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1.

INTRODUCCIÓN

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

 Descripción de problema

Desacuerdo a toda la información analizada se pudo observar que


los clientes tienen muchas quejas acerca el servicio que ofrece la
Empresa ENTEL ya sea por:

- La mala información
- La cobertura
- El mal ambiente laboral
- Los cobros fantasmas

Y otros más, en la cual los clientes están insatisfechos al servicio


que ofrece la empresa.

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 Diagrama Ishikawa

-Falta de comunicación
-Falta de incentivos
-Métodos no -Equipos -
actualizados de sistema
-Deficiencia deficiente
en el -Antena Mal ambiente
procedimiento deficiente laboral

METODO MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE

Incremento
de quejas y
reclamos del
cliente

MATERIA PRIMA MEDIDA MANO DE OBRA

-Pocos -Número de
-Mala explicación a la
modelos de clientes atendidos
respuesta de la queja
equipos en puntos de
del cliente
telefónicos reclamo
-Falta de capacitación
-Pocas oficinas -Número de
-Pocos operarios para
de ENTEL clientes atendidos
la atención al cliente
en cajas (oficinas)

 Problema de investigación

¿De qué manera se puede lograr disminuir las quejas y


reclamos de los clientes para una mejor satisfacción?

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3. OBJETIVOS

3.1. Formulación de objetivos

 Árbol de problemas y objetivos

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 Objetivo general

Disminuir las quejas y reclamos de los clientes de la ciudad de La


Paz en un año.

 Objetivos específicos

1. Realizar el diagrama de Ishikawa en 3 días.

2. Realizar el árbol de problemas y objetivos en 5 días.

3. Incrementar puntos de Entel en tiendas de barrio en 6 meses.

3.2. Formulación de hipótesis

¿De qué manera se puede lograr disminuir las quejas y reclamos


de los clientes para una mejor satisfacción?

H1 Incrementando puntos de ENTEL en tiendas de barrio.

H2 La lealtad hacia la marca ENTEL.

H3 Motivar al su segmento de mercado para elegir ENTEL.

4. MARCO REFERENCIAL

ENTEL fue fundada el 22 de diciembre de 1965 como Sociedad Anónima


Mixta con representación oficial del Estado boliviano, con la finalidad de
“desarrollar las telecomunicaciones en todas sus modalidades y formas
en el territorio nacional”. En 1966 se convirtió en empresa pública
descentralizada, bajo la tutela del Ministerio de Transportes,
Comunicaciones y Aeronáutica Civil.

El 27 de noviembre de 1995, se concedió a ETI - STET International


(Telecom Italia) el 50% de las acciones de ENTEL y la gestión de la
empresa. Adicionalmente, la Ley de Telecomunicaciones (Ley N° 1632
del 5 de Julio de 1995) acordó a ENTEL un monopolio durante seis años

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sobre los servicios de telefonía de larga distancia nacional e internacional.
Telecom Italia, por su lado, se comprometió a implementar un plan de
inversión por un total de 610 millones de dólares, y a cumplir con las metas
de expansión y calidad definidas por la ley y por el contrato de concesión.

En 2005, al ser electo Presidente de la República, Evo Morales Ayma


anunció, conforme al mandato otorgado en referéndum por el pueblo
boliviano, que recuperarán los recursos naturales y se nacionalizará las
Empresas estratégicas del país.

A diez años de la capitalización y cinco de la liberalización de las


telecomunicaciones en Bolivia, ENTEL ocupa una posición de liderazgo
frente a sus competidores.

El 1ro de mayo de 2008, ENTEL se nacionaliza por Decreto Supremo


N°29544. El Estado Boliviano es ahora el titular del 97% de las acciones
de la empresa; se garantiza la estabilidad laboral de los trabajadores y las
trabajadoras de ENTEL, así como los contratos suscritos con clientes y
proveedores.

En este nuevo marco, la inversión del Estado y la rentabilidad de la


empresa permiten asegurar un acceso equitativo a las
telecomunicaciones - derecho humano fundamental - y el despliegue de
nuevos servicios, vectores de desarrollo económico y de soberanía
nacional.

