1987 presentó

una estructura
1984 Publicó un conceptual de los
artículo titulado 8 componentes
“¿Qué significa conocidos como
realmente dimensiones
Calidad del
Producto?”
Hace referencia a las características principales de
operación de un producto o servicio (su
funcionamiento). Esta dimensión de calidad está
asociada a atributos medibles.
 1. Consideremos un reloj de pulsera, en donde el
cliente espera la información de fecha y hora y tal vez
la función de cronometraje.
2. EN UN
HOSPITAL

Ser atendido conforme a lo acordado,

por un profesional habilitado y
PACIENTE calificado y obtener las orientaciones
necesarias para restablecer su salud
3. En el caso de un Smartphone estaría asociado a
la cantidad de horas de uso bajo determinadas
condiciones de operación que permite una carga de
batería.
4. En el caso de una impresora láser la cantidad de
páginas por minuto que puede imprimir
Se refiere a aspectos adicionales al
desempeño, que contribuyen a
complementar el funcionamiento
básico del producto o servicio.
Ellos agregan valor al producto pero
no son exigencias explícitas del
Cliente.
1. En el caso del reloj de pulsera, sería la existencia de funciones
como la exhibición simultánea del horario en dos capitales
mundiales, una luz que permita lectura en la oscuridad o la
posibilidad de uso en profundidad hasta 100m.
2. Para un hospital serían Organización e
características como: infraestructura
adecuadas

Localización y
facilidad de acceso
CONFIABILIDAD O FIABILIDAD

PARA UN BIEN
DURADERO

Probabilidad de funcionar sin fallas

o daños en un determinado
periodo de tiempo.
CONFIABILIDAD O FIABILIDAD

PARA UN BIEN NO
DURADERO

Probabilidad de funcionar al mismo

nivel a lo largo de su prestación en
todas las oportunidades de
adquisición.
EJEMPLOS DE FIABILIDAD
 EJEMPLOS DE FIABILIDAD

FUNCIONAMIENT
O POR 3 AÑOS

FIABILIDAD
 CONFORMIDAD AL DISEÑO.
ESPECIFICACIONES
CUMPLE DISEÑADAS Y
PLANIFICADAS

PROCESO DE SE AJUSTA A LOS

ELABORACIÓN Y ESTÁNDARES
DISEÑO ESTABLECIDOS

ESTA DIMENSIÓN PUEDE SER MEDIDA DESDE SU PROCESO PRODUCTIVO HASTA

EL MOMENTO DE LA ENTREGA DEL PRODUCTO, O EN EL CASO DE LOS SERVICIO,
AL MOMENTO DE CONSUMIRLO
EJEMPLOS DE CONFORMIDAD AL DISEÑO

EXCELENTE
ACABADO

AJUSTE DEL APARATO A

LOS DIFERENTES
ACCESORIOS

CALIDAD DEL
SONIDO
EJEMPLOS DE CONFORMIDAD AL DISEÑO

CERTIFICACIÓN ISO
9000

ÉTICA PROFESIONAL

CÓDIGO MORALES