INFORME Y ANÁLISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL

CLIENTE

MEDICION DE LA SATISFACCION AL CLIENTE

DEL MES DE ABRIL

RECEPCION

ABRIL 2022
 INTRODUCCION

El Centro de Diagnóstico Automotriz Verify Car Chía S.A.S. es consciente de la importancia

que representa para la entidad identificar y reconocer las necesidades y expectativas de los
clientes o usuarios, por lo que se ha diseñado un mecanismo que permite conocer la
percepción de esto frente a los diferentes servicios que presta la organización.
Por lo anterior, el presente informe tiene como objetivo analizar los datos adquiridos del mes
de abril mediante la aplicación de una encuesta directa a los 225 clientes que se acercaron a
nuestras instalaciones para realizar el diagnóstico de su vehículo.
La información analizada en este documento permite medir aspectos fundamentales que
comprometen la calidad del servicio prestado por el CDA, con el fin de lograr una
retroalimentación que permita la mejora continua del servicio y medir el grado del
cumplimiento de los requisitos del cliente.
 OBJETIVO
Conocer el grado de satisfacción de los clientes en el mes de abril y así seguir garantizando
el mejor servicio
ALCANCE

El procedimiento de medición de la satisfacción del cliente se aplicó a los clientes que están
relacionados con los servicios de Revisión Técnico-Mecánica e inspección preventiva.

ANÁLISIS DE RESULTADOS MES DE ENERO

Las encuestas realizadas durante el mes de abril del año 2022 se les aplicaron a 225 clientes
a los que se le prestó el servicio de Revisión Técnico-Mecánica e inspecciones preventivas
durante este mes.
Municipios
En las encuestas realizadas, cuenta con un 83% de clientes que viven en el municipio de
chía, al ser este el más cercano a su zona, luego encontramos con un 9% el municipio de
cota, siguiendo con un 5% la ciudad de Bogotá, con un 3% el municipio de Cajicá y por
último con 0% Tabio.

Cuenta de Dirección
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Bogota Cajica Chia Cota Tabio

Tipo de vehículo

El tipo de vehículo que más se le realizo la encuesta fue al liviano con un 85 % por ciento,
luego la motocicleta con un 10 % y por último motocicleta con un 7 %.

Cuenta de Tipo de vehículo

200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Liviano Motocicleta Pesado
1 pregunta
¿Cómo mejoraría la experiencia en la sala de espera?
El 64 % respondieron ninguna de las anteriores enfatizando así que el lugar es ameno y
cálido, el 25% contesto revistas donde el tema de preferencia es de temas variado y de
farándula, 6 % dio la opción de música, continuando con un 3% en la opción de videojuegos
en los televisores y el 2 % la opción de libros.
Se hacen sugerencias como la de hacer reconocimientos a los clientes que vienen cada año a
realizar la revisión técnico-mecánica, como algún descuento o demás.

160

140

120

100

80
Total
60

40

20

0
Libros Música Ninguna de las Revistas Video juegos
anteriores

2.pregunta
¿Qué le ha gustado de su experiencia en nuestro CDA Verifica Car Chía?
El 83% respondieron todas las anteriores, el 8% contesto rapidez y eficiencia del servicio
prestado, el 3 % respondió en atención al cliente y cafetería, el 2% sobre sus instalaciones y
el 1% sobre la cafetería, en lo que se puede observar a términos generales el nivel de
satisfacción del cliente con el servicio.

Total
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20 Total
0
3 pregunta
¿Cómo califica la atención y el trato brindado desde la recepción de vehículos hasta la
entrega de resultados?
En respuesta a la pregunta, el 58 % respondieron que supera y el 42 % respondieron la opción
de cumple, en donde se observa un porcentaje considerable de las personas que la atención y
el servicio es agradable.

Cuenta de ¿ Cómo califica la atención y el trato

brindado desde la recepción de vehículos hasta la
entrega de resultados?
140

120

100

80

60

40

20

0
Cumple Supera

4.pregunta
¿Cómo conoció nuestro CDA Verifica Car Chía?
El 55% respondieron que nos conocieron por medio de voz a voz lo cual lo recomendaban
amigos, vecinos, familiares o ya habían venido años anteriores, el 17% contesto letrero
haciendo énfasis al aviso, el 16 % es de la opción de que viven cerca, el 6 % fue por redes
sociales donde se busca por Facebook, Instagram, la página web, Google o por la aplicación
waze, el 3 % es de empresas o talleres.

140 Total
120

100

80

60 Total

40

20

0
Empresa Letrero Redes Taller Vive cerca Voz a voz
sociales
5 pregunta
¿Conoce actualmente nuestras redes sociales?
El 81 % respondieron que no conocen nuestras redes sociales y el 19 % restante selecciono
la opción de que, si conoce nuestras redes sociales, pues se evidencia que hay una
disminución en la publicidad en redes.

Cuenta de ¿Conoce actualmente nuestras redes

sociales ?
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
No Si

5.1 pregunta
¿Cuál red social es la que más visita?
Las personas que respondieron a la anterior pregunta fue el 84% no conocía las redes sociales,
el 8 % respondieron que ven la red social de Facebook, el 5% conoce la red social de
Instagram, y el 3 % conoce la página web por lo cual resaltan que es clara la información,
completa y la parte ilustrada es llamativa.

Total
200
180
160
140
120
100
80 Total
60
40
20
0
Facebook Facenook Instagram No conoce las Pagina web
redes sociales
6.pregunta
¿Tiene alguna sugerencia de mejora para el CDA Verifica Car Chía?
El 95% contesto que no tiene ninguna sugerencia por lo cual todo ha sido como y están
satisfechos, el 1% dan la sugerencia en cafetería con la opción de poner más productos a la
hora de ellos consumo y en el televisor programas de televisión relacionados con el servicio
que prestan.

Total
250
200
150
100
50
0 Total

8.pregunta
Servicio prestado
El 86% de las revisiones que se realizaron fue de revisión técnico-mecánica y el 14% fue de
revisión preventiva.

Total
250

200

150

Total
100

50

0
Preventiva Tecnico mecanica
9.pregunta
¿Usted realizó la Revisión Técnico Mecánica el año pasado con nosotros?
El 47% respondieron que, si realizaron la revisión técnico-mecánica el año pasado con
nosotros, en donde resaltaron que recibieron el mensaje de recordatorio días anteriores a la
fecha de vencimiento de su revisión, el 47% no la realizo porque hasta ahorita les dieron la
recomendación y el 8% no saben ya que son personas distintas a los dueños del carro.

Cuenta de ¿Usted realizó la Revisión Técnico Mecánica el

año pasado con nosotros?
120

100

80

60

40

20

0
No No sabe Si

9.1. pregunta
¿cómo le pareció el mensaje de recordatorio?
El 59 % respondieron que les parece excelente él envió de mensaje de Recordatorio y el 41
les parece bueno enfatizando que con un solo envió es suficiente.

Cuenta de ¿ como le pareció el mensaje de

recordatorio?
140

120

100

80

60

40

20

0
Bueno Excelente
 CONCLUSIONES

● De acuerdo con la calificación obtenida en los aspectos evaluados y el porcentaje de

satisfacción, es de gran utilidad conocer la percepción del cliente hacia el servicio
brindado, ya que permite conocer cuáles fueron los aspectos más débiles, los cuales
fueron el dar soluciones alternativas, indicar tiempo de respuesta.