DINAMICA-SEMANA-4. - Retroalimentaciòn

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
SEMANA No.4.- Retroalimentación
CURSO: Dinámica de Sistemas
DOCENTE : Dr. Ing. Jorge Alberto Vales Carrillo
SEMESTRE : 2020-I
Universidad Nacional
Federico Villarreal
Como retroalimentación se designa el método de control de sistemas en el cual los resultados

obtenidos de una tarea o actividad son reintroducidos nuevamente en el sistema con el fin de
controlar y optimizar su comportamiento.
Un conjunto de elementos estrechamente relacionados entre sí produce algo de cierta
complejidad y a ese algo le llamamos sistema. El fenómeno de la retroalimentación tiene lugar
cuando en un sistema determinado la información de salida vuelve a introducirse en el propio
núcleo, ya sea en un sentido positivo o negativo.
Esta definición general se puede proyectar sobre todo tipo de contextos, como la comunicación,
la conducta, los organismos vivos, el proceso de enseñanza-aprendizaje o el mundo
empresarial.
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Ejemplos de retroalimentación en el cuerpo humano

Si tenemos el virus de la gripe nuestro cuerpo tiene una reacción aparentemente negativa,
pues se produce un aumento de la temperatura. Tal incremento se traduce en fiebre y la
misma es precisamente lo que permite eliminar el virus de la gripe. En otras palabras, el efecto
negativo (la fiebre) afecta positivamente al sistema homeostático del cuerpo humano. Este
ejemplo es ilustrativo de la denominada retroalimentación negativa.
Si una persona pierde abundante sangre como consecuencia de una hemorragia interna, no
llega suficiente sangre al corazón y este órgano se debilita hasta que se produce la muerte. Al
contrario de lo que podría parecer, este ejemplo es un caso de retroalimentación positiva, ya
que la reacción contraria a la hemorragia (la debilidad del corazón) no tiene un efecto de
reequilibrio interno.
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Visión general
La realimentación es un mecanismo, un proceso donde una señal se propaga dentro de un
sistema, desde su salida hacia su entrada, formando un bucle. Este bucle se llama "bucle
de realimentación". En un sistema de control, este tiene entradas y salidas del sistema;
cuando parte de la señal de salida reingresa de nuevo, se le llama “realimentación". La
realimentación y la autorregulación están íntimamente relacionadas. La realimentación
negativa, que es la más común, ayuda a mantener la estabilidad en un sistema a pesar de
los cambios externos. Se relaciona con la homeostasis. La realimentación positiva amplifica
las posibilidades creativas (evolución, cambio de metas); es la condición necesaria para
incrementar los cambios, la evolución, o el crecimiento. Da al sistema la capacidad de
tener acceso a nuevos puntos del equilibrio. Por ejemplo, en un organismo vivo, la más
potente realimentación positiva, es la proporcionada por la autoexcitación rápida de 4
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elementos del sistema endocrinoy nervioso (particularmente, como respuesta a

