Avances en Transparencia y

Atención al Usuario del

Sistema
Financiero
Septiembre 2009
Acciones de la SBS para la protección al
usuario

Como consecuencia de la Ley N° 28587, mediante

Resolución SBS N° 1765-2005 se aprobó el Reglamento de
Transparencia de información y disposiciones aplicables a la
contratación con usuarios del sistema financiero.
Esta norma sistematizó la regulación nacional existente,
además de recoger otras experiencias internacionales; ello,
como un primer paso en la materia en nuestro país.

Se ha creado al interior de la SBS una Gerencia

especializada en la atención a los usuarios, a efectos de
velar por el cumplimiento del Reglamento de
Transparencia.
Acciones de la SBS para la protección al
usuario
Se suscribió un Convenio Interinstitucional con INDECOPI,
estableciendo mecanismos de coordinación para la delimitación
y ejercicio de funciones y competencias relativas al
cumplimiento de la Ley N° 28587.
INDECOPI tiene a su cargo la tramitación de los reclamos y
denuncias de los usuarios que se refieran a la difusión de
información al público, la entrega de información a los
usuarios, antes, durante y después de la contratación, las
prácticas abusivas, entre otros.
La SBS resuelve las denuncias de los usuarios cuando éstas
están referidas al incumplimiento de la Ley de Bancos y las
reglamentaciones que emite. Asimismo, aprueba cláusulas
generales de contratación.
Acciones de la SBS para la protección al
usuario
Se ha emitido el Reglamento de Tarjeta de Crédito, mediante
Resolución SBS N° 264-2008, abordándose importantes aspectos,
tales como:

El titular de la tarjeta puede renunciar al uso de disposición en

efectivo.
Se mejora el control de fraudes mediante la exigencia de sistemas
y procedimientos adecuados para el seguimiento de cargos
indebidos.
Las empresas deben establecer los mecanismos necesarios para el
otorgamiento de los excesos en las líneas de crédito, de acuerdo a
su capacidad de pago y perfil de consumos.
Las empresas están prohibidas de activar tarjetas de crédito, en
caso no se haya suscrito el contrato de tarjeta de crédito.
Acciones de la SBS para la protección al
usuario
Esta Superintendencia viene supervisando, a través de visitas de
inspección y visitas de verificación:
A) La transparencia en la información, verificándose los siguientes
aspectos:
- Difusión de información previa a la contratación a través de
tarifarios, simuladores y formularios contractuales. Ej. Se ha
promovido la difusión de la TCEA
- La prohibición en el reglamento del cobro de conceptos que no
cuenten con las características establecidas para las comisiones y
gastos. Ej. comisión de desembolso.
- Cumplimiento de obligaciones para la contratación con los
usuarios. Ej. entrega de contratos, hoja resumen, cartilla
informativa, cronograma de pago, etc.
Acciones de la SBS para la protección al
usuario
B) El adecuado funcionamiento del Sistema de Atención a los
Usuarios.
Las entidades financieras deben contar con un área para la
atención de los reclamos, debiendo difundir los procedimientos y
canales de atención. Se creó la figura del Oficial de Atención al
Usuario.

Durante el año 2008 se efectuaron visitas de inspección en esta

materia a 43 entidades financieras, así como 254 visitas de
verificación a agencias, a efectos de supervisar el cumplimiento
de las obligaciones establecidas en el Reglamento de
Transparencia.
Acciones de la SBS para la protección al
usuario
Se viene concluyendo los procedimientos de revisión de las
cláusulas generales de contratación (atribución otorgada por la
Ley 28587), habiéndose revisado 11 500 cláusulas,
correspondientes a 460 contratos de distintos productos.
Se ha resuelto la prohibición del uso de cláusulas referidas a
imputación de pagos, penalidades por prepago, pactos de
exoneración de responsabilidad, contratación de servicios
adicionales y/o complementarios, entre otros.

Dichas cláusulas generales no aprobadas son difundidas en la

página web institucional. Sin perjuicio de ello, las entidades
financieras han sido notificadas al respecto para su no inclusión
en los contratos.
Acciones de la SBS para la protección al
usuario
Respecto a nuestras acciones de
prevención,
un programa se de
viene ejecutando
difusión de la cultura financiera, habiéndose
suscrito el Convenio Marco de Cooperación con el Ministerio de
Educación. En tal virtud, durante el presente año se han
capacitado a 422 docentes de 198 colegios.

