Kick-off: mesa de trabajo de “Experiencia

de clientes” en Banco Digital

26 de Noviembre de 2020
 • Lanzar formalmente el trabajo de definición e
implementación de un nuevo modelo de atención

• Constituir el equipo

• Acordar los objetivos de la mesa de trabajo

Objetivos de ladereuni
Objetivos la reunión
• Revisar benchmark de modelo de atención de bancos digitales
y potenciales implicancias para nosotros

• Discutir frentes de trabajo y responsables

2
Equipo de trabajo

• María Ruiz
• Adolfo Pittaluga • Sergio Muñoz
• • Paulo Friz
Miguel Moreno
• Juan Caricatti
• Juan Lucas Legorburu
• Alicia Andreasen
• Gonzalo Duarte • Maximiliano Vilotta
• Carlos Calandra • Fernando Marcos
• Paola Salgado

• Joaquín Díaz • Rodrigo Sabugal

• Walter Brant • Catalina Prieto
• Nicolás Gatica • María Alejandra Arías

3
 Objetivo de esta mesa será el avance en la iniciativa de Banco Digital de “Experiencia de clientes”

Línea Objetivo y resultado clave Iniciativas Principales

estratégica
Propuesta •1 Crecer clientes activos • Potenciar flujo digital de apertura CMR y cuenta en web y .com
de valor o Clientes activos > TBD • Aumentar activación digital de CMR y cuenta
• Desarrollar apertura de tarjeta en sucursales sin ejecutivos
• Atraer segmentos de clientes no TC con apertura de cuenta

•2 Aumentar principalidad de clientes • Desarrollar apertura conjunta CMR y cuenta

o Clientes integrales (CMR, cta, ABR)> TBD
o Clientes con más de X compras/mes > TBD
•3 Ser el banco más valorado por nuestros beneficios y puntos
o % Clientes canjeando CMR puntos > TBD
o % Clientes usando beneficios > TBD
• Crecer clientes con CMR y cuenta a partir de journeys de cruce
• Apalancar push para generar recurrencia del medio de pago
• Potenciar uso/ experiencia digital de beneficios
• Potenciar canje/ experiencia digital de puntos
• Tangibilizar el valor entregado al cliente con extracto de beneficios

Experiencia •4 Entregar un servicio diferenciador • Implementar modelo asíncrono de resolución de reclamos y solicitudes
de clientes o NPS atención > TBD • Evolucionar modelo de atención al de un player digital
o Reclamos y solicitudes/ 10.000 trx < TBD • Potenciar app auto-explicativa
o % Clientes Digitales Únicos > TBD • Crecer en clientes 100% digitales (sin uso de sucursales/call center)

Branding •5 Posicionarnos dentro de los 3 bancos preferidos del mercado • Redefinir el propósito
o Preferencia/ consideración marca BF > Top 3 • Refinar posicionamiento y atributos de marca de banco digital
• Refrescar lenguaje, tono y estilo de la marca BF
Modelo •6 Crear una cultura centrada en el cliente, ágil, y digital • Movilizar a la organización con la transformación
de Trabajo • Cerrar brechas en competencias ágiles
• Gestionar el talento digital (atraer, desarrollar y retener)

Tecnología •7 Reducir time-to-market de desarrollos de productos y • Convertirnos en una data-driven organization

y Datos experiencias • Evolucionar a una arquitectura homologada regional y en API
• Automatizar y digitalizar nuestros procesos
44
Para trabajar este objetivo, proponemos 2 funciones principales para esta mesa

Acordar el nuevo modelo de atención con Hacer seguimiento de iniciativas del objetivo
miras a Banco Digital “Entregar un servicio diferenciador” de banco
digital

Este es el punto de partida 2020 de los tres resultados
fijar objetivos 2021
Media ponderada por no. de
respuestas, se cambiará
a no. de atenciones para
NPS atención futuros análisis
2019 2020
clave, es necesario Se c onsidera cliente digital con
Se c
1 lo gin en 3meses, se revisará
1 login en 3
defi nición p
nición para futuros análisis
Reclamos por cada 10k trk Clientes digitales* únicos