condiciones de estrés) y desempeña un papel dominante en la regulación de la
morfogénesis, del crecimiento, y del desarrollo de los órganos. Todos estos procesos son
con el fin de salir rápidamente del estado inicial. La homeostasis es especialmente
visible en los sistemas nerviosos y endocrinos cuando se considera esto a un nivel
orgánico.
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En el ámbito educativo
Imaginemos a un profesor que explica a sus alumnos una lección de historia. El docente trasmite una
información determinada y en el momento de hacerlo percibe que sus alumnos no le están entendiendo
adecuadamente.
Así, la información de retorno que recibe el docente le obliga a cambiar su estrategia educativa. En otras
palabras, se está produciendo un proceso de retroalimentación.
En la comunicación
Lo que cada uno hace o dice afecta a los demás y, paralelamente, las acciones de los otros nos influyen en
mayor o menor medida. Al comunicarnos estamos emitiendo y recibiendo información de manera
constante.
En este sistema de ida y vuelta hay un evidente proceso de retroalimentación.
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Definición de Feedback
Se denomina feedback a la instancia de retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación,
y que supone una inversión de la linealidad emisor-receptor. ¿Más claro? Quien emitió el mensaje
(emisor) se dispone ahora a ser quien recibe el mensaje (receptor) en cuanto el receptor de la
primera instancia del proceso de comunicación ahora brindará una respuesta al mensaje emitido en
esa primera instancia.El feedback no se da por sí solo, muy por el contrario, es necesario que el
emisor (quien emite el mensaje) apele mediante su discurso al momento de comunicar a que el
receptor, que recibirá el mensaje, luego responda, efectúe una respuesta en concordancia con el
mensaje recibido. Esta estrategia es muy utilizada en cuestiones empresariales, como el marketing, la
comunicación institucional o el merchandising, donde se busca conocer la respuesta o la opinión de
un cliente o usuario una vez que ha consumido un producto perteneciente a tal o cual empresa.
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Un caso muy típico es que las empresas de telefonía móvil, luego de haber establecido una
llamada al usuario o que el usuario haya efectuado una llamada hacia la empresa, alguien
(o una operadora, en consecuencia) se comunique para conocer la opinión del usuario
respecto de la atención al cliente que ha recibido hace momentos atrás.
También existen casos donde feedback puede ser más bien sinónimo de “devolución”, por
ejemplo en los casos donde un jurado, tribunal examinatorio o cuerpo de profesores
evalúan una performance, actuación, o discurso (sea oral o escrito) que hemos realizado y
establecen una evaluación que nos será comunicada, ya sea de manera oral o de modo
escrito. Hoy quizás podemos pensar en ejemplos de feedback a la web 2.0, que nos permite
interactuar con personas (convertidas en “usuarios” en el ciberespacio) que, dependiendo
la red social, pueden manifestarnos su “feedback” de diferentes maneras: colocando “me
gusta”, difundiendo nuestros tweets, comentando fotos de Tumblr, etc.
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El término, para ser más precisos, deriva de la teoría de los sistemas, que está relacionada
con los sistema de control y de información electrónica. El feedback es el proceso por el
cual se auto regula el sistema dinámico (por ejemplo, nuestra conexión a Internet)
permitiendo que señales de salida se conviertan luego en señales de entrada (en el caso
de Internet, que no sólo se trata de un “espacio virtual”, la permanente entrada y salida
de datos hacia servidores externos a los cuales estamos conectados con nuestra conexión
es un claro ejemplo de ello).
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“Feedback” se traduce al español como “retro alimentación”, y es una de las herramientas

esenciales de la comunicación interpersonal. Cada vez que te relacionas con otros e interactúas, es
muy probable que establezcas feedback, la actitud comunicativa innata de los seres humanos.
Esta retroalimentación sirve para resaltar aspectos considerados positivos; son aquellos que, a
través de su proceso de pensamiento y acción consecuente, suman valor para el proyecto,
intercambio o conversación sobre algo en particular.
También existe el intercambio que no aporta valor; estamos así frente al feedback negativo, ya que
no produce ninguna ayuda para cambiar el estado de las cosas. Es más: muchas veces, si no se sabe
cómo gestionarlo, empeora lo que está presente.
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Estos son algunos ejemplos de feedback en la vida cotidiana:

• Cuando un jefe llama la atención a un colaborador
• Cuando brindas tu punto de vista a un amigo o familiar
• Cuando el profesor califica al alumno
• Cuando opinas sobre algo que te llama la atención
• Cuando acompañas a un amigo en problemas y brindas tu punto de vista
• Cuando expresas lo que sientes frente a un plato de comida recién hecha, o el servicio en un
restaurante o sector donde te mueves.
La herramienta del feedback se nutre del lenguaje verbal, el tono de voz y, fundamentalmente,
del lenguaje corporal (comunicación no verbal), que es predominante por sobre las palabras en el
total de la comunicación humana.
El feedback es inherente a la condición comunicacional humana, y forma parte del complejo
entramado de las relaciones. Sin embargo, uno de los errores más frecuentes al hacerlo es
colocarse en la postura personal sin considerar el impacto que tendrá mi accionar frente al otro.
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Bien entendido, la retroalimentación busca ser asertiva, puesto que se trata de mucho más que
mirar las cosas desde tu perspectiva -lo que conocemos como empatía-, sino de crear entre los
involucrados un círculo virtuoso donde todos se nutren.
En el mundo del trabajo, por ejemplo, se comete muchas veces el error de fijarse
exclusivamente en los errores, remarcarlos, y cerrar -casi inconscientemente- toda posibilidad de
construcción en positivo. Observa qué te sucede cuando te entregan feedback negativo de
maneras poco apropiadas.
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7 claves para dar feedback constructivo

Independientemente de lo que necesites expresar al otro o a un equipo, y de los contextos,
siempre existe la posibilidad de entregar un feedback que sea constructivo.
Se trata de este tipo de retroalimentación que suma valor para ambas partes; enriquece a las
personas, y permite dar un salto de calidad en el vínculo a partir de ese momento.
Siguiendo este proceso, estarás más consciente para dar feedback en maneras propositivas, con
un notable beneficio para generar cambios y transformaciones:
Escucha atenta y presente
La primera actitud para dar feedback constructivo es disponerse a escuchar. Necesitarás
apartarte de la emoción de los hechos -sobre todo si son complejos de decodificar- y abrirte a
escuchar la visión de las cosas por parte del otro. Recabarás información relevante, y serás más
asertivo y conducente en tu feedback. 14
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Crear un marco de confianza y apoyo