Se ha puesto a disposición de los usuarios: material educativo,

folletos, vídeos, a través de un link de Aula Virtual.

Adicionalmente, se viene trabajando en una modificación

regulatoria que incorporará importantes precisiones.
 Contenido

Marco normativo

Aplicación de la normativa: supervisión y revisión de las

cláusulas generales de contratación.

Propuestas de modificación
Temas Centrales del Reglamento
(Resolución SBS 1765-2005)

Transparencia en la información que es brindada a los

usuarios del sistema financiero.

Sistema de Atención a los Usuarios: creación del Oficial de

Atención al Usuario.

Aprobación de cláusulas generales de contratación.

 Transparencia- Información de Tasas
de Interés, Comisiones y Gastos
La información deberá ser proporcionada de manera clara,
explícita, comprensible y legible, de modo que no se genere
confusiones o interpretaciones incorrectas en el momento de
realizar alguna operación financiera.
Se proporcionará información detallada sobre:

Tasas de interés de manera efectiva anual, y bajo cualquier otro

periodo, precisando si el año base con el que trabajan es de 360
o 365 días.
Gastos y comisiones.
Los seguros que se ofrecen.
Los tributos que debe pagar el usuario en determinadas
operaciones.
Cualquier otra información que de acuerdo a la práctica bancaria
deba ser de conocimiento del usuario.
 Información de Tasas de Interés, Comisiones
y Gastos
Comisiones:
Monto que se cobra a los clientes o usuarios por la prestación de un
servicio efectivamente brindado por la empresa. Ejemplo, comisión por
mantenimiento de cuenta.

Deben corresponder a servicios solicitados, pactados o autorizados

previamente por los clientes.

Las empresas pueden fijar libremente el monto aplicable.

Gastos:

Costos en que incurre la empresa con terceros, por cuenta del cliente, para
cumplir con requisitos ligados a las operaciones contratadas. Ejemplo: gastos
notariales.

Deben corresponder a servicios solicitados, pactados o autorizados

previamente por los clientes.
Listado de cargos que no pueden ser aplicados
como comisiones o gastos.-

El Reglamento establece una serie de importes que no pueden

cobrase a los usuarios por no contar con las características
establecidas por la ley para las comisiones y gastos:
Cargos por cuentas inactivas, adicionales al cargo por
mantenimiento de cuenta.

Cargos por envío de estados de cuenta, cuando se haya

pactado que no se emitirá o enviará.

Cargos por devolución de cheque (mal girado o sin fondos)

cobrad al beneficiario del título valor.
os
Cargos por desembolso del crédito.

Cargos por pago tardío de obligaciones, que se apliquen de

forma adicional al cobro de intereses moratorios o penalidades.
 CLAUSULAS GENERALES DE
CONTRATACION PROHIBIDAS
SER INCLUIDAS
DE EN CONTRATOS
 Cláusulas Generales de Contratación
Conforme al art. 4 de la Ley 28587 y el art. 43 de la Resolución
SBS N° 1765-2005, la SBS deberá aprobar de manera previa
aquellas cláusulas generales que se refieran a los siguientes
aspectos:
1. Resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento.
2. Conclusión del contrato de manera anticipada.
3. Limitación o exoneración de responsabilidad por parte de la
empresa.
4. Limitación o exclusión de los derechos de los usuarios.
5. Centralización de las cuentas del cliente, salvo que se trate del
derecho de compensación.
 CLAUSULAS GENERALES DE CONTRATACION NO
APROBADAS POR LA SBS

I.- Información sobre términos y condiciones del servicio u

operación provista

Información en páginas web, tarifarios y publicidad es información previa

a contratar. No constituye parte integrante de los contratos celebrados
con consumidores financieros

II.- Modificaciones Contractuales

Observancia de plazos legales para preavisos.

