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Módulo 2: Derechos del consumo, contratos y servicios públicos
IN TR ODUCCIÓN AL MÓDULO
Introducción
UN IDAD 3: DER ECH OS DEL CON SUMIDOR
Introducción a la unidad
Tema 1: Derechos del consumidor
Tema 2: Derecho a la información
Tema 3: Protección de la salud y seguridad del consumidor
Tema 4: Publicidad. De niciones. Limitaciones y restricciones
Tema 5: Régimen de Garantías
Tema 6: Art. 19. Ley 24.240 y siguientes: prestación de servicios. Presupuestos. Análisis de casos
Cierre de la unidad
UN IDAD 4: SER VICIOS PÚB LICOS
Tema 1:Servicio público: noción y caracteres
Tema 2:Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados
Tema 3: Supuesto de legislación más favorable para el consumidor
Tema 4: Entes reguladores: creación, nalidad y atribuciones
Cierre de la unidad
UN IDAD 5: CON TR ATO DE CON SUMO
Tema 1: Contrato de consumo
Cierre de la unidad
CIER R E DEL MÓDULO
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Lesson 1 of 19
Introducción
El deber de información: aspectos prácticos. El Defensor del cliente
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Bienvenidos al módulo 2. En este módulo nos centraremos en tres ejes:
1. Los derechos de los consumidores.
2. Los servicios públicos.
3. El contrato del consumo.
Es importante que estudiemos estos tres ejes a través del plexo axiológico del derecho del consumidor, vistos en la unidad 1.
Les presento la página oficial de la Secretaría de Defensa del Consumidor. En ella podrán encontrar todas las actividades que desempeña el órgano de contralor,
además de información útil. Allí, incluso, se puede tramitar una audiencia de conciliación ante el incumplimiento del proveedor.
Defensa del consumidor
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Objetivos del módulo

Conocer los derechos del consumo.
Reconocer un contrato del consumo. Distinguir con otro tipo de contratos.
Conocer el régimen general de los servicios públicos.
Conocer las implicancias del del derecho del consumidor.
Identificar los elementos del contrato de consumo.
Identificar y reconocer las características del servicio público.
Contenidos del módulo
Unidad 3- Derechos del consumidor
1. Derechos del consumidor
2. Derecho a la información. Régimen legal: alcance, contenido y características del deber de informar. Deber de
información Servicios riesgosos. Definiciones. Conceptos.
3. Protección de la salud y seguridad del consumidor. Artículos 7° y 8° de la Ley 24.240: oferta y publicidad vinculante.
Conceptos.
4. Publicidad. Definiciones. Limitaciones y restricciones
5. Régimende garantías. Solidaridad. Certificado de garantía. Supuesto de reparación insatisfactoria. Definiciones.

Conceptos. Casos prácticos.
6. Artículo19 de la Ley 24.240 y siguientes: prestación de servicios. Presupuestos. Análisis de casos. Venta
domiciliaria. Conceptos. Casos prácticos. Prácticas prohibidas.
Unidad 4- Servicios públicos
1. Servicio
público: noción y caracteres. Servicios públicos domiciliarios. Tutela de los usuarios de servicios públicos.
Régimen de la Ley 24.240. Derecho a la información. Derecho a la reciprocidad en el trato. Interrupción del servicio.
Facturación de consumo excesivo: servicios estacionales y no estacionales. Vías de defensa de los derechos de los
usuarios. Rescisión del contrato.
2. Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados.
3. Supuesto de legislación más favorable para el consumidor. Principio ne bis in idem. Bienes jurídicos protegidos
diferenciados. Supuestos. Casos. Servicios públicos provinciales y municipales. Cuestión Constitucional.
4. Entesreguladores: creación, finalidad y atribuciones. Procedimiento para reclamos. Participación de los usuarios. Las
audiencias públicas.
Unidad 5- Contratos de consumo
1. Contrato de consumo. Concepto. Partes interpretación y prelación normativa. Interpretación del contrato de
consumo.
Mapa conceptual del módulo
Entrevista director de la secretaría de defensa del consumidor
Defensa del Consumidor responde consultas | #TPANoticias

Televisión Pública Noticias. (2018, 27 de Julio). Defensa del consumidor responde preguntas [archivo de video]. Recuperado
de: https://www.youtube.com/watch?v=yUXQu2DQsGI&pbjreload=10
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¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
Objetivos de la unidad
Conocer los derechos del consumidor.
Relacionar con los principios del derecho del consumo.
Contenidos de la unidad
1 Derechos del consumidor
2 Derecho a la información. Régimen legal: alcance, contenido y características del deber de informar. Deber de información Servicios riesgosos.
Definiciones. Conceptos.
3 Protección de la salud y seguridad del consumidor. Artículos 7° y 8° de la Ley 24.240: oferta y publicidad vinculante. Conceptos.
4 Publicidad. Definiciones. Limitaciones y restricciones
5 Régimen de garantías. Solidaridad. Certificado de garantía. Supuesto de reparación insatisfactoria. Definiciones. Conceptos. Casos prácticos.
6 Artículo 19 de la Ley 24.240 y siguientes: prestación de servicios. Presupuestos. Análisis de casos. Venta domiciliaria. Conceptos. Casos
prácticos. Prácticas prohibidas.
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Te invitamos a recorrer el contenido de la unidad.
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Lesson 3 of 19
Tema 1: Derechos del consumidor
En el módulo 1 hemos visto la relación de consumo, los sujetos intervinientes y todo aquello referenciado al ámbito de aplicación del derecho de consumo.
El derecho del consumo en nuestro país no ha sido constitucionalizado hasta 1994; de modo que, anteriormente, solo tenía el rango de la LDC que data de 1993.
Desde 2014, y con la reforma del Código Civil y Comercial, el cual, entre sus fundamentos e incluso en su regulación, recibe la llamada <constitucionalización del
derecho privado=, no es otra cosa que tomar el mandato del constituyente y plasmar en el Código 3núcleo duro- los derechos y garantías constitucionales junto a
todo el plexo de derechos humanos.
Entre ellos se encuentra el derecho del consumo. Existen discrepancias sobre el orden de prelación entre uno y otro. Algunos como Stigliz (ver la entrevista
multimedia del módulo 1) 3 Frustagli entienden que el ingreso al Código Civil y Comercial (CCYC) robustece al derecho del consumo y brinda mayor estabilidad, ya
que la modificación del CCYC es menos plausible que una ley especial (Nicolau & Hernández, 2016). Del mismo modo, hay autores que disienten sobre la materia y
entienden que el núcleo duro sigue siendo la ley especial, arguyendo su especialidad y, por sobre todo, que ésta contiene una cláusula de orden público que resulta
superadora a la normativa del CCYC (Barocelli S. S., 2015).
Sin perder de vista estos debates, que no son estériles sino que tienen fuerte impronta en los aspectos prácticos de la aplicación del derecho, en este módulo
iniciaremos con aquellas manifestaciones que surgen a partir del derecho del consumidor:
El derecho a la información y su regulación.

El derecho a la salud.
El régimen de garantías.
El derecho a la información. Su consagración en la Constitución Nacional y en la ley 24.240
La consagración constitucional del derecho del consumo en el artículo 42 de la C.N implica una herramienta y una directriz que debe iluminar todo el derecho infra
constitucional, en razón de ser un mandato que obliga al legislador a subsanar las relaciones asimétricas entre consumidores y proveedores.
En virtud de ello, y habida cuenta que el proveedor se presume profesional avezado y en franca superioridad al consumidor, este tiene para con aquel una obligación
de informar. Pues es este el que crea el producto/servicio, lo distribuye y está a cargo de las diferentes estrategias de comercialización, esta superioridad cognitiva
debe ser equilibrada y balanceada por el derecho: la obligación de información durante todo el iter contractual, pero también durante la etapa precontractual.
Fuentes normativas
Constitución Nacional
Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de
consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y
veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
LDC
Información al consumidor y protección de su salud
ARTÍCULO 4º 4 Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características
esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte
físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico.

En concordancia con lo dispuesto por las normas: Existe un deber de informar.
Sujeto obligado: proveedor.
¿En qué consiste la obligación de informar?
Tal y como surge de las normas referenciadas, el proveedor, cualquiera sea su posición en la cadena de comercialización en los términos definidos por la LDC y el
CCYC, tiene el deber jurídico de informar al consumidor sobre las características esenciales del servicio o producto que se trata, así como de todas aquellas
condiciones de comercialización que lo rodean a los fines que el consumidor en su condición de tal pueda tomar una decisión conforme a sus intereses y no se
vea defraudado en su decisión de consumo (Por Nager, 2012).
Siguiendo a Alterini, el deber jurídico de información, aunque si bien es un deber derivado del principio de buena fe, en el derecho del consumo se ha tomado una
relevancia tal que se ha convertido en una verdadera obligación autónoma de fuente legal propia. Este nuevo rango surge de la Constitución Nacional en su artículo
42: los consumidores y usuarios tienen derecho a una información veraz (Nicolau & Hernández, 2016).
Sus vinculaciones con los deberes de advertencia y de consejo. La proyección del deber de información en las diferentes etapas
contractuales. Tratos previos. Prácticas comerciales y marketing. La buena fe en el período precontractual. La oferta como apariencia y
la aceptación basada en la confianza.
El deber de informar, como obligación jurídica, se debe proyectar sobre todas las etapas temporales y jurídicas en las que pueda proyectarse la relación de
consumo:
Etapa precontractual (tratos previos)

