UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

FACULTAD DE ENFERMERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

HABILIDADES COMUNICATIVAS Y CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA

PERCIBIDAS POR LOS PACIENTES EN UCI DE LOS HOSPITALES DEL CUSCO, 2024

PRESENTADO POR:

Est. Kely Anthuane Gutierrez Veredas

DOCENTE:

Dra. Nancy Berduzco Torres

CUSCO - PERÚ

202
ÍNDICE

Tabla de contenido
ÍNDICE....................................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 3
PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA ....................................................................................... 3
1.1 Situación Problemática............................................................................................... 3
1.2 Formulación del problema ........................................................................................ 5
1.2.1 Problema general.................................................................................................. 5
1.2.2 Problemas específicos ......................................................................................... 5
1.3 Objetivos de la investigación ..................................................................................... 6
1.3.1 Objetivo General ................................................................................................... 6
1.3.2 Objetivos específicos ............................................................................................ 6
1.4 Justificación de la investigación................................................................................ 7
CAPÍTULO II ............................................................................................................................. 8
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL .......................................................................................... 8
2.1 Antecedentes del estudio ........................................................................................... 8
2.1.1 Antecedentes Internacionales............................................................................ 8
2.2 Bases Teóricas ............................................................................................................ 10
2.2.1 Habilidades comunicativas ............................................................................... 10
2.2.1.1 Definición .......................................................................................................... 10
2.2.1.2 Teorías de la comunicación ........................................................................... 11
2.2.1.3 Modelos de la comunicación ......................................................................... 11
2.2.1.4 Enfoque de las habilidades comunicativas ................................................ 13
2.2.1.5 Elementos de la comunicación .................................................................... 14
2.2.1.6 Características de la comunicación ............................................................ 16
2.2.1.7 Funciones de la comunicación..................................................................... 16
2.2.1.8 Habilidades para una buena comunicación.............................................. 17
2.2.1.9 Estilos de la comunicación ........................................................................... 18
2.2.2. Calidad.................................................................................................................. 18
2.2.2.1 Definición .......................................................................................................... 18
2.2.2.2 Modelos de calidad .......................................................................................... 19
1
 2.2.2.3 Teoría de la calidad ......................................................................................... 21
2.2.2.4 Función de la calidad ...................................................................................... 22
2.2.2.4 Pilares de la calidad de atención .................................................................. 23
2.2.3. Habilidades comunicativas y calidad de atención ...................................... 23
2.3 Marco Conceptual ...................................................................................................... 24
CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 26
HIPOTESIS Y VARIABLES .................................................................................................... 26
3.1 Hipótesis ...................................................................................................................... 26
3.1.1 Hipótesis General................................................................................................ 26
3.1.2 Hipótesis Específicas .......................................................................................... 26
3.2 Identificación de Variables e Indicadores ............................................................ 27
3.3 Operacionalización de Variables ............................................................................ 28
CAPÍTULO IV .......................................................................................................................... 29
METODOLOGÍA ..................................................................................................................... 29
4.1 Tipo de Investigación ................................................................................................ 29
4.2 Nivel de Investigación ............................................................................................... 29
4.3 Población y Muestra .................................................................................................. 29
4.3.1. Población ............................................................................................................. 29
4.3.2. Muestra ................................................................................................................ 29
4.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ............................................. 30
4.4.1 Técnica .................................................................................................................. 30
4.4.2 Instrumentos ....................................................................................................... 31
4.5 Validez y confiabilidad de instrumentos .............................................................. 32
4.5.1 CECOP: Cuestionarios para las habilidades comunicativas ....................... 32
4.5.2 SERVQHOS: Cuestionario para evaluar la calidad percibida en la estancia
hospitalaria .................................................................................................................... 32
4.6 Procesamiento y análisis de Datos ......................................................................... 32
4.7 Presupuesto ................................................................................................................ 33
4.8 Cronograma ................................................................................................................ 34
V. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................. 35
VI. ANEXOS ............................................................................................................................. 38
Anexo 01: Consentimiento informado...................................................................... 38

2
CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

1.1 Situación Problemática

La buena comunicación en el área de la salud, es fundamental para establecer una conexión

efectiva entre el paciente o sus cuidadores con el personal de salud, como es el caso de los

pacientes en Unidades de Cuidado Intensivo, unidad que exige cuidados complejos y más

personalizados. Por eso que el uso adecuado de las habilidades comunicativas resulta

relevante en la interacción entre enfermera – paciente, por el apoyo que se brinda al realizar

actividades de rutina, hasta procedimientos complejos poco habituales.

Vander, define Habilidades en comunicación como “el conjunto de conductas emitidas por un

individuo en un contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones

o derechos”(1)

Para lograr una buena comunicación, se necesitan de habilidades comunicativas, la aplicación

de estas permitirá que el paciente o su cuidador destaquen o critiquen el actuar del personal

de enfermería.

Juran, J, define Calidad como “satisfacción y lealtad del cliente y adaptabilidad de uso” (2)

Yazew B,Teshager W, et al en su investigación sobre la percepción de los pacientes frente a

la comunicación de enfermería se evidenció que un 58,1% no tenía una buena percepción de

la comunicación de enfermería, pero un 41,9% sí, además que evidenció que los pacientes

que contaron con apoyo familiar tienen 2,56 veces más probabilidades de tener una buena

percepción que los que no AOR = 2,56, pacientes residentes en zonas urbanas con diferencias

lingüísticas tienen un 65% y un 61% menos de probabilidad de una buena percepción de la

comunicación AOR = 0,65 y AOR = 0,61 y las probabilidades de buena percepción de

pacientes femeninas eran 1,89 veces mayores que los pacientes masculinos AOR = 1,89.(3)

3
Mientras Shanmugapriya K, Seethalakshmi A, habla de la satisfacción de los pacientes con la

calidad de atención donde se encontró que la calificación con mayor porcentaje en calidad,

fue de media, con un 84.47% y la media (DE) del valor de la comunicación por parte de los

enfermeros del 32,42 ± 2,57 ± y los ítems que abordaban comunicación, calificaron como

muy buena entre un 65% hasta un 94% (4)

Sri Mujiyanti, Rosmayasari el pretendió establecer la relación de la comunicación del

personal de enfermería con la satisfacción del paciente teniendo como resultado que el 54%

categorizo al personal con buenas habilidades comunicativas, y un 51% insatisfecho, y que

aquellos enfermeros que tenían un buena comunicación interpersonal tenían 2,9 más

oportunidad de brindar satisfacción en la atención (5)

Saavedra y, Gálvez en su investigación percepción de enfermeras y familiares de pacientes

sobre conductas de cuidados importantes plantea ver si existen diferencia entre la percepción

de la enfermera como del paciente en el cuidado que evidencia que la priorización del trato

varia del personal a los pacientes en cuanto a conductas de tipo técnicas frente al desarrollo

de habilidades sociales. (6)

Al observar las distintas áreas de servicio en cada uno de los hospitales se vio la interacción

existente entre enfermeros y pacientes, incluso con los familiares o cuidadores, desde algo tan

sencillo como el saludo hasta la explicación previas, antes de realizar algún tipo de

procedimiento. La interacción existente entre enfermera-paciente, era bastante variada, existe

personal de enfermería que desde el primer contacto se muestran cálidos y acogedores,

mostrando una sonrisa y preguntando - ¿cómo se encuentra el día de hoy? -, así como usando

palabras de ánimo. Pero también se evidencio gran parte del personal que atienden de manera

mecanizada, con la existencia ya de una rutina que es control de funciones vitales,

administración de medicamentos, notas de enfermería, y se limita la interacción.