Pacto previo de medios de comunicación. Uso preferente de medios

directos en el caso de operaciones activas.
III.-Pactos de exoneración de responsabilidad

Presunción de responsabilidad derivada del uso fraudulento de canales

financieros (transacciones por cajeros automáticos y a través de páginas
web).
Exoneración de responsabilidad en circunstancias de riesgo operacional.

IV.-Contratación de servicios adicionales y/o complementarios

No resulta admisible incorporar la aceptación anticipada del cliente a la

contratación de servicios adicionales o complementarios si sus términos no se
encuentran detallados en el contrato.
La sola contratación o ejecución de una operación principal no debe suponer
para el cliente la necesaria aceptación de productos o servicios adicionales.
La renuncia que pudiese realizar el cliente a cualquiera de los servicios
adicionales o complementarios no debe conllevar a la necesaria resolución del
contrato que tiene por finalidad regular la operación principal.
V.- Contratación de seguros
Contratación de seguros que califican como condición esencial:
 Sus términos deberán ser incluidos en el contrato o anexos.
 Condiciones esenciales: costo o monto de la prima, nombre de la cía. de
seguros, N° de póliza o certificado de seguros.
 Tratándose de mecanismos que cubren transacciones fraudulentas a través
del uso de tarjetas de crédito, corresponde informar: cobertura, la forma de
pago y la vigencia del seguro.
 Deber de entrega al cliente de póliza o certificado de seguro.
Seguros opcionales: observar tratamiento aplicable a la
contratación de servicios adicionales o complementarios.

VI.-Materias especiales abordadas en operaciones de tarjetas

de crédito
Variación de línea de crédito: en incrementos de línea se exige preaviso (30
días). Excepción de preaviso: Reducción de línea por deterioro de calidad
crediticia del cliente. (Resolución. SBS N° 6941-2008).
 Prohibición de pactos de exoneración de responsabilidad “a priori” en casos
de consumos fraudulentos y pactos de imputación de responsabilidad al
cliente en casos de consumos fraudulentos por encima de la línea de crédito
aprobada de forma ilimitada. Exigencia de aplicación de criterio de
razonabilidad.
Orden de imputación de pago de deudas: Pactos de renuncia al derecho del
cliente de efectuar la imputación de pagos de sus obligaciones en el orden
que estime conveniente (art. 1256 del CC). Determinación unilateral del
orden de prelación más gravoso para el cliente.
Responsabilidad del cliente por consumos en exceso de la línea de crédito
en operaciones de tarjeta de crédito.

VII.-Aspectos vinculados con operaciones de crédito

Información del cliente brindada por la entidad financiera a terceros:
prohibición de pactos de exoneración de responsabilidad
Sociedades conyugales: no se admiten pactos generales de presunción de
utilización de líneas de crédito en beneficio de la sociedad conyugal
constituida (salvo cuentas corrientes), ni por constituirse a futuro.
 Renuncia al ejercicio del derecho de defensa.

Prohibición de enajenar o gravar bienes dados en garantía: De acuerdo al

CC no caben pactos de esta naturaleza, salvo la ley lo permita.

Limitaciones al ejercicio del derecho de pago anticipado; comisión por

cambio en la fecha de pago, ampliación de plazo o cuota: (se requiere
acreditar el servicio brindado)

Comisión por servicio de evaluación crediticia:

Penalidad por traslado

VIII.- Materias especiales abordadas en operaciones de

captación (depósitos )
Débito automático / extorno de operaciones: Exoneración de
responsabilidad por causas imputables a las entidades financieras
 Revisión de contratos por tipo de operación
Empresas Adm. TOTAL
Bancos Financieras CMACS CRACS EDPYMES leasing hipotecarias

Depósitos ahorro 41 2 32 22 --- --- --- 97

Total
Depósitos a
plazo 23 3 33 14 ---- --- ---- 73 aproximado
Depósitos CTS 19 1 17 9 --- ---- ---- 45
de cláusulas
revisadas:
Cuenta corriente 9 ----- --- ----- --- ---- ---- 9
11,500
Arrendamiento
financiero 12 ---- --- ---- --- 2 --- 14

Crédito
hipotecario 22 3 16 4 7 ---- 2 54
Crédito Personal 31 5 23 20 23 ---- --- 102

Tarjetas de
Crédito 39 10 ----- ----- --- ---- --- 49

Crédito
automotriz 3 1 3 2 --- ----- ---- 8

Custodia /
Alquiler cajas 9 ------ ---- ----- ---- ----- ---- 9
TOTAL
CONTRATOS 460
Supervisión de la aplicación del
Reglamento de Transparencia
 Visitas de Inspección Ordinarias (en materia
de atención al usuario)
Labor de supervisión In situ, en la cual se realiza un análisis integral del
cumplimiento de la normativa establecida por la SBS. Dentro de dicho análisis
se incluye la revisión del cumplimiento de la normativa de atención al usuario.

