Proyecto de Salud Alan

UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRIA EN: SALUD
MENCIÓN EN: SALUD PÚBLICA
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN NEFROLOGIA

BASADOS EN INTANGIBLES Y LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS QUE ASISTEN AL HOSPITAL
BASE III ESSALUD, PUNO. 2019
PROYECTO PRESENTADO POR:

YONAIDA BLANCO GUZMAN
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO

MESTRO EN SALUD
JULIACA - PERU
2019
2
UNIVERSIDAD ANDINA
NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ
ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRIA EN: SALUD
MENCIÓN EN: SALUD PÚBLICA
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN NEFROLOGIA
BASADOS EN INTANGIBLES Y LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS QUE ASISTEN AL HOSPITAL
BASE III ESSALUD, PUNO. 2019
PROYECTO PRESENTADO POR:

YONAIDA BLANCO GUZMAN
PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE

MAESTRO EN SALUD
APROBADO POR:
PRESIDENTE : ……………………………………………
PRIMER MIEMBRO : …………………………………………….
SEGUNDO MIEMBRO : …………………………………………….
ASESOR : …………………………………………….
LINEA DE INVESTIGACIÓN: SALUD PÚBLICA P42

3
ÍNDICE
Carátula
Página de jurados y firma del asesor
Tabla de contenido
Introducción del proyecto
CAPITULO I..........................................................................................................................6
EL PROBLEMA..........................................................................................................................6
1.1 EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.....................................................6
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................8
1.2.1 Problema general...............................................................................................8
1.2.2 Problemas específicos........................................................................................8
1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................9
1.3.1 Delimitación geográfica......................................................................................9
1.3.2 Delimitación demográfica...................................................................................9
1.3.3 Delimitación de tiempo....................................................................................10
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................10
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................12
OBJETIVOS 12
1.6 OBJETIVO GENERAL..............................................................................................13
1.7 OBJETIVOS ESPECIFICOS.......................................................................................13
CAPITULO II 14
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL............................................................................................14
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN................................................................14
2.1.1 Nivel internacional...........................................................................................14

4
2.1.2 Nivel nacional...................................................................................................16
2.1.3 Nivel local.........................................................................................................20
2.2 MARCO TEORICO INICIAL QUE SUSTENTA EL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN......24
2.2.1 Calidad..................................................................................................................24
2.2.2 Calidad en servicios de salud................................................................................30
2.2.3 Atención odontológica.........................................................................................40
2.2.4 Intangibles............................................................................................................41
2.3 MARCO CONCEPTUAL...........................................................................................44
2.3.1. Calidad.................................................................................................................44
2.3.2 Intangible.........................................................................................................44
2.3.3 Tangibilidad......................................................................................................45
2.3.4 Fiabilidad..........................................................................................................45
2.3.5 Capacidad de respuesta....................................................................................45
2.3.6 Seguridad..........................................................................................................45
2.3.7 Empatía............................................................................................................45
2.3.8 Servicios............................................................................................................46
2.4 HIPÓTESIS Y VARIABLES........................................................................................46
2.4.1 hipótesis general..............................................................................................46
2.4.2 Hipotesis específicas.........................................................................................46
2.5 VARIABLES E INDICADORES..................................................................................47
2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES...........................................................47
CAPÍTULO III 48
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN..................................................49
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................................49
3.2 MÉTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIÓN........................................................49
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.......................................................................................50
3.3.1. Población..................................................................................................50
5
3.3.2. Muestra......................................................................................................50
3.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN.....................................................................................51
3.4.1 Criterios de inclusión............................................................................................51
3.4.2 Criterios de exclusión...........................................................................................52
3.5. TECNICAS FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION..................................52
3.5.1 Técnicas....................................................................................................52
3.5.2 Instrumento...............................................................................................52
3.5.3 Fuentes......................................................................................................53
3.6 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO..........................................................................53
3.6.1 Validez del instrumento.........................................................................53
3.6.2 Confiabilidad del instrumento..............................................................54
3.7 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS...........................................54
3.8 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS.........................................................54
3.8 TRATAMIENTO ESTADISTICO DE DATOS...............................................................55
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS...............................................................................................56
3.10 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO.........................................................56
3.11 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..........................................................................57
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................................58
ANEXOS Y APENDICES...........................................................................................................65
3.12 CONSENTIMIENTO INFORMADO..........................................................................65
3.13 VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO...........................................................................66
3.14 MATRIZ DE CONSISTENCIA....................................................................................68