4
A la entrevista algunos de los pacientes referían -A veces solo llegan me piden que estire el

brazo y me miden la presión arterial, sin usar un por favor o gracias, yo preferiría conversar

al menos un poco, ya es bastante agobiante estar internada, las visitas son limitadas, sentir

atención o algún tipo de interés por mí, me haría sentir mejor - otros – Cuando se dirigen a mi

, me llaman señorita, me gustaría que me hablen por mi nombre, ya estuve bastante tiempo

aquí, y creo que se pueden aprender mi nombre, además que usan palabras técnicas, la otra

vez me dijeron, te vas a poner en posición decúbito lateral, y no entendí, me quede callada, y

a los segundos me dijo de costado, pero en un tono enfadado, como si yo tendría la culpa de

que no sepa explicarme – Muchas de estas situaciones se ven en el día a día, incluso el hecho

de que el personal de enfermería los atienda sin antes presentarse, es considerado por algunos

de los pacientes, negativo, ya que no les dan la comodidad y confianza de poder dirigirse a

ellos. Además que cuando se les pregunto que opinaban sobre la calidad de atención, los

pacientes reconocieron lo siguiente – Yo creo que efectivamente, si no saben comunicarse, ya

mi calificación sobre calidad disminuye, se que hay otros aspectos que considerar, pero… un

buen trato no se puede comparar- , -Yo recuerdo que había una enfermera que me atendía

muy amablemente, era muy empática, ella siempre fue un ejemplo de calidad de atención

para mi- fueron algunas de las declaraciones.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general

¿De qué manera influyen las habilidades comunicativas en la calidad de atención de los

profesionales de enfermería, percibida por los pacientes de los hospitales del Cusco,2024?

1.2.2 Problemas específicos

• ¿Cuáles son las características generales de los pacientes en áreas críticas de

los hospitales del Cusco, 2024?

5
 • ¿Cuál es la percepción de los pacientes sobre las habilidades comunicativas

del personal de enfermería en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024?

• ¿Cuál es la percepción de los pacientes sobre la calidad de atención del

personal de enfermería en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024?

• ¿De qué manera la empatía influye en la percepción de la calidad de atención

de los pacientes en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024?

• ¿De qué manera el respeto influye, en la percepción de la calidad de atención

de los pacientes en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo General

Determinar la asociación de las habilidades comunicativas y la calidad de atención de los

profesionales de enfermería percibida por los cuidadores en áreas críticas de los hospitales

del Cusco,2024

1.3.2 Objetivos específicos

• Identificar las características de los cuidadores en áreas críticas de los

hospitales del Cusco, 2024

• Evaluar la percepción de los cuidadores sobre las habilidades comunicativas

del personal de enfermería en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024

• Evaluar la percepción de los cuidadores sobre la calidad de atención del

personal de enfermería en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024

• Asociar la empatía con la percepción de la calidad de atención de los

cuidadores de los pacientes en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024

• Asociar el respeto con la percepción de la calidad de atención de los

cuidadores de los pacientes en áreas críticas de los hospitales del Cusco, 2024

6
1.4 Justificación de la investigación

Las habilidades comunicativas en el personal de enfermería en el momento de la atención,

son estrategias que permiten transmitir un mensaje al paciente, de manera eficaz, desde un

saludo, hasta un gesto cualquiera en el momento de informar algo en cuestión. Existen

estudios que reflejan la carencia de estas habilidades, como el de Roohangiz , et al que

explica que la percepción que tienen es que la falta de voluntad del personal de enfermería

para comunicarse y la falta de comprensión de las necesidades que tenían los pacientes fueron

las barreras más importantes desde la perspectiva de los pacientes.(7)

Desde una perspectiva social, es crucial comprender cómo la comunicación efectiva entre el

personal de enfermería y los cuidadores puede influir en la experiencia general de atención en

entornos críticos. Las interacciones comunicativas desempeñan un papel clave en el bienestar

emocional de los pacientes y sus familias busca identificar áreas de mejora para fortalecer

esos vínculos.

Desde el punto de vista académico, existe una brecha en la literatura actual en cuanto a la

relación específica entre habilidades comunicativas y percepción de calidad en entornos

críticos. Al abordar esta brecha, se contribuirá al cuerpo de conocimientos existente,

brindando a la comunidad académica, en estudiantes por que abrirá paso a futuras

investigaciones, y a nivel profesional una comprensión más profunda de cómo las habilidades

comunicativas impactan directamente en la calidad de atención percibida.

7
CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1 Antecedentes del estudio

2.1.1 Antecedentes Internacionales

Yazew B,Teshager W, et al “Patients’ perceptions of nurses’ communication in public

hospitals of Harari Regional State, Eastern Ethiopia”, 2022

Objetivo: Conocer la percepción de los pacientes ingresados sobre la comunicación de las

enfermeras y factores que influyen en los hospitales públicos de Harar en Etiopía. Materiales

y métodos: Estudio transversal con una muestra de 414 pacientes haciendo uso de un

cuestionario que evalúan la percepción de los pacientes sobre la comunicación de las

enfermeras. Resultados: Todos ,cuenta con un IC de 95%, 158 pacientes 41,9% tienen una

buena percepción de la comunicación de la enfermera, los pacientes que contaron con apoyo

familiar tienen 2,56 veces más probabilidades de tener una buena percepción que los que no

AOR = 2,56, pacientes residentes en zonas urbanas con diferencias lingüísticas tienen un

65% y un 61% menos de probabilidad de una buena percepción de la comunicación AOR =

0,65 y AOR = 0,61 y las probabilidades de buena percepción de pacientes femeninas eran

1,89 veces mayores que los pacientes masculinos AOR = 1,89. Conclusión: este estudio tuvo

menos de la mitad de participantes con una buena percepción de los pacientes sobre su

comunicación, pero tampoco la calificaban como pésima, y los factores más relacionados con

esta percepción fueron, edad, sexo, apoyo familiar y diferencia lingüística. (3)

