Los 5 principios del

Servicio al
cliente

Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com 1
 Uno de los temas con más tela
para cortar es el de servicio al
cliente.

Hay tanto por decir y por hacer que, a veces,

parece que no se sabe por donde empezar.

2
 Lo peor es que existen cientos
de manuales sobre servicio,
pero…

Pero el servicio no es un asunto de manuales

sino de filosofías
3
 La siguiente presentación
pretende resumir el tema del
servicio al cliente en
simplemente 5 principios.

1 2 3 4 5
4
Si logras cumplir con
estos 5 puntos ya estas
en el camino de un
buen servicio

Pero cuidado!! El día a día es

como el lobo de caperucita:
Siempre trata de mandarte por
un atajo que resulta ser un
peor camino
5
Si no logras cumplir con ellos
considera dos cosas:

1. ¿Es la organización en
la que quieres estar?
2. Si fueras un cliente,
¿Irías tu a esa empresa?

6
Comencemos entonces con estos 5
principios

7
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
Primer principio
cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es
ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch
char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu

Escuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es
ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch
char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es
ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch
char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu
8
Escuchar
Una cosa es escuchar y otra
cosa es simular que
escuchas.

9
 Escuchar
• Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en
la línea con contacto directo con el cliente,
– Preocúpate por entender lo que el cliente
necesita más allá de lo que esta pidiendo.

10
 Escuchar
La venta es sumamente fácil si se entiende que
es aquello que se necesita.

En resumen:

NO VENDAS,
ASESORA 11
No prometas No prometas No prometas No
Segundo principio
prometas No prometas No prometas No pro
etas No prometas No prometas No prometas

No prometas,
as No prometas No prometas No prometas N
No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No prometas No pro
etas No prometas No prometas No prometas

cumple
as No prometas No prometas No prometas N
No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No prometas No pro
etas No prometas No prometas No prometas
as No prometas No prometas No prometas N
12
 No prometas, cumple

• No prometas lo que sabes

que no podrás cumplir
• No prometas cosas que
están por fuera de tu
control

13
 No prometas, cumple

En resumen:

NO
prometas
14
 No prometas, cumple
Pero si prometes (y siempre
lo harás) entonces:
CUMPLE TUS
PROMESAS
15
Soluciona Soluciona Soluciona
Tercer principio Soluciona
luciona Soluciona Soluciona Soluciona So
ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion
na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S

Soluciona
Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona
luciona Soluciona Soluciona Soluciona So
ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion
na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona
luciona Soluciona Soluciona Soluciona So
ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion
na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
16
 Soluciona
Olvídate de las normas,
olvídate del proceso. Si un
cliente necesita una solución
bríndasela

y si no puedes brindar una solución

nunca partas de la imposibilidad,
sino siempre desde la empatía
17
 Soluciona
• Si eres gerente, premia a
quienes solucionen y se pasen
de las normas (en la medida
necesaria)
• Si estas en el mostrador, no
digas "son las políticas...". Si
tienes duda en cómo hacer lo
que debes hacer pregúntale al
gerente.
18
Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Cuarto principio Evangeliza
geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva

Evangeliza
a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza

(y enseña)
angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva
a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva
a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
19
Evangeliza (y
enseña)
El servicio es una fuente en la cual el
agua surge desde arriba. Si el
gerente no cree en el servicio nadie
en la organización lo hará.
20
 Evangeliza (y enseña)
• Enseña de forma permanente, que todos
sepan sobre servicio y tengan capacidad de
replicarlo
– si eres gerente, premia a los empleados por
prestar buen servicio
– si estás en la primera línea, has que los
clientes digan "Eso es servicio”

21
Empatiza Empatiza Empatiza
Quinto principioEmpatiza Empa
tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em
mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp

Empatiza
Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa
tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em
mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa
tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em
mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
22
Empatiza
todos somos clientes.
Piensa como si fueras el
cliente.

23
 Empatiza
• No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa
en "caminar con los zapatos del cliente“…

• La empatía no es un asunto sólo de pensar en los

clientes, es de actuar. Actúa como el cliente
necesita que actúes
24
 Empatiza
No te quedes pensando en "qué podría
hacer...",

Hazlo .

25
Como ven, no era mucho…
Cinco principios básicos

26
 Escucha
No prometas, cumple
Soluciona
Evangeliza y enseña
Empatiza

27
Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos
entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen
servicio.

Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace

entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la
cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno

28
 ¡¡Gracias!!
Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com
http://cuartodereblujo.blogspot.com/
http://www.slideshare.net/dfnaranjo/presentations

Y los espero para que sigamos la conversación

29