GESTIÓN DE CALIDAD

Dimensiones de la
calidad
1.Concepto de Calidad como satisfacción de las
expectativas del cliente
2.Las Dimensiones de la Calidad del Producto
3.Las Dimensiones de la Calidad Total del Producto
4.Las Dimensiones de la Calidad del Servicio
5.Concepto de calidad como valor.
6.Las dimensiones del valor total
 1. Concepto de calidad como SATISFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Capacidad de cumplir
bien a la primera con
los compromisos
adquiridos.

Ofrecer un servicio al
cliente con rapidez.

Profesionalidad, Cortesía,
Credibilidad, Seguridad.

Accesibilidad, comunicación y
comprensión del usuario.

Instalaciones,
mantenimiento,
equipos, materiales de
comunicación.
 CONCEPTO DE CALIDAD
(PUNTO DE VISTA DEL
MARKETING)

“LA CALIDAD ES ENTENDER

AQUELLO QUE EL CONSUMIDOR
BUSCA Y ATENDERLO EN FUNCIÓN
A ESE PARÁMETRO”
 Las dimensiones de la calidad del producto

Calidad esperada, calidad programada y calidad realizada

Grado de
cumplimiento de
las características
de calidad del
Especificaciones del producto tal y
diseño del producto como plasmaron
en las
especificaciones
del diseño.

El concepto de
calidad ideal es
conseguir lograr los
3 círculos , cuando la
satisfacción del
cliente es plena.
La necesidad del cliente
 Las dimensiones de la calidad del producto
Calidad esperada y calidad latente o sorpresiva (aquella que el cliente no esperaba
encontrar pero una vez recibida le satisface porque se anticipa a una necesidad
subyacente).

La calidad
La calidad realizada está a la
realizada no altura de la
alcanza a cubrir calidad esperada
las necesidades
del cliente y no
respondiendo el
colmas sus producto a las
expectativas. necesidades del
Propician la cliente.
pérdida del “Cero defectos”
mercado y la es lo menos que
pérdida de la se puede pedir.
reputación.

La calidad realizada cubre no sólo las necesidades sino también las expectativas del cliente. La
empresa ofrece una calidad superior a la calidad latente que existe en la mente del consumidor. Es el
mejor camino para lograr la lealtad del cliente.
 Las dimensiones de la calidad del producto
A nivel de empresa

Su pensamiento
de calidad está Su pensamiento
dominado por el de calidad está
nivel genérico orientado a la
de las satisfacción de
especificaciones las necesidades
de referencia de del cliente.
la industria.

Su pensamiento de calidad está orientado a superar las necesidades de los clientes,

proporcionando un nivel de calidad potencial adicional que satisfaga o rebase sus
expectativas.
 2. Dimensiones de la CT del producto
Los factores que determinan la percepción de calidad por el cliente 8 dimensiones
(Profesor Garvin):
Característica principal
de un producto
La apariencia del 1. Desempeño o
producto, sensación, Rendimiento
sonidos, gustos, olores
Adiciones que tiene un
8. 2. producto
Estética Características

Rapidez, cortesía y
competencia en los
trabajos de
Calidad
7.
reparación.
Facilidad del 3.
Confiabilida
del Producto d
Probabilidad que un
Servicio producto sobreviva
durante un período
definido de tiempo
La cantidad de uso que
Juicio subjetivo de la se da a un producto antes
calidad que resulta de la 6. que se deteriore o sea
reemplazado. 4.
imagen, publicidad y Calidad El grado en el cual las
Conformidad
marca. Percibida características tìpicas y de
rendimiento de un producto
5.
coinciden con las normas pre
Durabilidad establecidas.
 3. Dimensiones de la CT del servicio
Respetar lo prometido al cliente y los
niveles de exactitud requerido, Cumplir
Servir al cliente con el producto o servicio que se
pronto y ofrece.
eficazmente. 1. Confiabilidad

10. 2. Comprensión
Responsabilidad Realización de esfuerzos
Es ponerse en el lugar para proveer atención
del cliente para esperada
satisfacer sus
expectativas. Implica
un servicio esperado e 3. Capacidad de Disponibilidad de
individualizado 9. Empatìa Calidad del Respuesta realizar el servicio en el
Producto tiempo designado

Evidencia de los
beneficios que
obtuvo el cliente
Desempeñarse con Poseer habilidades y
8. Tangibilidad 4. Competencia conocimientos para
veracidad y honestidad:
reputación de la empresa + desempeñar el
características del servicio. servicio .

Amabilidad con que se

trata a los clientes, la
7. Cortesía 5. Accesibilidad
confianza.
6.
Credibilidad Facilidad de contacto y
acercamiento.
 5. Concepto de calidad como valor

Concepto de Valor “la relación calidad / precio”.

•El Valor es un indicador de la percepción de la calidad del producto en
el mercado.
•La decisión de compra del consumidor se toma comparando la relación
calidad / precio entre los productos competidores del mercado.

Ventajas
•Es aplicable a productos y servicios
•Permite análisis comparativos entre distintos productos
•Se centra en la eficiencia y eficacia
Inconvenientes
•Relación cambiante en función del mercado.
•Los componentes del valor son difíciles de conocer.
•Se preocupa de crear valor sólo para los clientes (olvida a
inversionistas).
VALOR Y CALIDAD
SERVICIO DE VALOR AGREGADO
¿CÓMO GENERAR VALOR
EN LAS EMPRESAS?
5. Concepto de calidad como valor

Valor es la obtención de
Calidad es la entrega
un beneficio tangible
exitosa del valor
(dinero) o intangible
esperado
(experiencia).

Agregar valor es ir mas allá de lo que normalmente se conoce como un

buen servicio al cliente. Es ir más allá de los requerimientos de su
trabajo y brindar lo inesperado.

Valor es satisfacer a 3 tipos de

Agregar valor es: clientes:
•Ventaja competitiva •Accionistas/Dueños
•Servicio memorable •Consumidores/Clientes
•Algo especial para el cliente: fuera de lo •Generar valor frente a la
común, toque especial, sorprender, competencia
complacer al cliente --Innovación es importante
 6. Las dimensiones del valor total

•La relación entre los conceptos de calidad y las dimensiones de la calidad.

•Los conceptos de calidad como excelencia, como conformidad con las

especificaciones, como uniformidad y como aptitud para el uso están
vinculadas a los procesos de diseño (fabricación) y comercialización.

•Los conceptos de calidad como satisfacción y calidad total incluyen las

dimensiones referentes a las personas a nivel de percepción y servicio.
 6. Las dimensiones del valor total

•Los conceptos de calidad como conformidad, uniformidad y como

aptitud para el uso enriquecen el concepto con las dimensiones relativas
a la conformidad; y el concepto de aptitud para el uso está relacionado a
la entrega.

•La integración de todas las dimensiones se logra el concepto de

calidad total.
EJERCICIO – GARANTÍAS EN CALIDAD