REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
VICERRECTORADO BARQUISIMETO
DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS GENERALES Y BÁSICOS
SECCIÓN DE ASIGNATURAS GENERALES

Analizar el tiempo medio operativo de Voix

Global Services

Integrantes:
Andrés Perozo: 27.617.299
Fernando Cabrera: 27.759.709
Materia: Administración de
empresas
 INTRODUCCIÓN

Un Call Center es una empresa encargada de proveer servicios a través de los asesores y, al
mismo tiempo, interactuar con los clientes. Haciendo énfasis en el servicio de atención al cliente,
el proveedor del centro se convierte en un representante de la marca, por lo que es
indispensable que cuente con todo lo necesario para dar solución en el menor tiempo posible a
los requerimientos de los usuarios y compradores.

Según Zeithaml, (2017), “El nivel de servicio que los clientes consideran aceptable es
afectado por otros determinantes, por lo general de este tipo de influencias es de corto plazo y
tiende a fluctuar más que los factores relativamente estables que influyen en el servicio
deseado”. De esta forma, el mecanismo de un centro no depende únicamente de sus elementos
técnicos, sino analizar las funciones requeridas con el usuario a menor tiempo.
 Departamento de ventas de Voix Global Services ,allí
Lugar a estudiar: se encuentran ubicados operadores, supervisores y
directores que facilitan el contacto con el cliente

Tiempo de atención a cliente en el proceso de venta

de internet satelital, la muestra se obtuvo realizando
Variable a estudiar:
la medición del tiempo(en segundos) de atención
durante tres semanas de operación .

Dentro de un call center, el tiempo de relación cliente-

Motivo: operador debe ser preciso para alcanzar una
cantidad de contrataciones

Límite superior de
control (LSC) 39.593 seg

Límite inferior de 34.227seg

control (LIC)

Medias de los
36.91 seg
promedios
TABLA DE DATOS
Gráfica de control para la media de tiempos de
servicio en el departamento de ventas
 ANÁLISIS DE MEDICIONES

Se puede observar:

Se encuentran 4 puntos fuera de control, están por encima del limite superior
de tiempo de llamada ,esto quiere decir que entre los días entre el 7,13,14 y
20 que se realizo la jornada de estudio, los trabajadores extendieron su
tiempo en los teléfonos para realizar la ventas por motivos que deben ser
tratados.

El proceso de atención al cliente se mantiene dentro de los limites entre los

días 1-5, 8-12,15-19 y por ultimo el día 21,mateniendose por debajo de la
línea central y encima de su limite inferior ,por lo tanto se puede decir que los
datos se aproximan al estándar

Este estudio se realizó para obtener información en su proceso

operativo luego de un lapso de 3 semanas; se concluye que es un
tipo de control de retroalimentación, ya que se quiere corregir una
problemática después de ocurrir
 Importancia del control de
retroalimentación

Establecer la efectividad del comportamiento:

mejorar el desempeño, recordando el hecho que
no se trata de atacar a la persona sino de crear o
expresar una crítica reconstructiva y positiva que
aliente al colaborador o trabajador a enfrentar un
cambio optimo en los resultados de su trabajo es
decir, una evolución o crecimiento.

Generar una cultura de comunicación entre el jefe

y el colaborador o empleado para que se revise el
grado de avance de los objetivos, revisando tanto
el QUÉ (logro de los objetivos) así como el CÓMO
(comportamientos).

 Identificar errores a tiempo de ser corregidos sin consecuencias graves, reforzar

los comportamientos deseados y señalar los no deseados
 Conclusiones

El tiempo medio operativo, es una métrica fundamental para los centros

de llamadas , ya que permite medir el rendimiento de los agentes y es
clave para dimensionar la operación adecuadamente. El hecho que sea
un servicio de llamadas genera la necesidad de precisión en la entrega de
información y en el desarrollo de los procesos, pero existe de igual modo
la necesidad de optimizar los tiempos de atención. Esto desencadena
fenómenos en el comportamiento del servicio.

Las campañas de los servicios de internet satelital de Voix Global

Center ,por lo visto presentan una falta de exactitud en cuanto al tiempo
requerido en sus llamadas, sobrepasando su límite superior ,esto puede
ser ocasionado por la modalidad de trabajo bajo presión o la dificultad de
comunicación con los usuarios. De esta forma , para que el negocio sea
rentable es menester aumentar la cantidad de llamadas por hora que
contestan los representantes de atención al cliente, por lo tanto, es
indispensable que los tiempos se acomoden a lo establecido .
 Recomendaciones:

Manejar asuntos de manera oportuna y

Optimizar la formación de eficiente, reduciendo el tiempo medio
agentes operativo sin comprometer la calidad del
servicio. 

Direccionar las llamadas al

Optimizar el direccionamiento representante correcto, responsable por
de llamadas solucionar el tema propuesto por el
cliente

Una gestión eficaz del conocimiento

Construir una base integral de permite que los agentes accedan de
conocimiento manera inmediata a información
importante para su trabajo

Monitorear el desempeño de los Método que permite realizar la

agentes capacitación de manera continua