CAPÍTULO 5: Tecnologías de

apoyo a la creación de valor y

su incorporación al negocio
Sistemas integradores de procesos de la empresa

 La captura de un dato debe hacerse una sola vez

en el sistema.
 Todo dato debe tener un responsable de
actualizarlo.
 Se debe contar con un mecanismo de seguridad
que permita solo a los usuarios autorizados
consultar o hacer cambios en la información.
 Se deberá tener un mecanismo de respaldo que
permita recuperar la información cuando
ocurran fallas.
 El sistema debe tener un registro o bitácora de
las personas o programas que han consultado o
alterado un dato en particular
 Con las condiciones anteriores, se eliminará el esquema de sistemas
aislados que tienen las empresas, lo cual dará paso a sistemas integradores
de la empresa, en donde existe un flujo de información coordinado por un
sistema integrador.
 Un ERP es una plataforma tecnológica que incorpora, unifica e integra los
procesos operativos y no operativos de una organización. En otras palabras,
es la automatización o sistematización de las áreas operativas de una
empresa u organización
 Los sistemas ERP actuales tienen su origen en los sistemas de planificación
de la manufactura. En los años sesenta, se diseñaron sistemas como
soporte a las tareas de producción, básicamente software, para controlar
las materias primas de las líneas de producción; a estos sistemas se les
conoció como MRP
 De acuerdo a Sieber (2006), las ventajas de un ERP de última
generación son las siguientes:
No únicamente apoyan y optimizan los
recursos internos de una empresa, sino
que comparten la información con
empresas e instituciones vinculadas.
 Los nuevos ERP amplían sus
funciones incluyendo aquellas más
específicas de industrias individuales
o de giros comunes.
 Tecnológicamente se basan en los
protocolos de comunicación de
internet.
 Administración de la
relación con clientes
Es una estrategia de negocio propia del área
de mercadotecnia, que tiene como objetivo
desarrollar y retener a los clientes. La
estrategia busca incrementar los niveles de
satisfacción derivados de procesos de
servicio o uso de productos que hacen los
consumidores. De acuerdo con Marchand
(2001), un precio se puede igualar; la
tecnología, el talento y los productos se
compran, pero la relación con los clientes se
debe construir a través del tiempo, pues la
cotidianeidad del intercambio comercial en
términos de comunicación y de beneficio
mutuo crean una relación.
 Los sistemas CRM permiten que las empresas obtengan información del
comportamiento de sus clientes con respecto a su historial de compras,
preferencias, etc., lo cual brinda múltiples beneficios, como:
• Tener conocimiento detallado de clientes
• Poder realizar mercadotecnia one to one; es decir, individualizada
• Mayor eficiencia debido a procesos automatizados
• Identificar a los clientes con mayor rentabilidad
• Poder responder de forma ágil a requerimientos de clientes
Tecnologías de información
en la cadena de suministro
La gestión de la cadena de suministro (del inglés Supply Chain
Management) tiene en la actualidad un papel crítico en la
cadena de valor de las organizaciones y por lo tanto en el éxito
de sus estrategias de negocio.
Los sistemas SCM operan de forma interorganizacional,
conectando los sistemas de las entidades involucradas en la
cadena de suministro. Algunos beneficios son:
• Mejora de la calidad de los flujos de información entre las
partes
• Reducción de costos de las transacciones entre partes
• Eliminación de actividades manuales e ineficientes
• Facilitación de la transferencia de información a los usuarios
Incorporación de tecnologías de la
información
Una gran parte de este
costo se destina a la
adquisición o desarrollo de
programas de aplicación
que resuelvan problemas
funcionales a los usuarios.
Otra parte se relaciona con
la operación de los sistemas
computacionales y con las
operaciones diarias, como
captura, almacenamiento y
comunicaciones de datos
dentro y fuera de la
organización.
Determinación de
requerimientos
La primera fase consiste en determinar
los requerimientos del sistema que será
adquirido, a fin de transmitir las
necesidades de manera clara a los
diferentes proveedores de soluciones
informáticas. Para hacerlo con éxito es
necesario llevar a cabo algunas
actividades que se han denominado
previas a la aplicación de la presente
guía.
Actividades previas a la determinación de
requerimientos
Conocimiento de la organización
El paso previo que deberá
realizar el responsable del
proyecto es tener un
conocimiento profundo de la
organización o la entidad de
negocios que recibirá el
servicio.
En caso de que la organización
decida contratar los servicios de
un consultor para llevar a cabo
el proyecto, será necesario
proporcionarle toda la
información, o bien, que se
involucre con cada una de las
unidades funcionales.
Plan de desarrollo de
aplicaciones
El siguiente paso es contar con un plan de desarrollo de aplicaciones a
corto, mediano y largo plazos. La idea consiste en conocer las
aplicaciones que serán desarrolladas y que operarán en el nuevo sistema
computacional durante el horizonte de planificación del proyecto.
Filosofía de operación o tipo de solución
requerida
El plan deberá incluir aspectos
tecnológicos requeridos para el
desarrollo de las nuevas
aplicaciones, como bases de
datos y tecnologías deseadas en
la solución, ya que estas
especificaciones pueden
modificar de manera sensible los
requerimientos y restricciones a
considerar.
Requerimientos obligatorios y
opcionales
Una vez que se han desarrollado los pasos previos, se puede iniciar el estudio de
requerimientos de la nueva solución. Este primer paso del procedimiento es
quizás el más difícil y empírico de llevar a cabo, ya que no existe un método
probado que garantice el éxito. Los requerimientos que se especificarán en la
nueva solución pueden clasificarse como obligatorios y opcionales.
Se define como requerimientos obligatorios al conjunto de características que deben estar, de
forma obligada y necesaria, presentes en el equipo o solución presentada por el proveedor, a fin de
que no sea descartado de antemano, a saber:
• El costo total y el presupuesto máximo autorizado
• El tiempo máximo de entrega o implantación requerida
• Compatibilidad con los programas computacionales actuales, a fin de minimizar el esfuerzo de
conversión de los programas al nuevo equipo
• El apoyo del proveedor durante la conversión de las aplicaciones
• Características mínimas requeridas de rendimiento de las computadoras
Evaluación técnica de las propuestas