Shanmugapriya K, Seethalakshmi A, “Patients' Satisfaction with Nursing Care Quality in

Medical Wards at Selected Hospital in Chennai, South India”, 2020

8
Objetivo: Encontrar la satisfacción del paciente frente a la calidad de atención del paciente

Materiales y métodos: Estudio descriptivo transversal con 124 participantes aplicando el

"Cuestionario de Satisfacción del Paciente con la Calidad de la Atención de Enfermería"

(PSNCQQ), usando en el análisis de datos la prueba T independiente y el ANOVA

Resultados: La calidad de atención de cuidados de enfermería obtuvo un porcentaje medio

del 84,47% y la media (DE) del valor de la comunicación por parte de los enfermeros del

32,42 ± 2,57 ± un porcentaje medio del 81,05% tomando en consideración que los items que

abordaron comunicación, calificaban como muy buena la atención yendo desde un 65% a un

94% de los participantes de acuerdo con esa postura. Conclusión: La comunicación es buena

pero aún no excelente, teniendo que mejorar las habilidades de comunicación para

proporcionar la información adecuada. (4)

Orcajada M, Setien, F, et al “The communication skills and quality perceived in an

emergency department: The patient's perspective” 2020

Objetivo: Examinar la influencia de las habilidades de comunicación en la calidad de

atención que perciben los pacientes en un área de urgencias Materiales y métodos: Se

realizó un estudio observacional con una muestra de 200 participantes aplicando el

Cuestionario de Comunicación en Atención Médica y el cuestionario sobre la calidad de la

atención hospitalaria percibida por el paciente SERVQHOS Resultados: El 53,4% de la

varianza, y las variables que tuvieron asociación significativa positiva fueron edad, respeto,

solución de problemas para la calidad subjetiva, y para la calidad objetiva 44,4%

Conclusiones: Los resultados muestran una correlación significativa en la comunicación y la

calidad de atención en los servicios de urgencias. (8)

9
Sri Mujiyanti, Rosmayasari, et al “Interpersonal Communication Skills of Nurse and Patient

Satisfaction in Outpatient Unit” 2022

Objetivo:Ver la relación existente de la comunicación de enfermería y la satisfacción

ambulatoria del paciente. Materiales y métodos: Estudio analítico transversal con 100

participantes aplicando un cuestionario para cada variable. Resultados: Mostraron que el

54% categorizo como buena las habilidades comunicativas, mientras un 51% se mostró

insatisfecho, además de que aquellos enfermeros que tengan mayor manejo de la

comunicación interpersonal tienen 2,9 más oportunidades de brindar satisfacción a los

pacientes. Conclusiones: La comunicación que desempeña enfermería se relaciona con el

nivel de satisfacción del paciente.(5)

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Habilidades comunicativas

2.2.1.1 Definición

Vander dice que son un conjunto de conductas emitidas por un individuo en un contexto

interpersonal que debe ser capaz de expresarse de manera clara y efectiva, además de ser

capaz de adaptarse al estilo de comunicación de la otra parte, indicando que el saber usar

distintos canales de comunicación permitirá transmitir el mensaje adecuado. (1) Dichas

habilidades necesitan de una buena capacidad de expresar un mensaje de manera clara y

persuasiva, así como la presencia de destreza en el uso del lenguaje, pero por otro lado

también el buscar la manera de expresar ideas complejas de manera accesible, habilidades

que se ven reflejadas en todo ámbito, y que fueron planteada por Horkheimer. (9) Por otro

lado Berlo menciona que son 5 habilidades comunicativas indispensables, por lo que resalta

la importancia de la existencia de éstas en el proceso comunicativo.(10)

10
2.2.1.2 Teorías de la comunicación

En cuanto a teorías tenemos a McLuhan con la teoría, el medio es el mensaje, y se centra más

en la sociedad y la cultura, explicando que el medio es igual de relevante que el mensaje, de

que serviría usar un medio al azar si el receptor no lograra entender el mensaje, el medio tiene

un impacto significativo en la sociedad, y en la manera de pensar y comportarse de las

personas, al elegir el medio para transmitir una información se decide el cómo se va a

percibir y entender el mensaje, así como el impacto que va a tener, un ejemplo de esto sería el

explicar un procedimiento y decidir si solo el medio será oral, o podemos hacer el uso de

gestos con el fin de que el mensaje sea mejor comprendido .(11) Por otro lado Habermas se

centró más en cómo se desarrolla en la sociedad, un concepto clave en esta teoría es el

dialogo, ya que a través de él se logra la comprensión y acuerdos que sean racionales,

distinguiendo dos tipos, el primero como una comunicación estratégica, donde se pretende

influir en las demás personas para alcanzar sus propios intereses, mientras que el segundo es

la comunicación comunicativa, que busca el entendimiento mutuo y el logro de consensos.

(12)

2.2.1.3 Modelos de la comunicación

2.2.1.3.1 Modelos behavioristas

Este modelo se centra en el estudio de la conducta observable y medible y la relación que

tiene con estímulos externos, dichos estímulos serían las palabras, gestos y símbolos

necesarios para poder efectuar la comunicación y obtener una respuesta comunicativa que es

vista desde un punto más subjetivo; por lo que; este modelo ve a la comunicación como un

proceso de estímulo – respuesta. (13)

Modelo de Laswell

Con esta concepción tenemos en esta teoría a uno de los grandes representantes con su

11
modelo llamado, “quien dice qué a través de qué canal a quién con qué efecto”, que vio la

comunicación desde un ámbito público, enfatizando el uso de la oratoria. (14) El modelo

busca comprender los elementos clave involucrados en el proceso comunicativo, explicando

al ¿quién?, como el emisor que será encargado de transmitir el mensaje, al ¿dice qué? Como

el contenido propio del mensaje, ¿A través de qué canal? Qué hace referencia al medio por el

que se transmite el mensaje, ¿A quién? En representación del receptor o la audiencia a la que

va dirigida el mensaje y el, ¿Con qué efecto? Evaluando el impacto que tuvo el mensaje en el

receptor. (13) Por lo que Laswell también describió, el cómo los estímulos comunicativos

intervienen en la conducta de los receptores lo que se alinea con la perspectiva behaviorista.

2.2.1.3.2 Modelos funcionalistas

El modelo funcionalista se sustenta en que la comunicación va a cumplir una función

específica en la sociedad, dentro de un proceso social y cultural que va intentar mantener

cohesión social y va a facilitar la interacción entre sus componentes, entendiendo que a

comparación de modelo behaviorista ya no será un estímulo en busca de respuesta, si no de

una respuesta que intervenga en el estímulo.(13)

Modelo de Wright

Este modelo se definía como un modelo centrado en la comunicación de las masas donde se

resalta la cohesión social y el cómo funciona la sociedad, además que pone a los valores

como un factor que determinara la manera de comunicarse, siendo la cultura un factor

influyente y aquí plantea una evaluación de la clase de componentes, relaciones, modelos

existentes, así como los criterios de uso, el grado de terminación y un grado de cerramiento.

