Esther Chvez Miranda:

CLASE 1: 2 horas
CLASE 2: 1 hora CLASE 3: 1 hora CLASE 4: 2 horas

Modelo Europeo de Excelencia en la Gestin o Modelo EFQM

Profra. Dra.: Rosa Garca Snchez

Modelo Europeo de Excelencia en la Gestin o Modelo EFQM

I. Introduccin al Modelo EFQM II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM III. Premios a la Calidad

I. Introduccin al Modelo EFQM

Recurdese que... En los 80, Gestin de la Calidad Total (TQM) Surgen diversos modelos (basados en criterios) que sirven a las organizaciones para su autoevaluacin hacia la Excelencia
Modelo Malcolm Baldrige (EE.UU., 1988) Premio Norteamericano a la Calidad por la ASQ

Modelo Europeo de Excelencia o Modelo EFQM (1991) Premio Europeo a la Calidad (EQA) por la EFQM
Modelo Japons (1951) Premio Deming por la JUSE Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin (1999) Premio Iberoamericano a la Calidad por la FUNDIBEQ

conseguir la calidad total en la gestin

I. Introduccin al Modelo EFQM

European Foundation for Quality Management
Asociacin sin nimo de lucro (sede Bruselas) Fundada en 1988, por los presidentes de 14 importantes empresas, con apoyo de la U.E. Miembros hoy: 800 organizaciones Europeas

Misin: Apoyar la implantacin de Sistemas de Gestin de CALIDAD TOTAL Promocionar el intercambio de experiencias Impulsar actividades de mejoras que lleven a la organizacin a conseguir resultados excelentes Satisfaccin clientes, personas y
sociedad en general

I. Introduccin al Modelo EFQM

European Organization for Quality (EOQ)
Fundada en 1956 Miembros: organizaciones nacionales de la calidad europeas, instituciones y compaas privadas y miembros individuales Misin: facilitar informacin, apoyo y experiencia en calidad y mejores prcticas en Europa

Plataforma Europea para la Calidad (1994)

Desde la Comisin Europea (DG III) Promocionar una Poltica Europea de Calidad Impulsar labor conjunta entre EOQ y EFQM Desde 1995 Semana Europea de la Calidad (2 Nvbre.) VIII Semana, lema 2002: Liderar el cambio

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Principios de los modelos de Excelencia
Orientacin a resultados Enfoque a los clientes Liderazgo y consistencia de la Direccin (definicin objetivos) Visin sistemtica de los procesos Gestionar con datos (medicin y control) Participacin de todos los actores (incluidos proveedores y
clientes; desarrollo de alianzas)

Aprendizaje, innovacin y mejora continuos Comparacin con los mejores

Responsabilidad social de la organizacin

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Modelo orientativo
Herramienta de gestin Objetivo Deteccin de Puntos Fuertes reas de Mejora

Diseo y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Agentes Resultados

El Modelo Europeo de
Excelencia se basa en esos

principios y se estructura en
nueve criterios
Innovacin y aprendizaje

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Agentes Resultados
Resultados en las Personas Resultados en los Clientes Resultados en la Sociedad

Personas

Liderazgo

Poltica y Estrategia

Procesos

Rtados. Clave

Alianzas y Recursos

Innovacin y aprendizaje

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Criterios Agentes Criterios de (Facilitadores) Resultados Aspectos a desarrollar Logros de la para una gestin eficaz organizacin Medir rendimiento y Causados por los potencial de mejora criterios agentes

LO QUE HACE

LO QUE CONSIGUE

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

II. Caractersticas y estructura del El aprend Modelo EFQM La lgica REDER

Innov a ci n y Apre ndiza j e

Colaboradores Colaboradores y R e c u rrs o s y Recu sos

R e s u ll tta d o s R e su a d os en S o c ii e d a d en S o c e d a d

agentes

innovacin

Determinar los RESULTADOS deseados

Resultados

Planificar y desarrollar los ENFOQUES para Se planific alcanzarlosSe desarro

El diagra

Evaluacin
EVALUAR y REVISAR los Enfoques y Despliegues
y Revisin

Enfoque

Despliegue

DESPLEGAR los enfoques

alcanzarlo Se desplie Se evala revisan lo

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Agentes Resultados
Resultados en las Personas