Las personas se abren de maneras diferentes cuando se establecen escenarios de confianza
mutua. Si estuvieses frente a un error o un tema delicado, toma tiempo para aclarar los alcances
de la conversación, y, a la vez, hacerle saber al otro tu disposición para escuchar, comprender (que
no significa justificar) y evaluar posibilidades de apoyo.
Ser específico y objetivo
A la hora de dar feedback, debes ser específico, muy objetivo, y circunscribirte exclusivamente a
los hechos que los ocupan. Feedback no es regañar a la otra persona: se trata de bucear en un
comportamiento que produjo una acción potencialmente negativa. Comentarios sobre aspectos
del pasado que no tienen que ver con el tema del momento, o referirse a otras personas -tanto el
que da como el que recibe feedback- no conducirán a un resultado de valor.
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Describir: no hacer juicios de valor

El rol de quien da feedback constructivo es el del observador neutral; esto significa que cuidará por
no tomar parte, emitir juicios de valor ni calificar las acciones. ¿Cómo lograrlo? Apoderándose de la
comunicación: habla en primera persona del singular (Yo siento, observo, percibo). Este enfoque en
tus sentimientos permite conducir mejor el intercambio, ya que es tu mundo interno algo difícil de
cuestionar por el otro. Evita los reproches, porque lo que lograrás es que el otro se ponga a la
defensiva y se cierre. Ejemplos de feedback que no suma valor: “Eres un desastre”, “No volveré a
confiar en ti”. Se puede reformular así para que sumen valor: “Sé de tus buenas intenciones y de tu
accionar casi permanentemente en pos del objetivo que tenemos como equipo. Sin embargo, en
esta oportunidad, percibí que…”, “Sabes que confío en ti, y así lo vengo demostrando durante x
tiempo; lo que quisiera saber en principio, es qué sucedió desde tu perspectiva, a que en este
caso…”. 16
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Evita explotar con tus emociones

Las personas somos seres interpretativos, por lo que todo lo que pensamos, decimos y
pensamos está atravesado por los filtros internos que surgen de las experiencias, historia
personal, cultura y entornos. Si dejas que tus emociones exploten al dar feedback -o al
recibirlo- se anula toda oportunidad de transformación. Es preferible hacer una pausa y
retomar el intercambio más tarde.
Evita desvalorizar al otro, y gestiona mejor las emociones dominantes
Más allá de lo que sientas e interpretes si estás dando feedback (o lo recibes), es fundamental
que no desvalorices al otro ni lo sometas a tu manipulación emocional. Esto no los conducirá a
ningún lugar positivo ni ayudará a resolver la situación. Promueve la objetividad y la apropiada
gestión emocional para que, desde allí, encuentren vías de solución o rectificación de los
problemas. 17
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Plantea escenarios superadores