(15)

El contexto para este autor era trascendental ya que el significado del mensaje podía variar

dependiendo del contexto, así como los factores psicológicos y socioculturales que tenga el

receptor .(13)

12
2.2.1.3.3 Modelos sistémicos

El modelo sistémico toma en cuenta la relación que existe entre el sistema social y los

sistemas externos con los que se intercambia información y es ahí, donde se estudiará el

proceso de la comunicación; teniendo a los actores, los mensajes para un fin en común.(13)

Modelo de Watzlawick

Su modelo habla de la comunicación interpersonal, detallando la interacción como un sistema

abierto que abarca totalidad, como la relación de todo, así que el cambio en uno, repercute en

todo, la retroalimentación que menciona que cada mensaje provoca uno nuevo, y la

equifinalidad, como los factores que alteran al sistema que serán decisivos en la organización.

Por lo que este modelo habla sobre la complejidad que tiene la comunicación humana y el

cómo las personas se comunican entre sí a través de distintos canales y niveles de

significado.(16)

2.2.1.4 Enfoque de las habilidades comunicativas

En la antigua cultura griega y latina, destacados oradores y retóricos como Demóstenes y

Cicerón se dedicaban diligentemente a preparar sus discursos. Consideraban cuidadosamente

qué decir, cuándo decirlo y de qué manera expresarse, demostrando un interés particular en

adaptar el discurso a su audiencia. Aristóteles, en su obra "Retórica", explicó que el arte de

hablar en público tenía como propósito persuadir, enfatizando que era inapropiado utilizar la

palabra con fines inmorales. Según Aristóteles, la retórica debía perfeccionar al ser humano,

no corromperlo (17)

El enfoque conductista, se centra principalmente en el estudio de los efectos de los medios de

comunicación. Esto implica que otras dimensiones del proceso comunicativo, como la

perspectiva institucional y organizacional del medio o las rutinas de producción de

contenidos, son a menudo pasadas por alto o consideradas en un plano secundario.(18)

13
2.2.1.5 Elementos de la comunicación

Son los componentes básicos que intervendrán en la transmisión del mensaje, donde

interactuarán para facilitar el proceso comunicativo.

• Emisor: Individuo encargado de enviar el mensaje, es quien toma la iniciativa del acto

de comunicación y el proceso que tiene es, comunicar su idea para codificarlo en un

sistema de símbolos que debe ser compartido de manera clara, así que de esta parte

nace la denominación de codificador al sujeto encargado de transmitir el mensaje.(19)

Y para una buena transmisión del mensaje se necesitan de factores como habilidades

comunicativas, actitudes, nivel de conocimiento y la posición que tiene dentro de un

sistema socio cultural(10)

• Receptor: Sera la entidad que recibirá el mensaje, tanto el emisor y receptor puede ser

incluso la misma persona decodifica, debe tener conocimiento sobre los signos

estructurados que se le transmite, su papel no es pasivo al contrario debe existir

creatividad, ya que reelaborará el mensaje, añadiendo sus experiencias, opiniones,

influencia de su cultura y situación, solemos asociar la comunicación únicamente con

la expresión verbal, pasando por alto los aspectos no verbales incluso cuando no

estamos comunicando de manera verbal. A pesar de esto, los receptores suelen

observar e interpretar estos elementos no verbales. (19)

• El mensaje: Éste se compone de la idea o información central que se pretenda

comunicar como la redundancia que implica todo lo que adorna el mensaje,

contribuyendo en captar la atención del receptor y facilitar su comprensión.(1)

Además que también es definido por Beristáin como una cadena finita de señales

producidas gracias a reglas para combinar un determinado código, dependiendo de la

complejidad de la información que se desee transmitir.(20)

14
• El código: representa el conjunto de imágenes, lengua, normas, entre otros que van a

constituir el mensaje, haciendo referencia al lenguaje determinado que usa una

cultura, pero dentro de esta pueden existir subcódigos, que pueden cambiar la

interpretación del mensaje, representa el conjunto de claves, imágenes, lenguaje,

normas, etc., que se utilizan para transmitir la información o las ideas que conforman

el mensaje.(1)

• El canal: se refiere al medio mediante el cual se transmite el mensaje desde el emisor

hasta el receptor por el proceso de comunicación, (19) este canal es el soporte de la

información y sirve como línea de transmisión que facilita la comunicación entre

ambas partes y este canal puede ser exclusivamente para una persona, como para

grandes masas. (14)

• El contexto: El entorno o situación en la que se tendrá lugar el proceso de la

comunicación, es a la que se denomina contexto, y puede influir en la interpretación

de un mensaje.(21) Pero Beristáin nos menciona cuatro contextos, idiomático, verbal,

extraverbal y cultural(20)

• Los ruidos: Son alteraciones físicas que se dan durante la transmisión del mensaje que

no están relacionados explícitamente con el sonido, sino que son aquellos obstáculos

que pueden alterar el proceso comunicativo, desde el clima o ambiente donde se da la

comunicación hasta el propio ruido generado por algún factor externo que evite la

comprensión del mensaje. (1)

• Los filtros: Son aquellas barreras mentales, que se dan por los valores, conocimientos

o experiencias que tengan el emisor o el receptor que pueden llegar a distorsionar el

mensaje, o su interpretación.(1)

15
2.2.1.6 Características de la comunicación

La comunicación es considerada arte, así como también ciencia, por lo que es un proceso

complejo, sistémico, así como también multidisciplinario de carácter subjetivo, su

complejidad se ve reflejada en los distintos elementos que contiene, por lo que la

comunicación no es un proceso lineal si no que está sujeta a distintas influencias que pueden

afectar su desarrollo y comprensión, así como Watzlawick lo planteo en su teoría.(16)

Resaltar la importancia de las relaciones ya que se debe tomar en cuenta las relaciones que se

establecen para que se dé el proceso comunicativo, y siendo multidisciplinaria permite que la

comunicación este enriquecida, logrando verse desde distintos aspectos y enfoques.(14)

2.2.1.7 Funciones de la comunicación

La comunicación está presente en el día a día en la cultura de cada persona, factores como la

actitud, la capacidad, el sexo, el tipo de pensamiento de cada persona, influirán en la calidad

de comunicación que exista. Como función de la comunicación tenemos la informativa,

afectiva y regulativa.(22)