La industria de telecomunicaciones en Bolivia experimentó crecimiento


notable entre 1997–2009 durante 13 años últimos. Al respecto, Empresa
Nacional de Telecomunicaciones (ENTEL) es pionera en este sector, ha
captado todo el mercado interno y externo con diversificar servicios desde
telefonía pública, móvil, Internet, otros tantos.

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Esta situación favorable dentro la dinámica de globalización económica,
donde contacto permanente resulta factor estratégico del desarrollo local.
Bajo estas apreciaciones puntuales, se establecieron relaciones
aproximadas según enfoque optimizador entre dos elementos vitales:
municipio y comunicaciones a distancia, ambos componentes local y
exógeno.

ENTEL tiene presencia relativa de 39.58% del total inversiones ejecutadas


en telecomunicaciones entre 1997–2009. Con esta cifra ocupa primer
lugar como empresa líder y pionera del sector comunicacional, tiene
perspectivas de convertirse en corporación altamente competitiva al
abaratar los servicios relacionados con telefonía local, telefonía a larga
distancia nacional e 55 internacionales, telefonía móvil (local,
departamental, nacional, internacional), Internet, entre tantos otros.
Además, tiene una cobertura notoriamente superior a los tres restantes
TIGO, VIVA y Otras empresa nacionales e internacionales.

 Cartera de productos de ENTEL


Para esta parte fue importante recordar aquella famosa “Ley de
Say” que puntualmente señalaba “la oferta crea su propia
demanda”. Era un principio apropiado para una economía de
trueque, y actualmente adquirió notoriedad para mercados con
tendencia hacia equilibrios dinámicos. Sosteniendo ciertas
similitudes, una vez consolidado el mercado, ENTEL ofrece
mejores ofertas y planes, hechos a la medida de ciudadanos del
país.

El desarrollo de nuevos servicios ha convertido más eficiente a


ENTEL, donde el funcionamiento correcto de comunicaciones y
respuesta inmediata a consultas y reclamos permitieron asociar
calidad con disponibilidad de servicios que son buscados por
clientes y grupos de interés asociados al respecto.

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 Telefonía móvil

El móvil de ENTEL actualmente es servicio líder en mercado de


telecomunicaciones en Bolivia, brindando una solución de calidad
para todos los bolivianos. Tiene presencia en 9 departamentos con
dos tecnologías GSM y TDMA. Los clientes tienen amplias
posibilidades de acceso a diversos planes tanto a postpago como
en prepago que son nuevas modalidades eficientes.

 Postpago

El servicio postpago está destinado a cubrir las necesidades de


comunicación del sector (profesionales, medianas, grandes
empresas, entre otros) del mercado, ofreciendo tarifas reducidas
según el consumo de clientes.

 Prepago

El servicio prepago es aquella forma más sencilla de obtener


acceso a la telefonía móvil permitiendo control y optimización del
gasto a cada usuario, cobro al segundo, fácil recuperación de
número por extravío, máxima cobertura a nivel nacional y tarifas
con horario reducido y otras ventajas adicionales.

 Telefonía fija

Comparativamente tiene ventajas importantes en comparación a


COTEL y otras empresas de telecomunicaciones. Según esta
modalidad entre los servicios ofrecidos por ENTEL, fue importante
destacar algunas características.

 Línea ENTEL

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El servicio de telefonía fija de ENTEL es línea conectada
directamente a una central telefónica digital el cual permite realizar
llamadas locales, larga distancia nacional e internacional los cuales
son llamados tráfico de voz, adicionalmente también es posible
realizar tráfico de datos que es acceso a Internet mediante módem,
este servicio cubre necesidades de empresas, barrios
residenciales, instituciones educativas, de salud y
gubernamentales, ONGs, PyMes, entre otros requerimientos.

 Línea ENTEL ISDN

Este producto se encuentra conectado a clientes que requieren


integrar una línea telefónica con señales de voz, datos y video,
teniendo las “Video Conferencias” como aplicación más útil del
producto.

 Telefonía pública Aquí ENTEL

Es un producto que brinda la posibilidad de comunicarse


telefónicamente con cualquier parte del país y el mundo teniendo
como herramienta el teléfono público el cual permite realizar
llamadas a destinos locales, larga distancia nacional e
internacional. Al cierre de gestión 2009 ENTEL tenía habilitados
53.866 líneas activas en servicio de telefonía fija, donde sus
productos más representativos llegan a ser Punto ENTEL.

