PRESENTADO POR:

CINDY DUQUE
JUAN MANUEL PEREZ V.
ANDRES FELIPE CASAS
 ANGELES CAPF-IPS
• NOMBRE: ANGELES CAPF-IPS
• DIRECCION: CLL 13B No. 85C-75 El ingenio
• TELEFONO: 3304591 – 3304593
• PAGINA WEB: www.angelesips.com
 PARAMETRO INSTITUCIONAL
MISIÓN VISIÓN
• Mejorar la calidad de vida, • En el año 2010, Ángeles
condición física y mental de CAPF será reconocido en el
nuestros usuarios a través Valle del Cauca como el
de programas mejor CAPF e IPS para el
especializados individuales, cuerpo y el alma; por
dirigidos por personal ofrecer las mejores
altamente capacitado. Se opciones de salud, belleza y
espera brindar a nuestros el deporte, a través de
clientes la mayor servicios personalizados, un
satisfacción posible en cada equipo humano altamente
una de sus visitas a nuestro calificado y tecnología de
CAPF. punta.
 VALORES CORPORATIVOS

• VOCACION DE SERVICIO
• RESPONSABILIDAD
• TRABAJO
• TRABAJO EN EQUIPO
• TOLERANCIA
• HONRADEZ
• INNOVACION CONTINUA
 ANALISIS DEL SECTOR
• Hoy en dia el sector de los gimnasios esta con
una fuerte demanda ya que se esta cogiendo
una conciencia mas saludable en la ciudad, a
parte de que esta catalogada como la capital
de la estetica
ANALISIS DE LA COMPETENCIA
MEGALASTRA
• Enfocados a la rehabilitación de sus
afiliados
• Preparación física
• Medicina deportiva
• Dirigido por fisioterapeutas e
instructores según debilidad
BODY TECH
• Atendido por fisioterapeutas
• Maquinaria nueva
• Instalaciones de lujo
• Espacios amplios
• Atención deportólogos
EL MOLINO
• Atendido por instructores
• Precios económicos
• Buen reconocimiento
1. TRIANGULO DEL MARKETING DE
LOS SERVICIOS
Ángeles trabaja para desarrollar, impulsar y
promocionar los servicios:
• MARKETING EXTERNO: promoción
estudiantes, y convenios institucionales.
• MARKETING INTERACTIVO: Servicio al cliente
en la entrada del gimnasio y en promociones
en puntos de la ciudad.
1. SERVICIOS QUE OFRECE ANGELES
TANGIBLES INTANGIBLES
• ACONDICIONAMIENTO • PSICOLOGIA
FISICO • MADRES GESTANTES
• ZONA HUMEDA • MEDICINA DEPORTIVA
• CLASES ESPECIALES • NUTRICION
• SPINNING • LABORATORIO CLINICO
• PILATES
• CAMARA HIPERBARICA
 1.1 PLAN DE ACCION
• Adicionar parqueaderos para brindar mas
seguridad y comodidad a sus clientes.
• Renovar maquinaria.
• Convenios
• Incluir una unidad de gerontología ya que no
existen muchos servicios a personas mayores
de la 3ra. Edad.
2. EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO
EN LOS SERVICIOS
• Los clientes de Ángeles CAPF-IPS obtienen
información acerca de los productos y
servicios por medio de referidos, convenios,
revista, pagina web, presencia en centros
comerciales, universidades, colegios y en
cuanto a medios masivos pauta en emisoras
juveniles de la ciudad.
• CULTURA: Amabilidad, responsabilidad,
respeto, honradez y tolerancia haciendo a que
se torne un ambiente familiar.
 2.1 PLAN DE ACCION
• Enviar información a todos los usuarios por
medio de correo electrónico masivo en donde
se mencionen las actividades mas relevantes
de la semana, y de esta manera los clientes
mantendrán informados e impulsados a que
participen con sus opiniones para mejorar el
servicio.
UBICACION
3.EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL
SERVICIO.
• Los clientes de ángeles CAPF-IPS desean tener
todos los beneficios en un solo lugar como:
Acondicionamiento físico personalizado, salón
de belleza, locales comerciales, zona húmeda
y estética, buenas instalaciones, seguridad,
tecnología y un ambiente acogedor. Lo
mínimo que esperan que les brinden es un
excelente servicio, una calurosa bienvenida,
seguridad y tranquilidad.
 3.1 PLAN DE ACCION
• Seguir ofreciendo un acompañamiento
personalizado en cuanto a los servicios que se
ofrecen.
• Ángeles brinda un valor mucho menor de la
competencia ofreciendo mas servicios.
 4. EL CLIENTE Y SUS PERCEPCIONES DEL
SERVICIO
• CONFIANZA: Se cumplen los horarios de todas las
clases y citas de estética
• RESPONSABILIDAD: Dispuestos siempre a escuchar,
sin espera.
• SEGURIDAD: Conocimiento, reconocimiento y
destrezas.
• EMPATIA: Se reconocen a los clientes, escuchan con
atención, son pacientes y carismáticos.
• TANGIBLE: Sala de espera, equipos y materiales
escritos.
 4. MOMENTOS DE VERDAD
• Los momentos de verdad de Ángeles CAPF-IPS
se presentan en la recepción del gimnasio,
cuando se promociona el gym en distintos
puntos de la ciudad. Siendo un tipo estelar
donde el cliente siempre queda satisfecho.
 4.1 PLAN DE ACCION
• Adecuación de sala de espera.
• Medir y vigilar la satisfacción y la calidad del
servicio.
• Capacitación de los empleados e
implementación de sistemas de recompensa.
 6. CONSTRUCCION DE RELACIONES CON EL
CLIENTE
• El target de Ángeles son hombres, mujeres y niños de 3 años
en adelante, estrato 5 y 6, estudiantes y profesionales, que
vivan en el sur de la ciudad de Cali y sean personas activas,
consientes de la importancia de mantener un buen estado
físico y mental, que se interesan en su aspecto físico y
estético, que buscan innovación y creativas formas de
recreación.
• Dentro de Ángeles CAPF-IPS se evalúan los profesionales que
trabajan en la empresa, su desempeño y la motivación del
cliente por entrar a sus clases o entrenamiento. Se hicieron
encuestas para saber los horarios mas convenientes para
nuestros clientes, sus clases favoritas y que nuevos servicios
querían que se instalaran, para justarnos a sus necesidades
 6.1 PLAN DE ACCION
• Utilizar métodos de observación, y dos veces
al año realizar un focus group, con estos
ejercicios puede aportar mas información
sobre sus clientes y el servicio que se brinda.
• Ampliar su mercado hacia personas de la
tercer edad.
7. RECUPERACION DEL SERVICIO Y PLAN DE
ACCION
RECLAMACIONES
La música de los viernes
Atención en cafetería
Aseo piscina
Cambios constantes de clase
Horas picos, falta de fisioterapeuta
Mantenimiento maquinas
Los baños
Inseguridad maquinas cardio
ESTRATEGIAS
Variedad de ritmos
Ampliación
Mas frecuencia de mantenimiento
Organización de horario
Adicionar personal de fisioterapia
Asignar un dia de mantenimiento total?
Ampliarlos
En estos momentos ya se hizo la compra
de maquinas nuevas.
 8. DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO
LA UNIDAD INTEGRAL DE ACONDICIONAMIENTO Y
REHABILITACION ofrece programas de acondicionamiento
físico especializado para personas con:
• Cirugía bariátrica.
• Diabetes.
• Hipertensión.
• Obesidad.
• Hidroterapia.
• Reforzamiento muscular.
• Rehabilitación de lesiones osteoarticulares y deportivas.
• Rehabilitación de lesiones neurológicas.
• Rehabilitación cardiaca.
 8.1 PLAN DE ACCION

