GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

1 Concepto de calidad

1.1 Definiciones de calidad

1.2 Antecedentes: el Japn de la posguerra
1.3 Qu es y qu no es calidad
1.4 Mitos acerca de la calidad
1.5 La calidad como filosofa de vida
1.6 La cultura de calidad total
1.7 Asociacin de la calidad a culturas orientales, no a
culturas latinas
1.8 Calidad y productividad
1.1 Definiciones de calidad

La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
La calidad es un concepto
que ha ido variando con
los aos y que existe una
gran variedad de formas
de concebirla en las
empresas, a continuacin
se detallan algunas de las
definiciones que
comnmente son
utilizadas en la
actualidad.
La calidad es:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de
satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los
clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.
Edwards Deming:
"la calidad no es otra cosa ms que
"Una serie de cuestionamiento hacia
una mejora continua".

Dr. J. Juran:
la calidad es "La adecuacin para el uso
satisfaciendo las necesidades del
cliente".

Kaoru Ishikawa define a la

calidad como:
"Desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que
sea el ms econmico, el til y siempre
satisfactorio para el consumidor".
ISO 9000:2000
CALIDAD

Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple
con los requisitos

WALTER SHEWART

La calidad como resultado de la

interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el
cliente quiere) y dimensin
objetiva (lo que se ofrece).
REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAOLA:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que
las restantes de su especie

PHILIP CROSBY
Calidad es cumplimiento de requisitos

ARMAND FEIGENBAUM
Satisfaccin de las expectativas del cliente.

GENICHI TAGUCHI
Calidad es la menor prdida posible para la sociedad.
1.2 Antecedentes: el Japn de la posguerra
Evolucin histrica del concepto de calidad

A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos

cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica.
Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa Concepto Finalidad
1. Minimizar costes mediante la
Posguerra Hacer las cosas bien a la primera Calidad
(Japn) 2. Satisfacer al cliente
3. Ser competitivo

Postguerra Satisfacer la gran demanda de

(Resto del Producir, cuanto ms mejor bienes causada por la guerra
mundo)

Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin Satisfacer las necesidades

Calidad para evitar la salida de bienes defectuosos. tcnicas del producto.

Sistemas y Procedimientos de la 1. Satisfacer al cliente.

Aseguramiento organizacin para evitar que se produzcan 2. Prevenir errores.
de la Calidad bienes defectuosos. 3. Reducir costes.
4. Ser competitivo.

Teora de la administracin empresarial 1. Satisfacer tanto al cliente

Calidad Total centrada en la permanente satisfaccin de externo como interno.
las expectativas del cliente. 2. Ser altamente competitivo.
3. Mejora Continua.
Es a partir de la Segunda
Guerra Mundial, cuando
comienza a darse a la
Gestin de la Calidad el
carcter de funcin
especfica y a hacerla
aparecer de norma
explcita en los
organigramas de las
Compaas.
Podemos distinguir tres
etapas diferentes y sucesivas
que enunciaremos as:

El Control de Calidad.
El Aseguramiento de la
Calidad.
La Calidad Total.
El control de Calidad:

Esta primera etapa se

caracteriza por la realizacin
de inspecciones y ensayos
para comprobar si una
determinada materia prima,
un semielaborado o un
producto terminado, cumple
con las especificaciones
establecidas previamente
El aseguramiento de la Calidad:
Se asume que es ms
rentable prevenir los fallos
de calidad que corregirlos
o lamentarlos, y se
incorpora el concepto de la
"prevencin" a la Gestin
de la Calidad, que se
desarrolla sobre esta
nueva idea en las
empresas industriales,
bajo la denominacin de
Aseguramiento de la
Calidad.
La Calidad Total:

Las consecuencias de esta forma de plantear la

calidad, afectan a toda la empresa desde sus
mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias
son las siguientes:

Todas las funciones empresariales deben mejorar

continuamente la calidad de su trabajo para que la
empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminar, antes o despus, creando
problemas a su cliente.
Para lograr una
participacin espontnea y
positiva del personal, es
necesario establecer una
cultura empresarial basada
en un gran respeto al ser
humano. Este respeto a la
persona se evidencia en
hechos tales como: tener
en cuenta su opinin, darle
formacin, aceptar sus
buenas ideas, etc.
1.3 Qu es y qu no es calidad
Qu no es calidad?