45
39 41 48% 50%
31%

2,2 2,4 2,1

29 26 43% 44%
21
16 12
18%

-2 Q1 Q2

49 36 31%
40 43 27%
19
14%
10

Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3
6

*1 login en los últimos 3 meses y sin interacción con Call Center ni Sucursal, datos de Perú son estimados
Datos 2019 de Chile no disponibles por integración de CMR y Banco
Hemos realizado un benchmark de modelo de atención de bancos digitales como base de
trabajo, dado su alto NPS
Banco Net Promoter Score (NPS*)

89

80

74

53

39

-8

-12

-14

-24

Banco tradicional

*Datos de 2019 7
Fuente: Evercore
Funnel de atención promueve actividades proactivas para minimizar actividades reactivas, especialmente con
agente

Ayuda
Customer journeys proactiva
completos, simples y (Smart
didácticos interactions) Ayuda
Ej: Herramientas Agente
• Buen UI mediante
de auto- ayuda
• Contenido relevante • Aumento de interacción • Call center
• Principales atenciones cupo automatizada • Video Chat
disponibles Descripción proactivo • FAQ • Email
clara de productos y • Foro • IVR •
• Bloqueo ante • Chatbot
• movimientos sospecha de
fraude
• Notificaciones
push

Proactivo Reactivo
Fuente: Oliver Wyman 8
 Ejemplos de acciones para evitar consultas con agente

Customer journeys
completos, simples y
didácticos
Herramientas de auto- Ayuda mediante interacción
Ayuda proactiva
ayuda automatizada

Descripción muy
clara de
movimientos, con Alerta de fraude
logos de
comercios

Chatbot
Ch

Explica ción Sugerencias de

didáctic
didáctica del auto-ayuda
journ
journey (búsqueda, blog y
comunidad)

9
 Back-up

Ejemplos de visualización simple para pago de Estado de Cuenta

Gracias a la reducción de intervenciones humanas, éstas pueden ser de alta calidad

Disponible ✔ ✔ ✔ ✔ ✖
Facilidad de acceso ✔ ✖ ✖ ✔
Ubicación
Ubicación No
No hay
hay uso de App App App App/Web
whats app
Log in ✔ ✔ ✔ ✔
Chat Pasode chat
Chatbot ✖ Paso ✔ ✔ ✔
directo a agente
Live Chat ✔ ✔ ✔ ✔
Horario Agente 24/7 Atención 24/7 24/7 L-D: 7am-11pm
con tinuada
Respuesta < 10 min* ✔ ✔ ✔ Sin información
Disponible ✔ Educ ✔ ✔ ✔ ✔
Educ a
Facilidad de acceso sobre
sobr Sólo en web Sólo en web Sólo en web De stacado en
✔ atencines
✔ web para
Call IVR ✖ en App o y de
✔ ✔ ✖ ✖
res altar buena
ahí pasa atención
Center
Video ✖ directo a ✖ ✖ ✖ ✖
agent e

24/7 8am a 7pm

Horario Agente L-D:7am a 8pm L-D: 7am a 11pm 24/7
24/7 para urgencias**
Disponible ✔ ✔ ✖ ✔ ✖

Email Facilidad de acceso ✔ ✖ ✖ ✖

Tiempo de respuesta
72 hrs 7 días No da SLA 24-48 hrs hábiles
Disponible
RRSS
Uso Canal de atención Canal de atención Canal de atención Comunicación Canal de atención

* En revisión
11
** En algunos casos conversaciones quedan abiertas, no se cierran
Para profundizar el entendimiento del modelo de atención, hemos recorrido el journey de transacción
desconocida
Canal de ingreso es App a través de formulario, con respuesta asincrónica (excepto ING)

Modelo de reporte Respuesta a cliente

Banco
Canal Descripción Canal Descripción

• Cliente hace click en transacción Email/ En 72h /

App • Elige motivo en formulario en app App Seguimiento dentro
• Ingresa solicitud de desconocimiento del detalle de
transacción

• Cliente hace click en transacción

• Abre formulario en app para reportar motivo e Chat Respuesta de un agente
App
ingresar reclamo en 2 días
• Recibe mensaje de SLA de 7 días