–
Información destinada la formación de un consentimiento racional y reüexivo donde el consumidor tome una decisión lo más acabada posible según sus intereses, evaluando la
conveniencia y riesgos.
Etapa contractual
–
En fase de ejecución del contrato, la obligación de informar persigue que el consumidor o usuario pueda ejercer plenamente sus derechos y facultades, como así también alcanzar
la satisfacción de su interés (ej.: información sobre el modo de utilización de un producto o su adecuada conservación) (Nicolau & Hernández, 2016).
El deber de información tiene dos funciones y es por ello que se proyecta tanto en las etapas precontractuales 3 tratos previos- así como en la ejecución del
contrato celebrado:
1. La formación del consentimiento y su protección.
2. La utilización satisfactoria del producto o servicio.
En la fase de formación del consentimiento del contrato del consumo, el CCYC refuerza lo ya prescripto por la LDC, a saber:
Información y publicidad dirigida a los consumidores

ARTÍCULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a suministrar información al, consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con
las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La
información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.
La información es calificada. Características:
Cierta.
Clara.
Detallada.
Gratuita.
Suficiente. (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 500 ).
El deber de información también se proyecta en el llamado deber de advertencia y consejo:
La información puede actuar también como instrumento de prevención de daños previsibles, en tal
caso concreta un "deber de advertencia" y su función se dirige a resguardar los derechos a la salud y a
la seguridad de los consumidores” (Frustagli - Hernández), en esa función puede extenderse ese deber
incluso a la etapa post contractual. (Nicolau & Hernández, 2016, sección: 9.4.2).
Tal y como hemos referenciado en el módulo 1 y en este capítulo, la buena fe se erige como un principio general del derecho que tiene manifestaciones
específicas en el derecho del consumo y es fundamento último del deber de informar. El cual, como ya explicamos, no se agota en la buena fe, sino que exige
conductas específicas.
Sobre la buena fe, Moisset Iturraspe señala que, en el mundo jurídico, es un principio que ordena <conductas probas, dignas, leales, y descarta todo proceder
contratario a estas pautas= (Rivera & Medina, 2015, pág. 51).
Bajo el paraguas de la buena fe objetiva deben encontrarse todas las conductas jurídicas y en todas sus instancias (pre contractuales- contractuales y extra
contractuales), pues, como hemos visto en el módulo 1, es un principio del derecho que ha sido receptado por el artículo 9 del CCYC bajo el título del Ejercicio de los
derechos.
Asimismo, se encuentra entre ellos todas las prácticas comerciales y de marketing que realicen los proveedores. Frustagli define a las <prácticas comerciales=
como <[las] diferentes estrategias, técnicas y métodos que permitan optimizar la comercialización de bienes y servicios, a través de incentivar y sostener el
desarrollo del consumo= (Nicolau & Hernández, 2016, sección: 9.4.1).
Encolumnadas en la obligación de informar y como derivación del principio de buena fe, estas prácticas no deben inducir al error o engaño del consumidor, no
deben restringir su derecho a elegir y, asimismo, no deben ser discriminatorias ni arbitrarias.
Pues, retomando el módulo 1, es derecho del consumidor el trato digno y equitativo, libre de discriminación con fundamento constitucional en la igualdad de las
personas 3 artículo 16 y 75 inc. 22 CN.
Oferta y la aceptación basada en la apariencia
La oferta hecha al público en el régimen jurídico del consumidor, genera su obligatoriedad. Pues la LDC, así como el CCYC, se aparta de los términos de oferta
individual entre dos sujetos puestos en igualdad de condiciones, ya que las diferencias ontológicas entre un sistema y otro son totalmente diversas.
Es por ello que, si el proveedor no contrata en los términos ofertados, se entiende que es una negativa injustificada a contratar. Temas que abordaremos después.
Sin embargo, en tiempos de profesionalización del proveedor, de sus prácticas publicitarias y comerciales, así como de e-commerse, <la apariencia= construida por
aquel que oferta exige otras respuestas del derecho.
Al respecto, Ghersi sostiene que las empresas construyen y consolidan una imagen y una ética en sus prácticas.
La publicidad es una herramienta esencial en este proceso, en tanto es un vehículo de comunicación entre empresas y consumidores
que transmite esa imagen y sirve como elemento de persuasión y estímulo a los potenciales clientes o a permanecer siendo leales a
una misma marca o firma, es decir, la publicidad es un instrumento que crea y mantiene una apariencia de confianza y de ética que debe
comprometer jurídicamente en esa misma medida. (Ghersi & Weningarten, 2017, pág. 123).
La confianza construida no es ni puede a la luz del derecho del consumidor ser solamente fuente de réditos empresariales, sino que, a la vez, es una pauta de
interpretación para el caso concreto para analizar la relevancia de los proveedores en las eventuales consecuencias jurídicas.
Al respecto la doctrina se ha señalado que:
La conducta del individuo se basa en la confianza y ésta se construye sobre la base de la apariencia que crea el sistema experto (…) Es
para mí claro que Mercado Libre, por su inserción en el mercado como una de las empresas líderes en su rubro, tanto como por el gran
despliegue tecnológico que involucra a su actividad, crea en los usuarios esa 8apariencia9 y esa 8confianza” (Lorenzetti, 2001, p. 171).
En ese sentido, Lorenzetti asegura que en virtud de la seguridad jurídica, la expectativa de cumplimiento basada en esa confianza creada por el proveedor, debe
entenderse a la luz de aquel principio y como limitante de las prácticas del empresario proveedor (Lorenzetti, 2001, p. 172).
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Tema 2: Derecho a la información
Derecho a la información. Régimen legal: alcance, contenido y

características del deber de informar. Deber de información Servicios
riesgosos. Deûniciones. Conceptos
El consumidor se encuentra, en la relación de consumo con respecto a su proveedor, en una desigualdad genérica, funcional, informativa y estructural. (Barocelli,
2016. p. 90). Como hemos visto, el derecho del consumo es un derecho de tipo tuitivo como el derecho laboral, que regula diferentes tipos de instrumentos que
tienden al equilibrio entre las partes.
Entre estos instrumentos, se encuentra el deber de información por parte del proveedor al consumidor, que, como vemos, se encuentra receptado en el artículo 4 de
Ley 24.240 y modificatorias. (L. 24.240 B.O. 15/10/1993 - Artículo sustituido por artículo 169 del Decreto N° 27/2018 B.O. 11/1/2018. Vigencia: a partir del día
siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la República Argentina. Artículo 169 contenido en el capítulo XXII del Decreto N° 27/2018, derogado por
artículo 134 de la Ley N° 27.444 B.O. 18/06/2018).
¿Qué es el deber de información? Barocelli, citando a Ghersi sostiene que [es] aquel deber constitucional y legal de conducta impuesto a
quienes produzcan, importen, distribuyan o comercialicen bienes y servicios tendiente a despejar la incertidumbre del consumidor o
usuario y a que obtenga una precisión lo más real posible sobre los derechos y las obligaciones que asumirá. Debiendo ser cierta,
objetiva, veraz, detallada, eficaz, suficiente y adecuada. Derecho constitucional y legal del consumidor o usuario que le posibilita una
decisión selectiva fundada en un marco de mayor libertad. (Barocelli, 2016, p .95).
Este deber de información, constitucionalizado también en el artículo 42 de la CN (Ley 24.430, 3/1/1995), caracteriza a la información como <cierta, clara y
detallada= de modo que las partes logren un equilibro que naturalmente no tienen.
Artículo 4 LDC. Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características
esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el proveedor determine, salvo que el consumidor opte por el soporte
físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico.
CCYC -ARTÍCULO 1100.- Información. El proveedor está obligado a suministrar información al, consumidor, en forma cierta y detallada, respecto de todo lo
relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante
para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.
¿Cuáles son las características de este deber de información?

–
Tal y como surge de las normas anteriormente referenciadas, la información debe ser:
1. Cierta, clara y detallada.
2. Contener las características esenciales de los bienes y servicios.
3. Contener las condiciones de comercialización y toda otra información relevante para el contrato.
4. Debe ser gratuita.
5. En idioma nacional -artículo 6, Ley 24.240 B.
¿Cuál es el alcance de este deber de información?