6
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
El ser humano en el proceso de su subsistencia tiene múltiples
necesidades dentro de las cuales está la salud que en la actualidad es
considerada como uno de los derechos fundamentales de la persona, por lo
tanto el estado esta en obligación de protegerla asegurando de esta manera el
desarrollo de la persona y por ende de la nación.
En la actualidad el tema del aseguramiento universal de las personas
tiene avances muy importantes sin llegar aún a lo óptimo, sin embargo hay una
gran cantidad de la población que prefieren ser atendidos en centros privados
de salud, a pesar de contar con algún tipo de seguro, asegurando que el
principal motivo es que les sienten una mayor preocupación por su salud y por
ende una mejor calidad en el servicio sin importarles el costo de bolsillo que
significa para ellos.

7
Esta falta de satisfacción persibida en los establecimientos del sector
público es el resultado de muchas variables las cuales al conjugarse originan
un proceso complejo, que cuenta con la intervención humana en ambos
sentidos tanto por parte del que brinda el servicio como por parte del que lo
recibe, los cuales tienen caracteristicas diferentes.
Entre las causas que originan la satisfacción de las personas están los
factores tangibles o físicos que consisten en infraestructura, en recursos de
equipamiento, en la accesibilidad mediante señalizaciones y finalmente en el
órden y limpieza del establecimiento entre otros; del otro extremo estan los
factores intangibles que a nuestro humilde parecer son los mas importantes
puesto que deriban de los comportamientos del personal encargado de prestar
la atención de forma directa, es el valor agregado con el que cuenta todo
establecimiento de salud, puesto que deriba directamente de la forma en que
en ese lugar se trata a las personas.
Al respecto existen muchos trabajos de investigación versados en el
tema, pero que son estudiados como un todo, de manera muy general, sin
prestar atención a las particularidades mas importantes, un estudio extenso
requiere de cuestionarios tambien extensos y por que no decirlo complicados
que en el momento de ser aplicados resultan engorrosos para el entrevistado
por el tiempo que presupone su realización, quien opta finalmente por rellenarlo
sin haberlo entendido siquiera.

8
En este entender es que el motivo de nuestro trabajo es dilucidar y
enfocarnos solamente a los intangibles del proceso de atención del Centro de
Salud Santa Adriana, por lo que nos hacemos las siguientes interrogantes:
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1 Problema general
¿Existe asociación directa y significativa de la calidad de atención en el
servicio de nefrología basados en intangibles y la satisfacción de los usuarios
que asisten al hospital base III EsSalud, Puno. 2019?
1.2.2 Problemas específicos
¿Existe relación directa y significativa de la calidad de atención en el
servicio de nefrología basados en la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios
servicio de nefrología basados en la capacidad de respuesta y la satisfacción
de los usuarios que asisten al hospital base III EsSalud, Puno. 2019?
9
servicio de nefrología basados en la seguridad y la satisfacción de los usuarios
servicio de nefrología basados en la empatia y la satisfacción de los usuarios
1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
1.3.1 Delimitación geográfica
El presente estudio se llevará a cabo en el Hospitalbase III EsSalud,
Puno provincia de Puno departamento de Puno que está a una altura de 3824
msnm.
La ciudad de Puno, al sudeste del Perú. La ciudad se constituye de un
relieve plano, pero como ciudad de la sierra tiene pequeños ramales de la
Cordillera de los Andes que rodean la ciudad. El lago titicaca constituye el lago
mas alto del mundo el cual genera un microclima especial que propician el
desarrollo de la flora y fauna en sus diversas especies. En el clima influyen los
dos factores anteriores y la altitud, por eso su clima es frígido por temporadas,
con vientos, a excepción del tiempo de lluvias, es de escasa humedad.
1.3.2 Delimitación demográfica