• Cliente hace click en transacción Sin Sin

App • Se abre chatbot que dirige a formulario en web información información
• Cliente llena formulario para ingresar reclamo

• Cliente hace click en transacción

• 2 alternativas Email o App Respuesta automática y
App – Para reclamo de transacción desconocida, vía (según posterior respuesta
buzón en el App ingreso) asincrónica (sin SLA)
– Para cargo desconocido de cajero, se descarga
formulario y se envía por email

• Cliente hace click en transacción En línea

App App
• Elige motivo
• Se le devuelve monto de forma automática
En Monzo ingreso es por App, se llena un formulario y respuesta por chat, promesa
de 7 días y respuesta en 2 días

Elegir transacción a Aconseja hablar con Confirma ingreso de Respuesta en 2 días

Pantalla inicial Formulario en APP
reclamar en App el comercio reclamo y da SLA en Chat de App

App permite ingreso de For

Formulario nteractivo en App.
SL de 7 días
reclamo i untas en total
A
10 preg
13
Si el reclamo se ingresa por chat o por email, el agente dirige a mismo formulario en
App

Ingreso por Chat Ingreso por Email

D Deriva
erivaa formulario
e App
en

Deriva a formulario en
App
14
Propuestas para nosotros derivadas del modelo de Bancos Digitales

Modelo de Bancos Digitales Propuestas para nosotros

Hacer la app más auto explicativa y fomentar

Mejora de experiencia a lo largo del funnel
1 interacciones proactivas para mejorar experiencia y reducir
de atención para reducir contactos
contactos

Potenciar app como canal principal digitalizando nuevas

App es principal canal para clientes 2 atenciones

Interacción con canales reactivos de alta

calidad, gracias a alto volumen de autoatención Fomentar la autoatención y mejorar la atención en
(ej. NuBank, N26, ING no usan IVR) 3 canales analógicos (ej. eliminar IVR)

App tiene habilitados formularios y cliente

Realizar atención asíncrona, a través de formularios
puede ingresar directamente reclamos, con 4 contextuales para ingreso de reclamos y solicitudes
respuesta asíncrona

Habilitar chat en App para facilitar identificación de

Chat ubicado dentro del App 5 cliente, pero mantener WhatsApp por su universalidad
4 En línea con bancos digitales, proponemos evolución a un modelo de resolución
asíncrona, con énfasis de autoatención

Agente redirige a autoatención para uso de formulario y resuelve casos simples

Descripción del modelo • Agentes deben conocer en profundidad flujos en app y atenciones más simples

Ventajas Desafíos

Cliente • Cliente puede ingresar su reclamo en el app sin • SLA puede no cumplir con expectativas del
interacción con agente cliente
• Claridad en SLA y canal de respuesta

• Mejor productividad de ejecutivos y back- • Educación al cliente

office • Cambio de paradigma en la organización
• No se genera expectativa de resolución inmediata a los
clientes
• Mayor facilidad de cumplimiento de SLA (vs.
resolución inmediata)
• Cliente no percibe transferencia entre equipos
• Servicio 24/7, sin equipo 24/7 16
Acorde con esta propuesta, hemos agrupado las iniciativas en 8 frentes de trabajo
Frentes de trabajo Propuestas para nosotros Coordinador

Visión general, apoyo y Coordinar frentes de trabajo y dar visión general de rol
María Ruiz
0 de los canales y atenciones a ofrecer en cada uno
coordinación
App auto explicativa y Hacer la app más auto explicativa para mejorar
experiencia e incentivar su uso Juan Lucas Legorburu
1.1 estable

Fomentar interacciones proactivas para mejorar

1.2 Interacción proactiva experiencia y reducir consultas Carolina Contreras

Digitalización de nuevas Potenciar app como canal principal digitalizando nuevas

2 Juan Lucas Legorburu
atenciones atenciones

Transformación en Fomentar la autoatención y mejorar la atención en

Miguel Moreno
3 clientes digitales canales analógicos (ej. eliminar IVR)

Gestión de reclamos/ Realizar atención asíncrona, a través de formularios Juan P. Caricatti