–
Además de esta cláusula genérica sobre el deber de información que es aplicable a todas las prácticas que realice el proveedor, este deber se maniûesta en deberes especíûcos
de información, por ejemplo:
1. Si el producto es una cosa usada o reconstituida con alguna deûciencia, debe indicarse esta circunstancia de forma precisa y notoria –artículo 9 LDC.
2. Servicios contratados en forma electrónica o domiciliaria, como las facturas emitidas regularmente, deben indicar la facultad de rescindirlos por el mismo medio –artículo 10
ter LDC.
3. En los servicios públicos domiciliarios, el proveedor debe informar al usuario: -Las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas
partes. El derecho a reclamar una indemnización por facturación o reclamos indebidos
- Las condiciones de seguridad de las instalaciones y artefactos especíûcamente requeridos.
- La inexistencia de deudas pendientes –artículos 25, 28 y 30 bis LDC.
4. En los contratos celebrados fuera del establecimiento del proveedor, y a distancia, este debe informar al consumidor de la facultad legal de revocar su aceptación de la que
goza (artículos 34 LDC, y 1111 CCCN).
5. En los contratos de crédito al consumo, el proveedor debe informar los elementos esenciales de la operación ûnanciera, bajo pena de nulidad (artículo 36, LDC); lo propio en
los anuncios publicitarios de los contratos bancarios con consumidores (artículo 1385, CCCN); deber especíûco en la etapa precontractual, en la que el banco debe proveer
información suûciente para que el cliente pueda confrontar las distintas ofertas de crédito existentes en el sistema (artículo 1387, CCCN).
6. En la contratación por medios electrónicos, se debe informar al consumidor sobre el contenido mínimo del contrato, la facultad de revocar, así como todos los datos
necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo y saber quién los asume (artículo 1107, CCCN).
Cosas y servicios riesgosos
Especial consideración merecen aquellos servicios que, si bien son lícitos, son riesgosos y pueden representar algún peligro o daño al consumidor si no son
utilizados de modo correcto.
En el caso de los servicios riesgosos, entra en juego el deber de información con el deber de seguridad que debe el proveedor a los consumidores y usuarios.
ARTÍCULO 6º 4 Cosas y servicios riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos
domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas
establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o
servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de
artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción. (Ley
24.240, 1993).
A su vez, el decreto reglamentario indica que: Los proveedores de cosas o servicios que, posteriormente a la introducción de los mismos en el mercado de
consumo, tengan conocimiento de su peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente tal circunstancia a las autoridades competentes y a los consumidores
mediante anuncios publicitarios suficientes. (Artículo 4, Dec. Reg. 1798/1994).
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Tema 3: Protección de la salud y seguridad del consumidor
Intimamente relacionado con el deber de información, el proveedor está atado al deber de seguridad. Éste se fundamenta en el deber de buena fe, que ya se
encontraba en el Código Civil de Vélez Sarsfield y, con la reforma del CCYC, es puesto en nuestro código como un principio del ejercicio de los derechos en el
artículo 9 del CCYC (Ley 26.994). Véase el Módulo 1.
Al respecto nuestra LDC reza
ARTÍCULO 5. <Protección al consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o
normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios= (Artículo 5, Ley 24.240, 1993).
En el caso que se transgreda el deber de información, se faculta al consumidor a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas (artículo 37, LDC). Sin
perjuicio de la eventual responsabilidad del proveedor y la obligación de indemnización.
Artículos 7° y 8° de la ley 24.240: oferta y publicidad vinculante.

Conceptos
Como venimos viendo a lo largo del módulo, el derecho del consumidor irrumpe en la paridad que rige entre los contratantes para los contratos del régimen general,
es decir, altera este principio de participación paritaria.
ARTÍCULO 7º4 Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo
contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley (ley
24.240 de1993 -último párrafo incorporado por artículo 5° de la Ley N° 26.361 de 2008).
Modalidades de la oferta:
1. En el lugar de comercialización: se extiende durante el tiempo que esta dure.
2. Si es fuera del establecimiento comercial, deberá contener el plazo de vigencia.
3. Si es por medios electrónicos: durante el tiempo que fije el oferente o el plazo que permanezcan accesibles al destinatario.
4. Si la oferta es limitada cuantitativamente, el proveedor debe informar la cantidad con la que cuenta para afrontar la oferta. Indicar esto en la oferta de modo
preciso y claro.
5. Si lo ofertado tiene algún defecto, es usado o reconstituido y debe indicarse la circunstancia en forma precisa y notoria.
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Tema 4: Publicidad. Deûniciones. Limitaciones y restricciones
La publicidad definida como parte de las prácticas comerciales, según vimos en el módulo 1, pasa a ser integrante del contenido del contrato y refuerza su carácter
vinculante en la LDC y el CCYC (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 504).
Asimismo, en consonancia con los principios de trato digno y equitativo, el deber de seguridad y el deber de información, la ley prohíbe toda publicidad que sea
falaz, pueda producir riesgo o daño en el consumidor o sea discriminatoria. Estas limitaciones se encuentran tanto en la LDC como en el CCYC:
LDC - ARTÍCULO 8º 4 Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en

anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el
consumidor y obligan al oferente.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por
cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente. (Ley N° 26.994. Anexo II, punto 3.2, 2014).
Así el CCYC dice:
A RT Í C U LO 1 1 0 1 A RT Í C U LO 1 1 0 2 A RT Í C U LO 1 1 0 3
ARTÍCULO 1101.- Publicidad. Está prohibida toda publicidad que:
a) Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan inducir a error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales
del producto o servicio.
b) Efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza tal que conduzcan a error al consumidor.
c) Sea abusiva, discriminatoria o induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad.
ARTÍCULO 1102.- Acciones
Los consumidores afectados o quienes resulten legalmente legitimados pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita, la publicación, a
cargo del demandado, de anuncios rectiûcatorios y, en su caso, de la sentencia condenatoria.
ARTÍCULO 1103.- Efectos de la publicidad
Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con
el consumidor y obligan al oferente.
Nueva ûgura: Artículo 8° bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Deûniciones y conceptos. Diferencia con
el régimen de control de cláusulas abusivas
La CN, en su artículo 42, consagra el derecho del consumidor en consonancia con el plexo de derechos humanos consagrado en el artículo 75 inc. 22 de la CN.
Del mismo modo, sumado a la LDC en su artículo 8, el CCYC recepciona la manda constitucional y hace lo propio.
El derecho al trato digno e igualitario, libre de arbitrariedades y discriminaciones, tiene como contracara el deber del proveedor de no realizar prácticas que resulten
vejatorias, humillantes y discriminatorias.
LDC ARTÍCULO 8º bis

Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán
abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los
consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios
que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le
otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma,
sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del
proveedor. (Ley N° 26.361, artículo 6, 2008).
CCYC ARTÍCULO 1096

–
Ámbito de aplicación. Las normas de esta sección y de la sección 2da del presente capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales,
determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el artículo 1092.
ARTÍCULO 1097
–
Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los
criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones
vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
ARTÍCULO 1098
–
Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas
contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.
Esto no debe confundirse con el control contractual de las cláusulas abusivas. Esta es una herramienta de revisión de los contratos de adhesión y de consumo donde predisponen
distintas cláusulas que pueden alterar el equilibro del sinalagma de las prestaciones, desnaturalizando el vínculo obligacional.
El desequilibrio de las prestaciones del contrato tiene como consecuencia la posibilidad de reclamar la nulidad de dichas cláusulas.
LDC ARTÍCULO 37
–
Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos
gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de
defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad
parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
CCYC ARTÍCULO 1119

–
Regla general. Sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes especiales, es abusiva la cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto provocar
un desequilibrio signiûcativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor.
ARTÍCULO 1120.- Situación jurídica abusiva. Se considera que existe una situación jurídica abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de una
pluralidad de actos jurídicos conexos.
Cosas muebles. Documento de venta. Requisitos
Íntimamente vinculado con el deber de información del proveedor, éste debe proporcionar toda la información relevante a la cosa que vende. Incluso si esta tuviera
un desperfecto o fuera reparada o usada, debe indicarlo en forma clara. En honor a la brevedad remitirse al deber de información explicado anteriormente.
La LDC en su art. 10 regula el contenido que debe tener todo documento de venta de cosa mueble o inmueble.
A RT Í C U LO 1 0
A RT Í C U LO 1 0
ARTÍCULO 10. Contenido del documento de venta
En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá
constar:
a) La descripción y especiûcación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) El precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especiûcando precio ûnal a pagar por el adquirente.
La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se
entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley,
aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.
Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto.
Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la
ûnalidad perseguida en esta ley. (Ley N° 26.361, artículo 7, 2008).
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Tema 5: Régimen de Garantías
Régimen de Garantías. Solidaridad. Certiûcado de garantía. Supuesto de

reparación insatisfactoria. Deûniciones. Conceptos. Casos prácticos
La LDC establece un régimen de garantías mínimo en los contratos de consumo que el empresario proveedor puede ampliar pero no disminuir, pues recordemos
que la LDC es una ley de orden público. Véase orden público en el módulo 1.
Del mismo modo, la ley establece una presunción de ignorancia legítima por parte del consumidor y ha ampliado el espectro de responsabilidad, estableciendo una
responsabilidad de tipo solidaria -artículo 12 de la LDC (incorporado por el artículo 2º de la Ley Nº 24.999 de 1998)- entre todos aquellos intervinientes en la cadena
de comercialización conforme al artículo 2 de la LDC. De esta manera, el legislador ha regulado una responsabilidad de saneamiento mayor al régimen general del
CCYC (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 204). Esto no soslaya el régimen de vicios redhibitorios artículo 15 de la LDC.
Cuando las cosas comercializadas fueren no consumible, la LDC establece un régimen de garantías en su artículo 11 (sustituido por artículo 9° de la Ley N° 26.361
de 2008).
En el caso de las cosas mueble no consumibles, el plazo de garantías fijado por la ley es de tres meses por defectos o vicios de cualquier índole sean o no
ostensibles. Para los demás casos es de 6 meses.
A los ûnes de la ejecución de la garantía el transporte, üete y seguros y todo aquello que hubiera de ser
necesario, corre por cuenta del proveedor. A su vez, es responsabilidad del proveedor asegurar un
servicio técnico adecuada así como el suministro de partes y repuestos (artículo 12, LDC, Ley
24.24/1993).
La LDC establece como requisito la entrega de un certificado de garantía:
ARTÍCULO 14. Certificado de garantía. El certificado de garantía deberá constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y
contendrá como mínimo:
1 La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
2 La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización.
3 Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión.
4 Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de
notificación no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13 3 L. 24.240 B.O. 15/10/1993.
Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y se tendrá por no escrita. (Ley Nº 24.999, artículo 2, 1998).
Para el supuesto de que se realice una reparación se debe extender una constancia de reparación en los términos del artículo 15 de la LDC. Sin embargo, para el caso que la
reparación realizada fuera insatisfecha el consumidor puede optar según el artículo 17 de la LDC (ley 24.240 de 1993):
Solicitar la sustitución de la cosa adquirida por otra de iguales características.
Devolver la cosa y solicitar el valor equivalente a las sumas pagadas conforme al precio de plaza actual.
Obtener una quita proporcional del precio.