10
La ciudad de Puno según el Instituto Nacional de Estadística e
Informática es la decimotercera ciudad más poblada del Perú y albergaba en el
año 2017 una población de 276.110 habitantes(1)
1.3.3 Delimitación de tiempo
La presente investigación será realizada entre los meses de Julio a
Diciembre del 2019.
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Diversas organizaciones internacionales de salud como la OPS, la OMS,
así como el Ministerio de Salud del Perú a nivel local, consideran la satisfacción
del usuario como la idealización máxima en materia de atención, es por este
motivo que propicia políticas públicas de salud en la mayoria de los casos
basadas en la calidad de atención, teniendo como finalidad principal la
satisfacción del usuario, no existen politicas públicas que propicien la
satisfacción del usuario interno, es decir del que presta el servicio.
La satisfacción persibida por el usuario es el resultado de varios factores
los cuales se van agrupar en tangibles e intangibles, ambos de marcada
importancia pero es resultado de diferentes entornos, según nuestra
persepción durante nuestro paso por los diversos establecimientos de salud al
realizar nuestras prácticas; el trato que recibe el paciente no siempre es el

11
adecuado por lo que en la mayoria de las oportunidades demuestran su
malestar en los pasillos luego de terminada su atención, por falta de tiempo no
expresan su molestia en los canales pertinentes.
Estudios similares han tenido resultados fructiferos puesto que al
determinar el problema y luego disgregarlo en sus partes se pudo determinar el
sentir de la población con respecto al trato recibido, la administración en
coordinaciones con sus trabajadores pudieron revertir la situación logicamente
a favor del usuario.
Para realizar este estudio se revisó la bibliografia ubicando varios
instrumentos similares entre si y validados como corresponde, en este caso
hemos tomado el que mas se asemeje a nuestra realidad teniendo que darle
pequeños ajustes contando para tal fin con el concurso y colaboración de
diversos profesionales especialistas en la materia, asi mismo no hemos
asegurado de la exixstencia de los recursos necesarios para este fin.
Este tema consideramos que nunca pierde la relevancia puesto que es
un factor humano que constantemente tiene que sufrir reingenierias, tienen que
ser ordenados, sistematizados e incluso legislados, pero todo ello será posible
y fruto de diversos estudios similares
El aporte que pretendemos sumar a la ciencia actual constituirá un
documento importante a ser tomado en cuenta toda vez que se pretenda
mejorar la calidad de atención basadas en intangibles en los diversos

12
establecimientos tanto privados como públicos, en los cuales las personas
recibimos servicios de salud.
Esta investigación, además personaliza el interés de toda persona por la
superación personal y profesional en vista de que va a permitirne obtener el
título profesional de Cirujano Dentista, ademas de adentrar en la imetodología
de la investigación sumando capacidades y conocimientos para realizar en
futuros próximos nuevas y mas complejas investigaciones teniendo siempre
como norte la solución de problemas de la población y la sociedad percibidos
tanto a nivel local, nacional e internacional.
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Como probables limitaciones de nuestra investigación podriamos citar la
escasés de libros referidos a nuestro tema, en su mayor parte nuestro marco
teórico se basará en artículos científicos o en tesis de diversos paises y
regiones.
De igual manera también sera el factor limitante el tiempo solicitado al
usuario para el llenado de nuestra encuesta, generalmente luego de su
atención salen presurosos puesto que la espoeraron durante muchas horas.

13
OBJETIVOS
1.6 OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación de la calidad de atención en el servicio de
nefrología basados en intangibles y la satisfacción de los usuarios que asisten
al hospital base III EsSalud, Puno. 2019
1.7 OBJETIVOS ESPECIFICOS
nefrología basados en la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios que asisten
al hospital base III EsSalud, Puno. 2019.
nefrología basados en la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
usuarios que asisten al hospital base III EsSalud, Puno. 2019.
nefrología basados en la seguridad y la satisfacción de los usuarios que asisten
al hospital base III EsSalud, Puno. 2019.