4 proceso de resolución contextuales para ingreso de reclamos y solicitudes Carlos Calandra
Habilitar chat en App para facilitar identificación de cliente,
5 Mejora de chat pero mantener WhatsApp por su universalidad Macarena Williamson

6 Tecnología Apoyar iniciativas desde el punto de vista tecnológico Gonzalo Duarte

17
 Preliminar – en proceso
Cada frente de trabajo tendrá el objetivo de responder a un conjunto de
de levantamiento
preguntas estratégicas
Ejemplo de iniciativas en
Preguntas a responder Chile
Visión general, apoyo y ¿Qué rol queremos que jueguen los diferentes canales? ¿Qué canales deben estar
0 coordinación disponibles mediante fácil acceso? ¿Qué atenciones queremos permitir resolver
en cada canal?
App auto explicativa y ¿Cómo podemos ayudar a los clientes a navegar la app de forma más sencilla y a • Mejorar mantenedor de glosa
1.1 estable entender mejor sus productos y movimientos? • Rediseñar estado de cuenta y pago

Interacción proactiva ¿Qué acciones proactivas podemos realizar para mejorar la experiencia? • Push de comunicación
1.2

Digitalizar nuevas ¿Qué atenciones continúan realizando nuestros clientes digitales en sucursales y • Habilitar devolución por sobreabono
2 atenciones call center? ¿Cuáles son prioritarias para digitalizar?

Transformación en ¿Cómo podemos migrar clientes a canales digitales? ¿Cómo conseguimos minimizar • Plan de eliminación de IVR
3 clientes digitales las interacciones analógicas de los clientes digitales? ¿Cómo mejoramos el servicio analógico • Refuerzo de educación digital de clientes en
para los clientes digitales y lo vinculamos a banco digital? sucursal
Gestión de reclamos/ ¿Qué atenciones podemos realizar de manera asincrónica con mínimo impacto en
• Seguimiento digital de status de reclamos
4 proceso de resolución NPS? ¿Cuál seria el journey de cliente? ¿Qué SLA es aceptable para el cliente? • Automatización de desconocimiento de cargo
¿Qué modelo de operativo y organizativo requerimos para cumplirlo?
Habilitar chat en app
Mejora de chat ¿Mantendremos atención por chat en app y whatsapp? ¿Qué atenciones se • Mejorar atención de Lía
5 ofrecerán en cada soporte? ¿Cómo migraremos los clientes al chat de app? •

Tecnología • Habilitadores
6 ¿Cuáles son los requerimientos tecnológicos de las iniciativas?
• Iniciativas de estabilidad

18
 Tareas Responsables

• Fijar objetivo 2021 para los KRs Gerentes de Canales y Experiencia

• Revisión de consistencia de iniciativas con

modelo discutido Gerentes de Canales y Experiencia

Próximos pasos • Designación de responsables para cada frente

Gerentes de Canales y Experiencia
de trabajo

• Profundizar definición del modelo María Ruiz y Miguel Moreno

• Completar levantamiento de iniciativas Coordinadores

• Elaborar una primera versión del plan de

trabajo de cada frente Coordinadores

• Preparar esquema de seguimiento periódico María Ruiz y Miguel Moreno

19
Kick-off: mesa de trabajo de modelo de atención
26 de Noviembre de 2020
Anexo:
Apertura de KRs

21
 2019 2020

NPS Atención según canales

Web APP Sucursales Call Center Lía WhatsApp

47 64 43 33 24
57 59 41 40
34
30

8
5 5
0

Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3

26 29 38 26 14
27 25 31

15 0
2
-1
-2 Q1 Q2 Q3 -7
Q1 Q2 Q3 -11 Q1 Q2 Q3
Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3

49 47 49 35
41 53 30
30 28 40 42
39 41 41
16

Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3
 NPS Atención según canales