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Tema 6: Art. 19. Ley 24.240 y siguientes: prestación de servicios. Presupuestos.

Análisis de casos
Como vimos en el módulo 1, la relación de consumo tiene como objeto material las cosas, productos y la prestación de servicios, sean estos servicios públicos o
no.
La legislación tuitiva es sobre el consumidor o usuario de servicios y, como consecuencia, se encuentra sometido a los mismos principios de información. Buena
fe y orden público.
En el artículo 19 de la LDC se hace extensiva la protección a cualquier tipo de servicio: <Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de
cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan
sido ofrecidos, publicitados o convenidos=.
Del mismo modo, que la venta de cosas, están sometidos a un régimen de garantía y reparación (artículos 20 y 24 de la LDC, ley 24.240 de 1993).
Para la reparación el proveedor del servicio debe extender un presupuesto con los siguientes datos como mínimo: a) Nombre, domicilio y otros datos de
identificación del prestador del servicio; b) La descripción del trabajo a realizar; c) Una descripción detallada de los materiales a emplear. d) Los precios de éstos y
la mano de obra; e) El tiempo en que se realizará el trabajo; f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta; g) El plazo para la aceptación del
presupuesto; h) Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Previsional (Conf. artículo 21, ley 24.240 de 1993).
En razón de lo expuesto:
Los usuarios de servicios tienen derecho, en las relaciones de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos, a que las empresas
prestadoras les brinden, en forma cierta y objetiva, información adecuada, veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales (artículo 4º, Ley
de Defensa del Consumidor). (Ghersi & Weningarten, 2017. P. 595.).
Venta domiciliaria. Conceptos. Casos prácticos. Prácticas prohibidas
La venta domiciliaria es un supuesto de venta realizada por el proveedor fuera del establecimiento comercial. Incluye el domicilio del trabajo. Pues el legislador
pretende extender el sistema tuitivo, a todo ámbito en el cual se pueda desarrollar una relación de consumo.
A RT Í C U LO 3 2 - V E N TA D O M I C I LI A RI A A RT Í C U LO 3 5 4 PRO H I BI C I Ó N
Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se
entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al
establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de
un premio u obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la presente ley.
Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado. (Ley N°
26.361, artículo 13, 2008).
Queda prohibida toda práctica que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa de contratar, así como generar un cargo automático.
A RT Í C U LO 3 2 - V E N TA D O M I C I LI A RI A A RT Í C U LO 3 5 4 PRO H I BI C I Ó N
Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido
previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho
cargo no se efectivice.
Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente, aunque la restitución pueda ser realizada libre
de gastos (ley 24.240 de 1993).
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Cierre de la unidad
¿Cuáles son los derechos de los consumidores?
El derecho del consumo es un derecho tuitivo tal y, como vimos en el modulo 1, este sistema se
maniûesta es un abanico de derechos y deberes:
Derecho a la información.
Protección a la salud y seguridad.
Límites a las cláusulas abusivas.
Material didáctico
Noticia que pone de manifiesto la relevancia y el número de denuncias ante las prácticas abusivas que vulneran los derechos de los consumidores.
Grosz, M. (2018, enero 21). Por abusos de empresas. Récord de denuncias de consumidores: sólo en Capital hay 1
cada 25 minutos. Clarín.
IR AL MATERIAL
Bibliografía
Barocelli, S. S. (Coord.) (2016). Impactos del nuevo Código Civil y Comercial en el Derecho del Consumidor. Diálogos y perspectivas a la luz de
sus principios. Buenos Aires: Facultad de Derecho, UBA.
Ghersi, C. A., & Weningarten, C. (2017). Manual de Contratos Civiles, Comerciales y de Consumo (4ta ed. Actualizada). Buenos Aires, Argentina:
La Ley.
Gordillo, Agustín (2017) "Tratado de Derecho Administrativo y obras selectas " Tomo 1. Buenos Aires. Ed. Fundación de Derecho Administrativo.
Herrera, M., Caramelo, G., & Picasso, S. (2015). Código Civil y Comercial Comentado T I. Buenos Aires: InfoJus.
Herrera, M., Caramelo, G., & Picasso, S. (2015). Código Civil y Comercial Comentado T. 3. Buenos Aires: InfoJus.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1993, octubre 15). Defensa del consumidor. Régimen legal. [Ley 24240]. Boletin Oficial 27744.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1997, abril 2). Defensa del consumidor. Compras telefónicas. [Ley 24787]. Boletin Oficial 28617.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1997, abril 2). Defensa del consumidor. Compras telefónicas. [Ley 24787]. Boletin Oficial 28617.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (2008, abril 7). Defensa del consumidor. Ley N°24240 3 Modificación. [Ley 26361]. Boletin Oficial
31378.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (2014, octubre 8). Código Civili y Comercial de la Nación. [Ley 26994]. Boletin Oficial 32985.
Lorenzetti, R. (2001). Comercio Electrónico. Buenos Aires: Abeledo Perrot.
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Nager, M. A. (2012). Doctrina del Día: Derecho a la información. La Ley, Buenos Aires p. 41.
Nicolau, N., & Hernández, C. (2016). Contratos Código Civil y Comercial. Buenos Aires, Argentina: La Ley.
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Rivera, J. C., & Medina, G. (2015). Código Civil y Comercial Comentado - T. I . Buenos Aires, Argentina: La Ley.
Tambussi, C. E. (2016). El principio de Orden público y el régimen tuitivo del consumidor en el derecho argentino. Revista Lex, Vol 14. Nro. 18. 65
- 81.
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¿Cuál es el rol de los usuarios?
Conocer el régimen general de los servicios públicos.
Conocer los derechos del usuario.
1 Servicio público: noción y caracteres. Servicios públicos domiciliarios. Tutela de los usuarios de servicios públicos. Régimen de la Ley 24.240.
Derecho a la información. Derecho a la reciprocidad en el trato. Interrupción del servicio. Facturación de consumo excesivo: servicios
estacionales y no estacionales. Vías de defensa de los derechos de los usuarios. Rescisión del contrato.
2 Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados.
3 Supuesto de legislación más favorable para el consumidor. Principio ne bis in idem. Bienes jurídicos protegidos diferenciados. Supuestos.
Casos. Servicios públicos, provinciales y municipales. Cuestión Constitucional.
4 Entes reguladores: creación, finalidad y atribuciones. Procedimiento para reclamos. Participación de los usuarios. Las audiencias públicas.
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Tema 1:Servicio público: noción y caracteres
Los servicios públicos son una modalidad de intervención del Estado en la economía. Como sabemos, la CN garantiza el ejercicio de industria lícita, cualquiera sea
ésta, sometida obviamente a la reglamentación que realice el estado en cualquiera de los niveles de gobierno y conforme a su competencia según el régimen
federal.
Las actividades privadas realizadas por los empresarios están sometidas, además de la reglamentación propia, a las necesidades del mercado. Sin embargo,
cuando por las condiciones y especial relevancia que puede tener el servicio brindado y la repercusión en el bienestar de la comunidad el legislador detrae esta
actividad de las empresas privadas del régimen común.
Pues la actividad privada ejerce una industria lícita y persigue su lucro correspondiente 3artículo 14 de
la CN- y como consecuencia, por razones de índole económico y ûnanciero elije dónde y cómo prestar
sus servicios.
No obstante, estas condiciones no se pueden mantener frente determinados servicios, que son beneficiosos para la comunidad y, como consecuencia, requieren
otro régimen legal que asegure su regularidad y universalidad, puesto que busca satisfacer una necesidad colectiva.
A partir de ello, el Estado declara a través de la ley que la actividad constituye un servicio público.
¿ Q U É E S U N S E RV I C I O PÚ BLI C O ?
Perez Huaralde (2006, p. 2) sostiene que un servicio público consiste en el resultado efectivo del ejercicio, por parte del Estado, de su potestad de
sustraer –total o parcialmente-, del terreno del libre mercado, la satisfacción de determinada necesidad de naturaleza económica para someterla a un
régimen de derecho público de control y regulación –en la medida de lo necesario-, para garantizar el acceso obligatorio a la generalidad de la población,
por entender que éste es imprescindible para cumplimentar debidamente la garantía del derecho humano fundamental, de rango constitucional y supra
constitucional, a gozar de un nivel de vida adecuado, todo ello en cumplimiento de su ûnalidad esencial de conducción consensuada de la comunidad
hacia el bienestar general guiado por principios fundamentales de justicia social.
Características:
Continuidad: el servicio debe prestarse sin interrupciones, ya sea de modo permanente o con la periodicidad establecida en el marco regulatorio de la
actividad.
Regularidad: la prestación debe llevarse a cabo de conformidad con las reglas, normas y condiciones que se hayan fijado en los reglamentos que rigen la
prestación de los distintos servicios públicos.
Igualdad: las condiciones de prestación deben ser las mismas para todos los usuarios que se encuentren dentro de la misma categoría y situación.
Generalidad o universalidad: todos los habitantes que cumplan con las obligaciones a su cargo, tienen derecho a que se les provea el servicio.
Obligatoriedad: el prestador no puede elegir prestar el servicio o no hacerlo bajo criterios de conveniencia a sus intereses. Se encuentra obligado a permitir el
libre acceso a sus servicios.
Servicios públicos domiciliarios. Tutela de los usuarios de servicios