El objetivo es encauzar los problemas y plantear soluciones. Si esta condición no se da, estarás solamente
enfocado en dar tu opinión, que no necesariamente cambia el curso de las cosas. Sé creativo y propone
alternativas para encarar el problema; permite integrar tus pensamientos y decisiones con el feedback de la
otra parte, para crear un resultado mejor y de mayor consistencia. Haz los acuerdos necesarios para
encaminar de inmediato lo que se decida. Monitorea el resultado en acuerdo con la otra persona.
Retroalimentación en un sistema
En la teoría general de sistemas, la retroalimentación consiste en el proceso mediante el cual un sistema
cualquiera (una familia, una empresa, un computador, etc.) recoge información respecto a su
funcionamiento: ya sea a los procesos internos o bien a los externos en los que afecta a su medio
circundante.En ambos casos, el sistema puede entonces ajustar, enfocar o determinar sus futuras acciones,
de modo que la retroalimentación es una forma de mecanismo de control. 18
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La variación en la salida es, por tanto, positiva en cuanto a la tendencia existente hacia la inmovilidad o
turbación. Las relaciones humanas pueden considerarse como "bucles de realimentación". La
realimentación negativa y positiva es más compleja en los sistemas abiertos que en los sistemas cerrados
en los que la homeostasis (más que cambio o crecimiento) es la norma. En los sistemas abiertos, la
realimentación puede utilizarse para consolidar el sistema (mediante realimentación positiva, que
confirma que el feedforward del sistema es correcto) o para cambiar el sistema (mediante realimentación
negativa que confirma que el feedforward del sistema es incorrecto). La realimentación positiva produce
el mantenimiento o incremento del sistema existente mientras que la realimentación negativa produce
cambio en el sistema. En los sistemas cerrados los cambios se producen en las relaciones internas (un
cambio a nivel eI según el modelo de Bateson). Sin embargo, en los sistemas abiertos hay la posibilidad
añadida de un cambio en el sistema en sí (un cambio a nivel II). La realimentación ha sido descrita como
el secreto de la actividad natural de los sistemas que se 21
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Tipos de realimentación
Realimentación positiva: cuando sale del sistema. La cual tiende a aumentar la señal de salida, o actividad.
Ej.: jugando al truco, uno mezcla y luego otro corta, sabe lo que tienen que hacer, si no lo hace, está
saliendo del sistema, lo está cortando. Es cuando la norma se muestra ineficaz y hay que cambiarla.
Realimentación negativa: es la que mantiene el sistema funcionando. Devuelve al emisor toda la
información que necesita para corregir la pauta de entrada. Mantiene el sistema estable y que siga
funcionando.
Realimentación bipolar: La cual puede aumentar o disminuir la señal o actividad de salida. La
realimentación bipolar está presente en muchos sistemas naturales y humanos. De hecho generalmente la
realimentación es bipolar, es decir, positiva y negativa según las condiciones medioambientales, que, por
su diversidad, producen respuestas sinérgicas y antagónicas como respuesta adaptativa de cualquier
sistema.
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Realimentación negativa
Es la más utilizada en sistemas de control Se dice que un sistema está realimentado
negativamente cuando tiende a estabilizarse, es decir cuando nos vamos acercando a la
orden de consigna hasta llegar a ella. Por ejemplos, son casos de realimentación negativa:
Un automóvil conducido por una persona en principio es un sistema realimentado
negativamente; ya que si la velocidad excede la deseada, como por ejemplo en una bajada,
se reduce la presión sobre el pedal, y si es inferior a ella, como por ejemplo en una subida,
aumenta la presión, aumentando por lo tanto la velocidad del automóvil.
Un sistema de calefacción está realimentado negativamente, ya que si la temperatura
excede la deseada la calefacción se apagará o bajará de potencia, mientras que si no la
alcanza aumentará de fuerza o seguirá funcionando.
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Realimentación positiva
Es un mecanismo de realimentación por el cual una variación en la salida produce un efecto dentro del
sistema, que refuerza esa tasa de cambio. Por lo general esto hace que el sistema no llegue a un punto de
equilibrio sino más bien a uno de saturación. Es un estímulo constante. Por ejemplos, son casos de
realimentación positiva: En un sistema electrónico. Los dispositivos semiconductores conducen mejor la
corriente cuanto mayor sea su temperatura. Si estos se calientan en exceso, conducirán mejor, por lo que la
corriente que los atraviese será mayor porque se seguirán calentando hasta su destrucción si no se evita
con algún otro dispositivo que límite o impida el paso de corriente. Si intercambiamos conectándose una
caldera de calefacción a un sistema preparado para aire acondicionado (frío), cuando la temperatura suba,
el sistema intentará bajarla (se activará) a fin de llegar a la temperatura de consigna, que es más baja, pero
encenderá la caldera en lugar del aire acondicionado, por lo que la temperatura subirá aún más en vez de
estabilizarse, lo que volverá a provocar que la caldera siga funcionando cada vez con más fuerza. 25
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Norbert Wiener
Profesor de lógica matemática en el Instituto Tecnológico de Massachusetts, aunque, a lo
largo de su vida, impartió cursos en numerosas universidades de otros países, como México,
Gran Bretaña, India, etc. Este dejó importantes obras: Cibernética: control y comunicación
en el animal y en la máquina (1948), Matemáticas, mi vida (1961), Dios y Golem (1965) y
Hombre y hombre máquina (1966).
Entre los años 1920 y 1923, Wiener se preocupó por un fenómeno físico sin demasiada
importancia en esta ciencia, el llamado movimiento browniano, que se refiere al movimiento
perpetuo que tienen las partículas disueltas en un líquido (por ejemplo, raspaduras de roca
en agua), movimiento irregular que no parece responder a ninguna ley física. Construyó así
una probabilidad que permitiría describir el fenómeno en términos matemáticos, en lo que
se refiere a la trayectoria y posición de las partículas a través del tiempo.
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El trabajo de Wiener sobre el movimiento browniano estableció un importante