Web APP Sucursales Call Center Lía WhatsApp

47 64 43 33 24
57 59 41 40
34
30

8
5 5
0

Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3
2020 2020 2020 2020 2020

% Atenciones Q3: 14% % Atenciones Q3:78 % % Atenciones Q3: 2% % Atenciones Q3: 4% % Atenciones Q3: 2%
# Atenciones Q3: 11.291 K # Atenciones Q3: 61.277 K # Atenciones Q3: 1.653 K # Atenciones Q3 3.280 K # Atenciones Q3 1.150 K
Q3
Calidad de la Calidad de la Calidad de la
Usabilidad 34 Usabilidad 39 78 64 62
PROMOTORES

atención atención atención

Tiempo de Resolución Resolución
Rapidez 32 Rapidez 28 25 19 18
espera
Calidad de la Calidad Conocimiento Conocimiento Conocimiento
18 15 11 17 14
atención de la del del del
atención personal personal personal

Apertura Problemas Tiempo de

31 38 36 Resolución 50 Resolución 50
DETRACTORES

T.Digital APP espera

Calidad de la Problemas con el Calidad de la Calidad de la Calidad de la
16 15 29 23 24
atención pago Calidad de atención atención Tiempo atención Tiempo
Problemas la de de
12 12 Resolución 24 17 16
web atención espera espera

Verbatims Detractores Verbatims Detractores Verbatims Detractores Verbatims Detractores Verbatims Detractores

• No pude ingresar a mi cuenta ya que la
clave nunca me llegó
• No fue posible la creación de clave de 6
dígitos y no he podido crear cuenta CMR
• No me deja registrar la huella y en varias
ocasiones para ocuparla debo desinstalar el
instalar nuevamente
• Estos últimos meses la app funciona
pésimo, se cierra, no se puede ver la tc
digital
• Mucha espera
• No me dieron información certera y no me
ayudaron con mi solicitud
• Hice una solicitud, me pidieron papeles y
gestiones hace mas de un mes y aun no me
repsonden
• No resuelven ningún problema
• Cuesta mucho conectarse con el servicio
telefónico y luego te cortan la llamada
• No resuelven mi problema por canal
• No fueron capaces de ayudarme
• Yo espero una hora para que me
atiendan un ejecutivo y ustedes no
esperan ni 10 minutos y me cortan la
ningún conversación
• Quiero aumentar mi cupo, me derivan a la
App y no me funciona por ese medio
 Reclamos cada 10 mil trx
Evolutivo % reclamos por canal | Q3 2020

2,4 2,2 2,4

2,1 Call Center 60%

Reguladores 24%
Sucursales 14%

Otros 2%
Promedio Q4 Q1 Q2 Q3
mensual
2020

Top 3 | Tipologías de Reclamos

Insights
Q1 Q2 Q3

2020
• Disminución de los reclamos de fraude,
43%

33% 33%
explicado por las medidas de contención
27% 29% 29%
tomadas por la ley de fraude
% del total
9%
• Reclamos reguladores han aumentado un
de reclamos 9%
6%
164% durante el ultimo año
Desconoce trx Problema trx CMR Puntos

% NO PROCEDE Q3
2020 27% 60% 28%
Solicitudes cada 10 mil trx
Evolutivo % solicitudes por canal | Q3 2020

2,23
Call Center 77%

0,74 0,85 0,81 Sucursales 16%

Otros 6%

Promedio Q4 Q1 Q2 Q3
mensual
2020

Top 3 | Tipologías de Solicitudes Insights

Q1 Q2 Q3
• La incorporación de cambio de datos de
2020
contactos como solicitud aumentó
61%
considerablemente el numero de
37% solicitudes
% del total
28%
de
solicitudes 17% 15% 16%
6%
0% 0%
Cambio de datos Devolución por sobreabono Acelerar nota de crédito
 2019 2020
NPS Atención según canales

Web APP Sucursales Call Center Lía WhatsApp

26 29 38 26 14
27 25 31

15 0
2
-1
-7
-2 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 -11 Q1 Q2 Q3
Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3

% Atenciones Q3: 15% % Atenciones Q3: 73% % Atenciones Q3: 4% % Atenciones Q3: 2% % Atenciones Q3: 6%
# Atenciones Q3: 2.722 K # Atenciones Q3: 13.273 K # Atenciones Q3: 720 K # Atenciones Q3: 372 K # Atenciones Q3: 1.032 K
Q3
Calidad de la Calidad de la
Usabilidad 26 Usabilidad 33 84 70
PROMOTORES

atención atención

Rapidez 25 Rapidez 31 Tiempo de 18 Resolución 22

espera
Calidad de la Conocimiento
22 Comodidad 16 10 16
atención Conocimiento del
del personal
personal