Entidades visitadas del Sistema Financiero

Banca Microfinanzas Otros
% del
AGD, Total de
ETCAN, Total de entidades
EAH y entidades Sistema
Año Bancos Financieras CMACs CRACs EDPYMEs Leasing ETFs FOGAPI visitadas Financiero

2006 8 2 - - - - - - 10 12%

2007 9 1 3 - - - - - 13 16%

2008 17 2 13 5 5 1 - - 43 52%

2009* 7 1 4 7 10 4 1 2 36 44%
CMAC: Caja municipal de ahorro y crédito, CRAC: Caja rural de ahorro y crédito, ETF: Empresa de
* Información al 20 de agosto de 2009.
transferencia de fondos, AGD: Almacén gral. de depósitos, ETCAN: Empresa de transporte,
custodia y administración de numerario, EAH : Empresa administradora hipotecaria.
 Visitas de Verificación a empresas del sistema
financiero

Labor de supervisión in situ, sin previo aviso, que consiste en verificar el

cumplimiento de las disposiciones emitidas en materia de transparencia y
atención al usuario, en las agencias de las entidades del sistema financiero.

Entidades visitadas del Sistema Financiero

Banca Microfinanzas Otros % del
Total de
Total de entidades
entidades Sistema
Año Bancos Financieras CMACs CRACs EDPYMEs Leasing ETFs visitadas Financiero
2006 9 2 4 - - - - 15 20%
2007 11 2 7 1 2 - - 23 32%
2008 15 2 12 9 13 - - 51 69%
2009* - - 5 3 7 2 3 20 28%

CMAC: Caja municipal de ahorro y crédito, CRAC: Caja rural de

ahorro y crédito ETF: Empresa de transferencia de fondos
* Información al 20 de agosto de 2009.
 Visitas de Verificación a Agencias
Agencias visitadas por departamento
Año 2006 2007 2008 2009 Total
Ancash 14 14 Las visitas se realizaron en
Arequipa 15 41 11 67 las distintas provincias y
distritos de cada
Cajamarca 18 18
departamento, con el fin de
Cusco 12 12 extender la supervisión a las
Junín 15 15 zonas alejadas del
monitoreo usual de las
La Libertad 13 13 26
propias entidades
Lambayeque 20 16 36 financieras.
Lima 15 23 38 34 110
Loreto 13 13
Piura 16 28 20 64
San Martín 15 15
Tacna 15 15
Tumbes 12 12
Total agencias visitadas 15 54 254 94 417
% del Total de agencias del SF 1% 2% 10% 3%
 Difusión de la Cultura Financiera

En julio de 2006 se suscribe el convenio Marco de Cooperación con el

Ministerio de Educación, con el fin de implementar un programa de
cultura financiera dirigido a los estudiantes de educación secundaria de
centros educativos públicos. En el convenio se acuerda la organización de
eventos de capacitación para docentes de educación secundaria y la
elaboración de material educativo.
La capacitación a docentes incluye las siguientes etapas:
A. Planificación:
Revisión de la metodología del Programa por parte del MINEDU.
Selección de los centros educativos y de los docentes participantes
B. Ejecución:
Dictado de las clases. La capacitación a docentes consta de 23 horas
académicas, divididas en 10 sesiones, que se llevan a cabo en 5 días.
C. Seguimiento
Se recibe informes de la aplicación de los contenidos por parte de
los
docentes participantes a fines del año académico y se realizan
visitas a
los centros educativos.
 Resultados cuantitativos de la
capacitación a docentes

