SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD-SGC
(NT N° 001-2018-PCM/SGP del 27.12.218)
 ASPECTOS
GENERALES
 ENFOQUE OBJETIVO

Decisión estratégica Herramienta de gestión para demostrar

desempeño global y tener una base capacidad de procesos para brindar
sólida para iniciativas de desarrollo servicios que satisfagan requisitos y
sostenible aumentar satisfacción del cliente
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES / ISO 9001:2015

Factores que influyen en

propósito, objetivos y
sostenibilidad.

Factores que podrían causar El por qué de la entidad, su

desvío de resultados razón de ser
1. Contexto
organizacional

6. Riesgos y
2. Propósito
oportunidades
ASPECTOS
CLAVES DEL
SGC
5. Necesidades y 3. Dirección
expectativas estratégica

4. Partes
Necesidades marcan existencia de
procesos clave. Expectativas marcan
interesadas
Planificación, organización, gestión
características de servicios  y control para lograr objetivos

Alguien que puede afectar o

verse afectada por la entidad
 1.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Factores internos Factores externos

• Liderazgo • Legal
• Valores • Tecnológico
• Cultura • Cultural
• Conocimiento • Social
• Desempeño • Económico

Factores que influyen en el propósito, objetivos y

sostenibilidad de la organización. Pueden tener efecto en
la gestión.
 1.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Para identificar los factores internos y externos se emplea la Matriz FODA

INTERNOS EXTERNOS

FORTALEZA
Aspectos positivos de una
F O OPORTUNIDAD
Aspectos positivos del entorno
exterior y su proyección futura
situación interna actual.
¿Cuáles son las tendencias del
¿En qué es buena la entidad?
mercado?
¿Cómo se pueden potenciar?
¿Cómo se pueden aprovechar?
MATRIZ
FODA
DEBILIDAD AMENAZA
Aspectos negativos de una Aspectos negativos del entorno
situación interna actual. exterior y su proyección futura
¿Qué se puede mejorar? ¿Qué obstáculos hay?

D A
¿Cuál es la desventaja? ¿Cómo se pueden proteger?
 PARTES INTERESADAS

• Persona u organización que puede ser afectada por una decisión o actividad.
• Generan riesgo significativo si sus necesidades y expectativas no se cumplen

INTERNAS EXTERNAS

• Ciudadanos
• Miembros CD • Empresas
• Gerentes • Estado
• Colaboradores • Proveedores
• Sindicato • Medios de comunicación
• Líderes de opinión
 NECESIDADES Y EPECTATIVAS

NECESIDADES EXPECTATIVAS
Lo que necesita el ciudadano Como espera recibir lo que necesita

1.Información 2. Accesibilidad

3. Precio/Tarifa 4. Calidad

5. Seguridad 6. Solución a
problemas

Atributos del servicio

 PERCEPCIÓN, EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA
• Sensación • Promesa acerca de beneficios del
• Concepto servicio
• Forma en que concebimos algo • Experiencias de otros servicios
• Captar por medio de los sentidos • Opiniones de otras personas o
• Interpretación de lo que vemos medios
• Promesa de otras instituciones

SATISFACCIÓN
DEL USUARIO = PERCEPCIÓN - EXPECTATIVAS

Conforme Percepción = expectativas

Satisfecho Percepción >
> expectativas
Insatisfecho Percepción expectativas
 EJEMPLO DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

1.Información Información disponible, sencilla y clara

Información disponible, sencilla y clara
2. Accesibilidad Contar con el servicio, cobertura Cobertura, costo, requisitos, plazos

3. Precio/Tarifa Tarifa, recibo, pago Tarifa, medición, recibo, pago

4. Calidad Que funcione, que ilumine bien Continuo, sin variación

5. Seguridad Instalaciones públicas seguras Instalaciones públicas seguras

6. Solución de
Trámites sencillos, rapidez, no se repita Trámites sencillos, rapidez, no se repita
problemas
 PRINCIPIOS DEL SGC / ISO 9001:2015
• Identificar clientes y NyE
• Relacionar objetivos con NYE
• Gestionar relaciones con el cliente

