Premio Nacional a la Calidad

2011

Contenido
Quines somos?

Qu aprendimos del
Modelo de Excelencia?

El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el

Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestra Organizacin

23 aos de experiencia
1,037 Colaboradores

281,707 Clientes
378 Puntos de Atencin
3.5% ROA

Brindando soluciones financieras integrales

Buscando ser uno de los mejores lugares

para trabajar

A quienes atendemos con rapidez y calidad

Ubicados en 08 Regiones, 04 de las cuales

tienen los mayores niveles de pobreza.

Somos Lderes en Rentabilidad en el Sistema

Microfinanciero

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestros Productos y Servicios

Canales Electrnicos
Empresarial
66%

Colocaciones

Hipotecario
9%

Consumo
25%

Ahorros
23%

Captaciones

Servicios Colaterales

CTS
11%

Plazo Fijo
67%

Micro
Seguros

Giro
Efectivo

Pago de
Servicios

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestra Cobertura Geogrfica

50 Agencias
31 Oficinas Informativas

1,511 Cajeros Automticos

823 Cajeros Corresponsales

209

88

526

Caja Vecina

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestra Posicin Competitiva

RECORDACIN DE MARCA A NIVEL
NACIONAL
Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas
recordadas

RECORDACIN DE MARCA EN LAS

PRINCIPALES PROVINCIAS
En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo
Lima
Trujillo
Arequipa
Huancayo

Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Da 1 - El Comercio)

Premio Nacional a la Calidad 2011

Contenido
Quines somos?

Qu aprendimos del
Modelo de Excelencia?

El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el

Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

Qu aprendimos del Modelo de

Excelencia?

2008
Mencin
Honrosa

2011
Objetivo Estratgico:
2010
Obtener el Premio
Inclusin de Oportunidades Nacional a la Calidad
de Mejora del PNC 2009
como Iniciativas
2009
Estratgicas.
Adopcin formal del Fortalecimiento del Modelo
de Excelencia
Modelo de
Excelencia
Participacin en la Semana
de la Calidad
Reconocimiento
Orientacin
Empresa Lder en
Planeamiento
hacia el
Calidad - Categora
personal
Estratgico
Plata
2
5
1
Liderazgo

3
Orientacin
hacia el cliente

6
Gestin de
Procesos

7
Resultados

Premio Nacional a la Calidad 2011

Lecciones Aprendidas

1
Liderazgo

Orientacin
hacia el
Planeamiento
personal
Estratgico
5
2
3
Orientacin
hacia el cliente

Nos ayuda a enfocarnos

a los aspectos claves de
la organizacin.

Nos mantiene alineados

a los objetivos
estratgicos.

6
Gestin de
Procesos

7
Resultados

Nos orienta hacia

principios claves que
fortalecen nuestra
cultura organizacional.

Nos orienta a la
aplicacin de buenas
prcticas de clase
mundial

Objetivo: Ser reconocidos como referentes de calidad en el sector microfinanciero

Premio Nacional a la Calidad 2011

Contenido
Quines somos?

Qu aprendimos del
Modelo de Excelencia?

El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el

Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestro Sistema de Liderazgo

% de Avance del Plan Estratgico

2011
Formacin
de lderes
transformadores
Postulacin al
PNC 2011

% de Avance del Plan Operativo (Plan de Accin)

1988
Inicio con
enfoque a la
Bancarizacin
de PYMES

2008
Implementacin del
Modelo de Excelencia
Gestin por Resultados
2003
Rediseo de Procesos y
Plataforma Informtica
Adecuaciones a
1998
requerimientos
Consolidacin de la
regulatorios
imagen institucional
y solidez

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestro Proceso de
Planeamiento
DEFINICIN DE LAS ESTRATEGIAS

Diagnstico Estratgico
Anlisis Interno, Anlisis
Externo, Anlisis FODA
Visin, Misin, Valores
Formulacin de Estrategias
(BSC)

ACTUALIZACIN Y/O
MEJORAMIENTO DE LA
ESTRATEGIA

Actualizaciones
anuales del BSC
Planes de Mejora

Demandas y
Expectativas
de partes
interesadas

COMIT DE
CALIDAD Y
GESTIN
ESTRATGICA

EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA
(PEI POI)

Revisin de Objetivos y
Proyectos Crticos
Establecimiento de medidas
preventivas y correctivas
Seguimiento de Acuerdos

DESARROLLO Y EJECUCIN
DE PLANES

Plan Operativo
Institucional (Metas en
Colocaciones y
Captaciones
Plan de MKT
Plan de Adquisiciones

Expansin
Sostenible

Agencias y Oficinas Compartidas

Puntos de Atencin

Consolidacin
Institucional

Modelo de Excelencia
Calidad en el Servicio
Inteligencia de Negocios
Mercado de Capitales

Alineamiento
Estratgico

Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
Productividad y Eficiencia
Soporte Tecnolgico

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestro Despliegue de las

Estrategias
DESPLIEGUE INSTITUCIONAL
(Reunin anual por Zonas)

DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS

(Exposicin del PEI y POI)

ACCIONES DE
DESPLIEGUE:
visitas a
Agencias

Sistema de BSC

Publicaciones
en NOTICAJA y
protectores de
pantalla

DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES

(Exposicin del Plan de Accin)

VERIFICACION
Llamadas por
muestreo a los
colaboradores

Premio Nacional a la Calidad 2011

Segmentacin y expectativas de
nuestros clientes
CMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES?

