por lo que
conocedores de su trayectoria profesional y estrecha vinculación en el campo de la
investigación, le solicito su colaboración en emitir su JUICIO DE EXPERTO, para la
validación del instrumento “cuestionario de encuesta sobre la calidad de servicio en las
peluquerías” de la presente investigación.
Agradeciéndole por anticipado su gentil colaboración como experto, me suscribo de
usted.
Atentamente

___________________________
Lucia Morales Espinoza
Estudiante

Adjunto:
- Matriz de consistencia
- Operacionalización de variables
- Instrumento de investigación
- Ficha de juicio de experto
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Metodología y diseño de la Instrumento y

Problemas Objetivos Variable
investigación procesamiento
General:
Describir las principales
características de la calidad de
servicio bajo el modelo SERVQUAL
Tipo y Nivel:
en las micro y pequeñas empresas
General: del sector servicios, rubro Es cuantitativo descriptivo,
¿Cuáles son las peluquerías y otros tratamientos de porque se buscó describir la
principales belleza en el distrito de Huaraz, calidad del servicio en las MYPE
características de la 2014. del sector servicios-rubro
calidad de servicio bajo peluquerías y otros tratamientos Técnica:
el modelo SERVQUAL en Específicos de belleza en el distrito de -Encuesta.
las micro y pequeñas Calidad de Servicio Huaraz.
 Determinar las principales
empresas del sector Instrumento
servicios, rubro características de los clientes de Diseño: -Cuestionario.
peluquerías y otros las micro y pequeñas empresas,
tratamientos de belleza del sector servicios, rubro No experimental (Transaccional
en el distrito de Huaraz, peluquerías y otros tratamientos o Transversal), porque se
2014? de belleza en el distrito de Huaraz. recolectaron los datos en un solo
tiempo único.
 Determinar las características de
la calidad de servicio bajo el
modelo SERQUAL en las micro y
pequeñas empresas del distrito de
Huaraz.
z
OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE EN ESTUDIO

Definición Operacional
Variable Escala de medición
Dimensión Indicador
Denominación Definición Conceptual Denominación Definición Denominación
Calidad de Servicio La calidad de servicio Se refiere a la apariencia Instalaciones físicas Likert
es la minimización de la de las instalaciones físicas, Equipo y herramientas
distancia entre las Elementos tangibles equipos, personal y Personal que labora
expectativas del cliente materiales de Materiales de comunicación
con respecto al servicio comunicación.
y la percepción de éste Es la capacidad para Respeto del tiempo
tras su utilización. realizar el servicio prometido
prometido con confianza y Cumplir lo prometido con
Fiabilidad
precisión. precisión
Solución de reclamos
Minimización de errores
Se refiere a la actitud que Disposición de ayuda
se muestra para ayudar a Rapidez del servicio
Capacidad de respuesta
los clientes y suministrar Disposición para responder
un servicio rápido. preguntas
Seguridad trata sobre el Conocimiento del servicio
conocimiento y la cortesía Comportamiento que inspira
Seguridad de los empleados y su confianza
capacidad de transmitir Amabilidad de los
confianza. empleados
Empatía Es la atención Escucha activa
individualizada a los Sincera preocupación por sus
clientes; incluye intereses
accesibilidad, sensibilidad Comprensión de necesidades
y esfuerzo por entender
las necesidades del
cliente.
 ENCUESTA DIRIGIDA AL CLIENTE
CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS PELUQUERÍAS

Nivel / Especialidad Código de alumno Ciclo: Fecha:

INSTRUCCIONES: a continuación le presentamos 22 proposiciones, le solicitamos que frente

a ellas exprese su opinión personal, considerando que no existen respuestas correctas ni
incorrectas, marcando con un aspa (x) en la hoja de respuestas aquella que mejor exprese su
punto de vista, de acuerdo al siguiente código.

Fuertemente medianamente En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo Medianamente Fuertemente