Es el proceso mediante el cual el administrador del proyecto define y evalúa las

características y los factores técnicos de las soluciones propuestas. El resultado
de esta evaluación técnica, sumado al resultado de la evaluación económica y
financiera, constituye la plataforma de decisión de la solución a adquirir.
Elaboración del RFP (Request For
Proposal)
El RFP tiene varias funciones, entre las cuales se incluyen:
• Sirve como una propuesta del sistema que invita a los proveedores a participar
en el concurso
• Establece los primeros puntos de evaluación y negociación entre los
proveedores de soluciones computacionales y la organización
• Obliga al administrador del proyecto a formalizar el proceso de determinación
de los requerimientos
• Constituye un documento que describe claramente las prioridades técnicas del
sistema
 Introducción
 Requerimientos del sistema computacional
 Requerimientos actuales versus propuestos
 Requerimientos obligatorios y opcionales
 Información más detallada de las pruebas de benchmark o pruebas de
efectividad que serán efectuadas a las soluciones propuestas que estarán
concursando
 En términos generales, deberá incluirse toda la información relevante
descrita en la sección de determinación de los requerimientos
Formato de la propuesta que se recibirá
de los proveedores concursantes
Podrá variar de una empresa a otra o de acuerdo con el problema específico que
deba ser resuelto utilizando la tecnología de la información. No obstante, se
incluye una lista de parámetros que pueden ser incluidos en las propuestas que
entregan los proveedores. Sistema o solución configurada
este aspecto es presentado con un adecuado nivel de detalle por la mayoría de
los proveedores. Sin embargo, es importante cerciorarse que incluya la
descripción técnica detallada de la solución propuesta y las capacidades de
crecimiento del sistema.
Requerimientos de instalación

Se debe recordar que en el mercado existen soluciones que implican costosos

requerimientos de instalación, como por ejemplo, los mainframes. Esta
información debe incluir requerimientos de:
• Espacio físico que ocupa el equipo
• Instalaciones eléctricas y equipos reguladores de voltaje
• Temperatura ambiental y equipos de refrigeración
• Requerimientos especiales, como piso falso, equipo de control de humedad,
por ejemplo, y en general, todos los demás requerimientos de instalación
Soporte del proveedor

