SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

JE TOURS
-2016-
¿QUÉ ES
CALIDAD
?
 HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ

 SATISFACER LAS NECESIDADES Y REQUISITOS DE

NUESTROS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
FORMA CONTUNUA

 ES EL ARTE DE AGREGAR VALOR, HACER QUE LOS

RESULTADOS DEL PROCESO SUPEREN LAS
ESPECTATIVAS.

 CREAR UNA CULTURA DEL MEJORAMIENTO

CONTINUO. APORTAR A ESA MEJORA CON ACTITUD
POSITIVA
 ¿QUE ES UN SGC?

Un Sistema de Gestión de la
Calidad es: una Estructura
operacional de trabajo,
documentada integrada a los
procedimientos técnicos y
gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo,
la maquinaria o equipos, y la
información de la organización de
manera práctica y coordinada y
que asegure la satisfacción del
cliente.
Herramientas de Mejora

Medición de la satisfacción del

cliente

Auditoría interna y externa

No Conformidades.

Acciones Correctivas.

Acciones Preventivas.

Acciones de mejora.
ESTADO ACTUAL DEL SGC EN JE
NORMA SECTORIAL Se cuenta con 2 normas técnicas
sectoriales -Icontec
NTS AV 01 (RESERVAS)
NTS AV02 (ATENCION AL CLIENTE)

REQUISITOS LEGALES Para el ejercicio de las actividades

propias de las agencias de viajes se
cuenta con una serie de requisitos de ley
que son claros para la empresa

MANUAL DE CALIDAD Se cuenta con un manual de calidad que

responde a los requisitos de la norma.

PROCESOS Se cuenta con un mapa de procesos que

está dividido en 3 macro- procesos
•Proceso de Direccionamiento
•Procesos Operativos
•Procesos de Apoyo
Estos a su vez, están conformados por 5
procesos:
Estratégico, Reservas, Atención al cliente,
Administrativo y Control y mejora.
 
PROCEDIMIENTOS DE LOS ESTRATEGICO: No se encuentran
PROCESOS procedimientos.

RESERVAS : Existe un procedimiento

denominado reservas en el cual hay (7
actividades).

ATENCION AL CLIENTE: Existe un

procedimiento en el cual hay (11 actividades)

ADMINISTRATIVO: Existen 3 procedimientos,

1 accesibilidad a los medios (10 actividades)
2. administración del talento humano (9
actividades)
3. selección y evaluación de proveedores (12
actividades)

CONTROL Y MEJORA: tiene 3 procedimientos

(acciones correctivas, análisis de datos y
auditorias internas)
.
FORMATOS, REGISTROS Y ESTRATEGICO: Existen 2 formatos (cuadro de
DOCUMENTOS política y indicadores de gestión Je Tours)
Existen (3 documentos y 2 registros; código de
conducta, mapa de procesos y manual de calidad)

RESERVAS : existen 2 documentos y 3 formatos

(exoneración de responsabilidades asistencias,
exoneración de responsabilidades y tramites de
visa; creación de clientes, servicios turísticos,
seguimiento a solicitudes.

ATENCION AL CLIENTE: existen 4 formatos

(encuesta de satisfacción, formularios de SQR,
mejoramiento de encuesta satisfacción y formato
de inconvenientes con clientes).
FORMATOS, REGISTROS Y ADMINISTRATIVO: Existen 3 procedimientos:
DOCUMENTOS 1 accesibilidad a los medios (10 actividades)
2. administración del talento humano (9 actividades)
3. selección y evaluación de proveedores (12 actividades)

CONTROL Y MEJORA:
2 formatos ( acta, acciones de mejora) y un registro (actas
de comité)
Proc1 (un formato acciones correctivas)
Proc 2 (2 formatos 1 de acciones de mejora , un registro
de actas)
Proc3: 8 formatos (calificación de auditor, plan de
auditoria, informe de aud, lista de verificación, programa
de auditoria, selección de auditores, valoración de
riesgos) , registros (2 informes de auditorias)
SISTEMAS DE EVALUACION Se cuenta con una matriz de indicadores de
gestión,
Se tiene una encuesta para medir satisfacción
de clientes, encuesta de SQR, Listado de
reservas, control de competencias, evaluación
de desempeño,

HORIZONTE INSTITUCIONAL La empresa cuenta con una misión, visión

política de calidad y unos objetivos de calidad

RESULTADOS DE AUDITORIA La empresa cuenta con una misión, visión política

de calidad y unos objetivos de calidad
 MEJORAS

NORMA SECTORIAL N/A

REQUISITOS LEGALES Crear carpeta con todas las normas vigentes y

que se exponen en el manual de calidad

MANUAL DE CALIDAD Revisar y ajustar redacción del documento.