precedente para hallar aplicaciones en Física, Ingenierías y Biología, y permitió formular
un problema de cálculo de probabilidades en términos de la medida de Lebesgue, que
utilizaría diez años más tarde Kolmogorov para la formalización del cálculo de
probabilidades. En vísperas de la Segunda Guerra Mundial, sus investigaciones acerca de
robots e ingenios automáticos que pudieran reemplazar o sustituir con ventaja a los
combatientes, sentaron los fundamentos de una nueva ciencia: la cibernética, vocablo
adoptado por Wiener en el año 1947 y que procede del griego Kybernetes, es decir, piloto
o timonel.
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Por tanto la palabra cibernética podría significar ciencia de los mandos. Estos mandos son
estructuras con elementos especialmente electrónicos y en correlación con los mecanismos que
regulan la psicología de los seres vivientes y los sistemas sociales humanos, y a la vez que
permiten la organización de máquinas capaces de reaccionar y operar con más precisión y
rapidez que los seres vivos, ofrecen posibilidades nuevas para penetrar más exactamente las
leyes que regulan la vida general y especialmente la del hombre en sus aspectos psicológicos,
económicos, sociales etc. Esta ciencia, muy compleja, estudia, valiéndose para ello de las
matemáticas, la física, la sociología, la neurofisiología, etc., "los mecanismos de control y de
comunicación en los seres vivos y en las máquinas". Así, del estudio del sistema nervioso se ha
derivado la noción fundamental de realimentación, que permite la autocorrección de un motor
mediante la información que le es enviada utilizando parte de la energía producida por él mismo
(servomecanismo). 29
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Una de las definiciones más acertadas de esta ciencia es la debida a Conffignal, quien define la
cibernética como "el arte de hacer eficaz la acción". Si echamos una mirada a nuestro
alrededor, no cabe duda de que hoy en día es así: "robots-obreros" en las fábricas, "analistas"
en los laboratorios, "pilotos automáticos" en los aviones, etc. Por ello, a nuestra época se la ha
llamado era de la cibernética, cuyo "padre" fue Norbert Wiener.
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Principales aportes de la realimentación

Es un dispositivo que vuelve a hacer un efecto sobre uno de sus causas capacitándose así
para cumplir con una determinada finalidad. Las diferencias entre los efectos real e ideal se
transforman en energía que se vuelve a introducir en el mecanismo y tiende a anular las
diferencias iniciales que pusieron en marcha el sistema original.
Hasta la llegada de la cibernética (según Bateson uno de los dos acontecimientos de mayor
influencia en el siglo XX), los modelos de causalidad eran casi siempre lineales. En la ciencia
prevalecía una polémica epistemológica entre el determinismo y la teleología. En términos
simplificados las dos posturas representaban el conflicto entre las causas iniciales o el
resultado final como elemento dominante al influir sobre los estados intermedios. La física
tendía hacia la primera postura; la biología hacia la segunda.
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1. MEDICIÓN
2. RETROALIMENTACIÓN: REFLEXIÓN
4. APLICACIÓN
3. PROPUESTAS DE MEJORA
¡La reflexión y formación generan la mejora!
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¿Por qué “sistema de retroalimentación”?

La retroalimentación sobre los resultados de la medición de la efectividad
representa un sistema “social” por dos razones. En primer lugar se compone de
varias partes que están conectadas entre sí y generan un resultado como conjunto.
Las propuestas de mejora requieren una reflexión previa entre los miembros del
grupo, la cual está influenciada por subjetividades así como por propuestas previas
y sus aplicaciones y por una labor de preparación. En segundo lugar porque
depende de una interacción con el entorno. Funciona porque existen condiciones
en la organización (cultura, estrategia) que lo permiten; a la vez influye en el
entorno (en la gestión, sindicato) y lo cambia, porque es capaz de diferenciarse de
aquél.
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En cuanto al estudio de las personas, dice Watzlawick:

Para volver una vez más al estudio del ser humano, el psicoanálisis evidentemente
pertenece a la escuela determinista mientras, por ejemplo la psicología analítica de Jung
se basa en gran medida en la asunción de una entelequia (o principio teleológico)
inmanente en el hombre.
La aparición de la cibernética cambió todo esto demostrando que los dos principios
pueden juntarse dentro de un marco más comprensivo. Este enfoque se hizo posible por
el descubrimiento de la realimentación.
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La realimentación puede ser positiva o negativa. Esta última caracteriza la homeostasis y

desempeña un papel importante en conseguir y mantener la estabilidad de las relaciones. La
realimentación positiva en cambio, conduce al cambio, es decir, la pérdida de estabilidad o
equilibrio. En ambos casos, parte de la "salida" del sistema se vuelve a introducir en el sistema
como información sobre la salida. La diferencia es que en el caso de realimentación negativa, la
información se utiliza para reducir la variación en cuanto a una norma preestablecida - por eso
se le llama "negativa" - mientras que en el caso de la realimentación positiva, la misma
información opera como medida para ampliar. La variación en la salida es, por tanto, positiva en
cuanto a la tendencia existente hacia la inmovilidad o turbación.
Las relaciones humanas pueden considerarse como "bucles de realimentación". La
realimentación negativa y positiva es más compleja en los sistemas "abiertos" que en los
sistemas "cerrados" en los que la homeostasis (más que "cambio" o "crecimiento") es la norma. 41
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En los sistemas abiertos la realimentación puede utilizarse para consolidar el sistema

