¿Cómo lograr la excelencia?

• Todos nuestros huéspedes llegan con

expectativas generadas por imágenes, internet
y recomendaciones. Por consecuencia para
alcanzar el éxito no solo debemos cumplir sus
expectativas sino ¡EXCEDERLAS!

• ¿Cómo las excedemos?

¡CUIDA LOS DETALLES!

TODOS SOMOS UNO

GERENCIAS VENTAS

AMA DE LLAVES/
ÁREAS PUBLICAS
CAMARISTAS

ALIMENTOS Y
SEGURIDAD
BEBIDAS

SPA RECEPCIÓN

ARTISAN
 ENFOQUES DEL SERVICIO
• ENFOQUE CENTRADO EN EL HUESPED: Es enfocar tus acciones y
pensamientos a la satisfacción del cliente, pregúntate ¿a ti te
gustaría recibir eso que estas dando?

• ESTAR CERCA DEL CLIENTE: siempre procura estar a una distancia

donde pueda haber contacto visual tanto del huésped hacia ti y
viceversa.

• CIERRA CON UN ¡GRACIAS!: enfoca tu servicio a la gratitud, el

huésped no espera recibir gratitud y servicio al mismo tiempo.
Marca la diferencia.

“TODO LO QUE LOGREMOS SERA GRACIAS AL ESFUERZO

COMBINADO”
 PUNTOS IMPORTANTES
DEL SERVICIO
• NECESIDADES: ¿Qué solicita el huésped de mi?

• DESEOS: El huésped en Artisan no solo llega por vacaciones

o descanso, nuestros clientes desean recuerdos y
experiencias inolvidables

• ESTEREOTIPOS: Es la noción preconcebida que el huésped

tiene de Artisan.

• EMOCIONES: Los sentimientos que el cliente experimenta a

través de las experiencias que ARTISAN HOTELS le regala.
ESTANDARES DE SERVICIO
• SEGURIDAD: Procura el bienestar y la paz del
huésped.
• CORTESÍA: Tratar a las personas como quiero que
me traten.
• ESPECTÁCULO: Desempeño ininterrumpido desde
el principio.
• EFICIENCIA: Mantener la privacía y
confidencialidad, el respeto hacia cada persona,
la participación activa, la dignidad y conducta
profesional, la empatía y perspectiva.
 LA MAGIA DEL EQUIPO.
• Hacer sentir a los colaboradores parte de una
familia, la familia JADU.
• Todos los días debemos causar una buena
impresión.
• El valor agregado.
• Cuida de tu compañero como si fueras tú.
 VALORES ARTISAN
• RESPETO: Ejecutar acciones que cuiden la imagen y la
integridad de cada colaborador. Respeta tu imagen,
respeta tu trabajo, respeta a tus jefes, respeta a tus
colaboradores, respeta al huésped, respétate tú.
• SER INSTITUCIONAL: Implica sacrificio y humildad, esta
última como un reconocimiento de la verdad, amar el
lugar donde trabajas.
• OPTIMISMO: Esto significa hacer un análisis cuidadoso
para tomar decisiones, siempre ve la mejor opción para
todos.
• RESPONSABILIDAD: Recuerda que tu eres 100%
responsable el 100% de las veces, ¡todo es gracias a ti!.
• LIDERAZGO: Todos somos lideres, un líder inspira, es
ejemplo para sus compañeros, conoce su trabajo y hace
que las cosas sucedan.
 MODELO DE BIENESTAR ARTISAN
• P positive emotions • Las emociones positivas lo son
todo para la satisfacción del
• E engagement entorno.
• Compromiso. Es lo absorto que
logremos estar en una tarea y su
• R relationships disfrute pleno.
• Relaciones interpersonales. Redes
• M meaning de conexión y apoyo que nos
vinculan con la humanidad.
• A achievements • Significado, conexiones con otros
y causas mayores que uno
mismo.
• Logros, perseguir logros
personales y tener claros los
objetivos.
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Estándares Generales
De Servicio
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Luce Artesanalmente

 Apariencia
 Postura
 Actitud
 Imagen personal
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Apariencia, Postura y
Actitud
 Uniforme (Completo, limpio, en buen estado)
 Gafete
 Amigables, sonrientes y demostrar positivismo
 Contacto visual
 Postura atenta (vista al frente, no encorvados o manos en
bolsas)
 Lenguaje corporal abierto y positivo (no brazos cruzados)
 Dan la cara al hablar
 Actitud sincera, cooperadores y entusiastas
 No mascar chicle en escenario
 No consumir alimentos en escenario
 No uso celular en escenario
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Imagen personal
MUJERES
 Cabello recogido en chongo bien
elaborado y formado (uso de liga delgada,
NO DONAS, DIADEMAS, MARIPOSAS Y CINTAS)
 Frente descubierta
 Maquillaje discreto
 Perfume discreto
 Lápiz labial en tonos discretos
 Arete - sólo broquel (uso obligatorio)
 Pulsera discreta 1/2 pza(no tela)
 Zapato café cerrado
 Uñas cortas, limpias y pintadas en
tonos discretos sin adornos.
o playera polo clara fajados en su caso
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HOMBRES
 Patillas, orejas y frente descubiertas
 Cabello no puede estar teñido
 Uso moderado de gel
 Sin barba y bigote
 No aretes
 Manos deben estar pulcras y limpias
 Uñas completamente recortadas
 Los zapatos estarán bien lustrados
 Calcetín de acuerdo al color del
pantalón.
Código de vestimenta sabatina
Pantalón vestir o kaki , camisa, blusa
NO Tenis, mezclilla, pescadores
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PENSAR Artesanalmente