en desacuerdo en desacuerdo (3) ni desacuerdo (5) de acuerdo de acuerdo
(1) (2) (4) (6) (7)
DE LA CALIDAD DE SERVICIO - +
1 ¿El mobiliario, equipos y herramientas del salón de belleza o 1 2 3 4 5 6 7
peluquería al que acostumbra asistir, tienen el aspecto de ser
modernos?
2 ¿Las instalaciones físicas del salón de belleza o peluquería al 1 2 3 4 5 6 7
que acostumbra asistir, son visualmente atractivos?
3 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
acostumbra asistir, tienen una apariencia limpia?
4 ¿Los materiales de publicidad (folletos, volantes, tarjetas) 1 2 3 4 5 6 7
que utiliza el salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, son visualmente atractivos?
5 ¿Cuándo los empleados del salón de belleza o peluquería al 1 2 3 4 5 6 7
que acostumbra asistir, prometen brindarle el servicio en un
tiempo determinado, lo cumplen?
6 ¿Cuándo usted tiene un problema o reclamo los empleados 1 2 3 4 5 6 7
del salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir,
muestran un sincero interés en solucionarlo?
7 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
acostumbra asistir, realizan bien el servicio la primera vez?
8 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
acostumbra asistir, concluyen el servicio en el tiempo
prometido?
9 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra 1 2 3 4 5 6 7
asistir, se preocupan por realizar un trabajo con la menor
cantidad de errores?
1 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
0 acostumbra asistir, le informan con precisión el tiempo que
durara el servicio solicitado?
11 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
acostumbra asistir, le brindan el servicio con rapidez?
1 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
2 acostumbra asistir, siempre se muestran dispuestos a
ayudarle?
1 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
3 acostumbra asistir, nunca están demasiado ocupados para
 responder a sus preguntas?
1 ¿El comportamiento de los empleados del salón de belleza o 1 2 3 4 5 6 7
4 peluquería al que acostumbra asistir, le transmite confianza?
1 ¿Usted se siente seguro al hacer uso de los servicios del 1 2 3 4 5 6 7
5 salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir?
1 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
6 acostumbra asistir, son siempre amables con usted?
1 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
7 acostumbra asistir, tienen conocimientos suficientes para
contestar las preguntas que les hace?
1 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra 1 2 3 4 5 6 7
8 asistir, le dan una atención individualizada?
1 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra 1 2 3 4 5 6 7
9 asistir, tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes?
2 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
0 acostumbra asistir, le dan una atención personalizada?
2 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra 1 2 3 4 5 6 7
1 asistir, se preocupan por sus mejores intereses?
2 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que 1 2 3 4 5 6 7
2 acostumbra asistir, comprenden sus necesidades específicas?
 VALIDEZ DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACION
JUICIO DEL EXPERTO
TESIS
CARACTERIZACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO BAJO EL MODELO SERVQUAL EN LAS MICRO Y
PEQUEÑAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS - ………… Y OTROS TRATAMIENTOS DE BELLEZA
EN EL DISTRITO DE HUARAZ, 2014

INVESTIGADORA: LUCIA MORALES ESPINOZA

Indicación: Señor especialista, se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis de los ítems del
cuestionario de encuesta que le mostramos marque con un aspa (x) el casillero que crea conveniente de acuerdo a
su criterio y experiencia profesional, evidenciando si cuenta o no cuenta con los requisitos mínimos de
formulación para su posterior aplicación.

NOTA: Para cada ítem se considera las escala de 1 a 5 donde:

1.- Muy poco 2.- Poco 3.- Regular 4.- Aceptable 5.- Muy aceptable

N° ITEMS PUNTUACION
1 2 3 4 5
1 ¿El mobiliario, equipos y herramientas del salón de belleza o
peluquería al que acostumbra asistir, tienen el aspecto de ser
modernos?
2 ¿Las instalaciones físicas del salón de belleza o peluquería al
que acostumbra asistir, son visualmente atractivos?
3 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, tienen una apariencia limpia?
4 ¿Los materiales de publicidad (folletos, volantes, tarjetas) que
utiliza el salón de belleza o peluquería al que acostumbra
asistir, son visualmente atractivos?
5 ¿Cuándo los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, prometen brindarle el servicio en un tiempo
determinado, lo cumplen?
6 ¿Cuándo usted tiene un problema o reclamo los empleados del
salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir,
muestran un sincero interés en solucionarlo?
7 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, realizan bien el servicio la primera vez?
8 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, concluyen el servicio en el tiempo
prometido?
9 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir,
se preocupan por realizar un trabajo con la menor cantidad de
errores?
10 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, le informan con precisión el tiempo que
durara el servicio solicitado?
11 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, le brindan el servicio con rapidez?
12 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, siempre se muestran dispuestos a ayudarle?
13 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
 acostumbra asistir, nunca están demasiado ocupados para
responder a sus preguntas?
14 ¿El comportamiento de los empleados del salón de belleza o
peluquería al que acostumbra asistir, le transmite confianza?
15 ¿Usted se siente seguro al hacer uso de los servicios del salón
de belleza o peluquería al que acostumbra asistir?
16 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, son siempre amables con usted?
17 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, tienen conocimientos suficientes para
contestar las preguntas que les hace?
18 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir,
le dan una atención individualizada?
19 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir,
tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes?
20 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, le dan una atención personalizada?
21 ¿En el salón de belleza o peluquería al que acostumbra asistir,
se preocupan por sus mejores intereses?
22 ¿Los empleados del salón de belleza o peluquería al que
acostumbra asistir, comprenden sus necesidades específicas?

RECOMENDACIONES:
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Nombres y Apellidos DNI

Dirección domiciliaria Teléfono/Celula
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Grado académico
Mención

Firma
Lugar y Fecha:……………………………………..