 Acceso a Internet ADSL

El servicio de ENTEL, Internet ADSL se presta sobre un par de


cobre o línea telefónica y permite la comunicación de voz y datos
en forma simultanea por la misma línea. Asimismo, los planes
tienen mayores posibilidades de acceso para clientes individuales
en ciudades y regiones periurbanas.

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 Internet WiFi

El Internet WiFi es tecnología de acceso inalámbrico a Internet


basado en tecnología Wi-Fi de banda ancha, que permite la
conexión de dos puntos mediante un enlace de radio frecuencia.
Este servicio de uso masivo se democratizó notoriamente en los
últimos 5 años a nivel local y nacional.

 Mercado nacional de ENTEL

ENTEL es empresa líder del mercado en servicios de


telecomunicaciones, este comportamiento se evidencia mediante
resultados de estudios realizados por terceros y presencia a nivel
nacional en nueve departamentos con cartera de productos
diseñado para cubrir necesidades de población y reducir brecha
digital integrando las zonas rurales.

Asimismo, las comunicaciones a distancia actualmente se


constituyen en factores potenciales del crecimiento productivo,
desarrollo económico, y desarrollo humano como efecto final del
proceso.

ENTEL sumamente comprometido con su misión de mejorar la


calidad de servicios e integrar zonas rurales según el Plan Nacional
de Desarrollo (PND) 2006–2010, tiene presencia nacional en nueve
departamentos, con cartera de productos diseñada para cubrir
todas las necesidades. Durante la gestión 2009 aquella base de
clientes se incrementó en todos los servicios ofertados.

4.1. DESCRIPCION DE LA EMPREZA

4.1.1. NOMBRE

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ENTEL es el operador estatal boliviano de telecomunicaciones
industria de la telefonía móvil que ofrece servicios de acceso
a internet, televisión pagada, telefonía fija nacional, de larga
distancia y móvil, Internet 4G, 4GLTE, TV Satelital.

4.1.2. LOGO

4.1.3. VESTIMENTA DEL PERSONAL

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4.1.4. UBICACIÓN

Dirección: Federico Zuazo # 1771


Ciudad: La Paz
País: Bolivia
Teléfono: 591-2-2141010

4.2. PLANIFICACIÓN

4.2.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE FODA

4.2.2. MISIÓN

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Proporcionar servicios de telecomunicaciones a través de redes
tecnológicamente actualizadas y modernas, cumpliendo la
normativa vigente e impulsando el crecimiento económico
productivo de nuestro país; logrando que todos los habitantes
del Estado Plurinacional de Bolivia, accedan a la comunicación
telefónica e internet bajo premisas de calidad y tarifas
equitativas.

4.2.3. VISIÓN

Para el año 2025, nos comprometemos a sumar todos nuestros


esfuerzos para lograr mantener a ENTEL Bolivia como una
empresa líder en el ramo de las telecomunicaciones, con el fin
de satisfacer la demanda y las necesidades de los habitantes del
Estado Plurinacional de Bolivia.

4.2.4. VALORES

Los colaboradores y equipos de trabajo de la Empresa,


estamos orgullosos de pertenecer a la institución por tanto
nosotros cumplimos con los siguientes valores, actitudes y
comportamientos:

 EXCELENCIA

Brindamos soluciones oportunas para el cliente, en base a una


moderna tecnología y el desarrollo continuo de servicios
creativos, innovadores y de valor agregado.

 HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA

Cumplimos nuestro trabajo apegados a los más altos principios


morales y éticos, desempeñando nuestras funciones con

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rectitud e integridad; actuamos de manera abierta, honesta y
auditable, generando confianza y seguridad en todas nuestras
operaciones y acciones.

 INNOVACIÓN

Transformamos ideas en procesos de negocio más eficientes y


diferenciadores, en productos y servicios rentables que aportan
valor a nuestros clientes; con ofertas flexibles y personalizadas
a la medida de sus requerimientos.

 CALIDEZ Y ATENCION AL CLIENTE

Brindamos productos y servicios de la más alta calidad y con el


distintivo de pro actividad, diligencia, respeto, eficiencia y
calidez.

