Cliente Interno

RELATOR

Claudia López Flores

Directora de Carrera
Área HOTUGA
INACAP

.
 Cliente Interno
• Diversos autores definen como Cliente
Interno a cada colaborador perteneciente
a una empresa, que cumple una función
en el proceso productivo.
• También se reconoce como el eslabón de
una cadena que forma una red dentro de
una empresa.
Visión del Cliente Interno
 Origen del Concepto
• Nuevo enfoque, se invierte la pirámide
jerárquica tradicional de la administración
de una empresa.
Transformación
 ¿Jefe o Líder?

Liderazgo

• “jefe “ ofrece: Motivación

Formación
 ¿Jefe o Líder?
• El “Jefe” se transforma en Líder.

• Cambia el concepto de “controlador” a

“Facilitador”
 consecuencias
• Este Líder pone a disposición de sus
subalternos toda su expertise profesional,
lograr el alcance de los objetivos de la
empresa de manera eficiente.
• Incentiva al trabajo bien hecho, siendo él
mismo un ejemplo de ello.
• consigue la lealtad, admiración, compromiso
e identificación de sus colaboradores
 Características del Modelo
• Centrado en el trabajador como pilar del
éxito de la empresa .
• Principal Activo de nuestros procesos.
• Fuerza laboral estable (continua
formación).
• Contribución de la empresa con su
“salario Emocional”.
 Ventajas Generales
• Apuesta a la disminución en la rotación de
personal.

• Bajan los costos tanto en ingresos como

por concepto de imagen.

• Aumenta la productividad y el grado de

compromiso con el trabajo.
 ¿Por qué no se aplica?
• Formación de directivos en conceptos
“tradicionales” de administración.

• Temor (fundado o no) a que el colaborador se

“estanque” en su puesto de trabajo.

• Todos los colaboradores de la empresa son

reticentes al cambio porque presume esfuerzo
 ¿Por qué no se aplica?
• Vemos al cliente como quien paga por un
servicio y quien nos cobra.

• Los “jefes” no son líderes.

• Se hace un favor dando trabajo y pagando

por ello.”un cliente paga y el trabajador
cobra”
 ¿Cómo ayuda a mejorar el
Servicio?
• Si el cliente interno siente que a mayor
esfuerzo o empeño en su trabajo mayor
será la satisfacción a sus necesidades y
esto es igual al aumento de la fidelidad
para con la empresa.
 Logro
Mayor Esfuerzo igual a:
• Mejor atención.
• Eficiencia en la atención.
• Actitud de agrado transmisible al cliente
Interno y Externo.
• Cadena de producción consolidada.
• Solidaridad de los colaboradores con sus
pares, para el logro de los objetivos.
 Ejemplos
• “Un gesto Habla por sí mismo”.
• Recepción de un huésped en un Spa.
• Atención de un comensal en un restauran.
 Nuestro Aporte como
Formadores
• Profesionales competentes para el mundo
laboral.
• Atención a las necesidades del mercado,
reflejadas en los programas de estudio.
• Mejoramiento continuo de la Oferta
Académica.
• Ser un aporte al desarrollo del país.
Muchas Gracias por su
Atención