Ms inspeccin
Ms normas y ms estadstica
Algo difcil
Algo de la seccin de calidad
Algo caro
Algo que no se aplica a nosotros
Nos est yendo bien, luego no lo necesitamos
Ventajas de la calidad

Mejora de la calidad, menos defectos.

Menos reclamaciones, ms fiabilidad.
Menores costes, ms rentabilidad.
Eliminacin de ineficiencias.
Mejora el aspecto humano de la empresa
Racionalizacin de la organizacin
 1.4 MITOS ACERCA DE LA CALIDAD
Surgen algunos mitos
La gestin de la calidad logra el xito de una
organizacin.
La utilizacin de las ofertas de la calidad colaboran
a la mejora de los resultados de la organizacin.
La funcin Calidad tiene asignado un rol claro
dentro de las organizaciones.
ACTIVIDADES

1. Elabora un mapa conceptual de los temas vistos

2. Elabora un resumen con los temas vistos
3. Explica brevemente lo visto durante la exposicin de los temas.
 1.5 La calidad como filosofa de vida

La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella,

pero cada quien tiene su propia definicin

Definicin ISO-9000

Conjunto de propiedades y caracteristicas de un producto

o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas.

La calidad no es un concepto esttico, esta

evolucionando constantemente

Slo hay una definicin de calidad y esa definicin

la da el cliente
 DE LA FILOSOFIA A LA ESTRATEGIA

La filosofia de la calidad es fundamental (el fondo), pero

tambin es importante la estrategia (la forma), que se convierte
en el camino para poder traducir la filosofia.

Para que el proceso de calidad total sea efectivo y se convierta

en la manera de conducir las acciones de la empresa, es
fundamental tener la capacidad de convertir la filosofa
de la calidad en una estrategia de negocios.

Yo no dije que mejorar la calidad fuera facil,

yo solo dije que s funcionaba
 EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Aportaciones:
La empresa toma conciencia de la importancia de la calidad
Se tratade asegurar que el cliente no reciba productos
defectuosos

Desventajas:

Es un sistema reactivo
Se incrementa el precio final del producto
La estrategia se basa en el uso de controles en tota la empresa
La gerencia delega la responsabilidad de la calidad al DCC

La calidad no es un fin, es un camino

SEGUNDA GENERACION: Aseguramiento de la calidad

Primer cambio conceptual:

La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una
estrategia de negocios.

Estrategia y liderazgo:

La calidad se orienta a los PROCESOS productivos

que aseguren que consistentemente los productos
cumplan con las especificaciones predeterminadas.

El DAC tiene como funcin detectar los puntos crticos de

control dentro del proceso, capacitar al personal operativo
y preparar a la empresa para certificacin.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Aportaciones:

La calidad deja de ser un sistema correctivo

El personal de produccin se autocontrola
Se instrumentan los puntos crticos de control sobre el proceso
Se utilizan herramientas estadisticas y el ciclo PHVA
La empresa esta en condiciones de cerficarse por sistemas
Internacionales de aseguramiento de la calidad, como la ISO-9000

Desventajas:

La calidad se basa unicamente en controlar el proceso productivo

La calidad lo determinan los expertos y sigue siendo una herramienta.
Normalmente no se toma en cuenta las necesidades del cliente
La capacitacin se limita a un adiestramiento en las funciones
bsicas de cada puesto.
TERCERA GENERACION: El proceso de calidad total

Filosofia.
La calidad se orienta al cliente

Estrategia y liderazgo.
En esta generacin, la calidad sufre un cambio fundamental.
Se convierte en la estrategia de la empresa dirigida por el DG
quien se convierte en el principal responsible del proceso
de calidad.

El xito del proceso dependera de la habilidad del equipo directivo para

armonizar la estrategia del negocio con la estrategia de implantacin del
proceso de calidad.