La información que se requiere por parte del proveedor en este renglón incluye:
• Soporte para el entrenamiento del personal y calendario de cursos, incluyendo
su costo
• Personal de soporte para el mantenimiento de la solución propuesta
• Apoyo y experiencia para convertir las aplicaciones y los programas de
aplicación actuales al nuevo equipo computacional
Factores que deben evaluarse

debe realizarse exclusivamente sobre las soluciones que satisfacen todos los
requerimientos obligatorios y que cumplen mejor los requerimientos opcionales.
La definición correcta de los factores que han de considerarse para realizar la
evaluación técnica reviste una importancia singular, ya que de acuerdo con el
grado de cumplimiento de estos factores se inclinará la balanza durante la
decisión final.
Factores de hardware
Son las características del equipo o de los equipos que será necesario adquirir para que pueda
operar la solución propuesta. Lo anterior incluye equipo computacional, servidores, equipos de
comunicación, entre otros.
Factores de software
Se refiere al software interno o software de sistemas y también el software de aplicación. El
primero se compone de programas de control, lo cual incluye el sistema operativo, software de
comunicaciones y administrador de bases de datos. Además, se consideran paquetes especiales,
como simuladores, análisis financieros, programación lineal, control de proyectos, análisis
estadísticos y paquetes que se enfocan a resolver problemas funcionales a los usuarios, como
contabilidad, cuentas por pagar
Factores de proveedores
el soporte es el segundo criterio en importancia para tomar una decisión de compra, solo después
de la adecuación de la solución para los propósitos de la empresa
Renta

La renta es el proceso por el cual el usuario toma en renta el equipo del

proveedor por un periodo definido como obligatorio, al término del cual suelen
presentarse tres alternativas:
• Cancelar el contrato y devolver el equipo al proveedor
• Renovar el periodo de renta, en cuyo caso es posible negociar con el proveedor
de equipo un descuento sustancial. El monto del descuento depende de la
duración del periodo anterior de renta y del nuevo que se negocia
• Ejercer la opción de compra del equipo. De hecho, en esta alternativa un
porcentaje de las rentas pagadas al proveedor pueden aplicarse al pago al
ejercer la opción de compra
La renta de computadoras tiene algunas ventajas con respecto a la adquisición del equipo:
• No implica un desembolso inicial de dinero, lo que facilita la operación desde un punto de vista
financiero
• El proveedor de equipo computacional es responsable de mantener su correcto funcionamiento.
De hecho, bajo esta alternativa se puede esperar un mejor servicio del proveedor
• No es una opción obligatoria para el usuario en el largo plazo, lo cual permite tener más
flexibilidad para modificar la configuración seleccionada. Como consecuencia, la opción de renta
puede ser ventajosa en aquellos casos en los que no se tenga una completa seguridad sobre el
equipo o solución requerida
• Evita la obsolescencia y es más fácil hacer un cambio de equipo posterior, ya que no existe un
compromiso a largo plazo con respecto al equipo
• En la mayoría de los países se otorga una ventaja fiscal, pues el pago mensual de la renta se
refleja inmediatamente en el Estado de resultados del periodo debido a que es un gasto totalmente
deducible para pago de impuestos
No obstante, la renta de computadoras presenta algunas desventajas que requieren considerarse:
• Por lo general, la renta es más costosa si el equipo seleccionado se emplea por un largo periodo
• Las rentas están sujetas a incremento por parte del proveedor, ya sea como un incremento real
del precio o como consecuencia de devaluaciones de la moneda (lo cual sucede en países fuera de
Estados Unidos)
Actividades posteriores a la firma del
contrato
Las actividades posteriores a la firma del contrato aseguran la implantación
correcta del proyecto de innovación tecnológica.
Las actividades que deben desarrollarse después de la negociación y firma del
contrato incluyen:
• Capacitación y cursos
• Conversión de programas actuales y desarrollo de nuevas aplicaciones
• Traslado de la información a la nueva solución