 Conocimiento
 Destreza
 Anticipación
 Colaboración
 Trabajo en equipo
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Conocimiento y Destreza

 Conocimiento de servicios y horarios del hotel

 Conocimiento de las colecciones del Hotel
 Conocimiento de la historia del Hotel
 Capacidad de contar leyendas y realidades
 Briefings
 Nunca se usa un "NO LO SE" o "NO LO PUEDO AYUDAR"
 Capacitados para manejo de equipos
 Notifican por adelantado los servicios no disponibles, brindando
servicios alternativos
 Conocimiento del Manual de Bienvenida
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Anticipación

 Al pendiente en sus áreas de trabajo

 Atentos al huésped
 El huésped siempre es prioridad
 Asegurarse de atender a huéspedes en espera
 Anticiparse y dar servicio personalizado de acuerdo al perfil del
huésped y preferencias

Colaboración y trabajo en equipo

 Comparte la información
 Ofrecen y reciben ayuda
 Hospitalidad y amabilidad
 Agradecen
 Respeto
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HABLA Artesanalmente
Saludos
 «Bienvenido al Hotel Artisan Senses»
Este saludo aplica para huéspedes en bienvenida y despedida, el saludo durante la
estancia será inclinando la cabeza.
 « Bienvenido a casa»
 Voz clara, educada y profesional
 Primeros y últimos en hablar
 Sin prisas
 Vocabulario cortés
 Español e inglés
 Se debe usar Sr., Sra., Srta., Dr., y el apellido del huésped
 Uso de caballero y Madame
 Regla 10-5 al saludar
 Cuidado con la camaradería
 Mantener un trato respetuoso, aunque el huésped brinde la confianza de un trato
más cercano
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Comunicación

 Capacidad de contar historias y leyendas

 Servicio genuino, uso de su propia voz
 Comunicación abierta y exacta
 Terminología clara sin uso de términos hoteleros
 Habilidad de escuchar
 Respeto a la diversidad física y cultural
 Respeto a conversaciones del huésped
 Asegurar satisfacción del huésped
 Ofrecen ayuda adicional
 Dan las gracias de
 Cierran cada interacción con un agradable y personalizado
comentario
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ACTUAR Artesanalmente
 Recomendaciones

 Potencialización

 Cortesía al teléfono

 Servicios a la habitación

 Privacidad del huésped

 Acompañamientos

 Mapas
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Recomendaciones
 Información descriptiva
 Uso de frases positivas
 Acuerdos y positivismo
 Seguimiento

Potencialización
 Actúan con sentido de urgencia
 Resolver requerimientos de servicios
 Resolución en 15 minutos
 Establecer acuerdos
 Informan al Gerente
 Seguimiento telefónico
 Comentario de huéspedes
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Cortesía al teléfono

 Responden llamadas antes de 3 timbres

 Contestan en español, de ser necesario cambian al idioma inglés
 “Artisan Sesnes, buenos días (tardes, noches) con gusto le atiende… ¿Cómo le
puedo ayudar?"
 "(Departamento), buenos días (tardes, noches) con gusto le atiende… ¿Cómo
le puedo ayudar? "
 Mencionar el nombre del huésped 3 veces
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Cortesía al teléfono

 Sonrisa cálida
 Claridad
 Sin prisas
 Cortesía y profesionalismo
 Usar nombre del huésped
 Agradecer llamada
 El huésped SIEMPRE cuelga primero

 Permiso para poner en espera

 Nunca por más de 30 segundos
 Se agradece por la espera

 Se aseguran que se transfiera la llamada

 Anuncian la llamada
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Servicios a la habitación

 Tocan la puerta 3 veces de forma pausada y con nudillos

 Permiten al huésped 5 segundos para responder
 Se toca nuevamente y se vuelve a esperar
 Al abrir la puerta explican la razón de su visita para obtener permiso
para entrar
 Si no responde el huésped después de 20 segundos se abre la puerta
anunciando el departamento

Privacidad del huésped

 Mantener y proteger privacidad del huésped

 Nunca dan nombres de huéspedes ni números de habitación
 Se usa la información y perfil del huésped SOLO para dar
servicios personalizados
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Acompañamientos y Mapas

 Utilizan lenguaje de manos sin señalar con el dedo cuando dirijan

 Escoltan 5 pasos al huésped encaminándolo a su destino,
en caso de ser necesario se ACOMPAÑA al huésped
 Mapa con la localización de objetos del lobby, habitaciones, salones, etc.
 Mapa de carreteras y aeropuertos
 Mapas disponibles en Concierge, Recepción, Mesa de botones
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Bienvenidos