En reunión de comité de calidad revisar y adjutar

mapa de procesos, definir si siguen con las
denominaciones actuales.

Determinar si cada proceso tendrá descripción

de sus actividades, cada proceso debe tener bien
definidos sus procedimientos incluyendo el
estratégico.

Ubicar en el proceso estratégico aquello

procedimientos propios ej: SQR, Auditorias,
acciones correctivas etc.
MANUAL DE CALIDAD Ubicar en cada proceso su verdaderos
procedimientos.

Revisar ajustar numeración de algunos ítems en los

procedimientos pues no se corresponden con las
descripciones hechas.

Definir claramente los procedimientos y levantar

políticas si es necesario.

Hacer una migración exaustiva de la norma sectorial

al manual de calidad de tal manera que se cumpla
con todos los requisitos.

PROCESOS Determinar cuáles serán los procesos con nombres

acordes a su actividad, no confundir proceso con
procedimiento. Definirlo claramente con sus
procedimientos, formatos y sistemas de seguimiento,
medición y mejora.
PROCEDIMIENTOS DE LOS Determinar los procedimientos con cuidado, cada
PROCESOS proceso debe tener sus propios procedimientos bien
claros que no sean ambiguos como lo es uno en
donde tiene dos líneas de acción y en la descripción
no se nombra.

PROCEDIMIENTOS DE LOS Determinar los procedimientos con cuidado, cada

PROCESOS proceso debe tener sus propios procedimientos bien
claros que no sean ambiguos como lo es uno en
donde tiene dos líneas de acción y en la descripción
no se nombra.
FORMATOS, REGISTROS Y Determinar para cada proceso que formatos
DOCUMENTOS llevará, teniendo en cuanta el control de registros
y formatos.

SISTEMAS DE EVALUACION En lo posible los instrumentos deben evaluar categorías

bien definidas para que los análisis de información
arrojen datos cuanticualitativos que sirven para la toma
de decisiones.

HORIZONTE ORGANIZACIONAL Redefinir el horizonte organizacional, analizar la

posibilidad de plantear una misión que de cuenta de la
razón de ser de la empresa; redefinir una visión con una
proyección a máximo 5 años ej: (2014 -2019) que
permita operativizar las mejoras en un marco de
tiempo prudencial. Definir objetivos de calidad
medibles y cuantificables, dfinir política de calidad
centrada en los lineamientos de la misión y la visión. Y
en lo posible como un plus generar un elemento
diferenciador que permita distinguir a la agencia de
otras. (ej: por su servicio al cliente agilidad, mejores
destinos)
RESULTADOS DE AUDITORIA Tener a la mano los resultados de las auditorias, tener
claras cuales han sido las no conformidades y tener al
dia las acciones de mejora implementadas definiendo
que tipo de accion han instaurado (correctiva o
preventiva) y su debido seguimiento por el equipo de
calidad dejando actas y evidencias del trabajo
realizado.

Tener a la mano la planeación, el informe de la ultima

auditoria interna realziada, asi como las acciones
implementadas y su debido seguimiento, es decir si ya
se cerraron las acciones y son eficaces.
ACCIONES DE MEJORA Tener todas las acciones instauradas y con sus debidas
IMPLEMENTADAS evidencias de que el trabajo se esta llevando a cabo,
especialmente las evidencias de que se hace bien y
conforme a la norma.

REUNIONES DE CALIDAD Y Como evidencia de que el trabajo se esta llevando a

LEVANTAMIENTO DE ACTAS cabo se debe realizar una reunión al mes con el equipo
de calidad dejar acta y hacer seguimientos a las mismas.
Indispensable el compromiso, la apropiación y el
empoderamiento del sistema de gestion de calidad por
parte de la gerencia y los líderes de proceso definidos y
el líder de calidad.
 CONCLUSIONES

_ Crear cultura sobre el Sistema de Calidad.

_ Hacer seguimiento continúo, para evidenciar no conformidades frente al
Sistema, para desarrollar un Plan de Acción.
_ Definir el Comité de Calidad. Es importante que el Comité se reúna como mínimo 1
vez por mes.