CALIDAD DE SERVICIOS DE

TI

Ing. CIP Wigberto Martín Nicho Virú

E-mail: wmnicho@cip.org.pe
 Índice

Introducción a los servicios de

Tecnología de Información
 La empresa
 Gobierno de TI
 Gestión de servicios ITIL
 Antes de comenzar…

…Algunas precisiones sobre como ha

cambiado el rol del responsable de las TICs
en la empresa, para comprender el por qué
es vital conocer el modelo de negocios como
punto de partida, antes de embarcarnos en
cualquier proyecto tecnológico…
 CIO …¿unnuevo rol?

“Para alinear las prioridades

de negocio y TI, es difícil
decidir qué es más
importante:
‘presencia de negocio en
proyectos TI’ o ‘presenciade
TI en proyectos de negocio’.
El arte consiste en crear
equipos realmente híbridos y
Sabine Everaet, CIO, Europe Group
de dirección conjunta'
The Coca-Cola Company
 Seha hablado de un CIO2.0

…El CIO de hoy es un líder de

negocio, no sólo un
administrador de TI; dirige una
función de misión crítica… y
trabaja estrechamente con las
unidades de negocio para
mejorar el desempeño y la
eficiencia… así como anticipar las
amenazas del entorno de
negocios y movimientos de la
industria…
Deloitte CIO2.0
El nuevo rol del director de Tecnologías de Información
Comparación del rol del CIO a lo largo de cuatro
décadas desde la de 1980 hasta la de 2010
Factores influyentes, tareas y aportes asociados al
CIO en la década de 2010
 ¿Cómo se alinea al negocio?
El rol de las TICs se sustenta en las necesidades yobjetivos
concretos de una organización:

Potenciar Expandir Transformar Explorar

Cambiar la Innovación
Agilizar las Refinar
cadena de radical de
operaciones e procesos de
valor industrial productos,
incrementar la negocio y
mediante unas mercados y
efectividad dela mejorar la
mejores modelos de
organización colaboración
relaciones negocio

El nuevo rol del CIO

IBM Innovation
 Sugerencias para lograr el cambio

Entender las necesidades y los objetivos del negocio,

así como cumplir sus mandatos.
Comunicación eficaz con los ejecutivos de la alta
dirección para acordar soporte a los objetivos de
negocio.
Los mandatos deben cambiar con los objetivos de la
organización, las tendencias de economía,
competitividad y tecnología.
Generar conocimiento y valor a partir de los datos.
Actuar como catalizador de la innovación.

El nuevo rol del CIO

IBM Innovation
 …algunos conceptos clave

Modelo de Negocio
Innovación
Sostenibilidad
Integridad
Continuidad
Disponibilidad
 Definición de Modelo de Negocio

Un modelo de negocio
describe las bases sobre
las que una empresacrea,
proporciona y captavalor.

…es el mecanismo porel cual un negocio

busca generar ingresos ybeneficios...

…es un resumen de cómo unacompañía

planifica servir a susclientes…
 Innovación
…Del latín innovare, que
quiere decir cambiar o alterar
las cosas introduciendo
novedades.

…Enel lenguaje común,

innovar significa introducir un
cambio.

Cerca de 55,700,000 resultados

 Sostenibilidad

…Quepuede mantenerse por sí

mismo…

…Satisface a todos sus

stakeholders, a diferencia de un
negocio “tradicional” enfocado
exclusivamente en sus
accionistas y clientes…

Cerca de 15,000,000 resultados

 Integridad

…lainformación que estoy

transmitiendo/almacenando
llega a su destino/medio tal y
como se la envie/almacene…

…sin ninguna modificación o

ausencia de cualesquier
elemento…

Cerca de 21,700,000 resultados

 Continuidad

…cómo recuperar y restaurar

las funciones críticas parcial o
totalmente interrumpidas
dentro de un tiempo
predeterminado después de
una interrupción no deseadao
desastre…

Cerca de 25,900,000 resultados

 Disponibilidad

…consiste en una serie de

medidas tendientes a garantizar
la disponibilidad del servicio, es
decir, asegurar que el servicio
funcione durante las horas que
el negocio lo requiera…

Cerca de 120,000,000 resultados

 La empresa
 La empresa
 Cadena de valor
 Empresa digital
 Organizaciones débilmente
acopladas
 La empresa
Esuna estructura social formal y estable, que toma los
recursos del entorno y los procesa para producir salidas.

Busca obtener beneficios a través de su participación en

el mercado.
 Cadena de valor
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un
modelo teórico que permite describir el desarrollo delas
actividades de una organización empresarial generando
valor al cliente final (Porter,1985).
Infraestructura: Capitales Externos, Tierras 3os,
Maquinaria alta tecnología 2%

Ayuda a determinar las Gestión de RR HH: Mano de Obra especializada, Pago de

sueldos y Beneficios Sociales
10%
actividades o competencias Tecnología: Fuerte inversión en mejoras del
proceso y biotecnología 8%
distintivas que permiten Logística
Operaciones: Logística M arketing Serv Post
Entrada: Salida: y Ventas: Venta:
generar una ventaja •Preparación
de Tierras
•Control de
Calidad
•Packing de
• Almacenaje •MKT •Mejora
Constante
• Transporte •Promoción

competitiva • Compra de
Semillas
•Compra de
Campo
•Embalaje
• Distribución
de Vtas
•Estrategiade
Ventas
de la
Calidad
8%
•Packing
Frutas Industrial

32% 16% 20% 3% 1%

 Cadena de valor
…revisemos un ejemplo de una entidad financiera…
ADMÓN GENRAL, CALIDAD DESERVICIOSY
INFRAESTRUCTURA
SISTEMASDEINFORMACIÓN
DESARROLLOTECNOLÓGICO,DISEÑO,INNOVACIÓN
ACTIVIDADES DEAPOYO

TECNOLÓGIA
TECNOLOGÍAENLADISTRIBUCIÓN YENLASOPERAC.