La informativa, llamada así porque la intención que tiene es compartir significados, consiste

en la construcción, transmisión y recepción de la información desde el contenido, la riqueza,

profundidad, donde se transmitirá conocimientos, ideas o datos, en este tipo, la comunicación

garantiza que existirá un intercambio entre los roles de emisor y receptor. Con este tipo de

función se obtiene conocimiento y se actualiza a la persona de manera cognitiva(14)

La afectiva, aquí se toma en cuenta no solo lo que se dice, si no la manera en la cual se

expresa el mensaje, eso puede detonar en una comprensión totalmente distinta del mensaje y

aquí influyen mucho las necesidades, motivación, emociones y sentimientos, porque esta

función lo que busca es satisfacer la necesidades afectivas y sociales y espirituales.(14)

16
Y la regulativa es aquella que tendrá como fin divulgar estrategias y roles para regular el

comportamiento de los demás mediante órdenes y sugerencias, y esta es una de las más

importantes, ya que en el desarrollo de la comunicación, constituirá un indicador de la calidad

en la comunicación(14)

2.2.1.8 Habilidades para una buena comunicación

Las habilidades comunicativas puedes ser diferentes según el autor que las describa, Berlo no

las define, pero si plantea 5 fundamentales para el proceso de comunicación, con la finalidad

de que el mensaje sea comprendido.(10)

La primera que describe es la habilidad de codificación, que habla sobre la capacidad del

sujeto para convertir sus pensamientos y emociones en un mensaje que pueda ser

comprendido por otros, esta habilidad implica que el emisor sepa seleccionar palabras,

gestos, expresiones apropiadas para transmitir el significado del mensaje apropiado para el

receptor.(10) La segunda que son las habilidades de decodificación, que hace referencia a la

capacidad del receptor para interpretar el mensaje, implicando la capacidad de tener una

escucha activa, observar y comprender el contenido verbal y no verbal del mensaje. La

tercera que es la habilidad de retroalimentación, que resulta esencial en el proceso

comunicativo por que el emisor podrá recibir una respuesta que le permita saber si el receptor

comprendió el mensaje o no, esta habilidad requiere de la capacidad de expresar una

respuesta de manera clara y constructiva, asegurando que el mensaje fue comprendido de

manera exitosa. La cuarta que es la habilidad de respuesta, que es la que se refiere a la

capacidad de un individuo de proporcionar una respuesta adecuada al mensaje que recibió,

implicando la capacidad de expresar pensamientos, así como el saber adaptar la respuesta al

contexto lo que permite fluidez en la comunicación. Y la quinta que es la habilidad de control

que destaca la capacidad del sujeto para regular su propio comportamiento comunicativo

17
durante alguna interacción, implicando la inteligencia emocional para adaptarse a las

necesidades y reacciones del receptor.(10)

2.2.1.9 Estilos de la comunicación

Los estilos de comunicación pueden variar dependiendo del autor que lo describa. En este

caso Vander, menciona tres, que son, inhibido, agresivo y asertivo.

La comunicación inhibida es conocida como no asertiva, caracterizan a personas que se

desviven por los demás, pero se olvidan de satisfacer sus necesidades primero, las personas

que la desarrollan, tienden a evitar el conflicto y a ceder con facilidad a las demandas del

resto, que están fuera de sus propios intereses, dificultan expresando sus opiniones y

sentimientos lo que los lleva a una falta de autenticidad en sus relaciones. (22)El estilo

agresivo, esta caracterizado por la expresión de manera excesiva de sus necesidades o deseos,

las personas que desarrollan este estilo, imponen sus opiniones sin impórtales los

sentimientos y perspectivas de los demás, se les puede considerar intimidantes, dificultando

que se den relaciones colaborativas al interactuar. Y la última, que es el estilo asertivo, que es

considerado el más saludable y efectivo de los tres, caracterizado por la expresión clara y

directa de las necesidades propias si violar los derecho o necesidades de los demás, teniendo

la capacidad de defender sus opiniones, y establecer límites de manera respetuosa, mostrando

empatía, fomentando la honestidad y colaboración en relaciones interpersonales. (1)

2.2.2. Calidad

2.2.2.1 Definición

Calidad para Juran es la idoneidad de su uso, siendo la calidad un producto o servicio la

capacidad que tiene para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, poniendo así

énfasis en la importancia que tiene el cumplir los requerimientos básicos de los

consumidores, asegurando que el producto o servicio que ofrezcan sea útil y efectivo para su

18
propósito. (2) Al contrario, Deming considera que la calidad es la satisfacción al cliente, pero

dentro de eso incluye la mejor continua, la calidad necesita de un enfoque sistemático y

constante que mejore los procesos con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente de

una manera consistente para superar sus expectativas.(23) Ambos autores resaltan la

satisfacción del cliente para la calidad, pero uno a través de la idoneidad del uso y el otro en

base a una mejora continua.

2.2.2.2 Modelos de calidad

2.2.2.2.1 Escuela nórdica de calidad de servicio

Este modelo se centra en la importancia de la relación en el proveedor de servicios y el

clientes, este tipo de enfoque se basa en la idea de que calidad del servicio se determina por la

interacción del proveedor y cliente, y aquí importa bastante la percepción subjetiva del

servicio recibido, este tipo de modelo se basa en tres principios, (24) el primero el enfoque

en la interacción, donde se considera la empatía, la capacidad de respuesta y la capacidad de

resolver problemas por parte del proveedor del servicio, como segundo principio esta la

perspectiva subjetiva, que reconoce la calidad del servicio no es simplemente una cuestión de

cumplir estándares, si no que también depende de la percepción individual del cliente, como

la confianza, la cortesía y otros aspectos que tengan que ver con la experiencia del servicio, y

el tercer principio que es en el enfoque de la mejora continua buscando optimizar la

interacción con el cliente y adaptarse a lo cambiante que son sus necesidades. (25)

2.2.2.2.2 Escuela norteamericana de calidad de servicio

Esta se centra en la importancia de brindar un servicio de alta calidad, centrándose en la

mejora continua pero también en la participación de los empleados en la prestación de los

servicios, este modelo hace hincapié en la retroalimentación de los clientes, la agilidad

resolutiva de problemas y la, creación de una cultura organizacional orientada al servicio al

19
cliente, este modelo propone la teoría de los GAP que son brechas que abordan las

deficiencias de un servicio, como primer GAP, el de conocimiento, que es la diferencia entre

lo que los proveedores creen que el cliente quiere, versus lo que realmente esperan, el GAP

de políticas, que ocurre cuando los proveedores no traducen las expectativas del cliente en

estándares de servicio, tercero el GAP de entrega, que hace mas referencia a los empleados,

ya que estos no implementan las políticas de manera efectiva ,el cuarto GAP que es el de

comunicación que ocurre cuando la difusión del servicio no coincide con las experiencias

reales del cliente y por último el GAP de percepción, que es la diferencia de percepción que

tienen sobre el servicio, los gerentes y clientes. (25) la solución de estas brechas puede

mejorar la calidad de un servicio y satisfacer las expectativas del cliente de manera más

efectiva. (26)