Si no hay clientes no hay empresa

PROCESO DE CALIDAD TOTAL

Los procesos de calidad total (PCT) se sustentan en los valores:

1. Orientacin al cliente
2. Calidad
3. Mejora continua
4. Involucramientodel personal y facultamiento.

Con base en estos valores, los PCT se institucionalizan

por medio de:
1. Establecimiento de la misin y visin
2. Principios rectores
3. Organizacin y planeamiento de la calidad
4. Alineamiento de polticas y prcticas
 Se apoya en herramientas e informacin como:

1. Medicin y evaluacin de la calidad

2. Educacin y entrenamiento en calidad
3. Comunicacin
4. Asociacin con los proveedores

Se enfoca a resolver, mejorar y estructurar:

1. Eliminacin de barreras y problemas.

2. Mejora de procesos.
3. Formacin de equipos
4. Reconocimiento y recompensas

Con estos elementos, la planificacin estratgica y operativa de la

calidad hace su aparicin como uno de sus principales factores crticos.
 ESTRATEGIAS OPERATIVAS DE LA CALIDAD..

La estrategia de la calidad es un proceso que se divide en tres

grandes estrategias operativas o campos de accion, los cuales
tienen que estar ntimamente ligados entre si.

1. La creacin continua de valor para el cliente.

2. La optimizacin del proceso productivo
3. El desarrollo del potencial humano de la empresa

Nunca voy a prometerle a mi cliente mas de lo que le

puedo dar, pero siempre voy a tratar de darle mas.

Lema de American express

 CCT

Satisfaccin
del cliente

Visin corporativa

Misin corporativa

Metas de calidad

Objetivos de calidad

Fundamentos del control de calidad total

 CUARTA GENERACION: Los procesos de mejora continua de la calidad.

Filosofa:

La calidad se orienta a mejorar continuamente y a optimizar

todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo.
La calidad es responsabilidad de todos

Estrategia y liderazgo:

La llamada mano de obrase esta convirtiendo en MENTE y

CORAZON de obra y el personal es desarrollado para que
QUIERA, PUEDA y SEPA hacer bin su trabajo.

Pensamiento KAIZEN
 RESUMEN: EVOLUCION DEL SISTEMA DE CALIDAD

Cadena de valor agregado:

Proveedor Insumo Proceso Producto Cliente

2 1 3

4 Mejora continua (ISO9000/2000)

 Proceso de mejoramiento continuo

Desarrollo
de personal
con enfoque Informacin
de calidad Y anlisis

Calidad
centrada en Resultados
dar valor Liderazgo Mejora
Planeacin de
superior a de procesos
calidad
los clientes

Impacto
en la
sociedad
 ENTRELAZANDO LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD
CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

La estrategia de calidad debe ser la estrategia de la empresa y abarcar

todas las demas estrategias.

Conceptos bsicos del proceso de calidad.

1. Es un programa de calidad total

o es un proceso de calidad total?
 Que significa CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD para un mercado globalizado?

CALIDAD:
Cumplir y exceder continuamente las expectativas de nuestros clientes con
productos, servicios y experiencias que sea superiores a las de la competencia.

PRODUCTIVIDAD:
Es el mejoramiento continuo del trabajo, productividad no significa hacer ms,
significa hacer las cosas cada vez mejor.

COMPETITIVIDAD:
Es entendida como la habilidad de una organizacin para disear, producir y
comercializar bienes o servicios cuyas caracteristicas de calidad formen un
paquete mas atractivo para el cliente que el de los competidores.
 QUE SE PUEDE ESPERA DE UN PROCESO DE CALIDAD?

1. Motivacin y cambio de actitud

2. Mejora de los procesos
3. Rediseo de los procesos clave de la organizacin
4. Rompimiento de las estructuras del mercado y
ampliacin de la empresa fuera de sus lmites
convencionales.

ELEMENTOS QUE AYUDAN A ENTRELAZAR LA ESTRATEGIA

DE CALIDAD CON LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA.

1. Establecimiento de una visin y misin compartida

2. La estrategia de la calidad debe ser la estrategia de la empresa.
3. El proceso de calidad se inicia, termina y depende
de los clientes.
LA HABILIDAD DE APRENDER
MAS RPIDO QUE TUS
COMPETIDORES SER
LA NICA
VENTAJA SOSTENIBLE.