públicos. Régimen de la Ley 24.240
La ley de defensa del consumidor incluye, entre su ámbito de aplicación, a los servicios, sean de proveedores públicos o privados. Los usuarios tienen
garantizados que los servicios que contraten sean provistos conforme lo contratado, incluso la jurisprudencia ha señalado:
Es procedente la reparación del daño moral causado a un usuario por un corte en el Jurisprudencia suministro del servicio de energía eléctrica que tuvo una
duración extraordinaria, en tanto dicha circunstancia generó molestias e incomodidades para su vida y la atención que dispensa a su familia, las que exceden
aquellas que de ordinario debe soportar una de las partes del contrato ante la inejecución temporaria de las obligaciones por la otra. (CFed. Civ. y Com., sala
I,27/11/2001, "Barrera, Sergio J. c. Edesur SA", LL 2002-C-851, 103.826.).
Los usuarios al igual que los consumidores, acceden a todo el sistema tuitivo de la ley 24.240 y modificatorias, pues están incluidos en su ámbito de aplicación. Así
sostienen Weingarten y Ghersi, los usuarios son parte de una relación de consumo y como tal tienen:
Derecho a la salud.
Derecho a la seguridad.
Derecho a la información.
Derecho al cumplimiento de las prestaciones según las condiciones contratadas (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 595).
La LDC regula el derecho a los servicios domiciliarios en sus artículos 25 a 31 de la ley 24.240 de 1993.
Derecho a la información. Derecho a la reciprocidad en el trato.

Interrupción del servicio
Siguiendo Weingarten y Ghersi, tanto las normas constitucionales como la LDC reconocen a los usuarios un mínimo de derechos a los que llaman <básicos y
fundamentales=, entre ellos se encuentra el derecho de estar informados, pues, a partir de él, y como un derivado del principio de buena fe, es indispensable a los
ûnes de conformar un consentimiento reüexivo que permita tomar una decisión conforme a sus intereses y necesidades, pero también permite utilizar
adecuadamente el servicio así como evitar daños (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 596).
ARTÍCULO 25. Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al
usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin
perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oûcinas de atención al
público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de
facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".
Los servicios públicos domiciliarios con legislación especíûca y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas
normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación especíûca o ante la autoridad de aplicación de la presente
ley. (Ley N° 26.361, artículo 10, 2008).
ARTÍCULO 26. Reciprocidad en el trato. Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato,
aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos por mora.
Facturación de consumo excesivo: servicios estacionales y no
estacionales
En congruencia con el deber de información, las facturas deben tener toda la información detallada según la LDC. Incluso establece una presunción a favor del
consumidor, ya que obliga a los proveedores a colocar en la factura la existencia de deudas.
ARTÍCULO 30 bis
Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si
existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres
destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas pendientes".
La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este
artículo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio deberán notiûcar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle
de las deudas que registren los usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir de la sanción de la presente.
Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del
servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que
pudiera existir, con anterioridad a la privatización. (Ley Nº 24.787, artículo 4, 1997).
Tal y como venimos viendo a lo largo de los módulos, la ley crea instrumentos a partir de los cuales pretende corregir la asimetría entre los dos polos de la relación
contractual.
Así, para el caso de que exista una del 75% en la facturación para los servicios estacionales, se presume que hubo un error en la medición. De esta manera, el
legislador, establece presunciones a favor del consumidor y recae sobre la cabeza del proveedor probar lo contrario.
A RT Í C U LO 3 1
Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consumos que exceden en un
SETENTA Y CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los DOS (2) años anteriores se presume
que existe error en la facturación.
Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el consumo promedio de los últimos DOCE (12) meses anteriores a la
facturación. En ambos casos, el usuario abonará únicamente el valor de dicho consumo promedio.
En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas, el usuario
podrá presentar reclamo, abonando únicamente los conceptos no reclamados.
El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado
fue efectivamente realizado.
La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración normativa dispuesta en los artículos 3º y 25 de la
presente ley.
Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio de las previsiones del artículo 50 del presente cuerpo legal. (Ley N°
26.361, artículo 12, 2008).
Vías de defensa de los derechos de los usuarios
El usuario puede realizar
A) Reclamo a la empresa proveedora del servicio: derecho a reclamar a la prestataria que lo indemnice otorgándole un crédito equivalente al 25% del importe que
ella reclamó indebidamente. La devolución y la indemnización deberán hacerse efectivas en la factura inmediata siguiente (el artículo 45 determina que a los
efectos del reintegro, el prestador, dentro de los treinta días corridos de resuelto el reclamo, abonará el importe correspondiente en efectivo, cheque, acreditación
en la cuenta en la que efectuara el débito automático).
Con ocasión del reclamo, tiene derecho a que se le extienda un comprobante que contenga la fecha de presentación, el numero y tipo de reclamo, así como la
fecha presunta de solución. La presunción de culpabilidad en cuanto la interrupción del servicio domiciliario recae en cabeza del proveedor.
B) El usuario puede recurrir al ente regulador solicitando su intervención a ûnes que intervenga en su reclamo ante a la ausencia de solución por parte del
proveedor.
C) Reclamar judicialmente el incumplimiento de contrato y eventual daños y perjuicios.

Rescisión del contrato. La LDC regula de modo general los modos de rescisión de los contratos e
incluye entre ellos a los servicios públicos domiciliarios. Asimismo, posibilita que los consumidores y
usuarios puedan rescindir por el mismo medio que fueron contratados.
ARTÍCULO 10 ter: Modos de rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma
telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las
SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la
empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario. (Ley N° 26.361, artículo 8, 2008).
Lesson 12 of 19
Tema 2:Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados
La ley de reforma del Estado privatizó los servicios públicos que, hasta aquel entonces, se encontraba prestando. Es decir, la prestación ahora dejó de ser directa
para encontrarse concesionada a terceros privados.
Un punto de inüexión en la regulación de los servicios públicos se produjo en 2002 a partir de la declaración de Emergencia Pública dispuesta por la ley 25.561.
Estado de Emergencia que fuera prorrogado cada año por el Congreso de la Nación. La última prórroga se produjo por la ley 27.200 hasta el 31 de diciembre de
2017. Actualmente sólo persiste la emergencia social, por imperio de la prórroga establecida hasta el 31 de diciembre de 2019 por la ley 27.345.
El capítulo II de La Ley 25.561 establece una regulación especial para los contratos de obras y servicios
públicos, abarcando los artículos 8, 9 y 10. Creando la Unidad de renegociación y análisis de contratos
de servicios públicos.
En ese marco y en consonancia con la CN en su artículo 42, reza: <los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la
necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control =.
A partir de una ley que será el marco regulatorio para reglamentar la actividad, que como hemos referenciado anteriormente, los servicios públicos reúnen
especiales contribuciones para la sociedad y como consecuencia son detraídas del régimen general privado y sometidos a un régimen público de prestación.
Estos marcos regulatorios se caracterizan por:
Respetar los derechos de consumidores y usuarios.
Prevenir la participación de las asociaciones de consumidores y usuarios.
Organismos de control.
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Tema 3: Supuesto de legislación más favorable para el consumidor
Supuesto de legislación más favorable para el consumidor. Principio ne

bis in idem. Bienes jurídicos protegidos diferenciados. Supuestos. Casos
Como venimos viendo a lo largo de los módulos, la legislación consumeril es un régimen tuitivo que brinda herramientas a los ûnes de modiûcar la asimetría entre
usuarios y proveedores.
Entre ellos, el principio interpretativo que indica que debe aplicarse la ley más favorable al consumidor o usuario.
<Artículo 31: (…) La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración normativa dispuesta en los artículos 3º y 25
de la presente ley= (Ley N° 26.361, artículo 12, 2008).
<Artículo 3: (…) En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor= (Ley N°
26.361, artículo 3, 2008).
Art 25. (…) Los servicios públicos domiciliarios con legislación especíûca y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán
regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor. (Artículo
sustituido por de la Ley N° 26.361, artículo 10, 2008).
El principio de non bis in ídem es una garantía constitucional que se expande a todo el ordenamiento jurídico, incluso el derecho del consumo. Si bien normalmente
es un principio asociado al derecho penal, ya que se encuentra prohibida la imposición de penas sucesivas al mismo hecho, esta interpretación también se traduce
a las sanciones propias del derecho del consumo.
En el derecho del consumo el bien jurídico tutelado diûere, ya no se trata de la libertad, sino la propiedad privada o el ejercicio de industria lícita puede verse
perjudicado severamente ante la inobservancia de este principio. Ante una multa puesta por el organismo de contralor, basado en los marcos de los servicios
públicos y una multa en razón de las leyes del consumo por el mismo hecho, pueden provocar una doble imposición y como consecuencia perjudicar el patrimonio
y el desarrollo de la actividad del proveedor.
Servicios públicos, provinciales y municipales. Cuestión constitucional
Nuestro país es uno de los tres países que cuenta con un régimen federal junto a Brasil y Venezuela. En razón de ello, las competencias se encuentran divididas,
según nuestro diseño constitucional, en dos esferas conforme a los dos sujetos de la relación federal: la Nación y las provincias.
Artículo 1º. La Nación Argentina adopta para su gobierno la forma representativa republicana federal, según la establece la presente Constitución.
Nuestra constitución contempla que como regla: Artículo 121. Las provincias conservan todo el poder
no delegado por esta Constitución al Gobierno federal, y el que expresamente se hayan reservado por
pactos especiales al tiempo de su incorporación.
Asimismo, cada provincia debe asegurar la existencia de un régimen municipal autónomo -artículo 5 y 123 der la CN-.
Como consecuencia, los servicios públicos, su regulación y control se enmarca en este régimen federal.
La cláusula del comercio del artículo 75 inc. 13 de la Constitución Nacional atribuye al Congreso la competencia para regular el comercio interjurisdiccional, a la vez
que el artículo 126 CN veda a las provincias dictar leyes en toda materia delegada a la Nación.
A partir de esta división federal, cada una de las provincias regula en su diseño constitucional provincial sus competencias sobre los servicios públicos,
provinciales y municipales.
A su vez, cada gobierno local podrá, conforme al nivel de autonomía otorgado, brindar determinados servicios públicos.
Lesson 14 of 19
Tema 4: Entes reguladores: creación, finalidad y atribuciones
Entes reguladores: creación, finalidad y atribuciones. Procedimiento para reclamos.