2.2.2.2.3 Modelo de Brogowicz, Delene y Li

Este modelo se basa en que la calidad del servicio es un factor clave para el éxito de una

organización y que la satisfacción del cliente es de importancia para una ventaja competitiva,

este modelo destaca la importancia de la participación activa y el compromiso por arte de los

empleados de la prestación para lograr servicios de alta calidad. Este modelo plantea

estrategias para la mejora de la calidad del servicio, la primera es identificar las necesidades y

expectativas del cliente para satisfacer los requerimientos que tenga, el segundo es el

establecer estándares, estos deben ser medibles para poder realizar una evaluación y mejorar

de manera continua, de aquí parte la tercera que es la medición y evaluación para identificar

las áreas en las que se tengan debilidades, y esto se puede recopilar en un análisis de las

quejas, la cuarta es la mejora continua, que será el implementar procesos para corregir las

deficiencias y optimizar la eficiencia, la quinta es la participación y compromiso de los

empleados, y esto se logra a través de una capacitación constante, y la última que es la

gestión de satisfacción que es donde se fomentará la fidelización del cliente.(25)

20
2.2.2.2.3 Modelo SERQVUAL

Este modelo se basa en la idea de que la calidad del servicio se puede medir a través de una

brecha entre las expectativas que tienen los clientes y su percepción de la calidad del servicio

recibido, teniendo en el cinco dimensiones donde se la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad, la empatía y la tangibilidad, con esta brecha una organización puede identificar

que áreas debe mejorar y que estrategias debe desarrollar para cerrar la brecha y mejorar la

calidad del servicio. (25)

2.2.2.3 Teoría de la calidad

2.2.2.2.1 Teoría de Deming

Deming planteaba a su teoría como un ciclo de mejora continua que se centraba en mejorar la

calidad de los procesos y los productos a través de un enfoque sistemático y continuo, el es

considerado como padre de la administración moderna y describe cuatro componentes, que

son la planificación, el hacer que implica la implementación de un plan de desarrollo, para

luego pasar a verificar los resultados obtenidos en la implementación del plan, para actuar

tomando decisiones influenciada en la evaluación de resultados. (23)

2.2.2.2.2 Teoría de la planificación para la calidad

Esta teoría, menciona algo importante, que es la trilogía para la calidad, cuyos componentes

son planificación de la calidad con la intención de conocer los clientes y sus necesidades esto

nos dará el segundo componente que es la mejora de la calidad implementando planes de

calidad con la necesidad de medir y analizar el desempeño en comparación de los estándares

para finalizar con el último elemento que es el control de la calidad para mantener los niveles

deseados de calidad (25)

21
2.2.2.2.3 Teoría de la calidad total

Esta es planteada por Karou Ishikawa, su aporte más conocido es la espina de pescado, este

se basa en la participación del conjunto, ya que la existencia de calidad era atribuida a cada

persona, desde la alta dirección hasta empleados de nivel operativo, también estaba enfocado

en la prevención, por que estaba en desacuerdo de que la calidad solo sea tratada de manera

correctiva cuando se veía algo negativo, así como el uso de herramientas de calidad que

permiten un ciclo de mejora continua. (27)

2.2.2.4 Función de la calidad

La función que cumple la calidad en una organización es trascendental, para garantizar la

satisfacción del cliente, reducir costos y mejor la eficiencia a nivel operativo, y resalta la

importancia de establecer estándares de calidad para medir el desempeño e identificar áreas

de mejora para asegurar que la calidad sea una prioridad en todas las actividades.

Espiral de progreso en la calidad

Fuente: Juran Joseph(2)

Juran destaca la importancia de planificar la calidad, y lo importante que es este diagrama

22
 para alcanzar las metas que tenga la organización, como anticipar las necesidades y

expectativas de los clientes y desarrollar estrategias para el logro de esas metas. (26)

2.2.2.4 Pilares de la calidad de atención

Según Avediz Donabedian, existen siete pilares, el primero que es la eficacia, que hace

referencia a la capacidad de la atención del personal para lograr los resultados que se desea en

condiciones óptimas, la efectividad en cambio hace referencia a la capacidad de las

intervenciones para lograr los resultados deseados en condiciones del mundo real, la

eficiencia será la relación entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos, esto

también implica la optimización de recursos, tales como tiempo, dinero y el personal,

también tenemos la optimización que es la mejora continua de los procesos para mejorar los

resultados, también se tiene a la aceptabilidad que será la percepción y experiencia del

paciente con respecto a la atención que se le brinde incluyendo el trato respetuoso, la

comunicación efectiva y el cumplimiento de las expectativas que tenga el paciente, pilar

importante en el estudio porque refleja la relación entre la comunicación y la calidad de

atención; la legitimidad que será el conjunto de acciones y decisiones dentro de la atención y

aquí influirá mucho los conceptos que sean vistos como éticos y justos y finalmente el pilar

de equidad que se refiere a la distribución justa de cada uno de los recursos y servicios de

salud, de manera que el acceso sea libre, sin prioridades, independientemente de su

posición.(28) Resaltando que estos pilares proporcionan un marco integral para la mejora

continua de la calidad y más aún en salud.

2.2.2.5

2.2.3. Habilidades comunicativas y calidad de atención

Las habilidades comunicativas desempeñan un papel crucial en cualquier organización, en

particular en aquellas prestadoras de servicios de salud, tal como menciona Albores, estas

habilidades no solo son esenciales para el funcionamiento efectivo de la entidad, además que

23
representa una ventaja competitiva si se hala en términos de la calidad de la atención que se

ofrece. (29)

Beltran también menciona que la comunicación efectiva y oportuna entre la enfermera y el

paciente requiere el empleo de habilidades interpersonales. Estas habilidades posibilitan el

poder expresarse, escuchar y aconsejar de manera eficaz a los pacientes, permitiendo el

desarrollo de una atención con calidez, sensibilidad y eficacia, por lo que la relevancia de

estas interacciones mostrase la calidad de cuidado proporcionado es fundamental, ya que

contribuye en los estándares de calidad.(30)

2.3 Marco Conceptual

Claridad: Es la capacidad de expresar ideas o información de manera comprensible y sin

ambigüedades, de modo que el receptor pueda entender con facilidad el mensaje

Comprensión: La habilidad para interpretar y entender la información recibida de manera

completa y precisa para poder captar el contenido implícito y explícito del mensaje

Comunicación estratégica: Es el uso planificado de técnicas de comunicación para el logro

de objetivos específicos, un ejemplo es el influir en las percepciones y actitudes de los demás.