1.Enfoque
al cliente
• Comunicar estrategia,
• Identificar partes interesadas políticas y procesos
•
7.Gestión • Fomentar compromiso con la
Determinar relaciones a gestionar
• Compartir información y experiencia de las 2.Liderazgo calidad
• Fomentar y reconocer mejoras y relaciones • Brindar recursos
logros

• Promover colaboración y
6.Toma empoderar
3.Compro
• Determinar SyM e indicadores decisiones • Facilitar diálogo abierto
• miso de las
Información precisa y confiable basada en personas
• Autoevaluación desempeño
• Analizar y evaluar información hechos frente
• Decisiones basadas en evidencias • Evaluar satisfacción

• Determinar objetivos en todo nivel 4.Enfoque • Definir objetivos del sistema y procesos
5.Mejora
• Capacitar en herramientas y métodos de • Capacidades y restricción de recursos
continua • Gestionar procesos como sistema
• Seguimiento, revisar y auditar procesos
• Integrar mejoras servicios y procesos • Asegurar información necesaria
• Gestionar riesgos

NyE: Necesidades y Expectativas

 ESQUEMA DE LOS ELEMENTOS DE UN PROCESO

S I Punto
P Punto
O C
Inicio Final

Fuentes de Cliente/
Entradas Actividades Salidas Beneficiario
entrada Ciudadano

Procesos Recursos, Quien recibe el Quien recibe el

Resultado del resultado
precedentes requisitos, resultado final
proceso específico
(proveedores) información (impacto)

Puntos de control
(seguimiento y medición)
REQUISITOS DEL
SGC
 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015

4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 7. APOYO

4.1. Comprensión de la entidad y su contexto 7.1. Recursos
4.2. Comprensión NyE de partes interesadas 7.2. Competencia
4.3. Determinación del alcance del SGC 7.3. Toma de conciencia
4.4. Sistema de gestión calidad y sus procesos 7.4. Comunicación
7.5. Información documentada

5. LIDERAZGO
P
4.Contexto de
H
7. Apoyo 8.OPERACIÓN
5.1. Liderazgo y compromiso la organización
8.1. Planificación y control operacional
5.2. Política de calidad 5. Liderazgo 8.2. Requisitos para los productos y
5.3. Roles, responsabilidades y 6. Planificación 8. Operación servicios
autoridades
8.3. Diseño y desarrollo de productos y
servicios
6. PLANIFICACIÓN 8.4. Control de procesos y servicios externos

A V
5.1. Liderazgo y compromiso 8.5. Producción y provisión del servicio-PPS
5.2. Política de calidad 8.6. Liberación de productos y servicios
5.3. Roles, responsabilidades y 8.7. Control de salidas no conformes
autoridades 10. Mejora 9. Evaluación de
desempeño

9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
10. MEJORA 9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
10.1. Generalidades 9.2. Auditoría interna
10.2. No conformidad y acción correctiva 9.3. Revisión por la Dirección
10.3. Mejora continua 9.4. Revisión por la función de cumplimiento

Ciclo de Deming
P: Planificar V: Verificar
H: Hacer A: Actuar
 PLANIFICAR: 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Propósito
Dirección estratégica

4.1. Comprensión Factores Seguimiento y

de la Entidad y internos y revisión de la
Contexto externos información

4.2. Necesidades y Seguimiento y

Partes Requisitos
Expectativas revisión de la
interesadas pertinentes
información

Límite y aplicabilidad Entradas y salidas

Productos y servicios Secuencia e interacción
Criterios y métodos
Establecer Recursos necesarios
 Implementar Responsabilidad y autoridad
4.3. Alcance del Determinación  Mantener Riesgos y oportunidades
SGC del Alcance  Mejorar Evaluación y cambios
Mejorar los procesos y SGC