Participación de los usuarios. Las audiencias públicas
Ghersi y Weningarten sostienen que los entes reguladores se encuentran orientados hacia el rendimiento de la gestión respecto de la eûcacia, economía y
eûciencia en el cumplimiento de las obligaciones contractuales de las entidades adjudicatarias de los procesos de privatización, lo que no inhibe a los usuarios de
hacerlo individualmente (2017, p. 599).
Los entes reguladores son organismos de contralor de carácter independiente que tienen como ûn regular los servicios públicos privatizados, incluyendo la
participación de los usuarios, cumpliendo las funciones que delinea el artículo 42 de la CN (Gordillo, p. XV-2).
Entre los principales se encuentran el ENRE, Ente Nacional Regulador de la Electricidad, ENARGAS, Ente Nacional Regulador del Gas, CNC, Comisión Nacional de
Comunicaciones, ERAS, Ente Regulador de Agua y Saneamiento. Cabe agregar la CNRT, Comisión Nacional de Regulación del Transporte, OCCOVI, Órgano de
Control de Concesiones Viales, ORSEP COMAHUE, Organismo Regional de Seguridad de Presas COMAHUE, Autoridad Regulatoria Nuclear, ACUMAR, Autoridad de
la Cuenca Matanza Riachuelo, AGP SE, Administración General de Puertos Sociedad del Estado. (Gordillo, 2017, p. XV-3).
Sobre la función de contralor, Gordillo cita el leading case Ercolano v. Lanteri de Renshaw, Fallos, 136: 161, nuestra Corte Suprema de Justicia hizo también mérito
de la jurisprudencia americana del caso Munn v. Illinois (94 US 113) en el cual se expresara que: <todo aquel que dedica su propiedad a un uso de interés público,
conûere por ese hecho al público un interés en ese uso y debe someterse a su contralor, para el bien común, en la extensión del interés que le ha creado.= La Corte
recuerda por lo demás la jurisprudencia norteamericana en igual sentido, en litigios tales como los Granger Cases 94 U. S. 155 y siguientes, Spring Valley Water
Works v. Shottler 110 U. S. 347, etc. (Gordillo, 2017 p. XV-10).
Funciones y atribuciones
–
La legislación especíûca de cada servicio público regula el ámbito de su competencia, funciones y atribuciones.
La CN nos da las siguientes pautas:
1. La calidad y eûciencia de los servicios públicos.
2. La prevención y solución de conüicto.
3. Asegurar la participación de los usuarios.
Procedimientos de reclamos
–
Los reclamos administrativos, los requisitos sustanciales y formales, se encuentran determinados en cada una de las leyes que reglamentan el ámbito de la competencia.
Tal y como hemos referenciado anteriormente, existen un gran número de entes reguladores nacionales a los que se suman los diversos entes provinciales.
Participación ciudadana. Audiencias públicas

–
La participación ciudadana se encuentra garantizada en la Constitución Nacional. Pues, como venimos desarrollando a lo largo de los módulos, los derechos de usuarios y
consumidores se trata de un derecho de tipo colectivo.
La participación se canaliza a través de las asociaciones de consumidores y usuarios: el artículo 42 de la CN (…), previendo la necesaria participación de las asociaciones de
consumidores, que no es más que una manifestación del derecho a asociarse. Pero la participación no se agota en ella, sino que los usuarios pueden participar de manera
individual.
Siguiendo a Gordillo, las audiencias públicas son exigidas previamente a una modiûcación tarifaria o aprobación de grandes proyectos. Estas audiencias son un principio
constitucional y se encuentran reguladas por el decreto 1172/03.
Su incumplimiento o su defectuoso cumplimiento afecta la validez del acto que se dicte ante su omisión en su consecuencia. (Gordillo, 2017. p. XV-11).
Jurisprudencia relacionada
<Cablevisión SA c/ GCBA s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor= 04/10/2018
Corresponde conûrmar sanción de multa impuesta por el área de Defensa al Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, a la proveedora de internet de
la demandante por infracción al artículo 19 de la Ley 24.240, en virtud de que recibía un servicio de internet deûciente e intermitente, toda vez que el recurrente no
logró demostrar haber observado las modalidades de prestación del servicio a las cuales se obligó ni tampoco acreditó la existencia de un factor externo que le
haya impedido cumplir, es decir que no demostró haber dado cumplimiento a las condiciones contratadas por el consumidor, lo cual conduce a tener por
conûgurada la infracción por la cual fue sancionado.
Véase en SAIJ http://www.saij.gob.ar/24240-nacional-ley-defensa-consumidor-lns0003875-1993-09-22/123456789-0abc-defg-g57-83000scanyel?#I0019
E., J. A. c/ Fravega S.A.C.I. e I. s/ cumplimiento de contrato – Septiembre 2018
Corresponde condenar a un comercio a entregarle una computadora nueva a una clienta, quien adquirió un aparato que nunca funcionó y no fue reparado por el
servicio técnico, a la vez que estableció una indemnización en concepto de daños y perjuicios, toda vez que la accionada no cumplió con el deber contractual de
garantía ínsito en la relación de consumo que la unió con la actora, que surge claramente de la normativa transcripta, pese a que transcurrió un tiempo más que
prudencial, y existieron distintas oportunidades extrajudiciales y judiciales para que dicha obligación fuera cumplimentada.
Véase en SAIJ: http://www.saij.gob.ar/juzgado-1ra-inst-civil-com-laboral-mineria-nro-3-local-pampa--fravega-saci-cumplimiento-contrato-fa18340002-2018-09-

11/123456789-200-0438-1ots-eupmocsollaf?utm_source=newsletter-semanal&utm_medium=email&utm_term=semanal&utm_campaign=jurisprudencia-provincial
Lesson 15 of 19
Cierre de la unidad
¿Cuál es el rol de los usuarios?
Los usuarios de los servicios públicos tienen un rol preponderante según nuestro esquema
constitucional.
Son parte fundamental del sistema tuitivo, incluso a los usuarios de los servicios catalogados como
servicios públicos el Estado les asegura calidad y eficiencia.
Material didáctico
Análisis Diario Judicial
Los usuarios tienen un rol preponderante en el esquema de servicios públicos.
Una reciente resolución del Estado permite aumentar las tarifas que ya fueran devengadas, sin consulta a los usuarios y sobre consumos ya producidos.
Los servicios públicos deben garantizar la ecuación económica a largo plazo, pero todas las tarifas que en consecuencia se dicten merecen la intervención de los
usuarios. Sin embargo, el Estado lo dispuso unilateralmente, sin audiencia pública y afectando derechos constitucionales como el derecho de propiedad.
Werner, M. (2018, octubre 9). Entre el amparo y la pared. Diario Judicial.

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Bibliografía
La Ley.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1993, octubre 15). Defensa del consumidor. Régimen legal. [Ley 24240]. Boletin Oûcial 27744.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1997, abril 2). Defensa del consumidor. Compras telefónicas. [Ley 24787]. Boletin Oûcial 28617.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1998, julio 30). Defensa del consumidor. Modiûcación parcial Ley N°24240. [Ley 24999]. Boletin
Oûcial 28948.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (2008, abril 7). Defensa del consumidor. Ley N°24240 3 Modiûcación. [Ley 26361]. Boletin Oûcial
31378.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (2014, octubre 8). Código Civili y Comercial de la Nación. [Ley 26994]. Boletin Oûcial 32985.
Lorenzetti, R. (2001). Comercio Electrónico. Buenos Aires: Abeledo Perrot.
- 81.
Lesson 16 of 19
¿Por qué es importante regular los contratos de consumo?
Conocer y distinguir el contrato de consumo de otros contratos.
Reconocer los elementos esenciales de los contratos de consumo.
1 Contrato de consumo. Concepto. Partes interpretación y prelación normativa. Interpretación del contrato de consumo.
En la presente unidad nos adentraremos de lleno en una de las principales fuentes de relaciones de Entre estas herramientas predispuestas por parte del
consumo, que, como sabemos, no son relaciones equitativas, debido de la asimetría de las legislador se encuentran:
posiciones entre el consumidor y el proveedor.
Interpretación más favorable para el consumidor.
El régimen del consumidor se aparta de la igualdad formal de las partes y de la autonomía de la Régimen de cláusulas abusivas.
voluntad entendida en sentido clásico, y, a partir de un principio de realidad, busca instrumentar
Facultades de revocación.
herramientas para equilibrar el sinalagma.
Control judicial del contrato.
El contrato de consumo se erige como un régimen
especial de los contratos, pero no es un tipo especial de
contrato como la compraventa.
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Lesson 17 of 19
Tema 1: Contrato de consumo
Contrato de consumo. Concepto. Partes. Interpretación y prelación

normativa. Interpretación del contrato de consumo
A lo largo del módulo 1 hemos analizado quiénes son los sujetos intervinientes en las relaciones de consumo. Una de las fuentes analizadas es el contrato de
consumo.
Una de las fuentes más comunes de la relación de consumo es el contrato, esto llevó a una regulación especíûca dentro del Código Civil y Comercial en su artículo
1093:
Contrato de consumo.
Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario ûnal con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa
productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o
usuarios, para su uso privado, familiar o social.
Esto no implica que el contrato de consumo no responda a la deûnición de contrato dada por el CCYC en el artículo 957, sino que la formación del consentimiento
en el contrato de consumo está dada por la asimetría de las posiciones y como consecuencia, la ley da instrumentos correctores para ello.
Consumidor artículo 1 LDC – artículo 1092 CCYC