R. HUMANOS CONTRATACIÓN, RECLUTAMIENTO,FORMACIÓN Y

GESTIÓNDEFUERZASDEVENTAS
ABASTECIMIENTO SUMINISTRO DEMATERIALINFORMÁTICO
MOBILIARIO, PAPEL, ETC

OPERACIONES ACTIVIDADES DEAPOYOPARAELDESARROLLODELOS

PROCESOSBANCARIOS

PROCESO DE CAPTACIÓN PROCESO DE

DE FONDOS MARKETING PRESTACIÓN DE
SERVICIOS

ACTIVIDADESPRIMARIAS
 Los procesos empresariales
Son el conjunto de actividades ordenadas y organizadas
que deben llevarse a cabo en una empresa para poder
satisfacer las necesidades y requerimientos de sus
clientes .
Los procesos pueden ser estratégicos, claves y de apoyo).
Procesos

Sistemas de
Información

Infraestructura
tecnológica
 Sistema de información
Conjunto de elementos interdependientes (grado de
acoplamiento), lógicamente asociados para que a partir
de su interacción se genere la información necesaria para
la toma de decisiones, a nivel operativo ó ejecutivo.
Procesos

Sistemas de
Información

Infraestructura
tecnológica
 Infraestructura tecnológica
Conjunto de herramientas que realizan tareas de
almacenamiento, procesamiento, transporte y
transformación de la información de una organización
mediante el uso de equipos de computo electrónicos.
Procesos

Sistemas de
Información

Infraestructura
tecnológica
 Los sistemas de información en los
negocios
Como gerente usted trabajará para empresas que utilicen
sistemas de información de manera intensiva y realicen
grandes inversiones en tecnología de la información.

Sin duda querrá saber cómo invertir este dinero

sabiamente. Si hace elecciones inteligentes, su empresa
podrá sobrepasar a los competidores. Si hace malas
elecciones, desperdiciará el valioso capital.
Visión estratégica de los SI
 Gobierno de TI
Uso eficiente de los recursos de TI para
apoyar el cumplimiento de los objetivosdel
negocio
Gobierno de TI

1. Alineamiento Estratégico
2. Entregar Valor
3. Manejo de Riesgos
4. Manejo de Recursos
5. Mediciones deDesempeño
 Gobierno de TI
Alineamiento Estratégico
• Garantizar el vínculo entre el
plan de negocio y el plan deTI.
• Definir, mantener y validar la
propuesta de valor de TI.
• Alinear las operaciones deTI
con las de la empresa.
 Gobierno de TI
Entrega de Valor
• Ejecutar la propuesta de valora
lo largo del ciclo deentrega.
• Asegurar que TI genere los
beneficios establecidos en la
estrategia.
• Cuidar el optimizar costos y
brindar el valor esperado.
 Gobierno de TI
Manejo de Riesgos
• Entendimiento de los riesgos por partede
la alta dirección.
• Entendimiento del apetito de riesgo de la
organización.
• Entendimiento de los requerimientos de
cumplimiento.
• Transparencia en los riesgos significativos
para la empresa.
• Definir responsabilidades en la gestión de
riesgos
 Gobierno de TI
Manejo de Recursos
• Inversión óptima y adecuada
gestión de los recursos deTI.
• Aplicaciones
• Información
• Infraestructura
• El recurso humano
• Clave: Optimización de
conocimientos e infraestructura
 Gobierno de TI
Mediciones de Desempeño
• Rastrea y monitorea las
implementaciones, terminación de
proyectos, el uso de recursos, el
desempeño de los procesos y la
entrega del servicio.
• P.e. Tablero de mando que
convierte la estrategia enacciones
para el logro de metasmedibles.
 Gobierno de TI
¿Por qué?
• Debida diligencia.
• Infraestructura y procesos
• Habilidades, cultura, entorno
• Capacidades, riesgos
• Niveles de servicio
• Criticidad para el negocio
• Grandes inversiones y riesgos
• Dependencia creciente de la información
• Oportunidades de revenue y eficiencias
• Impacto en reputación y valor
• Importancia estratégica
 Análisis de la Gestión de Servicios TI
• El negocio exige a TI mantenerse competitivo en
una economía global.

• Las organizaciones de TI deben adecuarse al

suministro de servicios de funcionalidad
tecnológica crítica p.e. aplicaciones y acceso a red.

• Reorientar a las organizaciones de TI,

históricamente enfocadas en conocimiento
técnico, proveer servicios basados en tecnología
hacia el negocio.
Análisis de la Gestión de Servicios TI
Análisis de la Gestión de Servicios TI
 ITIL
Es un conjunto de buenas practicas para la
gestión de servicios TI, las cuales nospermitirán
ofrecer una mejor calidad en nuestrosservicios.
 ITIL
Beneficios:
• Optimizar el presupuesto deTI.
• Optimizar recursos de la empresa.
• Minimizar los riesgos.
• Reducir Costes.
• Asegurar la disponibilidad denuestros
servicios.