El concepto de la calidad

Dr. Freddy Navarro Pineda

1
 • La calidad es un factor primordial de un
producto o servicio.

• Sin embargo, el concepto puede ser difícil de

definir, aunque todos la percibimos
Fundamentos básicos
• ¿Qué es calidad?

• ¿Quién se responsabiliza por ella?

2
Objetivo
• Entender el concepto de la calidad.

• Repasar el marco histórico del desarrollo de

la calidad.

3
Contenido

4
¿Qué es calidad?

5
 El concepto de calidad

Cliente
Productor

• Es más cuantitativo • Es más subjetivo

• Cumplimiento de • Juicio de valor acerca de
especificaciones algo (la “reconocen”
técnicas cuando la ven)
• Depende del proceso de • Depende del producto.
producción y la No interesa cómo se
maquinaria utilizada produce.
6
 Calidad según el cliente
Electrónicos • La calidad esta en la mente del cliente.
japoneses

• Calidad = felicidad.

• Si el cliente es feliz con el producto, lo

Reloj suizo
Productos Automóviles considerará como de buena calidad.
de calidad alemanes

• La calidad resulta ser una medida del apego

del producto a las necesidades del cliente.

Bicicletas de
Taiwan

7
 Estética

Características

Diseño

Producto de calidad

Calidad según el cliente

8
 Calidad

Cumplimiento de
criterios técnicos

Control estadístico
Muestreo de
aceptación
Administración total
de la calidad Calidad
Dimensiones de la
según el
productor
Límites de control
Gráficas de control Simple calidad en cada
para inspecciones
parte de la empresa

Gráfica Gráfica R Doble

Gráfica p Gráfica c Secuencial

9
 “Acuerdo” entre productores y
clientes
•• La “formula” de calidad es: American Society for Quality ISO 9000

• Esta formulación, aunque ambigua, intenta

reconciliar tanto la percepción del cliente, como la
del productor.

Características de un Grado en el que un conjunto

• El del producto lo determina el productor. producto/servicio para de características inherentes
satisfacer las necesidades del en el producto/servicio
cliente cumplen con los requisitos.
• Las en torno al producto las determina el cliente. • Grado: jerarquías de calidad
• Buena
• Regular
• Mala
• Si se dice que el producto/servicio es de “buena • Características
• Cuantitativas
calidad”, pues supera las expectativas del cliente. • Cualitativas
10
 Calidad de
los autos
vendidos
en
Latinoamér
ica
11
Historia de la calidad

12
 Breve historia de la calidad

Revolución industrial II Guerra mundial

• Cada persona fabrica un producto • Desarrollo de gráficas de
a totalidad estadística de W. A. Shewhart
• Estandarización de ciertos • Desarrollo de muestreos de
División del trabajo • Implementación de muestreos
procesos aceptación por H. F. Dodge y H. G.
Productos a bajo costo y bajas estadísticos en la industria militar.
• Inspección al 100% de cada Romig para sustituir la inspección
expectativas al 100%.
• Imposición de normas a
producto final
Inspección al 100% de cada • A esto no se le presto atención en proveedores.
• Calidad informal
producto final USA.
• La producción japonesa quedó
La calidad no cambio mucho destruida.

Antes de la
1920 - 1930
revolución industrial

13
 Breve historia de la calidad
1940- 1950 - 1970 – 1980 en
1950 Japón rediseña sus 1960 Joseph M. Juran
1980 adelante
sistemas de producción Gerentes de USA viajan
enfatiza la importancia El control estadístico se
considerando el control a Japón para aprender
de la administración en implemento en USA
estadístico de Shewhart de calidad.
la calidad en Japón
y Deming

Los viajes no eran

Taguchi implementó los
En USA no se reconoce Se forman los primeros necesarios. Sólo
conceptos de
el valor de la calidad círculos de calidad necesitaban leer a
tolerancias
Deming y Juran.

Resurge el diseño de
experimentos

Surge las normas ISO

9000 como modelo
mundial de satisfacción
al cliente

14
 Desempeño
• Características
Reputación primarias
Propiedades
• Desempeño en
• Características
el pasado.
adicionales

Estética Conformidad
• Cumplimiento de
• Características
sensoriales Dimensiones especificaciones
técnicas

de la calidad
Respuesta Confiabilidad
• Interacción • Consistencia del
humano – funcionamiento
humano en el tiempo

Servicio Durabilidad
• Vida útil,
• Solución de
incluyendo
problemas
reparaciones

15
 Dimensiones de la calidad
Ejemplo: TV de plasma
Desempeño • Brillantez de la imagen
• Las dimensiones son independientes entre sí.
Propiedades • Control remoto
• Un producto puede ser excelente en una dimensión,
pero malo en otra. Conformidad • Medidas estándar de pantalla

• Se puede determinar la calidad del producto teniendo Confiablidad • Tiempo promedio entre fallas
en cuenta las dimensiones que apliquen.
Durabilidad • TV de 7 años de vida útil.
• El área de ventas debe darle importancia relativa a
cada dimensión de la calidad. Servicio • Garantía en centro local

Respuesta • Vendedores capacitados

• Las dimensiones se traducen en requisitos para
desarrollar o mejorar productos/servicios.
Estética • Acabados exteriores

Reputación • Marca conocida

16
¿Quién es responsable por la
calidad?

17
 Cliente

Servicio Ventas

Responsabilid
ad por la
Empaque y Ing. De
almacenado
Producto diseño

de
calidad calidad
Inspección Compras

Diseño de
Producción
proceso

18
Ventas e ingeniería de diseño

Ventas Ing. de
diseño
• Primer contacto con el cliente • Traduce las necesidades en un
• Realizan investigación de producto/servicio
mercado • Establece las tolerancias del
• Establecen la necesidad del producto/servicio
cliente • Tolerancias estrechas Mayor
costoso el producto
19
 Compras
• Selecciona proveedores
• Se puede basar en el cumplimiento de normas ISO 9000
• Inspecciona las materias primas

Compras y diseño
de procesos
Procesos
• Establece los equipos requeridos para la fabricación del producto.
• Si las tolerancias establecidas no permiten llevar a cabo la producción:
• Comprar nuevo equipo.
• Modificar tolerancia.
• Mejorar el proceso.
• Modificar el diseño del producto.
• Separar los defectos.

20
Producción Inspección
Supervisa la calidad en línea de
Puede o no estar ligada a producción
producción

Capacita a los trabajadores en torno a la

Acepta o rechaza productos
calidad

Realiza informes de calidad

Producción e inspección
21
Empaque y servicio
• Preserva la calidad • Venta
• Diseño de protección • Asistencia técnica
• Vibraciones • Instalación
• Choques • Mantenimiento
• Temperatura • Capacitación
• Humedad
• Polvo

Empaque Servicio
22
Conclusiones

23
 • El concepto de calidad difiere entre el
productor y el cliente.
• Productor: Cumplimiento de
especificaciones técnicas.
• Cliente: Satisfacción de necesidades.

Conclusiones • Al principio, la calidad no era importante para

la industria, pero los japoneses demostraron
superioridad al innovar sus procesos
productivos considerando la calidad.

• La calidad es responsabilidad de toda la

empresa.

24
Gracias por
su atención

25