Partes Proveedor artículo 2 LDC – artículo 1093 CCYC
La interpretación más favorable al consumidor
Artículo 3 – 37 LDC.
Interpretación Artículo 1094 CCYC
En honor a la brevedad y a los ûnes de evitar reiteraciones sobre abundantes, remitirse al módulo 1 y a las normas referenciadas.
Formación del consentimiento, Cláusulas abusivas, normas aplicables. Regla

general. Situación jurídica abusiva. Límites. Control judicial
En congruencia con el deber de información analizado, la formación del consentimiento en el derecho del consumo es regulado de tal modo que permitan al
consumidor o usuario, tomar una decisión contractual reüexiva y conforme a sus intereses.
Sostienen Herrera, Caramelo y Picasso sobre las cláusulas abusivas:
la regulación de las cláusulas abusivas hace al núcleo duro de la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Es por medio de ellas que suelen
perpetrarse las mayores violaciones de sus derechos y la consagración normativa de principios protectorios constituye materia de orden público protectorio.
(Herrera, Caramelo, & Picasso, 2015, p. 515).
Es deûnida en artículo 1119 del CCYC como aquella cláusula que siendo negociada o no de manera individual provoca un desequilibrio signiûcativo en el sinalagma
contractual en perjuicio del consumidor.
Al respecto la LDC, regula que las mismas se tendrán por no convenidas:
ARTÍCULO 37. 4 Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños.
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a
la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información
o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más
cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
El artículo 1120 del CCYC deûne como situación jurídica abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la predisposición de una pluralidad de
actos jurídicos conexos.
La interrelación de las normas surge que la pretensión del legislador es corregir todos aquellos resultados contractuales que desnaturalicen el equilibrio
obligacional entre los consumidores y proveedores.
ARTÍCULO 1120
–
Situación jurídica abusiva. Se considera que existe una situación jurídica abusiva cuando el mismo resultado se alcanza a través de la
predisposición de una pluralidad de actos jurídicos conexos.
ARTÍCULO 1121
–
Límites. No pueden ser declaradas abusivas:
a) Las cláusulas relativas a la relación entre el precio y el bien o el servicio procurado.
b) Las que reüejan disposiciones vigentes en tratados internacionales o en normas legales imperativas. (Ley 26.994. 2014).
Las cláusulas abusivas, especie de las prácticas abusivas que contempla el art. 8° bis de la LDC, constituyen una de las más importantes estrategias de mercado:
las empresas utilizan publicidad engañosa para atraer clientes, contratos de adhesión para abaratar costos y cláusulas abusivas para incrementar sus ganancias,
en abuso constante de su posición dominante.
A su vez, constituyen una de las problemáticas vitales en las contrataciones de consumo es que siempre lo son por adhesión (aunque no todos los contratos de
adhesión son de consumo) y consecuentemente, a partir de vigencia de la Ley 24240, se ha intentado regular dicha problemática a través de normativa dispersa.
La negociación masiva propia de los tiempos actuales impone las condiciones contractuales a través de la contratación por adhesión o en formularios, frente a los
cuales los consumidores sólo podemos asentir.
Tal como venimos analizando existen, dos herramientas fundamentales utilizadas por las empresas para la maximización de la tasa de beneûcio "el contrato por
adhesión" que reduce los costes de transacción e información y "las cláusulas abusivas" que las coloca en una situación de poder transûriendo los riesgos
económicos a la parte más débil.
El contrato por adhesión, como dijimos, representa una estructura contractual nacida al amparo de la producción en serie como fórmula de agilización y
aceleración del intercambio, de forma tal que, en sí misma, no resulta objetable, la problemática se plantea en cuanto a que ella se convierte en un campo propicio
para la inclusión de condiciones inequitativas o vejatorias, en tanto no existe posibilidad de modiûcación por el adherente, de allí la necesidad de protección de sus
intereses económicos (Art. 42CN).
La cláusula abusiva es la que va en contra de las exigencias de la buena fe, causando un perjuicio al
consumidor, un desequilibrio importante e injustiûcado de las obligaciones contractuales.
Según el CCCN, una cláusula es abusiva cuando genera un desequilibrio signiûcativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del
consumidor. Deûne el art. 1119 del CCCN a la cláusula como abusiva cuando "habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por objeto o por efecto provocar
un desequilibrio signiûcativo entre los derechos y las obligaciones de las partes, en perjuicio del consumidor".
La Ley de defensa del consumidor realiza una descripción genérica de las cláusulas abusivas; no prevé un listado de cláusulas prohibidas como se vio en su art.
37.
Son situaciones en las que se entiende que se conlleva a una pérdida del equilibrio entre las prestaciones del contrato. Se trata de fórmulas abiertas que permiten
al juez también efectuar un análisis de conjunto para determinar si se justiûca la descaliûcación de la cláusula.
Por lo tanto, estamos frente a una cláusula abusiva cuando el proveedor elabora un contrato o impone condiciones en el marco de la relación de consumo, que
colocan en situación de incertidumbre, indefensión o desventaja al usuario o consumidor. También estamos ante una cláusula abusiva cuando se amplían
inequitativamente los derechos de una parte (el proveedor) y, conscientemente, se restringen los del consumidor o usuario.-
Regulación jurídica: Ahora se encuentran reguladas por:
Código Civil desde el art. 1.117 al 1.122.
Artículos 37, 38 y 39 de la Ley Nro. 24.240.
Resolución Nro. 53/2003 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor.
Resoluciones Nros. 26/2003 y 09/2004 (para los contratos de medicina prepaga -Anexo I-, telefonía móvil -Anexo II- y servicios ûnancieros y /o
bancarios -Anexo III-) de la Secretaría de Coordinación Técnica.
Demás normas tales como ley de tarjeta de crédito 25.065.
Son ejemplos de cláusulas abusivas:
Cuando no se puede dar de baja un servicio libremente.
Cuando imponen un seguro, servicios técnicos especíûcos.
Limitaciones en la garantía de un producto.
Imposibilidad de elegir a un escribano en las operaciones inmobiliarias.
Aquellas donde la empresa limita su responsabilidad en caso de robo, hurto o algún siniestro, donde declaran anticipadamente que no
responden por sus incumplimientos.
Cláusula de pacto de jurisdicción en contratos por adhesión.
Cambio unilateral del modelo en los Planes de ahorro previo.
Modiûcaciones unilaterales del contrato.

Agregar cargos no pactados como <gestión de cobranza= cuando se paga con atraso o se ûnancian saldos.
Bajar el límite de compra de la tarjeta de crédito.
Obligación del consumidor de cancelar primero las deudas pendientes antes de dar de baja un servicio.
Obligación del usuario de tramitar los conüictos solo en los juzgados del domicilio de la empresa.
Finalmente, tiene dicho nuestro máximo tribunal:
<Que, al realizar el referido juicio, no puede prescindirse de las situaciones jurídicas abusivas creadas por el entrelazamiento de un cúmulo de derechos guiados
por una estrategia contraria a la buena fe, las buenas costumbres o los ûnes que la ley tuvo en miras al reconocerlos. En las costumbres negociales que se utilizan
actualmente, puede ocurrir que no se observe un uso disfuncional en cada uno de los derechos, pero ello aparece con claridad cuando se valora el contexto
situacional que es creado por el autor para desnaturalizar, obstaculizar o impedir el ejercicio de la facultad de su contraparte. La situación es, desde el punto de
vista fáctico, un contexto que impide o limita la capacidad de elección, que es lo que ha ocurrido claramente en el caso conforme con lo señalado en los
considerandos 11 a 14. Una situación jurídica abusiva crea un entrelazamiento de derechos que producen falta de transparencia informativa, obstáculos para la
expresión de la voluntad, y permiten consolidar una propuesta que no sería aprobada si tales restricciones no hubieran existido= (Consid. 6°) (CSJN, Fallos:
332:2339).
Modalidades especiales de contratación – Lugar de cumplimiento