Acción comunicativa: Proceso mediante el cual el personal de enfermería va a intercambiar

información con los pacientes, familiares, y otros profesionales de la salud para lograr una

comprensión mutua

Proceso social: La comunicación como una actividad que se da dentro del contexto de las

relaciones sociales, influenciada por normas culturales, roles sociales y dinámicas.

Proceso cultural: La interacción comunicativa que se verá influenciada por las diferencias

culturales presentes, tales como son las normas, valores, creencias, y las prácticas

compartidas por un grupo de personas.

24
Inteligencia emocional: la capacidad de reconocer, comprender y manejar las propias

emociones y las de los demás, así como es el utilizar esta comprensión para guiar el

pensamiento y el comportamiento en los momentos donde se dé la comunicación

Satisfacción del cliente: Es la evaluación subjetiva del paciente sobre la calidad de atención

recibida, que puede incluir aspectos como la percepción de la atención, la empatía del

personal, y la efectividad del tratamiento que se le da.

Percepción subjetiva: Es la interpretación individual y personal de la realidad, que incluye

la evaluación de la calidad de atención basada en las experiencias y valores propios del

paciente

Percepción objetiva: Es aquella que esta basada en criterios que, si se pueden medir y

observar, tales como como la adherencia a protocolos, y los resultados propios de salud

Capacidad de respuesta: La habilidad del personal de enfermería para poder adaptarse de

manera efectiva a la s necesidades, preocupaciones y preferencias del paciente durante el

proceso de comunicación.

Respeto: Es la consideración y valoración de la dignidad, autonomía y los derechos del

paciente durante la interacción, esto incluye la escucha activa y el trato respetuoso

Bienes: Son los productos tangibles asociados con la atención, tales como los suministros, el

equipo médico, infraestructura y materiales

Servicios: Son las actividades y procedimientos realizados en este caso proe l personal de

enfermería con el fin de promover la salud, prevenir las enfermedades, proporcionar un

tratamiento y apoyar en la recuperación del paciente.

Estándares: Son normas y directrices que se establecen para garantizar la prestación de una

atención de calidad que puede incluir, protocolos clínicos y practicas basadas en la evidencia.

25
Empatía: Es la capacidad para comprender y compartir sentimientos, pensamientos y

experiencias, así como el responder de manera adecuada a las necesidades emocionales

durante la interacción en el proceso comunicativo.

Comunicación no verbal: Se refiere a la transmisión de un mensaje por medio de gestos,

expresiones faciales, postura, tono de voz, contacto visual y otros aspectos no lingüísticos

durante la interacción

Escucha activa: La habilidad de prestar toda la atención a lo que se este intentando

comunicar, con muestras de interés genuino, logrando la comprensión completa del mensaje

Asertividad: Es la capacidad de poder expresar ideas, necesidades o deseos de manera clara,

directa y respetuosa.

Adaptabilidad: Es la capacidad de ajustar el estilo de comunicación según las necesidades

individuales y situacionales de cada paciente.

Competencia cultural: Es la habilidad de poder reconocer, respetar y poder adaptarse a las

diversas diferencias culturales en la comunicación, y la atención en salud.

CAPÍTULO III

HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis

3.1.1 Hipótesis General

Existe asociación directa entre las habilidades comunicativas y la calidad de atención

percibida por los pacientes de áreas críticas de los hospitales del Cusco.

3.1.2 Hipótesis Específicas

• Existe asociación directa de la empatía sobre la calidad de atención de

enfermería percibida por los pacientes en áreas críticas de los hospitales del

Cusco, 2024

26
 • Existe asociación directa del respeto sobre la calidad de atención de

enfermería percibida por los pacientes en áreas críticas de los hospitales del

Cusco, 2024

3.2 Identificación de Variables e Indicadores

Habilidades comunicativas

 Empatía

 Respeto

Calidad de atención

 Calidad subjetiva

 Calidad objetiva

Ajuste de variables: sexo, edad, procedencia, estado civil, ocupación

27
3.3 Operacionalización de Variables

VARIABLE DEFINICIÓN DEFINIICIONES DIMENSIONES INDICADOR CATEGORIA ESCALA

CONCEPTUAL OPERACIONALES

Habilidades Vander, define Conductas que Empatía Relacionados con la Escala tipo Intervalos
comunicativas Habilidades en presenta el personal proximidad física, likert con 5
comunicación de enfermería en el escucha activa, opciones, donde
como “el conjunto proceso transmisor de ánimo, el 1 = nunca y
de conductas comunicativo, confianza y afecto el 5= siempre
emitidas por un percibida por el
individuo en un paciente. Respeto Comprensión y Intervalos
contexto satisfacción en la
interpersonal, que atención
expresa
sentimientos,
actitudes, deseos,
opiniones o
derechos”(1)
Calidad de Juran, J, define Aspectos tangibles y Calidad Contiene 10 ítems Escala tipo Intervalos
atención Calidad como no tangibles por subjetiva referentes a cortesía, likert con 5
“satisfacción y parte de la atención empatía, capacidad opciones, donde
lealtad del cliente y del personal de de respuesta y 1 = mucho peor
adaptabilidad de enfermería, competencia de lo que
uso”(2) percibida del profesional esperaba y
paciente. Calidad objetiva Contiene 9 ítems 5 = mucho Intervalos
relacionados al estado mejor de lo que
de las habitaciones, esperaba
fiabilidad de horarios
y la información
brindada

28
CAPÍTULO IV

METODOLOGÍA

4.1 Tipo de Investigación

Observacional: El estudio no realizará manipulación de ninguna de las dos variables, solo se

observarán para luego poder analizarlas.

4.2 Nivel de Investigación

Transversal: Los instrumentos que se aplicarán para recopilar los datos se darán en un solo

momento, haciendo un solo corte en el tiempo siendo de mayo 2024 a setiembre 2024

Descriptivo: Por qué permitirá describir las habilidades comunicativas y la calidad de

atención por parte del personal de enfermería en los hospitales del Cusco. 2024.

Correlacional: porque permitirá establecer la influencia de las habilidades comuni

4.3 Población y Muestra

4.3.1. Población

La población objetivo para esta investigación son los pacientes ubicados en la distintas

Unidades de Cuidados Intensivos en el Hospital Regional del Cusco, Hospital Antonio

Lorena y el Hospital Adolfo Guevara Velasco, hospitales ubicados en la Región y provincia

del Cusco, en el semestre 2024 -I.