Año Lima Arequipa Piura Huancayo Trujillo Total

# de centros 2007 13 13
educativos 2008 15 22 17 54
2009 58 59 31 24 26 198
# de 2007 44 44
docentes 2008 38 58 29 115
2009 153 94 64 60 51 422
# de alumnos 2007 3 900 3 900
2008 6 498 9 918 4 959 21 365
2009 26 163 16 074 10 944 10 260 8 721 72 162
 Resultados cualitativos
Diseño Curricular Nacional
2009
Como resultado de la coordinación entre la SBS y el Ministerio de
Educación, el 15 de diciembre de 2008 se aprobó el Diseño Curricular
Nacional (DCN) 2009, que determina los conocimientos que deben
adquirir los alumnos en la Educación Básica Regular.

El DCN 2009 se aplicará a un total de 2 556 883 alumnos de educación

secundaria e incluirá los siguientes temas:

Grado Conocimiento
1° Grado El Sistema Financiero: Rol y Funcionamiento
2° Grado El ahorro en el marco del desarrollo nacional
3° Grado El Banco Central de Reserva del Perú
El Sistema Financiero Nacional. Productos y Servicios
4° Grado
Entidades de Regulación y Supervisión: SBS - CONASEV
Internacionalización de la producción y las finanzas. El Sistema
Financiero Internacional. Importancia e instituciones
5° Grado
representativas.
Fortalecimiento de la economía y las finanzas.
 Proyecto de modificación al
Reglamento de
Transparencia y Reglamento
de Tarjeta de Crédito
Proyecto de modificación en evaluación

Precisiones sobre las definiciones de comisiones y gastos.

Incorporación de criterios para su determinación y
procedencia.

Precisión sobre el derecho de los asegurados a que no

están obligados a tomar el seguro que les ofrece la entidad
para la contratación de operaciones activas.

Precisión sobre la improcedencia del cobro de penalidades o

comisiones por el ejercicio del derecho de resolver el
contrato, por modificación unilateral por parte de la entidad
financiera.
Proyecto de modificación en evaluación

Permitir el cobro de disposiciones de efectivo de tarjetas

de crédito en cuotas.

Inclusión de glosa informativa en los estados de cuenta

sobre las implicancias del pago mínimo: “ Pagar sólo
mínimo incrementará los intereses totales a pagar y
el
el tiempo requerido para el repago de la de uda”
.
Establecer que en los lugares de cobro puestos a
disposición de los usuarios se registre adecuadamente la
realización de los prepagos, respetándose la fecha real
de pago, debiéndose brindar la información necesaria a
los usuarios sobre aspectos tales como impuestos
aplicables a su operación.
Proyecto de modificación en evaluación

Obligación de difundir información relevante para los

usuarios:

Sobre procedimiento de cierre de cuenta o cancelación de

tarjeta de crédito.
Sobre el procedimiento de prepago o cancelación
anticipada.
Sobre los derechos de los garantes: avales, títulos
valores, garantías mobiliarias.
Difusión de los efectos del incumplimiento del pago de
obligaciones, así como de refinanciamiento y
reestructuración
Sobre el procedimiento para dejar sin efecto autorización
para débito automático.
Criterios en evaluación con respecto a la
determinación de comisiones y gastos:

Sólo debería proceder su cobro si no es parte de la

operación original o de una obligación que derive de ella.
No se podría cobrar por operaciones o gestiones
inherentes a la operación o servicio contratado.

Ej. Comisión por evaluación crediticia, o por revisión de

información en la Central de Riesgos.

No podrá establecerse la aplicación de comisiones

respecto de los importes efectivamente desembolsados
que incrementen directa o indirectamente las sumas
devengadas por intereses compensatorios o moratorios.
 Modificaciones a Anexo 5: cargos cuyo cobro no
se adecua a lo establecido en la normativa de
transparencia.

Lista enunciativa de cargos prohibidos de acuerdo a los criterios que se

incluyan en el Reglamento:

Cargos por evaluación crediticia

Cargos por consultas realizadas a centrales de riesgo.
Cargos por reclamos declarados improcedentes o infundados
(desestimados).
Cargos por tramitación de reclamo.
Cargos por constancias de no adeudo.

Facultad expresa para identificar a través de las actividades de supervisión

aquellos cargos que no se adecuen a la normativa de transparencia.