(mediante realimentación positiva que confirma que el "feedforward" del sistema es
correcto) o para cambiar el sistema (mediante realimentación negativa que confirma que
el feedforward del sistema es incorrecto). La realimentación positiva produce el
mantenimiento o incremento del sistema existente mientras que la realimentación
negativa produce cambio en el sistema.
En los sistemas cerrados los cambios se producen en las relaciones internas (un cambio a
nivel I según el modelo de Bateson). Sin embargo, en los sistemas abiertos hay la
posibilidad añadida de un cambio en el sistema en sí.
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La realimentación ha sido descrito como el secreto de la actividad natural. Los sistemas que se
autorregulan – sistemas con realimentación – requieren de una filosofía propia en la que los conceptos de
patrón e información son tan esenciales como fueron los de materia y energía al comienzo del siglo.
WEINBERG (1959) Dice lo siguiente de la cibernética: "La cibernética nació durante la segunda guerra
mundial de los esfuerzos del matemático Norbert Wiener y del fisiólogo Arturo Rosenblueth para resolver
el problema urgente de diseñar un cañón antiaéreo que pudiera derribar los aviones muy veloces. Antes
de la invención de los aviones de alta velocidad, el problema de apuntar y disparar contra un blanco en
movimiento fue relativamente sencillo. Por un lado la velocidad del blanco había sido tan reducida en
comparación con la velocidad del proyectil como parar descontarla pero este ya no era el caso. Por otra
parte, los reflejos humanos ya no eran lo suficientemente rápidos como para disparar contra tan veloz
blanco y derribarlo. Evidentemente se tenía que ceder la tarea a una máquina.
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Se hizo patente en seguida que las máquinas computadoras de aquel entonces no estaban a
la altura de la tarea y que hacía falta una máquina que funcionase por un principio nuevo.
Este nuevo principio resultó ser uno antiguo pero relativamente ignorado – la realimentación.
La había utilizado James Watt en su gobernador automático para máquinas de vapor y por
otros.
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Su significado real empezó a sospecharse con el crecimiento de la radio en los años 1920,
específicamente con el desarrollo del tubo en vacío y el control de volumen automático. En 1932
Cannon acuñó el término "homeostasis" para describir los procesos autoreguladores de los
organismos vivos y postuló la presencia de mecanismos de realimentación aunque sin darle ese
nombre."
La cibernética es la teoría de la autorregulación y autocontrol de los sistemas por realimentación.
La realimentación es un proceso circular en el cual parte de la salida es remitida de nuevo a la
entrada como información sobre la primera respuesta, haciendo así que el sistema se
autorregule para mantener un equilibrio u orientarse a una meta.
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Ejemplos de realimentación son las reacciones circulares primarias, secundarias y terciarias

descriptas en la teoría piagetiana de la inteligencia. En la reacción circular, la respuesta del
niño actúa nuevamente sobre el estímulo, realimentando el proceso.
El biofeedback constituye otro ejemplo de realimentación, donde una persona puede
aprender a controlar sus estados corporales y mentales realimentando información con una
máquina capaz de medir sus variables fisiológicas en un momento dado.
La realimentación negativa, realimentación neutralizadora o procesos morfoestático lleva al
sistema a un equilibrio anterior.
La realimentación positiva, realimentación amplificante o procesos morfogenético lleva al
sistema a un nuevo equilibrio.
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A pesar de tener otras características, los feedbacks de los clientes son