14
nefrología basados en la empatia y la satisfacción de los usuarios que asisten
al hospital base III EsSalud, Puno. 2019
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1 Nivel internacional
Titulo: Determinación de la calidad del servicio odontológico de un
Centro de Salud Pública basado en intangibles. Talcahuano, Chile (2)
Autor: Araya, V. C.; Bustos, l. A.; Castillo, F.; Oliva, B. P. & Araya, G. J
15
Resumen: El presente trabajo utilizó la escala SERVPERF, validada en
empresas privadas de servicio, para determinar la calidad de atención
Odontológica Pública, basada en consideraciones intangibles de los usuarios
registrados en Centros de Salud Familiar de Atención Primaria Urbana. Se
tomó una muestra de 405 personas de un universo poblacional de 48.746,
permitiéndose un error del 5% con un nivel de confianza del 95% y se aplicó en
sus hogares una encuesta elaborada para la ocasión. La valoración más baja
fue la folletería y recetarios con un 4,85 en la escala 1 a 7, siendo este último lo
mejor. Un 6,84 fue la nota asignada al sistema de acopio de datos y un 4,91
para los demás miembros del consultorio. Un 5,79 es la nota que obtienen los
odontólogos que otorgan la prestación. El criterio Empatía resultó ser la media
más baja y distinta a todos (p< 0,004). Se puede concluir que es necesario
explicar a las autoridades, que si bien los esfuerzos en equipamiento e
infraestructura son útiles, debe haber un apoyo al crecimiento del capital
humano ya que su valoración es un complemento importante en la satisfacción
del usuario.
Titulo: Satisfacción de los pacientes respecto a calidad de la atención
odontológica en una institución pública universitaria de la ciudad de Cartagena
(3)
Autor: Betin, A.; Guardela, A.; Infante, K.; Díaz, A.; Damian, F.
Resumen: el objetivo fué determinar el grado satisfacción de pacientes
respecto a la calidad de atención brindada por estudiantes en una institución
pública universitaria de la ciudad de Cartagena. La metodología utilizada, es un
estudio de tipo descriptivo con abordaje cuantitativo. La muestra fue de 292

16
historias clínicas seleccionadas de manera aleatoria simple, entre 2004 y 2006.
Se incluyeron historias clínicas de personas mayores de 15 años, y se
excluyeron pacientes que no poseían dirección o teléfono para su localización.
La recolección de datos se realizó mediante una encuesta y los datos se
analizaron por frecuencias. En cuanto a los resultados: El 89% de los
encuestados manifiesta estar satisfecho con los servicios recibidos, el 94%
consideró los servicios económicos respecto a otras instituciones. La duración
de los tratamientos fue considerada normal para el 88%. Se observó
satisfacción en los pacientes atendidos en la institución; de acuerdo con esto,
la mayoría de los encuestados volvería para recibir atención odontológica;
finalmente se percibe que los costos de los tratamientos no se encuentran por
encima de su capacidad de pago.
Titulo: Instrumento para medir satisfacción de pacientes sobre atención
clínica odontológica(4)
Autor: Vásquez,G.; Corsini, G.; Silva, M; Fuentes, J.; Chahin, M &
Santibáñez, J.
Resumen: El objetivo fue dar a conocer la importancia de creación de
un instrumento de medición de satisfacción de atención para los pacientes que
concurren a las clínicas odontológicas de la Universidad de La Frontera. Los
criterios utilizados tanto para la justificación de la creación como los elementos
que deben conformar el instrumento de medición, fueron obtenidos de una
amplia revisión bibliográfica de distintas índoles sociales, obteniendo datos
sobre la importancia de registrar y procesar la satisfacción del usuario como
instrumento de mejoramiento en el mundo moderno de la calidad del servicio