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Atencin
oportuna

Trato
personalizado
y cordial

Tasas de
inters
atractivas

Mnimos
Requisitos

Rapidez

Calidad

Costo
Competitivo

Facilidad de
acceso

REQUISITOS DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
Premio Nacional a la Calidad 2011

Identificacin e Innovacin de
Productos y Servicios

Evaluacin de la
Idea del Negocio

Identificacin
de la Idea del
Negocio

Desarrollo del
Concepto
Estudio de Mercado
Marketing Mix
Estudio EconmicoFinanciero
Evaluacin de
riesgo operacional

Tendencias
del Mercado

Implementacin
del Negocio
Cambio del Diseo
Organizacional y
Normas
Adecuacin de
Sistemas
Requerimientos
Logsticos y de TI
Capacitacin al
Personal Involucrado
Lanzamiento del
Producto

Nuevos Productos y
Servicios:
Crditos Solidarios
Credi Ecolgico
LEASING

Cuenta Futuro con

Seguro de Vida
Sueldo Efectivo
Retroalimentacin
Sistema de escucha
al cliente

Evaluacin de
Resultados
Evaluacin por
Responsable del
Producto

Microseguros
Servicio de Giros
Pago de Servicios

Premio Nacional a la Calidad 2011

Creacin de una Cultura

Orientada al Cliente

Lealtad de los clientes

Cliente Satisfecho

Cambio de la Visin Institucional orientada al

cliente

Inclusin de la Competencia Orientacin al

cliente en todos los puestos

Programa de Excelencia en la Atencin al Cliente

Sistema de Atencin al Usuario

EXCELENCIA EN LA ATENCIN

Normas
Estructura

Poltica y Manual de
Atencin al Usuario Departamento de
Atencin al Usuario
Cdigo de Buenas
Prcticas
Call Center

Responsable
Oficial de Atencin
al Usuario

Sistema
de
Atencin
al Usuario

Premio Nacional a la Calidad 2011

Relaciones de largo plazo con

nuestros clientes
Ferias Empresariales

Promocin de Clientes en
Portal Institucional

Sistema de Escucha al Cliente y el

anlisis y uso de la informacin
(Sistemas y SCORING)
Promocin de Clientes en eventos
de innovacin: PREMIC 2010

Capacitaciones a Clientes

Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas

como Socios Estratgicos

Reconocimientos:
Cliente Caja Huancayo 2010

Participacin en diversos sorteos

Premio Nacional a la Calidad 2011

Medicin, anlisis y evaluacin

del desempeo organizacional

SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD

SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO

SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS

Premio Nacional a la Calidad 2011

Gestin del conocimiento

organizacional

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestra Gestin del Talento

Humano

Gestin del
Desempeo

Bienestar del
Colaborador

Desarrollo y
Capacitacin
del
Colaborador

Comunicacin
Interna

Seleccin e
Induccin del
Colaborador

Compensacin
y Beneficios

Buscamos que la Caja Huancayo se

encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
Premio Nacional a la Calidad 2011

Compromiso y Satisfaccin de nuestros

colaboradores
Da del Trabajador

Reconocimiento a colaboradores

Corso por el Aniversario Institucional

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestros Resultados Financieros

y de Mercado

Tenemos el mayor
crecimiento en
COLOCACIONES

Tenemos el mayor
crecimiento en
CAPTACIONES

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestros Resultados Financieros

y de Mercado

Tenemos la mayor
Rentabilidad del
Activo

Nuestro ROE es
superior al
promedio de los
Sistemas CMAC y
Microfinanciero

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestros Resultados Financieros

y de Mercado

Tenemos el menor
nivel de
morosidad en el
Sistema CMAC

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestra Responsabilidad Social

Programas de Apoyo Directo
Leyendo con Mi Caja Huancayo
Waytakuna (Centro de Estimulacin
Temprana y Guardera)
300 nios
beneficiados

COMUNIDAD
CLAVE:
LOS NIOS
0 a 14 AOS
SECTOR C,D,E

Apoyo mediante Voluntariado

Programa de Responsabilidad Social
en LLAMACANCHA
(Huancavelica)
100 nios
beneficiados

Apoyo Indirecto con Accionista

Obras de Infraestructura que promueven
la cultura, el deporte, la salud y el
progreso
25,345 mil
(2003 -2010)

Premio Nacional a la Calidad 2011

Contenido
Quines somos?

Qu aprendimos del
Modelo de Excelencia?

El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo

Nuestro Compromiso con el

Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestro Compromiso con el

Futuro

Proteger el medio
ambiente y generar una
cultura financiera en las
futuras generaciones

Brindar productos y
servicios a la medida,
simples y con
acompaamiento

Maximizar los niveles de

rentabilidad, con un
crecimiento sostenido en
el tiempo

Hacer de la Caja el
lugar deseado para el
desarrollo profesional
y personal

Premio Nacional a la Calidad 2011

Nuestro Compromiso con el

Futuro
Porque desde nuestros inicios nos hemos
comprometido con la bancarizacin.
Porque apostamos por los sectores
emergentes y de escasos recursos, no
atendidos por la Banca tradicional
Nuestro compromiso es:

SER LA INSTITUCIN FINANCIERA

LDER EN RAPIDEZ Y CALIDAD
Teniendo en cuenta nuestro desempeo
financiero y social

Premio Nacional a la Calidad 2011

GRACIAS

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