4.2.5. PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

 Igualdad

Todas las personas pueden acceder a nuestros servicios,


cuando éstos están disponibles, con igualdad de derechos y sin
discriminación alguna.

 Imparcialidad

Nuestra actividad se sustenta en los criterios de objetividad y


justicia, en el pleno respeto de las disposiciones que regulan
nuestra actividad específica como operador en el mercado
boliviano y nuestras relaciones con el cliente.

 Continuidad

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Nuestros servicios serán ofrecidos siempre con continuidad,
regularidad y sin interrupciones, salvo en aquellos casos en que
sean necesarias tareas ordinarias de mantenimiento y,
excepcionalmente, cuando debamos superar problemas
fortuitos de gestión de red.

 Participación

Valoramos y tomamos en consideración, con el mayor interés y


agradecimiento, cualquier sugerencia o propuesta de nuestros
clientes en relación a nuestros servicios.

 Eficiencia

Emprenderemos, de manera permanente, todas las acciones


necesarias para garantizar a nuestros clientes eficiencia, bajo
el compromiso de prestarles un servicio de calidad y con el
respaldo de la mejor tecnología.

4.3. ORGANIGRAMA

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4.4. ENTEL TIENE LAS TARIFAS MÁS BAJAS DE
INTERNET Y TELEFONÍA DEL MERCADO

Con el anuncio del Presidente Evo Morales sobre las rebajas en las
tarifas de internet para todos los clientes de ENTEL; el 22 de diciembre
de 2015, en el 50 aniversario de la estatal telefónica; la nacionalizada
llega a ser la empresa con las tarifas más bajas en internet y telefonía
en el mercado nacional en relación a sus competidores.

La reducción de precios son tanto para el internet domiciliario en


27,56%, empresarial 80,1% y telefonía móvil 30%.

Es así que el precio por megabyte (MB) utilizado por equipos móviles
(celulares, tablets y otros) rebajó de 0.20 bolivianos a 0.14, tarifa que
entró en vigencia el 23 de diciembre del 2015.

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En el caso del internet domiciliario, los nuevos precios son: dos megas,
que antes costaban 240 bolivianos, bajaron a 186; de tres megas, de
299 bolivianos, a 224; cinco megas, de 450 bolivianos, a 292.

La rebaja de mayor consideración es en la tarifa del internet


empresarial corporativo. El precio de un mega era de 5.950 bolivianos,
con la rebaja sólo cuesta 734; dos megas costaban 9.500 bolivianos,
ahora 1.250; tres megas 11.400 bolivianos, ahora solo 1.766; cinco
megas 15 mil bolivianos ahora 2.797; antes 10 megas, costaba 22 mil
bolivianos, ahora 5.375 y 20 megas de 29.879 bolivianos a 10.531.

 Relación de rebaja de tarifas

- La primera rebaja de tarifas se realizó poco después de la


recuperación de la telefónica para todos los bolivianos, el 20 de
julio de 2008 ENTEL rebaja sus tarifas en telefonía prepago de 1.80
ctvs. (Tarifa en la época de la capitalización) a 1.50 ctvs. Horario
normal de horas. 07.00 a 21.59; en horario reducido (de 21.00 a
23.59) de 0.90 a 0.68 centavos de boliviano.

- La segunda rebaja de tarifas anunciada por el primer mandatario


del Estado Plurinacional, Evo Morales, el 22 de enero del 2014
durante el informe anual a la Asamblea Legislativa Plurinacional
anuncia que el 1 de abril del 2014, bajará las tarifas en telefonía
móvil prepago en un 20%, de forma automática como también del
servicio de internet domiciliario.

Gracias a esta importante rebaja de tarifa, los clientes de ENTEL


pueden hablar 1 hora y 23 minutos, es decir 28 minutos más -con 100
bolivianos de recarga- en la época de la capitalización en la que solo
podían hablar 55 minutos con una tarifa elevada y una cobertura
insuficiente.

El beneficio de la rebaja también es aplicada de acuerdo a la franja


horaria. En horario reducido (de 21:00 a 23:59 horas) bajará de 0.68
bolivianos el minuto a 0.54. En el horario súper reducido (de 0:00 a
06:59 horas) de 0.50 bolivianos a 0.40.

