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SEMINARIO SOBRE ESTNDARES DE CALIDAD
PARA INSTITUCIONES DE EDUCACIN SUPERIOR

John Miles

Agosto 2002
1

Normas de la serie ISO 9000:2000

El sistema de gestin de calidad propuesto por la norma ISO 9000:2000 se basa en 8
principios:
1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
2. Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin
3. Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades de los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: las decisiones eficaces
se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y
sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La figura ilustra el sistema de gestin de calidad basado en procesos descrito en la

familia de normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan
un papel significativa para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El
seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiera la evaluacin de la
informacin relativa a su percepcin de hasta que punto se han cumplido sus
necesidades y expectativas.

Sistema de Gestin de Calidad

Mejora continua

Medicin,
anlisis,
mejora

Gestin de
recursos

Entrada

Satisfaccin

C
l
i
e
n
t
e

Requisitos

Responsabilidad de la
direccin

Realizacin del
producto y/o servicio

Resultado
Producto/
Servicio

C
l
i
e
n
t
e

Sistema de Gestin de Calidad

Actividades que aportan

Flujo de informacin

Se distinguen cuatro grupo de procesos.

1) Responsabilidad de la direccin
a) Compromiso de la direccin
b) Enfoque al cliente
c) Poltica de calidad
d) Planificacin
e) Responsabilidad, autoridad y comunicacin
f) Revisin de la direccin
2) Gestin de los recursos
a) Recursos humanos
b) Infraestructura
c) Ambiente de trabajo
3) Realizacin del producto
a) Planificacin de la realizacin del producto .
b) Procesos relacionados con el cliente.
c) Diseo y desarrollo.
d) Compras.
e) Produccin y prestacin del servicio.
f) Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
4) Medicin, anlisis y mejora
a) Seguimiento y medicin
b) Control del producto no conforme
c) Anlisis de datos
d) Mejora

Estructura de ISO 9000:2000

La serie ISO 9000:2000 est compuesta por tres normas:
ISO 9000:2000- Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2000- Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos
ISO 9004:2000- Sistemas de gestin de la calidad: Directrices para la mejora del
desempeo.
La Norma ISO 9000:2000 constituye una norma explicativa del enfoque de procesos y
de los principales elementos de un sistema de calidad. Contiene tambin una relacin
completa del vocabulario utilizado en Gestin de Calidad.
Las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituyen un par consistente. Esto es,
tiene la misma estructura organizativa.
La ISO 9001:2000 indica los requisitos que una organizacin debe cumplir, con relacin
a su Sistema de Gestin de la Calidad, cuando este sistema es evaluado por una
organizacin independiente, con relacin a su proceso de certificacin.
La ISO 9004:2000, con la misma estructura de la 9001, constituye una gua para la
mejora del desempeo de las organizaciones. O sea, ISO 9001 e ISO 9004 han sido
diseadas para complementarse entre s.
ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un
sistema de gestin de la calidad que ISO 9001, especialmente para la mejora continua y
la eficiencia global de la organizacin, as como su eficacia. Sin embargo la Norma ISO
9004:2000 no est elaborada con propsitos de certificacin.

Modelos de Excelencia
CRITERIOS PARA LA EXCELENCIA ACADMICA - MALCOLM BALDRIGE
ESTRATEGIAS, DESAFOS, RELACIONES, PLANES DE ACCION

PLANEAMIENTO
ESTRATGICO

GESTION DE
LAS
PERSONAS

1
LIDERAZGO

3
FOCO EN LA
SATISFACCION DEL
ALUMNO, PARTES
INVOLUCRADAS, Y
MERCADO

7
RESULTADOS
DEL
DESEMPEO DE
LA
ORGANIZACIN

GESTION DE
LOS
PROCESOS

INFORMACIN Y ANALISIS

1.- Liderazgo:
Liderazgo organizacional.
Responsabilidad Pblica y Ciudadana.
2.- Planeamiento estratgico:
Proceso de planeamiento estratgico.
Planeamiento operativo.
3.- Enfoque en el alumno y en las otras partes involucradas:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del alumno (actual y potencial).
Gestin de la relacin y satisfaccin del alumno y otras partes involucradas
4.- Informacin y Anlisis:
Medicin del desempeo de la organizacin.
Anlisis del desempeo de la organizacin
5.- Desarrollo del cuerpo docente, de gestin y apoyo:
Sistema de trabajo.
Educacin, entrenamiento y desarrollo del personal acadmico y de apoyo.
Bienestar y satisfaccin del cuerpo docente y personal de apoyo.
6.- Gestin de los procesos educativos y de apoyo:
Diseo y gestin del proyecto pedaggico-educativo.
Gestin de procesos de apoyo.
Gestin del las relaciones con etapas anteriores y posteriores
7.- Resultados de desempeo de la organizacin:
Resultados del desempeo de los alumnos.
Resultados de la satisfaccin de los alumnos y otras partes involucradas..
Resultados de los docentes y personal de apoyo.
Resultados financieros y presupustales.
Resultados del desempeo y efectividad general de la organizacin.

MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA EN LA GESTION
Interpretacin Sector Educacin

POLTICA Y
ESTRATEGIA

RESULTADOS DE
CLIENTES

1
LIDERAZGO
Y ESTILO DE
GESTIN

5
3

CLIENTES

9
7
RESULTADOS DEL
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS

DEARROLLO DE LAS
PERSONAS

RECURSOS Y
ASOCIADOS

RESULTADOS DE
SOCIEDAD

RESULTADOS
GLOBALES

PROCESOS FACILITADORES
1.-

LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION

1 a.

