MANUAL USO DE SISTEMA

ONE

CAPACITACIÓN CLARO MÓVIL, GRUPO 486

INGRESO A SISTEMA

Para el correcto ingreso a sistema, éste se debe realizar a través de Número de suscripción o si
éste no se tiene por RUT, correspondiente a tipo de identificación.

Cuando se ingresa por rut, se debe seleccionar la alternativa de cliente con estado abierto,
pinchar el check box y pinchar seleccionar.
PERFIL DEL CLIENTE Y ENTIDADES

En la Página principal del sistema, en la columna izquierda se visualiza el Perfil del cliente,
donde está el rut del Titular de la (s) línea (s), la CBP, la F.A. y la Suscripción.

Con esto se puede visualizar de forma rápida cuantas líneas posee el cliente, si están o no en la
misma boleta y cuántas fechas de vencimiento de boleta posee el cliente por nombrar algunas.

En la entidad CONTACTO, se encuentran los datos personales del cliente y es donde se visualiza
para realizar la validación de datos del titular al momento de ingresar al sistema. Se consulta el
nombre completo y rut del titular.

En la entidad PERFIL DE FACTURACION DEL CLIENTE, se puede ver la deuda que presenta el
cliente (SALDO TOTAL), el monto de la última boleta y su fecha de vencimiento (tener presente
que esta boleta puede no estar emitida).

En la entidad SUSCRIPCION, se encuentra el número de móvil, el tipo de plan (correspondiente

a si es postpago o cuenta exacta, no es el nombre del plan) y el estado de la línea (cancelado,
activo o suspendido).
PAGINA PRINCIPAL DE INTERACCION

La INTERACCION, debe realizarse “SIEMPRE”, y debe contener el motivo del llamado del
cliente y la respuesta entregada por el ejecutivo. (Este registro de interacción corresponde al
20% de la nota de calidad).

Ejemplo: “Cliente consulta por deuda, se le indica que debe cancelar un monto de $15.290
con fecha de vencimiento el día 15 de octubre”.

Se debe cambiar además el CANAL (call center) y MEDIO (llamada telefónica).

En TIPO/SUBTIPO DE CLIENTE, se debe indicar que es un cliente persona y no una PYME.

La FECHA DE INICIO, corresponde a la fecha de inicio de contrato por esa línea.

La CUENTA FINANCIERA, corresponde a la entidad más importante puesto que posee la

información relacionada con los cargos del cliente.

El ID de la interacción, corresponde al número de atención o de respaldo que se le entrega al

cliente en cada llamada. Es importante mencionarlo puesto que para el bono de calidad se
considera el número de interacciones ingresadas y el número de respaldo mencionado al
cliente (1/1).
TOPICOS DE INTERACCION

Uno de los puntos importantes para un buen registro en sistema considera el correcto ingreso
de los TOPICOS DE INTERACCION, éstos constan de 3 motivos y un resultado. El orden de estos
tópicos es de lo más general a lo específico.
El resultado a considerar en los tópicos pueden ser Solicitud Completada, Imposible completar,
Se genera caso o Se genera orden. Estos se escogen de acuerdo al motivo del llamado del
cliente.

En la pestaña HISTORIAL, se encuentran todas las interacciones que han dejado los ejecutivos
con cada consulta del cliente (recordar que el cliente puede consultar o acercarse a CAC o
solicitar gestiones por medio de la Sucursal virtual, además de las llamadas a Call Center).

En la pestaña TRABAJO, se encuentran la órdenes y los casos gestionados, además es aquí

donde se pueden ver los resultados de las impugnaciones (Si proceden o no los descuentos
solicitados por los clientes).

Otra pestaña importante es SUSCRIPCIONES, que es donde se pueden ver los servicios que
posee cada línea contratada por el cliente.
PRODUCTOS ASIGNADOS

Al entrar a pestaña Suscripciones se despliega ésta página, donde encontramos el nombre del
plan vigente que posee el cliente (Nombre de la oferta), sólo se muestra el nombre no el cargo
fijo ni las características que posee dicho plan.

Luego en Configuración encontramos los servicios de la línea del cliente.

Lo importante a saber es siempre corroborar el número telefónico con el que el cliente está
consultando.
En el ítem correspondiente a Equipo y Tarjeta Sim, se ve si el cliente tiene o no equipo con
contrato de arriendo, para eso vemos en la columna valor del atributo los 18 meses de
duración del contrato y la fecha de inicio y termino de éste.