Problemas Problemas con el

web 24 pago 18 Tiempo de espera 37 Resolución 33 Resolución 29
DETRACTORES

Calidad de la 15 Costos altos Calidad de la 23 Calidad de la 24

18 Tiempo de espera 31
atención atención atención
Informació Problemas con Calidad de la
12 13 Resolución 12 20 Tiempo de 22
n tienda atención
s espera
EECC

Verbatims Detractores Verbatims Detractores Verbatims Detractores Verbatims Detractores Verbatims Detractores

• Se complica ya que aparecen mensajes
de promociones como Rapicash y no se puede
navegar
• No actualizan sus base de datos y el
estado de cuenta sale deudor y cuando uno ya
canceló
• Pagué por la App, pero me seguían
llegando mensajes que debo, tuve que ir al
banco, hacer cola y me dicen que no hay
deuda.
• Es muy complicado el proceso de pago
• Muy cara su tasa de interés
• Cobran muchos intereses
• Porque no solucionaron mi problema, uno
quiere pagar y no dan una solución Pésima
• atención, vine a entregar una TC y me
trataron como si me hicieran un favor
• Nunca tienen sistema y hay que llamar
varias veces por el mismo reclamo
• No contestan
• Cuelgan constantemente
• No me dan solución y me pasean de área en
área
• No es posible que dejen en espera al
cliente para la atención, no se termina la
consulta y cierran la atención
• Demora en responder
• No me han resuelto mis dudas
 Reclamos cada 10 mil trx
Evolutivo % reclamos por canal | Q3 2020

Call Center 53%

26
21 Sucursales 38%

12 Web 5%

Regul 4%
Promedio adore
mensual s
Q1 Q2 Q3

2019 2020

Top 3 | Tipologías de Reclamos Insights

Q4 Q1 Q2 Q3

2020 • En el Q3 se presentó un evento de fraude

47%
masivo Retail.com
36% 34%
33%
27% • Durante Q2 aumentaron los ingresos por el
18%
% del total
12%
16% 15% 15% 16% estado de emergencia y comisiones
de reclamos 7%
generadas por las facilidades
Desconoce trx Mala Atención Reversa Comisiones

% NO PROCEDE Q3
2020 24% 28% 35%
Solicitudes cada 10 mil trx
Evolutivo % solicitudes por canal | Q3 2020

17,8 18,6
Call Center 54%

Sucursales 42%
4,6 5,2
Web 4%

App 0%
Promedio Q4 Q1 Q2 Q3
mensual Lía WhatsApp 0%
2020

Top 3 | Tipologías de Solicitudes Insights

Q4 Q1 Q2 Q3
72%
• Vemos un aumento de las solicitudes
2020

relacionadas a facilidad de pago con el aumento

44%
33%35% de la pandemia
22% 19%22%
% del total 12%
15%
de 8%
1% 3%
solicitudes
Facilidades de Pago Ajustes TransaccionalesSolicitud de Documentos
 2019 2020
NPS Atención según canales

Web APP Sucursales Call Center Lía WhatsApp

49 47 49 35
41 53 30
30 28 40 42
39 41 41
16

Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3

% Atenciones Q3: 25% % Atenciones Q3: 50% % Atenciones Q3: 9% % Atenciones Q3: 3% % Atenciones Q3: 13%
# Atenciones Q3: 3.567 K # Atenciones Q3: 7.119 K # Atenciones Q3: 1.293 K # Atenciones Q3: 359 K # Atenciones Q3: 1.863 K
Q3
Calidad de la Calidad de la Calidad de la Calidad de la
34 38 85 77
PROMOTORES

atención atención atención atención

Usabilidad Usabilidad Tiempo de Conocimiento
28
2 21 17 del 17
espera
Rapidez Rapidez personal
19 18 Conocimiento 5 12
Tiempo de
del espera
personal

Calidad de la Disconformidad
18 producto 25 Tiempo de espera 28 Resolución 30 Resolutividad 42
atención
DETRACTORES

