DIRECCIÓN

ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL
Docente: Mg. Ing. MANUEL CASTILLO ALVARADO
Alumno: García Rojas Carlos Justo
Ciclo: IX
Filial: Huancayo
Escuela Profesional de Ciencias Contables y Financieras
Nombre de la empresa:

POLLERIA “EL ROBLE”

Descripción de la empresa:
 El negocio de “El Roble” se centra en la venta de pollos a la brasa, a través de sus
diferentes locales a nivel nacional, acompañado de un servicio de calidad y una
infraestructura adecuada para la satisfacción del cliente. Además de su producto bandera,
ofrece una gran variedad de platos con la misma calidad y buen sabor.
Descripción del producto o servicio:

 Pollo a la Brasa: Se conoce este

plato como pollo al carbón o pollo
rostizado en otras partes del
mundo. El pollo a la brasa lo
llevaron los residentes suizos en
Lima en los años 1950.El pollo se
prepara a la brasa de carbón y se
marina con sal; luego se sirve con
papas fritas, ensalada fresca,
cremas y bebidas de todo tipo.
Dimensiones estratégicas:
 Prestaciones
El local de la pollería el Roble tiene un área de 100 metros cuadrados.
Cuenta con un almacén que se divide en diferentes secciones: (1) almacenamiento de
productos perecederos (2) Almacenamiento de bebidas alcohólicas, no alcohólicas,
naturales, etc. (3) Almacenamiento de alimentos no perecederos y secos, y (4)
almacenamiento de productos de higiene.
Cuenta con un proveedor de pollo quien brinde un buen producto. Además, tener un
proveedor de papas peladas y cortadas. Lo mismo sucede para el proveedor de ensaladas.
La pollería “El Roble” consta de tres ambientes para la atención de los clientes una de
ellas es el ambiente familiar el cual tiene a lado un patio de juegos para los pequeños del
hogar, también encontramos el área de pedidos, un servicio higiénico en cada ambiente.
La modalidad de pago que usamos en pago en efectivo o de pagos con tarjetas de crédito
o debito.
 Peculiaridad
Ofrecemos a nuestros comensales una variedad de platos a la brasa el plato principal es el que
todo peruano conoce “El Pollo a la Brasa”, que consta de una porción de papas fritas
crocantes, acompañado de una porción de pollo rostizado a la brasa, una ensalada dulce o
salada a gusto de nuestros clientes, para disfrutar de todo este plato predilecto se le suma a ello
una variedad de cremas como son kétchup, mostaza, mayonesa casera, ají crema, ají criollo y
salsa chimichurri.
También ofrecemos nuestra amplia carta de platos a la brasa por delivery.
 Fiabilidad
Nos enfocamos en cumplir toda las expectativas de nuestros comensales. Pero hay veces en
las tenemos mucha concurrencia de clientes, no nos damos vasto para poder satisfacer a cada
uno de nuestros clientes, pero siempre damos lo mejor de cada uno de nuestros trabajadores y
así brindar un mejor servicio en todo lo que tenemos por ofrecer a nuestros clientes.
  Conformidad de las especificaciones
La empresa debe tener claramente definidas las especificaciones de los productos y servicios que
compra, fundamentalmente las de aquellos que afectan en mayor medida a la calidad del producto que
fabrica.

Materias primas. Son los productos, piezas, elementos o subconjuntos utilizados por la empresa para
fabricar un producto. En este caso pollos, papas, lechuga, zanahoria, tomate, rábanos.

Materias auxiliares. Son aquellas que se añaden a lo largo del proceso de fabrica­ción, bien al producto
en curso por ejemplo, especias, aceite, condimentos, etc.

Material de envase y embalaje. Son los elementos utilizados para conservar el producto, para agruparlo
y para transportarlo: en este caso se usa para los delivery o los pedidos para llevar

Almacenamiento. Servicio de depósito en almacenes ajenos a la empresa utilizados para conservar el

producto. Por ejemplo la refrigeración de los pollos, verduras, papas, cremas o sarsas.
 
 Disponibilidad del servicio
Durante estos años que lleva funcionando la pollería “El Roble” se presentaron algunos
problemas ejemplo como la cocción en los pollos, no llegan los pedidos a tiempo o son
pedidos erróneos, ante ellos siempre tratamos de enmendarlos en el menor tiempo posible y
con el mejor trato hacia nuestros clientes quienes son nuestra prioridad, logrando así su
satisfacción.
 Estética:
Nuestro ambiente es ideal para nuestros clientes con finos diseños, lámparas, colores oscuros y
claros, tenemos mesas y sillas de madera, butacas para pollerías.
En cada ambiente podemos visualizar todo tipo de pinturas, también cuadros relacionados al
lugar donde nos encontremos, en este caso Huancayo tenemos cuadros de zonas turísticas, de
una danza típica y propia de Huancayo.
También contamos con un televisor pantalla plana en cada ambiente, para que las familias,
amigos, compañero, etc. Se distraigan hasta que llegue su pedido.
 Calidad percibida:
Nuestro objetivo para con nuestros comensales es lograr la satisfacción total de toda sus
necesidades, ofreciéndoles productos de primera calidad.
Asimismo hacemos uso de la tecnología dándonos a conocer por distintos medios ofreciendo
nuestra carta variada de platos preparados a la brasa, les ofrecemos lo mismo que posteamos
en nuestras redes sociales, no vendemos humo o engañamos a nuestros clientes con falsa
propaganda. Ya nuestra excelencia se lo debemos a ellos.
 Estrategias actuales de calidad
 Satisfacción del cliente
 Inspeccionas productos y procesos.
 Administrar los recursos
 Mantener limpio todo los ambientes.
 Premiar la fidelidad de los clientes.
 Propuesta de mejoramiento de calidad:
1. conseguir todo los insumos para la elaboración del plato de la mejor calidad.
2. Mantener refrigerado los productos para la elaboración del plato.
3. Identificar las necesidades del cliente.
4. Implementar propuestas para la mejora de calidad
5. Mejor aprovechamiento del tiempo en cuanto atención al cliente.
 Recomendaciones
1. Realizar una buena comunicación interna con cada trabajador, asi se podrá lograr una mejor
atención a los comensales y suplir toda sus peticiones.
2. Aplicar una pequeña encuesta sobre satisfacción al cliente y atención al cliente, eso ayudara a ver
en que cosas que puede mejorar.
3. Administrar el tiempo de atención por cada cliente.
4. Capacitar al personal para mejorar la atención de los clientes
5. Hacer un buen uso de la tecnología.
6. Mejorar las medidas de bioseguridad ya nos encontramos en un estado de emergencia sanitaria
(covid-19)
 Conclusiones
 La gestión de calidad total es algo que no solo debe importar al empresario individual,
debe ser objeto de interés por parte de todas las empresas en cualquier rubro o sector.
 La calidad es la base de la productividad y esta es el autentico impulso del desarrollo de la
empresa.
 La pollería el roble no tiene una eficiente aplicación de la metodología de calidad total.
GRACIAS