Gestion de la calidad

atención al cliente
Docente: Lic. Nancy
Canaviri Fernandez

Unv. Jorge Rodrigo Ugarte Ugarte

Gutierrez
 Gestion de la Calidad
La Gestión de la calidad busca cumplir con
los requisitos del cliente y exceder las
expectativas del cliente
 La Norma ISO 9001 y la
Satisfacción del Cliente

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

basado en el estándar internacional ISO 9001 se
convierte en una de las mejores herramientas para
garantizar la satisfacción de los clientes.
 Acciones para implementar
el enfoque al cliente
1- Entender las necesidades y expectativas

2- Relacionar los objetivos de la organización

3- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente

4- Planificar, diseñar, desarrollar , producir, entregar y dar

soporte

5- Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción

 ISO 9001: 2015 – 8.2.1 Comunicación con el cliente
El punto 8.2.1 de la ISO 9001: 2015 dice que:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes
d) manipular o controlar la propiedad del cliente
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.
 Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente
en cualquier prestación de servicio, estos son:

-Puntualidad en la entrega del servicio.

-Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
-Relación coste-beneficio.
-Ajuste a los plazos acordados.
-El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
-Rapidez del servicio.
-Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
-Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
-Gentileza y buen trato en la prestación del servicio
 Los beneficios de implementar
este principio son:

-Se incrementa el valor para el cliente

-Se incrementa la satisfacción de los clientes

-Hay una mejor en la Fidelización de los clientes

-Hay un incremento en la repetición del negocio

-Hay un incremento en la reputación de la organización

-Hay una ampliación de la base de clientes

-Hay un incremento de las ganancias y la cuota del mercado

GRACIAS