Personas

Liderazgo

Alianzas y Recursos

9 criterios Resultados Poltica y Procesos en 32 subcriterios los Estrategia Clientes X reas a tener en cuentaResultados
en la Sociedad

Rtados. Clave

Innovacin y aprendizaje

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Agentes Resultados
Resultados en las Personas

Personas

Liderazgo

reas a tener en cuenta son slo ejemplos; Resultados Poltica y no es necesario Procesos en los Estrategia responder a todas, Clientes slo a las relevantes para la organizacin
Alianzas y Recursos Resultados en la Sociedad

Rtados. Clave

Innovacin y aprendizaje

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

1. Liderazgo

Cmo los lderes desarrollan y facilitan la consecucin de la misin y visin, desarrollan los valores para alcanzar el xito a L/P e implantan todo ello en la organizacin mediante las acciones y comportamientos adecuados, estando implicados personalmente
a. Desarrollo misin, visin y valores, actuando como modelo de referencia dentro de una cultura de la excelencia

b. Compromiso visible de los lderes con la implantacin y la mejora del sistema de gestin de la organizacin
c. Implicacin con clientes, personas, parteners y representantes sociedad

d. Motivacin y apoyo de las personas

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

2. Poltica y estrategia
Cmo implanta la organizacin su misin y visin mediante una estrategia centrada en todos los grupos de inters y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos
a. Las necesidades y expectativas de los grupos de inters son el fundamento de la poltica y estrategia

b. La informacin de la medicin del rendimiento, innovacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento

c. Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrat. d. Despliegue de la poltica y estrat.egia

e. Comunicacin e implantacin de la poltica y estrat.

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

3. Personas
Cmo gestiona y aprovecha la organizacin el conocimiento y todo el potencial de las personas que la componen
a. Planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos
b. Identificacin, desarrollo y mantenimiento y la capacidad de las personas de la organizacin c. Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin d. Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin e. Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la organizacin

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

4. Alianzas y Recursos
Cmo planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo a su poltica y estrategia y del eficaz funcionamiento de los procesos
a. Gestin de las alianzas externas b. Gestin de los recursos econmicos y financieros c. Gestin de los edificios, equipos y materiales d. Gestin de la tecnologa e. Gestin de la informacin y del conocimiento

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

5. Procesos

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters
a. Diseo y gestin sistemtica de los procesos b. Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos c. Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en necesidades y expectativas de los clientes d. Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios e. Gestin y mejora de las relaciones con los clientes

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

6. Resultados en los Clientes

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos

a. Medidas de percepcin b. Indicadores de rendimiento

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

7. Resultados en las Personas

Qu logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran
a. Medidas de percepcin b. Indicadores de rendimiento

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

8. Resultados en la Sociedad

Qu logros est alcanzando la organizacin en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional

a. Medidas de percepcin b. Indicadores de rendimiento

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM

Qu logros est alcanzando la organizacin con relacin al rendimiento planificado

9. Resultados Clave

a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin

II. Caractersticas y estructura del Modelo EFQM Peso de los criterios

Agentes Resultados
Resultados en las Personas 9% Resultados en los Clientes 20%
Resultados en la Sociedad 6%

Personas 9%

Liderazgo 10%

Poltica y Estrategia 8%

Procesos 14%

Rtados. Clave 15%

Alianzas y Recursos 9%

Innovacin y aprendizaje

III. Premios a la Calidad

Modelo Europeo de Excelencia o Modelo EFQM (1991)

1992, I Edicin del Premio Europeo a la Calidad (EQA) por la EFQM (Madrid) Rank Xerox Limited 1996, V Edicin EQA Categora Premio para Sector Pblico y Proyecto Piloto para PYME 1997, VI Edicin EQA Categora Premio para PYME

1999, VII Edicin del Premio Europeo a la Calidad. Se presenta revisin modelo en Forum EFQM. (Ginebra, Abril 99)
2002, XI Edicin del Premio Europeo a la Calidad (Forum EFQM, Barcelona-Octbre. 02)

III. Premios a la Calidad

Premio Andaluz a la Excelencia en la Gestin Centro Andaluz a la Excelencia en la Gestin (CAEG)
2000, I Edicin Premio Andaluz
2001, II Edicin Premio Andaluz 2002, III Premio Andaluz

Entrega el 12 de Nvbre. 2002 Monasterio de La Cartuja (Sevilla)