Disconfor 16 Calidad de la 221 23 Calidad de la 226 29

atención Costos asociados Tiempos de espera
midad atención
producto Disconformidad Calidad de la
1
15 9 22 Tiempo de 18 Capacitación 17
Problemas medidas atención espera
web

Verbatims Detractores
• Porque cuando se necesita un servicio el banco
no ayuda.
• Hasta el momento no me han resuelto nada
y se me esta cerrando es tiempo para mi
• declaración de renta
Verbatims Detractores
• Políticas absurdas tasas de interés elevado y
pésimo servicio en los productos
Dicen que no cobran nada por la tarjeta pero
• aparecen pagos por usar la tarjeta que
decepción
Verbatims Detractores
• Me parece injusto el cobro de intereses sobre
un supuesto alivio en la crisis Simplemente
• no obtuve respuesta
• Dos asesores me atendieron en la oficina y no
solucionaron mi problema
Verbatims Detractores
• No es posible comunicarse con un asesor o
siempre cuelgan
• Muy complicado, no he podido activar mis
productos
• Son muy complicados hasta para
actualizar los datos del cliente
Verbatims Detractores
• Atención debiese ser más rápida y eficaz No
• obtuve solución a mi requerimiento y mucha
demora en el proceso
• No hay respuesta oportuna a los
requerimientos
• No dan respuesta a los reclamos
 Reclamos cada 10 mil trx
Evolutivo % reclamos por canal | Q3 2020

Call Center 38%

36
Sucursales 26%

19 Reguladores 22%

10 Web 9%

Promedio Otros 5%
mensual Q1 Q2 Q3

2019 2020

Top 3 | Tipologías de Reclamos Insights

Q4 Q1 Q2 Q3
• En el ítem mala atención están homologados los reclamos por
2020

61%
inconformidades en medias de alivio del Covid 16
• En el ítem Desconoce trx en promedio el 22% de las transacciones
46%
36% corresponden a usos indebidos del producto en comercios digitales En el
23% 25% • porcentaje de atención digital se tiene en cuenta, la atención agentes de
% del total
de reclamos 13% 12% 14% 14%
Callcenter y WhatsApp (incidente oficina de radicación Salesforce)
6% 5% 7%

Desconoce trx Mala Atención Problema trx

% NO PROCEDE Q3
2020 78,09% 59,62% 61,05%

% NO PROCEDE AT.
DIGITAL Q3 2020 51,96% 11,24% 36,14%
Solicitudes cada 10 mil trx
Evolutivo % solicitudes por canal | Q3 2020

Call center 52,18%

16,6 43,1
13,4 Sucursales 43,13%
10,3 12,1

Otros 4,44%

Promedio Q4 Q1 Q2 Q3
Web 0,%
2020

Top 3 | Tipologías de Solicitudes

Q4 Q1 Q2 Q3
Insights
2020

• El ítem alivios corresponde a clientes que solicitan verificar la

28%
medida aplicada

% del total 21%

16%
• El ítem aclaración de saldos hace referencia a clientes que
de 14% 14%
solicitudes solicitan una explicación más detallada de su factura
5% 4% 6%
2%
3% • El ítem re aplicación de pagos corresponde a clientes que se le

Alivios Aclaración de Saldos Reaplicación de pagos aplico erróneamente su pago al CDC.

 Clientes Digitales

Clientes únicos según uso de canales, promedio

mensual 3Q19/20
73% de clientes usaron exclusivamente canales en 3Q20

2,0mn 2,5mn
100%

Digitales (App, Web y Lía Bo t) 62%

73%

Mixtos 24%
18%
14%
Analógicos (Sucursal, Call Center, Parlo) 9%
3Q19 3Q20

# clientes 3,6mn 3,5mn

activos

*Atenciones en los tres meses, incluye abandonos en cola para CC y desatenciones para Lía
** Atenciones en plataforma y caja 32
Anexo:
Detalle de journeys de atención en Bancos
Digitales (foco en transacción desconocida)

33
34
Monzo. Caso A (1/2) - Journey desconocimiento transacción

Filtra quienes ya hayan

Detalle transacción Aviso de próximos pasos Paso a Chatbot Chat bot filtra necesidad
hhaabbllaaddoo ccoonn
eell mcoemrcehracniot