Si el cliente tiene equipo en arriendo saldrá 18 meses, si indica 0 es porque tiene equipo
propio.

En el ítem de equipo, vemos la clasificación, marca, modelo y tipo de adquisición del equipo
que posee el cliente además del rango de equipo (para ver si el equipo es del tipo 1, 2 3).

El ítem Garantía de Equipo, muestra si el equipo tiene la garantía que cubre daños de fábrica
vigente por 12 meses, se ve la fecha de inicio y término de garantía.
En el ítem Tarjeta SIM, se ve el número de SIM o ICCID.

En el ítem Datos, se ve si el cliente posee o no el servicio de Datos (si el ícono está en verde lo
posee) al igual que el servicio LTE, si posee tecnología 4Gel ícono estará en verde.

Podemos ver el ítem de mensajería y si están activos los mensajes SMS y MMS.

En el ítem Descuentos y Promociones, se encuentran los descuentos ofrecidos al cliente tanto

por portabilidad como por fidelización entre otros. Se observa en la columna de Precios con la
sigla PYD.

Luego figura el ítem Características básicas de Voz, con los servicios activos. Si el cliente tuviera
activa una bolsa de minutos ésta, se vería en la columna de precios frente a este ítem.

También se pueden ver los números unidos que posee el cliente, si éste los tuviera se visualizan
en la columna valor del atributo.
Se ve también si tiene activos los servicios de LDI tanto en llamadas como SMS.

Si figura el ítem Port In, es porque el cliente llego a la compañía a través de Portabilidad.

CUENTA FINANCIERA

Al pinchar la Cuenta Financiera se puede ver el Saldo y la fecha de saldo (deuda) que tiene el
cliente, la NOTA DE COMPORTAMIENTO (NC) y el estado comercial o estado de la cartera, que
está relacionado si el cliente está o no en cobranza.

En la pestaña Declaración, se observa el movimiento financiero del cliente. La columna Crédito

muestra lo que el cliente ha cancelado o a su favor y la columna Débito indica lo que el cliente
debe o adeuda.
Se encuentran también a parte de las boletas (INV) y pagos (PYMTD), Impugnaciones o notas
de créditos (CREDIT), reversiones de crédito o rechazo de impugnación ( ).

En la pestaña Créditos y Cargos, es donde se ingresa para gestionar las impugnaciones o

solicitudes de descuentos de los clientes.

En Pagos, vemos la fecha, monto y método de pago realizados por los clientes, es aquí donde
podemos verificar un pago no registrado.

LIMITE DE CREDITO

Al final de las pestañas de la cuenta financiera, desplegamos una pestaña que nos permite
llegar al límite de crédito.
El límite de crédito puede ser por Voz (No datos local), Roaming Voz (Roaming no datos), Datos
(Datos local) y Roaming Datos (Roaming Data). El límite de crédito está activo cuando figura la
palabra YES, y el monto a cancelar por el cliente es el que aparece en límite de crédito total.
Recordar que se debe cancelar como abono por límite de crédito.

ACUERDO DE FACTURACION

En la cuenta financiera podemos pinchar VER ACUERDO DE FACTURACION, aquí se encuentra

en la pestaña Información de facturación, el ciclo de facturación del cliente, el medio de pago y
el modo de envió de la boleta (Permanente). Aquí podemos cambiar el modo de envío si el
cliente tiene envió en papel y lo quiere cambiar a correo electrónico.

En facturas del cliente se encuentra, el período de facturación, fecha de vencimiento, estado de

la factura (Confirmada = Emitida) y tipo de factura (Regular, es la que al cliente le llega y
podemos visualizar); el monto a pagar corresponde al cargo del mes y el monto total de la
factura es sumado al cargo anterior que no ha sido cancelado. Además podemos visualizar la
boleta pinchando imagen de la factura.

TRAFICO DE DATOS, VOZ Y MENSAJES

Al pinchar en la entidad Suscripción, se puede acceder al tráfico del cliente (sólo para clientes
con planes libres). En Unidades Incluidas, vemos el tráfico del ciclo de facturación en curso.

Aparecerán el o los planes que posee el cliente, los datos se muestran en Kbytes (para
convertirlos en Mb se divide por 1024).

En Resumen de Consumo, se visualiza el tráfico en períodos pasados, se utiliza para comparar

los cobros adicionales en las boletas de los clientes.

El tráfico de voz aparece en segundos y los datos en Kb.