igualmente importantes para el desarrollo de la empresa.
Primero, por la posibilidad de entender mejor las experiencias de cada cliente con
el producto. Segundo, en función de la oportunidad de establecer relaciones más
cercanas con el público. Un punto crítico para las empresas es que hoy las
evaluaciones llegan de fuentes diferentes, lo que requiere más atención en la
organización de ese flujo de información. Lo ideal es tener un sistema que pueda
concentrar los datos y apoyar el proceso analítico. Los softwares de CRM pueden
ayudar mucho en este caso, puesto que también facilitan la segmentación de la
base de contactos y proporcionan los insumos necesarios para que el retorno de la
empresa sea más preciso. 47
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Hay varios beneficios en estar atentos a los feedback de los clientes, pero
los principales son el aumento en el nivel de satisfacción de los clientes y
la promoción de mejoras en los productos y servicios.
El reflejo en las ventas es perceptible. Los clientes más satisfechos tienden
a comprar más y son más propensos a defender la marca, indicarla a sus
amigos. Además, las posibilidades de atraer nuevos clientes es aún mayor.
Otra cuestión importante es la posibilidad de diferenciar la marca de la
competencia. Es cada día más difícil hacer esto sólo con bases en los
atributos funcionales, lo que exige atención con las experiencias que
pueden ser proporcionadas al público. 48
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Conoce a los tipos y los canales de feedback:

1. Transaccional
Popular entre los e-commerces, implica la solicitud de evaluaciones poco después de la compra.
Hay empresas que ofrecen recompensas para motivar a los clientes a responder, pero no siempre
es lo ideal.
2. Páginas web interactivas
No hay manera más eficaz de obtener datos confiables y espontáneos de los usuarios en una
audiencia web que proporcionándoles contenidos interactivos.
Esos materiales ofrecen recursos directos para que los visitantes indiquen sus preferencias,
respondiendo preguntas, eligiendo opciones y evaluando alternativas.
Además, las herramientas en las que se crean páginas interactivas permiten que cada
movimiento del usuario sea mapeado y analizado.
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Fíjate en este ejemplo de NetApp, que hizo un quiz interactivo para que sus usuarios
probaran su conocimiento del tema de almacenamiento Express, que está vinculado al
servicio que ofrecen: En pos de esos datos, la empresa puede definir el nivel de madurez
de su base de prospectos, lo que le permite mejorar la comunicación en sus abordajes
comerciales para explicar con más claridad sus ventajas competitivas, por ejemplo. Si
quieres descubrir más a detalle el potencial de los contenidos interactivos para obtener
un feedback preciso de tu audiencia, ¡descarga nuestro ebook completo sobre el tema.
3. Redes sociales
Si la empresa tiene perfiles en las redes sociales, seguramente la interacción con el público
será aún mayor, lo que es muy positivo, pero también puede generar situaciones adversas.
Entiende que, además de responder los comentarios, es fundamental hacer el monitoreo
para detectar posts relacionados a tu marca. 50
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Para los feedback en redes sociales, sean positivos o negativos, es siempre importante:
•Dar respuestas rápidas;
•Tratar cada demanda de forma individualizada;
•Estimular las participaciones.
4. Emails
El email es un canal bastante apropiado para obtener feedbacks de los clientes, porque la
comunicación es directa y se puede hacer de forma personalizada. Analiza la posibilidad de
establecer una metodología para abordar a los públicos en diferentes etapas, es decir, vuelve este
tipo de práctica recurrente.
5. Investigaciones
Hay varios modelos de investigación que se pueden adoptar para evaluar el nivel de satisfacción de
los clientes. Una de las metodologías más populares es la NPS, justamente por la facilidad de
aplicación. 51
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En este caso, se invita a los consumidores a dar una nota de 0 a 10, indicando la
probabilidad de indicar la empresa. Con los resultados es posible tener una visión más
clara sobre la percepción de los clientes sobre la marca.
6. SAC
No siempre vemos los servicios de atención como canales de feedback, ya que, en la
mayoría de los casos, las evaluaciones son negativas. La principal preocupación, entonces,
es solucionar el problema lo más rápido posible. Pero eso no significa que las empresas no
deben analizar la información recibida a través de esos canales y tratar de actuar para
evitar problemas. Otra medida importante es hacer el servicio más proactivo en la
búsqueda de soluciones. Recuerda que el feedback de clientes, independientemente del
canal de origen, debe ser visto como una oportunidad de mejora.
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¿Por qué es importante dar comentarios positivos a los empleados?

El Feedback positivo en una herramienta increíblemente poderosa y efectiva que debería ser
parte del kit de herramientas de cada gerente dentro de la empresa.
Los investigadores de Gallup han estudiado el comportamiento humano durante décadas y
descubrieron que desarrollar las fortalezas de los empleados dándoles comentarios positivos es
un enfoque mucho más efectivo que una fijación en las debilidades.
El Psicólogo de empresa, Dr. Marcial Losada, hizo una investigación muy interesante y
descubrió que, en los equipos de alto rendimiento, la proporción de retroalimentación positiva
y negativa era de alrededor de 6 a 1.
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Esto significa que el empleado promedio idealmente necesita 6 comentarios positivos

