Tarea 02

(Sistemas CRM; Infraestructura de TI; Gestión del conocimiento

y toma de decisiones)

Desarrollo:

1. Nombre de la empresa:
BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ

2. Descripción del proceso principal:

Proveedor líder de servicios financieros integrados en el Perú, con aproximadamente

US$ 3 mil millones en activos totales y una participación de mercado de 30,4% en
créditos totales y 33,5% en depósitos totales. Ofrece a sus clientes préstamos a corto y
mediano plazo en moneda local y extranjera, financiamientos para comercio exterior,
leasing, seguros y asesoría financiera, Además, BCP ofrece servicios de gestión de
activos, transacciones de divisas, de tesorería, de custodia, servicios de asesoramiento
de inversión y actividades de investigación financiera.

3. Aplicación empresarial:

Utilizando Infor CRM Epiphany desde el 2009, BCP ha sido reconocido dentro de la
categoría de Marketing Integrado por la excelencia en la integración de personas,
procesos y tecnologías para lograr un buen performance del marketing y del retorno
total de la inversión. Como resultado directo de la implementación de CRM Epiphany,
las ventas gracias al CRM aumentaron del 15 por ciento en el 2014 al 40 por ciento en el
2016, ayudando a que BCP incremente la cantidad de iniciativas rentables de marketing
y de ventas totales

Características:

 CRM Epiphany Outbound Marketing y el Interaction Advisor permiten que BCP

cuente con datos integrados de las campañas de canales inbound y outbound,
lo que permite una fácil sincronización de los datos entre las campañas de
marketing y una visibilidad completa de las tendencias de los clientes.

 Los clientes BCP ahora reciben ofertas más relevantes específicas según su
demografía y comportamiento soportado por el modelo robusto de analytics de
CRM Epiphany que permite promociones de marketing más personalizadas.

 Como resultado de la habilidad del producto de optimizar los procesos y

aumentar la eficiencia, CRM Epiphany ha ayudado a BCP a disminuir a la mitad
 los tiempos del ciclo de campaña, de manera que pueden hacer campañas más
exitosas en menos tiempo.

 Los clientes ahora reciben ofertas más relevantes y personalizadas, por lo que
las ventas de la unidad de tarjetas de crédito de BCP originadas por campañas
de marketing directas se han triplicado desde la implementación de CRM
Epiphany.

4. Infraestructura TI:

IBM y el Banco de Crédito del Perú (BCP) han anunciado un acuerdo de outsourcing de
TI con una duración de cinco años y un valor superior a los 100 millones de dólares, que
permitirá a la entidad bancaria optimizar sus gastos operativos y mejorar sus
capacidades de continuidad de negocio.

Para ello, IBM proporciona servicios de gestión de la infraestructura TI, que incluyen
soporte, operaciones y mantenimiento de las plataformas mainframe, de rango medio
y de almacenamiento del banco.

El papel de IBM es el de gestionar la transformación de la infraestructura informática

del banco, así como la implementación de herramientas y procesos de gestión y la
introducción de indicadores clave de desempeño que permitan administrar con eficacia
los niveles de servicio.

Esta transformación permite a BCP conseguir una mayor flexibilidad en términos de

costes de infraestructuras TI, mediante la alineación del gasto TI a las necesidades de
negocio. Gracias a las mejoras, el banco estará mejor preparado para responder al
crecimiento esperado para los próximos años.

Características servicio Infraestructura TI IBM

Analítica de big data de IBM: El BCP se define por su capacidad de tomar decisiones
inteligentes y rápidas, basadas en el gran volumen de datos que gestiona. Entre ese mar
de datos podemos encontrar información de valor transformadora acerca del negocio y
sus clientes que pueden ayudar a identificar nuevas fuentes de ingresos, así como a
mejorar las experiencias de los clientes y reducir los costes. IBM® ofrece una cartera de
aplicaciones de software y de infraestructura física definidas por software para
simplificar la transición hacia un modelo de empresa basada en la analítica.

Mainframes de IBM: Los servidores más fiables del mundo ofrecen un 100% de cifrado
para proteger sus datos ante amenazas internas y externas. Los mainframes de IBM Z
®ofrecen la mejor seguridad y fiabilidad del mundo, con

tiempos de respuesta de milisegundos, un despliegue de cloud híbrido y un rendimiento

a escala
 Los mainframes de IBM ofrecen un tiempo de funcionamiento récord y una
disponibilidad del 99,999%.

Proceso de miles de millones de transacciones en un solo servidor con una velocidad 2,8
veces superior que la competencia.

Watson de IBM: Arturito BCP ya superó los 50,000 usuarios, de los cuales 12,000 son
recurrentes. La cifra es pequeña frente a los 6,000,000 de clientes del banco, pero su
principal beneficio no es el ahorro de costos, sino la fidelización. Eso hace Arturito BCP:
cada nueva interacción es un nuevo reto que potencia su capacidad de respuesta. “Hoy
nuestra misión es pensar a través de qué otros canales podemos atender a los clientes”,
explica Johnson sobre el origen del chatbot, que tiene una calificación de 4.8 sobre 5 en
su fanpage.

5. Gestión del conocimiento.

El BCP tiene una Cultura organizacional con las siguientes características:

 Estilo directivo horizontal y participativo, que se centra en el desarrollo de las

personas y que permite el involucramiento de los colaboradores de una manera
activa.
 Comunicación multidireccional, caracterizada por la cordialidad y la calidez.
 Estilo de trabajo que promueve el trabajo en equipo y el reconocimiento.
 Calidad de servicio basada en la percepción del cliente externo e interno,
buscando el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al negocio.
 Banca relacional y personalizada, basada en la claridad, transparencia y
simplicidad en precios y servicios.

Para satisfacer las necesidades de formación y capacitación de la organización, cuenta

con un Programa de capacitación estructurado que considera:

Programas Formativos: Dirigidos a todos los puestos de ingreso masivo y grupal del
Banco. Contamos con 212 instructores internos que son los encargados de transmitir la
“forma de hacer las cosas del BCP” y favorecer la gestión del conocimiento. Estos cursos
formativos permiten al nuevo personal reducir su ciclo de aprendizaje en el puesto e
iniciar su carrera en el Banco con un nivel de productividad significativo, pues
homogenizan sus conocimientos.

Programas de Desarrollo: Dirigidos a desarrollar las competencias técnicas y funcionales

de los puestos de trabajo, asociando el nivel de responsabilidad y madurez en el puesto
con las competencias que se debe desarrollar. Estos Programas son aplicados a la
medida de cada unidad, según sus características.

Programa de Desarrollo de Habilidades Directivas (DHD): Dirigido a los colaboradores

con personal a su cargo.
Programas de Actualización: Capacitación en productos, servicios, aplicativos y procesos
que se crean o modifican como parte de la dinámica de la organización y el entorno.

Programa de Calidad de Servicio: Dirigido a reforzar la importancia de la Calidad del

Servicio en la atención de clientes externos e internos.