Incentiva a hablar Cliente d istinto al caso Filtro para derivar a

con el merchant anterior y termina agente
primero derivando a Chat especializado 35
Monzo. Caso A (2/2) - Journey desconocimiento transacción

Agente analiza compra y busca filtrar ingreso de reclamo y Agente pasa a equipo
Paso a agente
pide prueba de haber hablado con merhcant especializado
36

6 min de
espera en
línea

A
Agente comprueba
Pasa a agente tras un qque pro bablemente
pequeño filtro
no sea fraude
Monzo. Caso B (1/5) - Journey desconocimiento transacción

Pantalla de inicio Menú de ayuda (1) Menú de ayuda (2) Menú de Fraudes

En primera instancia
no se muestra chat
como canal

37
Monzo. Caso B (2/5) - Journey desconocimiento transacción

Aviso de reporte de Paso a Chatbot que

Paso a agente Paso a formulario
fraude filtra necesidad

38
Monzo. Caso B (3/5) - Journey desconocimiento transacción
Hay que llenar formulario
Paso a formulario
Formulario también
independiente del canal de Filtra quienes ya hayan Aviso de próximos Inicio de
disponible desde transacción
contacto hablado con el merchant pasos formulario

39
Monzo. Caso B (4/5) - Journey desconocimiento transacción

Filtro de tipo de Elegir transacción a

Prueba de haber hablado con el merchant
transacción reclamar
desconocida

40
Monzo. Caso B (5/5) - Journey desconocimiento transacción

Comentarios SLA de 7 días después

Prueba de haber hablado con el merchant adicionales de ingreso de reclamo

41
42
En NuBank, el reclamo ingresa por App, tarjeta se bloquea y se genera una nueva (1/2)

Seleccionar razón de Solicitud de envío nueva

Detalle de transacción Bloqueo preventivo
desconocimiento tarjeta

App permite ingreso de For mulario

reclamo iintegrado en app

43
En NuBank, el reclamo ingresa por App, tarjeta se bloquea y se genera una nueva (2/2)

Confirmar Abono temporal y SLA de Seguimiento del

Mail SLA de resolución
desconocimient respuestas desconocimiento en la
o App

SLA de 72 hrs

Status dentro de la
App

Abono como resolución

temporal
SLA solución: 45 a 180 dias 44
NuBank - Journey desconocimiento transacción

Detalle transacción Filtros previos antes de desconocer la transacción Bloqueo preventivo Respuesta por Mail

Dependiendo de la razón se despliegan más

preguntas e información

45
N26 (1/2) - Journey desconocimiento transacción

Detalle transacción Menú de Ayuda Verificación de dispositivo Derivación a Chatbot

Distintos canales de atención:

Chat, Bandeja de entrada Se solicita verificar
interna, Formulario (sólo dispositivo antes de
disponible en horarios comenzar un chat 46
inhábil)
N26 (2/2) - Journey desconocimiento transacción
Chatbot entiende y guía. En pago no autorizado Chatbot entiende y guía. En retiro de cajero pide llenar formulario y enviar via
muestra flujo a través de lista de movimientos email

Atención asincrónica
Atención
vía bandeja interna
as incrónica vía
mail 47
48
Revolut (1/2) – Journey desconocimiento transacción

Entrega información para Acceso a nuevo Chat o Inicio al chat con preguntas
Detalle transacción
mejorar el entendimiento anteriores predeterminadas

Paso a Chatbot
49
Revolut (2/2) - Journey desconocimiento transacción

Caso en que compras no aplican

Deriva a formulario Web Login Chargeback Form Seleccionar motivo de reclamo
a reclamo

Paso a
formulario
web, no a
agente

50
ING Direct: Devolución automática de monto ante desconocimiento de transacción

Cliente selecciona Elige opción de Recibe Monto devuelto de

Listado de movimientos Selecciona motivo
movimiento devolución confirmaci forma automática
ón

51
Kick-off: mesa de trabajo de “Experiencia
de clientes” en Banco Digital
Noviembre 2020