Seguimiento y
4.4. SGC y sus SGC revisión de la
Procesos información
 PLANIFICAR: 5. LIDERAZGO
a.Comunicar importancia del SGC
b.Rendición de cuentas
c.Apoyar roles pertinentes
d.Comprometer, dirigir y apoyar al personal
e.Enfoque de procesos
f. Pensamiento basado en riegos
g.Mejora continua
5.1. Liderazgo y Enfoque al h.Establecer política y objetivos
Compromiso Liderazgo i. Integración requisitos del SGC
Cliente
j. Disponibilidad de recursos
k.Logro de resultados

a. Determinar, comprender y cumplir requisitos

b. Gestionar riesgos y oportunidades que afectan
conformidad del servicio
c. Aumentar satisfacción del cliente a.Apropiada al propósito
b.Marco para fijar objetivos
c.Compromiso de cumplimiento legal
5.2. Política de la d.Compromiso con la mejora continua
Calidad Comunicación y difusión:
Comunicarse, entenderse y aplicarse
Disponible a partes interesadas
Asignan, comunican y entiendan:
SGC es conforme a requisitos del ISO 9001
5.2. Política de la Procesos brindan resultados previstos
Calidad Informar a Alta Dirección desempeño y mejora
SGC
Promueva el enfoque al cliente
Integridad el SGC ante cambios
 PLANIFICAR: 6. PLANIFICACIÓN

a.Asegurar logro resultados previstos

b. Aumentar efectos deseados
c. Prevenir o reducir efectos no deseados a.Acciones para tratar riesgos y oportunidades
d. Lograr la mejora b. Forma integrar e implementar acciones en
procesos
c. Forma de evaluar eficacia de dichas acciones
6.1. Acciones para Determinar
tratar riesgo y riesgo y Planificar
oportunidades oportunidades

Funciones y niveles pertinentes

Coherentes con la política
Considerar requisitos aplicables
Pertinentes a la conformidad servicio Actividades
Medibles y factibles de seguimiento Recursos necesarios
Se comunican y actualizan Responsables
Plazos
Evaluación de resultados
6.2. Objetivos de la calidad y Determinar
planificación para lograrlos riesgo y Planificar
oportunidades

Propósito de cambios y consecuencia potencial

6.3. Planificación Integridad del SGC
de cambios Disponibilidad de recursos
Asignación responsabilidades y autoridades
 HACER: 7. APOYO

Conocimientos para
operación y conformidad
servicio
Mantenerse y ponerse a
Apropiados al tipo actividad SYM disposición
Eficacia del SGC Mantienen para asegurar Considerar conocimiento
Operación y control procesos idoneidad actuales y adicionales

Recursos de
7.1. Recursos Infraestructura y Trazabilidad de Gestión del
Personas, para seguimiento y
ambiente, para: mediciones conocimiento
medición

Operación de procesos Calibrarse y/o verificarse (patrones trazables)

Conformidad del servicio
Identificar su estado
Protegerse de ajustes que invaliden
resultados
Acciones si resultados se afecta por equipo
no apto
 HACER: 7. APOYO
Conocimientos para operación
y conformidad servicio
Mantenerse y ponerse a
7.2. Competencia Educación, formación y experiencia disposición
Considerar conocimiento
actuales y adicionales
Acciones para adquirir competencias
Evaluar eficacia de las acciones

Implicancia de
7.3. Toma de Política y Contribución a la
incumplir
conciencia Objetivos eficacia y mejora
requisitos

Que incluya: qué , cuándo, a

7.4. Comunicación Interna y externa
quién, cómo y quién comunica
a. Disponible e idónea para su uso
b. Protegida para uso inadecuado
c. Distribución, acceso, recuperación y uso
Creación y d. Almacenamiento y preservación
7.5. Información
actualización Control ID e. Control de cambios, conservación y
Documentada-ID
disposición
f. Identificar y controlar ID origen externo
g. Proteger de modificaciones no intencionadas
Identificación y descripción
 Formato y medios de soporte
 Revisión y aprobación
MUCHAS GRACIAS