17
entregado por las instituciones. Además, entrega componentes que debieran
ser incorporados en una encuesta de satisfacción para el grupo objetivo
seleccionado.
2.1.2 Nivel nacional
Titulo: Calidad de servicio en la atención odontológica de pacientes que
acuden al servicio de estomatología de una institución pública y privada en la
provincia de Lima, San Martin de Porres en el año 2017 (5)
Autor: Espejo, D.
Resumen: Evaluar la calidad de servicio en la atención odontológica de
pacientes que acuden al Departamento de Odontoestomatología del Hospital
Cayetano Heredia y a la Clínica Dental Docente Cayetano Heredia en la
provincia de Lima, SMP en el año 2017. Materiales y métodos: Diseño de
estudio descriptivo, observacional y de corte transversal. Se incluyeron 100
pacientes que pertenecían a la Clínica y 100 pacientes del Hospital en el mes
de Noviembre del año 2017. Se utilizó la encuesta con escala Servqual para
medir la calidad de servicio en la atención odontológica, mediante la diferencia
entre satisfacción y expectativa. Resultados: El estudio demostró que todas las
dimensiones de escala Servqual evaluadas en la Clínica Dental Docente
Cayetano Heredia presentaron diferencia significativa, los cuales fueron:
Tangibilidad (p<0.0001), Fiabilidad (p<0.0001), Capacidad de respuesta
(p<0.0001), Seguridad (p<0.0001) y Empatía (p<0.0001); mostrando que la
calidad de servicio de la Clínica presenta diferencia entre la satisfacción y
expectativa en la atención odontológica. En el Hospital se encontró diferencia

18
significativa en cuatro de las cinco dimensiones mencionadas; las cuales
fueron: Fiabilidad (0.0013), Capacidad de respuesta (0.0375), Seguridad
(p<0.0001) y Empatía (p<0.0001); sin embargo la dimensión Fiabilidad no
presentó diferencia significativa (0.3773), a pesar que los valores de
expectativa (5.00) y satisfacción (4.80) eran diferentes. Esto indica que la
calidad de servicio del Hospital no presenta diferencia entre la satisfacción y
expectativa a la atención odontológica. Conclusión: Se encontró que la calidad
de servicio en la atención odontológica de pacientes que acuden a la Clínica
Dental Docente Cayetano Heredia es mayor que la calidad de servicio del
Departamento de Odontoestomatología del Hospital Cayetano Heredia en el
año 2017.
Titulo: Grado de satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de
atención odontológica brindada por el Centro de Salud “San Agustín de Cajas”
ubicada en el distrito de San Agustín de Cajas, Provincia de Huancayo, región
Junín 2018(6)
Autor: Camarena, R.
Resumen: El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo
de determinar el Grado de Satisfacción de los pacientes respecto a la calidad
de atención odontológica brindada por el Centro de Salud San Agustín de
Cajas,sus objetivos específicos: Según atributo/dimensiones:Según Atención
técnica. Según relación interpersonal. Según accesibilidad.Según ambiente de
atención. Este estudio es de tipo transversal,observacional, de nivel descriptivo
y diseño epidemiologico. Se aplicó las encuestas a 80 pacientes,la encuesta
constó de 40 preguntas. Obteniendo los siguientes resultado: El grado de