Bajan los precios en el servicio del internet domiciliario desde el 15%


hasta 80.4% según la cantidad de megabytes usados.

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Respondiendo a la demanda de la población por mayor velocidad a
menor precio, en la gestión 2014 se aumentó la velocidad del internet
y se bajó los precios del servicio de internet domiciliario desde un 15%
hasta 80%, llegando a convertirse en la tarifa más baja de Bolivia y
competitiva en Latino América.

Desde la nacionalización de ENTEL, la telefónica realiza rebaja de


tarifas con el propósito de beneficiar a todos sus clientes y hacer que
los servicios de telecomunicaciones puedan ser más accesibles a
mayor número de personas como un derecho fundamental de los
bolivianos y no un privilegio de algunos sectores.

El mandato Constitucional de democratizar los servicios y estrechar la


brecha digital en el país es la línea que encamina la gestión de ENTEL
para beneficio de todos los bolivianos.

Las utilidades de ENTEL, pese a las rebajas de tarifa, se incrementan


cada año al igual que el número de clientes a nivel nacional.
Actualmente posee el 46% de participación del mercado y es la
empresa líder a nivel nacional.

5. MARCO METODOLÓGICO

5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Los tipos de investigación que se realizó fueron la investigación exploratoria


como la investigación concluyente en la cual ambas informaciones ayudo a
recopilar una serie de datos para poder encontrar y solucionar un problema que
tiene la empresa ENTEL.

 INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA

Esta investigación se pudo recopilar todos los datos en base de tesis,


documentación que la empresa ofrecía a través de sus páginas.
También así mismo se recopilo información de personas que trabajaban en las
instalaciones y personas que tenían conocimiento de la forma en como está
fallando la empresa.
Así mismo se encontró el problema y se buscó solucionarlo de acuerdo a una
serie de investigación visualizando a un público objetivo.

 INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE

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Desacuerdo a esta investigación se pudo hacer una secuencia minuciosa
donde se realizara una investigación descriptiva que es el tipo de encuesta
que se realizara en este caso se eligió el diseño transversal simple que es el
que se encarga de la forma en cómo se realizara dicha encuesta esto quiere
decir que este diseño solo se realiza una sola vez en donde tiene una mejor
forma de conocer el sesgo de respuestas y solo se tiene una fecha en la cual
se realizara las encuestas.

También así mismo se pudo realizar el tipo de población que se enfoca la


empresa ENTEL en este caso son jóvenes de 18 a 30 años que vivan en la
zona sur ( distrito 18, 19 y 21 ) en la cual se obtuvo información de la cantidad
de habitantes que se encuentra en esta zona.

INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA

Se encarga de puntualizar las características de la población que se está


estudiando. Esta metodología se centra más en el sujeto de investigación.

En otras palabras, su objetivo es describir la naturaleza de un segmento


demográfico. Es decir, “describe” el tema de investigación, sin cubrir “por qué”
ocurre.

De acuerdo a la investigación que se está realizando de la empresa ENTEL se


da a conocer el tipo de población y que características debe cumplir para poder
conocer más nuestro público objetivo y como solucionar el problema planteado.

 Población

CARACTERISTICAS ¿POR QUÉ?

La empresa como población tomo la


zona sur porque es un punto estratégico
ya cuenta con gran cantidad de
Zona Sur distrito 18-19-21 personas que circulan alrededor que se
encuentran en colegios, oficinas,
departamentos,etc. ya que es un sector
comercial y a la vez nos ayuda a poder
llegar a nuestro público objetivo que son
los adolecente hombre y mujeres.

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La empresa escogió a jóvenes de 18 a
30 años porque son las personas que
tienen más frecuencia con las líneas
Edad 18 a 30 años telefónicas es decir que tienen más
contacto con el crédito, los megas,
cobertura o quejas sobre la línea
telefónica que utiliza.

Habitantes 20062 La empresa escogió a hombres y


mujeres ya que ambos géneros son los
Mujeres y Hombres jóvenes que son que tienen más contacto con una línea
el 24.49% telefónica.

 Muestra

En clases realizamos una encuesta piloto a cual los 10 estudiantes del salón
participaron.