Los lderes del centro docente demuestran visiblemente su compromiso con

una cultura de Excelencia en la gestin.

1 b.

Los lderes trabajan activamente con personas del centro docente o de fuera del
mismo, para promover y desarrollar los intereses y satisfacer las expectativas
legtimas de los colectivos involucrados en la organizacin.

1 c.

Los lderes garantizan que la estructura del centro docente est desarrollada
para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en
armona con los valores y la cultura del mismo.

1 d.

Los lderes garantizan que los procesos del centro docente se gestionan y se
mejoran sistemticamente.

2.2 a.

POLITICA Y ESTRATEGIA
La Poltica y Estrategia del centro docente est basada en las necesidades
presentes y futuras y en las expectativas de los colectivos y personas
involucrados, orientndose hacia sus clientes.
La Poltica y Estrategia del centro docente est basada en informacin obtenida
por evaluacin del rendimiento y a travs de las actividades relacionadas con la
investigacin y la creatividad.
La Poltica y Estrategia del centro docente se desarrolla, evala, revisa y mejora
Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia del centro docente.

2 b.

2 c.
2 d.

3.3 a.
3 b.
3 c.
3 d.

DESARROLLO DE LAS PERSONAS

Las personas del centro docente: planificacin y mejora del personal.
Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal del centro
docente.
Delegacin de funciones a las personas y comunicacin.
Atencin y reconocimiento a las personas.

4.4 a.
4 b.
4 c.
4 d.

RECURSOS Y ASOCIADOS
Gestin de los recursos financieros del centro educativo.
Gestin de los recursos de Informacin y Conocimientos.
Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales del centro docente.
Gestin de los recursos externos, incluidos asociados.

5.5 a.

CLIENTES
Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto al proceso
educativo y al resto de los servicios que prestan el Centro.
Los servicios que presta el Centro: cmo se disean y desarrollan.
Se evalan y mejoran los servicios que ofrece el centro docente.
Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes del centro docente.

5 b.
5 c.
5 d.

CRITERIOS DE RESULTADOS
6.RESULTADOS DE CLIENTES
Lo que est consiguiendo el centro docente en relacin con sus clientes externos.
6 a.
Medidas de la Percepcin.
6 b. Medidas del Desempeo y Rendimiento.
7.RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS
Lo que est consiguiendo el centro docente en relacin con el desarrollo de las personas.
7 a.
Medidas de la Percepcin.
7 b. Medidas del Desempeo y Rendimiento.
8.RESULTADOS DE SOCIEDAD
Lo que el centro docente est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad local, nacional e internacional (segn proceda).
8 a.
Medidas de la Percepcin.
8 b. Medidas del Desempeo y Rendimiento.
9.RESULTADOS GLOBALES
Lo que est consiguiendo el centro docente en relacin con su proyectado desempeo y
rendimiento, y en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen
algn inters en l.
9 a.
Medidas de la Percepcin.
9 b. Medidas del Desempeo.
Desempeo operativo.
Medidas de los resultados econmicos y del rendimiento financiero.

Las dimensiones de evaluacin que normalmente se utilizan, en los

modelos de excelencia, son tres:

Enfoque: se refiere a la filosofa de diseo de los sistemas, los mtodos, principios y

conceptos que son empleados para alcanzar el propsito de calidad en cada uno de los
temas de evaluacin. Al analizar este aspecto, la evaluacin se har tomado en cuenta:
o El grado en que se est orientado hacia la prevencin ms que la correccin
o El grado en que se tiende hacia la mejora de los procesos, ms que a la
correccin de los productos.
o El grado en que se fomenta la toma de decisiones basadas en informacin y
datos, ms que en opiniones.
o El grado en que se busca estimular la autoevaluacin por parte del personal,
ms que la inspeccin o supervisin.
o El grado en que los procesos se orientan primordialmente a lograr la
satisfaccin del cliente (procesos eficaces).
o El grado en que se trabaja en la mejora de la eficiencia de los procesos.
o El grado en que se tiende hacia contar con procesos sistemticos e integrales,
buscando propiciar la mejora continua.

Implantacin: se refiere al nivel de aplicacin del enfoque e incluye:

o
o

El alcance con que se han introducido apropiada y efectivamente los principios

de calidad en todas las reas, funciones y actividades de la organizacin.
La prctica sistemtica y rutinaria de los principios de calidad, en todas las
actividades e interacciones clientes proveedor, tanto al interior como al
entorno de la organizacin (clientes, proveedores y la sociedad en general)

Resultados: son los logros derivados de la Implantacin y el Enfoque de los sistemas

en la organizacin. Incluyen informacin cuantitativa, cualitativa, comparacin de
parmetros e impactos de los logros. Se toma en cuenta la calidad de los resultados, o
sea los niveles alcanzados, como tambin la duracin de los resultados, o sea la
tendencia. Se consideran los siguientes aspectos:
o Nivel de calidad alcanzados, comparndolos con los competidores lderes, tanto
nacionales como mundiales.
o Tendencias de mejora continua y rapidez de dichas mejoras
o Impacto que dichos logros han tenido en la posicin competitiva, participacin
en los mercados, retencin de los clientes y rentabilidad de la organizacin.
o Mejora de calidad de la vida de sus empleados y trabajadores.
o Mejora y desarrollo de sus proveedores
o Mejora del bienestar de los consumidores.
o Mejora en el entorno social y en el medio ambiente.