Atención de Usuarios

Difíciles
Subdirección de Pesquerías
Agosto 2015
ATENCIÓN DE USUARIOS DIFICILES
El estatuto administrativo dentro de las obligaciones funcionarias establece que
los funcionarios deben: Realizar sus labores con esmero, cortesía, dedicación y
eficiencia para contribuir y materializar los objetivos de la institución.

Personal de sernapesca deberá ser cortes y respetuoso con sus

superiores compañeros de trabajo, subordinados y con los
usuarios. Reglamento Interno Higiene &
Seguridad

Probidad
Compromiso

Excelencia
RESPETO

Equidad Relaciones humanas internas y externas

que se caracterizan por ser tolerantes y
de mucha consideración, cortesía y
deferencia.
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Situaciones difíciles
En la atención de usuarios y en la actividad diaria, se presentan con frecuencia
situaciones difíciles e imprevistas que exigen respuestas oportunas y
adecuadas.
 
Pueden ser problemas de carácter administrativo, de relación con compañeros de
trabajo, personales o simplemente con un usuario difícil o enojado.

En tales ocasiones, lo habitual es que el tipo de

respuesta que se da no es reflexiva sino impulsiva.

De esa manera, se realimenta la situación o se llega a

extremos no deseados.

La sensación final es que se podría haber dado otra

respuesta, pero ya es tarde.
 
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En nuestra labor nos veremos enfrentado a situaciones difíciles y

conflictivas
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Consecuencias de los conflictos

• Retrasar decisiones

• Revelar deficiencias

• Limitar resultados

• Generar una imagen negativa sobre

el servicio

• Evidenciar errores
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Recomendaciones para enfrentar Situaciones difíciles
Mantener la calma: En primer lugar, practique la respiración
baja, luego, asuma la responsabilidad de resolverlo, evitar que el
problema se agrande.
Lo más importante para asumir las situaciones
Intente separar el aspecto emocional y reflexione antes de dar

difíciles, es tener una disposición favorable y

respuestas. Este tiempo de reflexión le permitirá elaborar
correctamente su respuesta.

positiva.
Evite siempre laDe lo contrario,
descalificación, la confrontación oaumenta
la ironía, la confusión
puesto que estas actitudes predisponen a nuevas discusiones.
  y crece el malestar.
Nunca culpe a otros compañeros de trabajo respecto del
origen del problema. Esto resulta siempre molesto para la
persona con quien trata.

La persona que plantea un problema está de hecho

preocupada por su situación. Evite decir “no se preocupe”.

Preocúpese de tener una correcta postura corporal, en un

contacto visual adecuado y actúe con tacto.
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PASOS PARA LA GESTIÓN POSITIVA DEL CONFLICTO

1. Crear una atmósfera propicia, de seguridad y confianza.

2. Clarificar percepciones, aclarando malentendidos y exponiendo las divergencias

perceptivas.

3. Distinguir entre posiciones, intereses y necesidades.

• Posiciones e intereses son negociables.
• Las necesidades no son negociables

4. Aprender a gestionar nuestras emociones y la respuesta que damos a las emociones de

los demás.

5. Fomentar los elementos conectores: el “nosotros” en lugar del “tú vs yo”. Inculcar la
idea de un “poder para”, en el que todas participamos, en lugar de un “poder sobre”,
que excluye a los demás.
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6. Proyectarse hacia el futuro, reconociendo y aprendiendo del pasado.

7. Fomentar el lenguaje de la responsabilidad como alternativa al de la culpa: facilitar la

reconciliación.

8. Identificar y desarrollar posibilidades de solución gradualmente.

9. Si es posible, desarrollar acuerdos verbales o escritos aceptados por todas las partes
afectadas .
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Técnicas ante usuarios difíciles

1. Escuche las quejas sin interrumpir, a fin de saber exactamente lo que pasa.

2. Utilice el nombre de la persona, esto le ayudará a personalizar la conversación.

3. Dé excusas para favorecer acuerdos, evitando nuevas discusiones.

4. Póngase en el lugar de la otra persona. Dígale, por ejemplo, “entiendo cómo se

siente... yo también me sentiría molesto”, etc. Esto revela comprensión y
disponibilidad.

5. Indique qué va a hacer, cómo va a resolver el problema y cuánto tardará. Priorice

siempre la rapidez y eficacia en la solución.

6. Cierre la conversación agradeciendo a la persona por haberle expuesto el problema.

Esto permite diluir el enojo
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RESUMEN:

Para manejar con éxito un conflicto:

 Distinga las personas del problema

 Fíjese en los intereses, no en las posiciones

 Invente opciones para ganancia mutua

 Insista en criterios objetivos

Si nada de lo anterior funciona: …Recuerde que su seguridad está primero