UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

INFRAESTRUCTURA DE DATA CENTER

MINCHAN Julia Isabel
QUILCA P. Jimmy Bruno
 HELP DESK OBJETIVOS:
 La tecnología de Mesa de Ayuda
(Help Desk) es un conjunto de
servicios que ofrece la posibilidad
 Proveer a los usuarios un punto único
de gestionar y solucionar todas de contacto mediante el cual se
las posibles incidencias de resuelvan y/o canalicen sus
manera
necesidades relativas al uso de
 integral, junto con la atención de recursos y servicios de plataformas
requerimientos relacionados con
las TICs (Tecnologías de
tecnológicas, siempre de acuerdo a
Información y Comunicaciones). un estándar adoptado por la
 Los términos y su uso se extiende empresa.
con la popularización del
estándar ITIL para el
 Atender todas las llamadas
gerenciamiento de TI. recibidas.
 Resolver un alto porcentaje en línea.
 Seguimiento en línea de los casos
derivados.
 Reducir llamados recurrentes en el
tiempo.
 FUNCIONES: El help desk típicamente
ANALISTA: El analista de la Mesa de administra sus peticiones vía software que
Ayuda debe tener habilidades, permite dar seguimiento a las peticiones del
conocimientos y capacidades, usuario con un único número de Ticket.
necesarias para la atención eficiente al El usuario notifica su problema, y este emite
usuario. un ticket que contiene los detalles del
También debe poseer conocimientos de problema; si el primer nivel es capaz de
resolver el problema, el ticket es cerrado y
software, hardware y
actualizado con la documentación de la
telecomunicaciones, todo relacionado
solución para permitir a otros técnicos de
con el area, además de las políticas de servicio tener una referencia. Si el problema
la organización necesita ser escalado, este será despachado
a un segundo nivel.

Servicio de soporte a usuarios de Los grandes centros de servicio tienen

“sistemas microinformáticos”. diferentes niveles para manejar los
Soporte telefónico centralizado online diferentes tipos de preguntas. Los help
atendido de forma inmediata e desk de primer nivel están preparados
individualizada por técnicos para contestar las preguntas más
especializados. frecuentes incluidas en la
Apoyado sobre un sistema informático documentación. El segundo nivel y
de última generación. niveles superiores manejan las
Permite asignar tareas a técnicos llamadas más difíciles. Llamado
propios o externos a su empresa. operaciones
 DESKTOP SUPPORT
 El objetivo del soporte en
sitio (desktop support) es
atender los requerimientos
que el Service Desk no pudo
resolver de forma remota, o
también funciona para el
caso de empresas que no
cuentan con un modelo
formal de “Service Desk”.
OBJETIVOS:
 Incremento en la satisfacción de los
usuarios.
 Reducción de costos y tiempos de
soporte.
 Cumplimiento de acuerdos de nivel
de servicio.
 Minimizamos los problemas de
rotación del personal.
 Reducción de costos de nómina.
 Uso del personal clave de TI en
funciones críticas del negocio.
 Logro de la continuidad de TI en la
organización.
 Diferencias

•Se ofrecen servicios de soporte •Soporte en el sitio del usuario/

Desktop
Help Desk
apoyados sobre técnicos propios o cliente.
externos a la empresa. •Minimiza el impacto en la
•Un técnico de Help Desk recibe la infraestructura.
incidencia, consulta o solicitud vía •Reduce los costos de soporte por
telefónica, mail o presencial y la usuario.
redirige a los técnicos especializados •Mide objetivamente la actividad de
en dicha tarea. soporte.
•Posee habilidades y conocimientos •Evita que los usuarios y personal
básicos de TI, pudiendo resolver en clave de TI ocupen tiempo haciendo
primera llamada un número actividades de soporte.
determinado de incidencias y
enviando a los técnicos el resto.

Trata con usuarios finales y equipos de
oficina por ejemplo reparación y
asistencia técnica limitada y limitada,
generalmente ofrecida de forma
remota, para respaldar y solucionar
cualquier problema relacionado con
el software en la computadora de un
usuario y las redes, teléfonos e
impresoras de la compañía.
Los ingenieros de
soporte de escritorio a
menudo trabajan como
parte de un equipo de
servicio de asistencia,
informando al
administrador o
ingeniero de sistemas
senior.
Los ingenieros de soporte de
escritorio son profesionales de TI
que solucionan problemas con las
computadoras de escritorio y las
computadoras portátiles de una
organización, así como también se
ocupan de las preocupaciones
con los servidores y los problemas
de seguridad que afectan las redes
comerciales.
Pueden acceder a las
computadoras de otros empleados
prácticamente y en su mayoría
trabajan desde su oficina o
escritorio, es posible que tengan
que viajar a sitios de trabajo
individuales y salas de servidores, a
menudo se les exige que recojan y
carguen equipos y piezas pesadas.
GRACIAS …!!!!!!