Cliente Interno

Mg. Claudio Marcelo Pérez

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 Objetivos del taller

1- Mejorar el nivel de servicio hacia nuestros clientes.

2- Saber de la importancia y mejorar nuestro nivel de servicio entre cliente -proveedor.

3-Lograr una comunicación eficaz, clara y desarrollada en un ambiente cordial y de respeto.

4-Ser un referente de consulta para mi cliente.

5- Conocer las metodologías de evaluación del nivel de servicio.

6- Desempeñar las tareas siempre alineada al sistema de calidad de la empresa.

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 Definición

Cliente es toda persona que tiene una necesidad que

espera ser satisfecha.

En una empresa los sectores y las personas que lo componen tienen necesidades y
por lo tanto demandan productos y servicios a otro sector con el fin de poder
realizar su trabajo. La interacción entre los sectores de una empresa genera
clientes y proveedores.

3
“Si deseamos que las
cosas funcionen bien
afuera, lo primero
que tenemos que
hacer es que
funcionen bien
adentro”
Karl Albretch

4
La importancia del
cliente interno

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Cliente
interno

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 El cliente
interno es la
La importancia del
base
fundamental
cliente interno
para asegurar
el nivel de
servicio que
la empresa le
dara al cliente
externo.

En una organización
todos somos clientes
y proveedores y la
interacción entre unos
y otros es continua.

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 Nuestro
objetivo es ¿Que es la satisfacción? Recibí
lo que quería, como lo quería, en
satisfacer la el plazo que quería, siguiendo los
necesidad procedimientos que marca el
sistema de calidad de la empresa
del cliente y sintiendome acompañado por
el proveedor en todo momento.

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 La clave es
generar un
vínculo de
CONFIANZA
con el cliente.

9
 Funciones, roles y
responsabilidade
s

Comunica Informac
ción eficaz ión clara
Confianz
a
Saber
Sistema
escuchar y
de Calidad consensuar
Nivel de servicio:
Evaluar la
efectividad de lo
realizado
10
 Por dónde empezar

Se debe contar con los detalles y plazos del

requerimiento para lograr una adecuada
INFORMACION CLARA
comprensión de lo que me están solicitando,
evitando malas interpretaciones.

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 Por dónde empezar

FUNCIONES, ROLES
Debemos conocer a nuestro interlocutor, qué rol
Y RESPONSABILIDADES
ocupa y cuáles son sus responsabilidades dentro de la
organización.
El objetivo del proveedor interno es constituirse como
un REFERENTE de consulta ante el cliente interno. Para
ello deberá tener los conocimientos técnicos de su
área para poder interpretar las necesidades y
otorgarles la mejor solución posible.

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 Por dónde empezar

SABER ESCUCHAR
Y CONSENSUAR
En toda comunicación es importante no solo saber
transmitir lo que uno necesita sino también saber
escuchar lo que nos están diciendo. Debemos plantear
nuestros puntos de vista, resolver nuestras dudas y
llegar a un consenso de cuales son los pasos a seguir.

13
 Por dónde empezar

COMUNICACIÓN
EFICAZ Habilidad para transmitir en forma clara y concisa la
información, asegurandose que el otro comprende. Se
contruye a través del diálogo reforzando los vínculos
con el fin de llegar a un acuerdo.
Será mas efectiva en un ambiente de cordialidad y
respeto, en donde ambas partes tienen como objetivo
satisfacer la necesidad del cliente.

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 Por dónde empezar

SISTEMA DE CALIDAD

Instrumento por el cual se fijan las pautas y los

procedimientos para asegurar la calidad de los
procesos en la interacción de los clientes y los
proveedores

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 Por dónde empezar

NIVEL DE SERVICIO:
EVALUAR LA EFECTIVIDAD
DE LO REALIZADO

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 La Insatisfacción
Definición: Es el no cumplimiento de lo acordado entre el cliente y el proveedor en términos de
seguimiento, calidad, plazo y resultado final.
Costo de la insatisfacción: Pérdida en la confianza = menor fidelidad = pérdida de la credibilidad.

Concepto Causas Consecuencias

Falla en la comunicación No interpreté correctamente la Inseguridad en la gestión,
necesidad de mi cliente y no le pedí más pérdida de tiempo y
información. efectividad.

Promesas Prometí cosas que no estaba seguro de Perdida de credibilidad y

poder cumplir. Lo hice para salir de la confianza por parte del
situación o para quedar bien con el cliente.
cliente.

Seguimiento No mantuve informado sobre el estado Quito posibilidad de

de avance a mi cliente. generar acciones
correctivas ante una
contingencia.

Resultado final Terminado el servicio no hable con mi
cliente para conocer su opinión sobre el
resultado final.
Asumí sin comprobarlo que
todo había salido bien y en
realidad no era así. El
cliente no esta satisfecho y
yo lo desconozco.

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¿Dudas/consultas?

Cliente
Interno

¡¡Muchas gracias!!
18