4.3.2. Muestra

La muestra total constará de pacientes ubicados, tomando en cuenta como criterios de

exclusión a aquellos pacientes que tengan enfermedad mental, o daños a nivel cognitivo, y

estén imposibilitados de llenar los cuestionarios.

n: Tamaño de la muestra= 234

N: Tamaño de la población = 603 (217+200+186)

29
Z: Nivel de confianza dado (0,95) = 1,96

E: Error aceptable de 5% = 0.05

p: Probabilidad de éxito = 0.5

q: Probabilidad de fracaso= 0.5

Reemplazando se tiene:

n= (1.96)2 * (0.5) *(0.5) *603 / (603-1) *(0.05)2+(1.96)2*(0.5) (0.5)

n=3.8416 * 0.25 * 603/ 602 * 0.0025 + 3.8416 *0.25

n=579.1212 / 1.505 + 0.9604

n=579.1212 / 2.4654

n= 234.89

Estrato Cantidad Muestra Porcentaje

Hospital Regional 200 77 33%

del Cusco

Hospital Antonio 186 73 31%

Lorena

Hospital Adolfo 217 84 36%

Guevara Velasco

TOTAL 603 234 100%

4.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

4.4.1 Técnica

Encuesta: Técnica usada para obtener los datos y la información mas relevante ligada a la

investigación, en este caso para conocer la percepción de las habilidades comunicativas y la

calidad de atención del personal de Enfermería

30
4.4.2 Instrumentos

4.4.2.1 CECOP: Cuestionarios para las habilidades comunicativas

Este instrumento fue desarrollado por un equipo de investigadores en el campo de la

psicología y la salud, que posteriormente fue valido en población de habla hispana por

Muggenburg, Robles, Valencia, Hernández, Olvera y Riveros (31) en su adaptación en

población mexicana, reduciendo lo 23 ítems a solo 10 ítems. Estos ítems se reparten

representando a dos dimensiones:

• Empatía: ítem 16,15,10,18,14,19,5 y 21

• Respeto: ítem 2 y 3

Este instrumento se califica con una escala tipo Likert compuesta por 5 opciones teniendo:

1 = nunca

2 = casi nunca

3 = algunas veces

4 = casi siempre

5 = siempre

4.4.2.2 SERVQHOS: Cuestionario para evaluar la calidad percibida en la estancia

hospitalaria

Este instrumento tiene como base al SERVQUAL, que se decidió adaptar debido a algunas

deficiencias metodológicas, los creadores de este cuestionario son Gonzales, Soldevilla,

Moreno y Morelli, pero la validación de este documento por Barragan y Manrique (32) con

16 ítem, descritas en dos dimensiones:

• Calidad subjetiva: ítem 4,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15 y 16

• Calidad objetiva: ítem 1,2,3 y 5

31
Este instrumento

1 = mucho peor de lo que esperaba

2 = peor de lo que esperaba

3 = regular

4 = mejor de lo que esperaba

5 = mucho mejor de lo que esperaba

4.5 Validez y confiabilidad de instrumentos

4.5.1 CECOP: Cuestionarios para las habilidades comunicativas (ADAPTACIÓN)

El nivel de consistencia interna del CECOP con la escala reducida de 10 ítems conservo un

alto coeficiente alfa cronbach de 0.801 de manera general, teniendo 0.817 el valor de alfa

cronbach en la dimensión de empatía, y en el respeto de 0.780. Siendo valores significativos,

validan este instrumento.(31)

4.5.2 SERVQHOS: Cuestionario para evaluar la calidad percibida en la estancia hospitalaria

(ADAPTACIÓN)

La consistencia interna del SERVQHOS con la escala reducida de 16 ítems conservo un alto

coeficiente alfa cronbach de 0.96 de manera general, teniendo 0.80 el valor de alfa cronbach

en la dimensión de calidad objetiva, y calidad subjetiva con 0.96.(32)

4.6 Procesamiento y análisis de Datos

Se realizará la codificación por unidades de análisis.

Para realizar el análisis descriptivo se hará uso del programa SPSS v.26.0 donde se

importarán los datos procesados en Excel y se hará uso de frecuencias y el coeficiente de

correlación de Spearman, además de un análisis de diferencias de grupos con un análisis de

varianzas como el ANOVA para evaluar las diferencias significativas en la percepción de la

32
calidad de atención en función de las habilidades comunicativas que tiene el personal de

enfermería.

4.7 Presupuesto

Descripción Unidad de medida Cantidad Costo por unidad Costo total

Materiales
Papel bond Millar 1 14.00 14.00
Lapicero Unidad 10 10.00 10.00
Sobre de manila Unidad 5 1.00 5.00
Corrector
Folder Unidad 3 2.50 7.50
Grapas Unidad 4 2.00 8.00
Engrampadora Caja 1 7.00 7.00
unidad 1 15.00 15.00
Servicios
Impresión Hoja 6 0.50 3.00
Fotocopias Hoja 600 0.10 60.00
movilidad 1.00 200.00
Servicio profesional 1000.00
Estadista 1800.00
Otros servicios 2000.00
Subtotal 3329.00
imprevistos 100.00
TOTAL 3429.00

33
4.8 Cronograma

34
V. BIBLIOGRAFÍA

1. van-der Hofstadt Román C. EL LIBRO DE LAS HABILIDADES DE

COMUNICACIÓN Cómo mejorar la comunicación personal 3a edición. 2021.

2. Gryna FM. Análisis y planeación de la calidad.

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25. Stanescu CLV. MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO:

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28. Cassany D. Explorando las necesidades actuales de comprensión aproximaciones a la

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30. Beltrán-Salazar ÓA. La experiencia de estar hospitalizado en una unidad de cuidado
intensivo. Aquichan [Internet]. 2009 [citado 6 de febrero de 2024];9(1). Disponible en:
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32. ENFERMERIA 28-2-DIC.vp. Av EN Enferm. 2010;

37
VI. ANEXOS

Anexo 01: Consentimiento informado

Consentimiento informado

El propósito de esta ficha de consentimiento es proveer a los participantes en esta investigación

de una clara explicación, así como de su rol en ella como participantes.

La presente investigación es conducida por Kely Anthuane Gutierrez Veredas, estudiante de

Enfermería de la Universidad Nacional San Antonio Abad del Cusco.

La meta de este estudio es asociar las habilidades comunicativas con la calidad de atención
percibida por los pacientes de la Unidad de Cuidados Intensivos

Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá responder preguntas por medio de
una encuesta. Esto tomará aproximadamente 25 minutos de su tiempo

La participación es este estudio es estrictamente voluntaria. La información que se recoja

será confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de esta investigación. Sus
respuestas al cuestionario serán codificadas usando un número de identificación por lo qué,
serán anónimas.

Si tiene alguna duda sobre este proyecto, puede hacer preguntas en cualquier momento
durante su participación en él. Igualmente, puede retirarse del proyecto en cualquier momento
sin que eso lo perjudique en ninguna forma.

Desde ya le agradecemos su participación.

___________________________________________ ________________________
Firma del participante Fecha

38