Se realizó unas preguntas sobre el proyecto realizado que es de la empresa


ENTEL donde se da a conocer que queremos implementar pequeños puntos
ENTEL en las tiendas de su barrio para así disminuir las quejas y reclamos de
los clientes y también puedan pagar sus facturas, consultar sus dudas y recibir
todo tipo de información.

 En esta fórmula sacamos el total de encuestas que se debería de


realizar para hacer el trabajo de campo. En el primer paso sacamos
la población de la zona sur que es de 20062 habitantes (jóvenes de
18 a 30 años).

 En probabilidad de éxito (P), es de nueve de cada diez estudiantes


de la unandes que estuvo de acuerdo con implementar pequeños
puntos ENTEL en las tiendas de su barrio. (p=0.9.)

 En probabilidad de falla (Q), de diez estudiantes un estudiante no


estuvo de acuerdo en implementar pequeños puntos ENTEL en las
tiendas de su barrio. (Q=0.1).

 Tenemos el 90% ya que no contamos con mucha experiencia en la


realización de encuestas tampoco para la venta.

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N * Z ᾳ/2² *p * q
n=
(e²(N-1))+ (Z ᾳ/2² *p *q)

20062*1.64²* 0,9*0,1
n= (0,10²(20062-1))+(1,94²*0,9*0,1)

= 24 encuestas que se debe realizar en el trabajo de campo.

5.1 Técnica = Encuesta virtual


Transversal simple

Porque es una herramienta clara y sencilla para recopilar datos


aleatoriamente, es decir que se realiza la entrevista solo una vez al individuo,
que ayuda a reducir costos y maximizar el tiempo y es una manera más
sencilla de obtener sesgo de respuesta.

5.2 Trabajo de campo

En este trabajo se presentan los resultados de una investigación


población que utiliza una encuesta a través de internet en lo cual estarán
las preguntas muy bien formuladas, para que los encuestados puedan
llenar sin ningún inconveniente.

5.3.- PROCESO DE TRABAJO DE CAMPO Y DE RECOLECCIÓN DE


DATOS

5.3.1.-Selección de trabajadores de campo


1.- una persona con conocimientos de sistemas informáticos
2.- jóvenes que tengan 18 a 24 años que estén cursando las
carreras ingeniería de sistemas, ingeniería informática, ingeniería en
redes o ramas afines.
3.- que posea de su propio equipo computador.

5.3.2.- Capacitación de los trabajadores de campo


2.- Se dará información específica del objetivo o segmento de
mercado que debe recolectar información

5.3.3.- Supervisión de los trabajadores de campo


1.- El punto de control más estricto será la observación directa al
encuestador (a) a una distancia de una cuadra, verificando que ellos

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hagan la encuesta a las persona que entran con las características de
encuesta (población).

5.3.4.- Validación del trabajo de campo


1.- se hará la verificación llamando al veinticinco por ciento de la
población encuestada.

5.3.4.- Evaluación de los trabajadores de campo


1.- todos los trabajadores que entreguen las encuestas después del
tiempo requerido y quieren cobrar mas no están aprobados a trabajar en
la empresa Entel.

6. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS


7. PROPUESTA
8. CONCLUSIONES
9. RECOMENDACIONES
10. BIBLIOGRAFÍA

http://asesoriainfinitosentel.blogspot.com/2009/04/vision-mision-y-
objetivos-de-entel.html

https://repositorio.umsa.bo/bitstream/handle/123456789/1774/T-
1307.pdf?sequence=1&isAllowed=y

https://www.google.com/search?biw=1366&bih=637&tbm=isch&sa=1&ei
=d8VxXPH5Coq7ggfM-
6PYDw&q=insatisfaccion+del+cliente&oq=insatisfaccion+del+cliente&gs
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https://www.bnamericas.com/company-profile/es/entel-sa-entel-bolivia

https://www.ine.gob.bo/index.php/notas-de-prensa-y-
monitoreo/itemlist/tag/La%20Paz

https://www.ine.gob.bo/index.php/notas-de-prensa-y-
monitoreo/itemlist/tag/Poblaci%C3%B3n
https://www.ine.gob.bo/index.php/notas-de-prensa-y-
monitoreo/itemlist/tag/TRABAJO

22
1. ANEXOS

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