por cada crítica negativa recibida. Desafortunadamente, la mayoría de los gerentes
tienden a dar por sentado el buen desempeño de sus empleados. La famosa frase de “Está
en su sueldo el trabajar bien”. Quizá sea por las siguientes razones por la que los managers
y gerentes de empresa no ofrecen comentaros positivos:
1. Como ellos no reciben este Feedback continuo y positivo, ¿por qué lo van a hacer
ellos?
2. No creen que sea necesario felicitar a los empleados cuando está incluido en su
sueldo.
3. Piensan que sus empleados bajarían el rendimiento si están constantemente
felicitándoles. Se relajarían.
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Federico Villarreal
4. Piensan que solo los comentarios correctivos pueden ayudar a sus empleados a mejorar y
crecer.
Sin embargo si estás leyendo este post y te revuelve el estomago, prepárate para escuchar
como impacta el Feedback Positivo continuo en el performance y desempeño de tus
profesionales.
Estadísticas que prueban los beneficios de los comentarios positivos de los empleados
Contrariamente a la creencia popular, dar retroalimentación positiva a los empleados no se
trata solo de reconocer su esfuerzo y hacerlos sentir bien.
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Federico Villarreal
Si bien esos son factores importantes, hay mucho más. Según la investigación de Gallup , dar a
tus empleados un Feedback positivo, efectivo y de forma continua tiene muchos otros
beneficios:
Beneficio Nº 1: Mayor compromiso de los empleados
El mismo Gallup en otro estudio encontró que el 67% de los empleados cuyos gerentes se
enfocaron en sus fortalezas estaban completamente comprometidos con su trabajo, en
comparación con solo el 31% de los empleados cuyos gerentes se enfocaron en sus debilidades.
Beneficio Nº 2: Productividad mejorada de los empleados
Una vez más Gallup, demostró que los equipos con gerentes que recibieron comentarios
positivos mostraron un 12.5% más de productividad después de recibirlos, frente a los equipos
con gerentes que no emitieron esos comentarios.
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Beneficio Nº 3: Menor tasa de rotación

En un estudio de 65,672 empleados, Gallup descubrió que aquellos que recibieron Feedback
positivo tenían tasas de rotación que fueron 14.9% más bajas que para los empleados que no
recibieron ese Feedback.
Beneficio Nº 4: Mayor rentabilidad
En un estudio de 469 unidades de negocios que van desde tiendas minoristas hasta grandes
instalaciones de fabricación, Gallup descubrió que los departamentos con gerentes que
recibieron comentarios de fortalezas mostraron un 8.9% más de rentabilidad después de recibir
el Feedback positivo, en comparación con los departamentos en los que el gerente no recibió
comentarios.
En resumen, los empleados que reciben retroalimentación efectiva y positiva regularmente están más
comprometidos, productivos, permanecen más tiempo con la empresa y muestran una mayor rentabilidad.
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Para poder entender qué es el feedback positivo, primero hemos de repasar qué son los procesos
de retroalimentación en general.
En nuestro organismo, los procesos de feedback o retroalimentación son un conjunto de mecanismos
de control que participan en la homeostasis, que es la capacidad que tiene el cuerpo de mantener
unas condiciones internas relativamente estables frente a los cambios externos.
Entonces, podemos decir que el feedback sirve para que un organismo se autorregule para tratar de
mantener el estado de equilibrio frente a las alteraciones externas.
Todos estos procesos son controlados y llevados a cabo por el sistema nervioso y endocrino, donde
podemos diferenciar distintas partes o componentes:
• El receptor, encargado de captar el estímulo ya sea externo o interno.
• El sistema nervioso central (SNC), que recibe la información, la procesa y decide la respuesta más
adecuada para ella.
• Finalmente, el efector lleva a cabo la respuesta que puede ser controlada por el sistema muscular
o el sistema endocrino.
Normalmente, los sistemas del feedback o retroalimentación intervienen en procesos químicos,
alterándolos según sea necesario. Con ellos se regulan los niveles de determinadas hormonas,
concentraciones de iones, etc.
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Una buena comunicación entre cliente y empresa puede suponer importantes beneficios para
esta última, como, por ejemplo:
• Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.
• Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
• Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
• Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente...
• Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha
procesos de mejora continua.
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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

SEMANA No.4.- Retroalimentación

CURSO: Dinámica de Sistemas

DOCENTE : Dr. Ing. Jorge Alberto Vales Carrillo

Como retroalimentación se designa el método de control de sistemas en el cual los resultados

Ejemplos de retroalimentación en el cuerpo humano

elementos del sistema endocrinoy nervioso (particularmente, como respuesta a

“Feedback” se traduce al español como “retro alimentación”, y es una de las herramientas

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