• A medida que los usuarios hagan uso de uno

de los servicios. Ángeles CAPF-IPS debe
mantener la opción de cortesías para los
interesados en diferentes servicios, siendo
estas cortesías un punto de atracción para que
la gente se vincule a la empresa y puedan
conocer su nuevo servicio.
 9. ESTANDARES DE SERVICIOS DEFINIDOS
POR EL CLIENTE
• ANGELES CAPF-IPS brindan un servicio al cliente único, por
ejemplo una vez se termina la rutina de cada afiliado uno de
los fisioterapeutas en turno debe estirar al cliente por lo
menos 5 min haciendo que los ejercicios realizados no
maltraten el cuerpo del afiliado.
• Uno de los objetivos y metas formales del servicio es prestar
el mejor servicio en los programas de salud,
acondicionamiento físico y belleza a todo el grupo familiar
ofreciendo un alto nivel de bienestar con tecnología de punta.
 9.1 PLAN DE ACCION
• Se va a sumar al chequeo medico un aparato
para la medición de oxigeno que permite
conocer como se esta metabolizando los
alimentos, también al cuarto nivel de la sede
se le adiciono el área de acondicionamiento
para deportistas de alto rendimiento y esta en
marcha el proyecto de ofrecer boxeo
recreativo.
 10. EVIDENCIA FISICA
AMBIENTE DEL SERVICIO OTROS TANGIBLES

Exterior de la instalación Tarjetas de presentación

Diseño del exterior Papelería
Señalización Estados de facturación
Estacionamiento Informes
Uniformes
Interior de la instalación Folletería
Diseño del interior Paginas Web / internet
Equipo Revistas
Señalización
Distribución
Calidad del aire- temperatura
 10.1 PLAN DE ACCION
• Debido a la necesidad de los clientes, Ángeles
incursiono en otra categoría de servicios y esta
prestando el servicio de lavado de
automóviles, convirtiéndose este en una
nueva unidad de negocio, que surge de la
preocupación de la empresa por atender las
necesidades de sus clientes.
 12. PAPEL DEL CLIENTE EN LA
ENTREGA DEL SERVICIO
• Influencia clientes unos a otros a través de
experiencias de otros usuarios.
• Aplicación de encuestas
• Implementación de beca
 12.1 PLAN DE ACCION

• Estimular mayor participación en la revista de

Ángeles, otorgando una pagina de opinión de
sus afiliados.
 14. ADMINISTRACION DE LA DEMANDA Y
CONTROL DE LA CAPACIDAD
• Ángeles CAPF-IPS manejan un horario de 5 am
a 10pm, siendo las horas pico de 5 am a 10am
y de 5pm a 8:30 pm incrementando el número
de instructores ya que en este lapso de
tiempo se incrementa la demanda, a
diferencia de la época de feria (diciembre)
donde la demanda disminuye y por
consiguiente manejan una promoción
$150.000 X 2 personas.
 14.1 PLAN DE ACCION
• Se ha implementado una variedad de clases
todo el día para las personas que tengan mas
tiempo de ir al gimnasio, haciendo que este
permanezca con mas fluido de gente y no se
cargue tanto de personas en las horas pico.