Revocación plazo efectos imposibilidad de devolución. Excepciones al
derecho de revocar
El CCYC otorga al consumidor la facultad de revocar el contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales y a distancia:
ARTÍCULO 1110.- Revocación. En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de
revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato.
Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce.
Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.
Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tenga por resultado la
imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos.
1 Ámbito de aplicación: contratos celebrados a distancia; contratos celebrados fuera del establecimiento comercial.
2 Plazo: 10 días, artículos 1110 -1112.
3 Forma: escrito o a través de medios electrónicos o similares, artículo 1112 del CCYC.
4 Imposibilidad de devolución la prestación del objeto del contrato: siempre puede revocar el contrato. Cuando la imposibilidad imputable, pagar
el valor al proveedor, artículo 1114 del CCYC.
5 Excepciones al derecho a revocar, artículo 1116 del CCYC
a) Los referidos a productos confeccionados conforme a las especiûcaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados
o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez.
b) Los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodiûcados por el
consumidor, así como de ûcheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con
carácter inmediato para su uso permanente.
c) Los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
Jurisprudencia relacionada
Concesionario Vial . Relación de consumo
Cabe precisar que el vínculo que se establece entre el concesionario de las rutas y los usuarios es caliûcado como una relación de consumo en el derecho vigente.
La protección de la relación de consumo tuvo sustento en el art. 33 de la Constitución Nacional, y aun cuando no fuera posible la aplicación de la ley 24.240 (en
razón de la fecha de sanción), resulta que el vínculo existente entre el concesionario y el usuario es de carácter contractual. Que por ello el primero asume la
obligación de prestar un servicio. Esa caliûcación importa que hay una obligación nuclear del contrato, constituida por la prestación encaminada al mantenimiento
de la ruta en todos sus aspectos y, también, deberes colaterales con fundamento en la buena fe (art. 1198, Código Civil). Entre estos últimos, existe un deber de
seguridad, de origen legal e integrado en la relación contractual, que obliga al prestador a la adopción de medidas de prevención adecuadas a los concretos riesgos
existentes en la ruta concesionada, en tanto resulten previsibles.
Villamonte, Luis Angel c/ Adot, Claudio y Otros s/ Daños y perjuicios (acc. trán. c/les. o muerte)
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Relación de consumo – Incumplimiento contractual
Existieron reiterados incumplimientos del demandado, no solo en los trámites previos, sino también con el acuerdo celebrado por ante la DCI. Coincidimos
entonces con el fallo atacado, en cuanto valoró las variadas conductas desaprensivas e indiferentes llevadas a cabo por la empresa demandada para con la
actora, sostenidas en las distintas etapas (comerciales, administrativas, judiciales) de la relación de consumo, las que constituyen un atentado al deber de trato
digno y equitativo, y a la prestación de un servicio eûciente, derechos que se encuentran establecidos en la Ley de Defensa del Consumidor (arts. 8 bis, 4, 19),
receptados en el nuevo Código Civil y Comercial y garantizados en el art. 42 de la Constitución Nacional y en tratados internacionales con jerarquía constitucional.
DRES.: ALONSO - MANCA.
Navarro Muruaga, Veronica Susana c/ Telecom Personal S.A. s/ daños y perjuicios.

SENTENCIA.CAMARA EN DOCUMENTOS Y LOCACIONES. , 27/9/2017.
IR AL MATERIAL
Contratos de Adhesión
Corresponde en este estadio referirse a la "relación de consumo", relación que cuenta con recepción expresa en el art. 42 de la C. Nacional a través de la reforma de
1994, estableciéndose allí una serie de derechos esenciales de los consumidores y/ o usuarios que exigen se implementen y respeten durante toda la "relación de
consumo", y no al especíûco contrato de consumo, puesto que aquella relación va más allá del convenio celebrado entre las partes, cabiendo incluir al potencial
consumidor durante las tratativas previas. Es decir, no se circunscribe a lo contractual y se reûere a algo mucho más amplio.
Es decir, existe una extensión en relación al ámbito objetivo, ya que no nos acotamos estrictamente a los efectos jurídicos generados durante la vigencia del
contrato de consumo, sino que se extiende la tutela protectora de la parte débil al campo precontractual (por ej. La publicidad) y postcontractual (obligaciones
posteriores a la extinción del contrato); agregándose a ello la extensión también al llamado ámbito subjetivo, por cuanto en contra de lo que sucede en el derecho
común en donde los efectos del acuerdo se limitan a las partes contratantes, en la relación de consumo, de acuerdo a lo normado en los arts. 11 y 40 de la Ley Nro.
24240, se incluye al fabricante, distribuidor, importador, etc. (sujetos pasivos) y desde el punto de vista activo, no sólo al consumidor, sino también a lo que el
common law denomina "bystander", sujeto que resulta perjudicado por el defecto de determinado producto, y que mediante la Ley Nro. 24240 se denomina usuario.
Lesson 18 of 19
Cierre de la unidad
¿Por qué es importante regular los contratos de consumo?
Es importante regular porque es una de las principales fuentes de relaciones de consumo. El derecho
del consumidor dispone de distintas herramientas para lograr una relación basada en el equilibrio;
pues, como venimos viendo en el desarrollo del módulo 1 y 2, la LDC se aparta de la igualdad formal
para regular a partir de un principio de realidad.
Material didáctico
El Dr. Sánchez Herrero realiza la distinción del contrato de consumo y del contrato de adhesión y el régimen especíûco de aplicación de cada uno y los grados de
protección en cada uno.
Contratos celebrados por adhesión y contratos de Consumo: relación e inter…

Thomson Reuters Argentina (2016) Contratos celebrados por adhesión y contratos de Consumo: relación e interacción. Recuperado en agosto de 2020, de:
https://www.youtube.com/watch?v=vhzsje_aNwc&feature=emb_title
Bibliografía
La Ley.
Herrera, M., Caramelo, G., & Picasso, S. (2015). Código Civil y Comercial Comentado T. 3. Buenos Aires: InfoJus.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1993, octubre 15). Defensa del consumidor. Régimen legal. [Ley 24240]. Boletin Oûcial 27744.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1997, abril 2). Defensa del consumidor. Compras telefónicas. [Ley 24787]. Boletin Oûcial 28617.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (1998, julio 30). Defensa del consumidor. Modiûcación parcial Ley N°24240. [Ley 24999]. Boletin
Oûcial 28948.
Honorable Congreso de la Nacion Argentina (2008, abril 7). Defensa del consumidor. Ley N°24240 3 Modiûcación. [Ley 26361]. Boletin Oûcial
31378.
Rivera, J. C., & Medina, G. (2015). Código Civil y Comercial Comentado - T. I . Buenos Aires, Argentina: La Ley.
- 81.
Lesson 19 of 19
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Módulo 2: Derechos del consumo, contratos y servicios públicos

UN IDAD 3: DER ECH OS DEL CON SUMIDOR

Tema 1: Derechos del consumidor

Tema 2: Derecho a la información

Tema 3: Protección de la salud y seguridad del consumidor

Tema 4: Publicidad. De niciones. Limitaciones y restricciones

Tema 5: Régimen de Garantías

UN IDAD 4: SER VICIOS PÚB LICOS

Tema 1:Servicio público: noción y caracteres

Tema 2:Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados

Tema 3: Supuesto de legislación más favorable para el consumidor

Tema 4: Entes reguladores: creación, nalidad y atribuciones

UN IDAD 5: CON TR ATO DE CON SUMO

CIER R E DEL MÓDULO

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El deber de información: aspectos prácticos. El Defensor del cliente

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Bienvenidos al módulo 2. En este módulo nos centraremos en tres ejes:

1. Los derechos de los consumidores.

2. Los servicios públicos.

3. El contrato del consumo.

Defensa del consumidor

Objetivos del módulo

Reconocer un contrato del consumo. Distinguir con otro tipo de contratos.

Conocer el régimen general de los servicios públicos.

Conocer las implicancias del del derecho del consumidor.

Identiﬁcar los elementos del contrato de consumo.

Identiﬁcar y reconocer las características del servicio público.

Contenidos del módulo

Unidad 3- Derechos del consumidor

1. Derechos del consumidor

4. Publicidad. Deﬁniciones. Limitaciones y restricciones

5. Régimende garantías. Solidaridad. Certiﬁcado de garantía. Supuesto de reparación insatisfactoria. Deﬁniciones.

Unidad 4- Servicios públicos

2. Marcos regulatorios de los servicios públicos privatizados.

Unidad 5- Contratos de consumo

Entrevista director de la secretaría de defensa del consumidor

Defensa del Consumidor responde consultas | #TPANoticias

¿Cuáles son los derechos de los consumidores?

Conocer los derechos del consumidor.

Relacionar con los principios del derecho del consumo.

1 Derechos del consumidor

4 Publicidad. Deﬁniciones. Limitaciones y restricciones

Tema 1: Derechos del consumidor

superadora a la normativa del CCYC (Barocelli S. S., 2015).

El derecho a la información y su regulación.

El derecho a la información. Su consagración en la Constitución Nacional y en la ley 24.240

Información al consumidor y protección de su salud

físico. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser electrónico.

Sujeto obligado: proveedor.

¿En qué consiste la obligación de informar?

Etapa precontractual (tratos previos)

1. La formación del consentimiento y su protección.

2. La utilización satisfactoria del producto o servicio.

Información y publicidad dirigida a los consumidores

La información es caliﬁcada. Características:

Suﬁciente. (Ghersi & Weningarten, 2017, p. 500 ).

El deber de información también se proyecta en el llamado deber de advertencia y consejo:

desarrollo del consumo= (Nicolau & Hernández, 2016, sección: 9.4.1).

Oferta y la aceptación basada en la apariencia

Al respecto la doctrina se ha señalado que:

Tema 2: Derecho a la información

Derecho a la información. Régimen legal: alcance, contenido y