19
satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención es alto en
(84%).En cuanto a atributos/dimensiones: Grado de satisfacción de los
pacientes,según Atención técnica es (50%) satisfecho,según relación
interpersonal es (57.5 %)satisfecho,según Accesibilidad es (67.5 %) satisfecho,
según Ambiente de atención es (80 %)ssatisfecho, no se reportó en todos los
atributos /dimensiones poco satisfecho y no satisfecho. Por lo tanto, se
concluye que el grado de satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de
atención odontológica brindada por del Centro de Salud San Agustin de Cajas
hubicado en el Distrito de san Agustin de Cajas,Provincia de Huancayo, Región
Junín 2018. fué (84%).
Titulo: Correlación entre el nivel de expectativa y percepción para
determinar la satisfacción del usuario en la atención odontológica en el
establecimiento de salud I-3 de María Goretti en el año 2017 (7)
Autor: Machado, M.
Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo general
determinar la relación entre el nivel de expectativa y percepción de la
satisfacción del usuario en la calidad de la atención odontológica en el
establecimiento de salud de María Goretti en el año 2017. En ese sentido, se
planteó una investigación de tipo correlacional, descriptiva, transversal. En ese
sentido, se ha aplicado un cuestionario validado por el Ministerio de Salud del
Perú con la Metodología SERVQUAL a una muestra de 87 usuarios. Después
del análisis y la discusión se llegaron a las siguientes conclusiones: No existe
relación significativa (p>0.05) entre las expectativas y las percepciones en los
pacientes atendidos; El grado de satisfacción en la dimensión de elementos

20
tangibles es bajo en un 6.6% de la calidad de la atención odontológica; El
grado de satisfacción en la dimensión de Fiabilidad es bajo en un 17.9 % de la
calidad de la atención odontológica; El grado de satisfacción según la
dimensión de Capacidad de Respuesta es bajo en un 16.4% de la calidad de la
atención odontológica; El grado de satisfacción según la dimensión de
Seguridad es bajo en un 16.4% de la calidad de la atención odontológica; El
grado de satisfacción de la dimensión de Empatía es bajo en un 17.0% de la
calidad de la atención odontológica en el Establecimiento de Salud de María
Goretti en el año 2017
Titulo: Satisfacción de los pacientes que acuden a la clínica
odontológica de la Universidad de San Martin de Porres. Chiclayo, 2015. (8)
Autor: Córdova-Sotomayor, D.; Fernández-Guevara,Y.; Ortiz-
Guevara,R.
Resumen: Objetivos. Determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes que acuden a la Clínica Odontológica de la Universidad de San
Martin de Porres. Chiclayo, 2015. Materiales y métodos. El estudio fue no
experimental, descriptivo, prospectivo y transversal realizado durante el mes de
octubre del 2015 en una población de 60 pacientes que acudieron a la Clínica
Odontológica de la Universidad de San Martin de Porres-Filial Norte; los datos
para determinar el nivel de satisfacción se obtuvieron mediante la aplicación de
un cuestionario previamente validado. Para el análisis de los datos se utilizó la
estadística descriptiva. Resultados. En cuanto al nivel de satisfacción de los
pacientes que acuden a la Clínica Odontológica de la Universidad de San
Martin de Porres el 76.7% lo calificó como buena y el 23.3% como regular.

21
Conclusiones. Los resultados obtenidos en este estudio muestran que los
servicios que brinda la Clínica Odontológica de la Universidad de San Martin de
Porres fueron calificados por los pacientes como buenos tanto en calidez como
en calidad en la atención. Y en cuanto al nivel general de satisfacción la
calificaron como bueno.
2.1.3 Nivel local
Titulo: Grado de satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de
atención odontológica brindada por el establecimiento de salud Salcedo,
MINSA, Puno- 2017 (9)
Autor: Mamani, A.
Resumen: El objetivo de este estudio fue determinar el grado de
satisfacción de los pacientes respecto a la calidad de atención odontológica
brindada por el establecimiento de Salud Salcedo, Minsa, Puno-2017.
Materiales y Métodos: Estudio descriptivo no experimental, de corte
transversal; la población estuvo constituida de 60 pacientes que acudieron al
servicio de odontología del establecimiento de Salud Salcedo, Minsa -2017,
para determinar el grado de satisfacción de los pacientes se aplicó una
encuesta a los 60 pacientes; la encuesta consto de 40 preguntas que consto
en: atención técnica, relación interpersonal, accesibilidad y ambiente de
atención. Luego se dividió en 2 variables para su calificación: Satisfacción
respecto a la calidad de atención que se categorizo en (alto, medio y bajo).
Resultado que se obtuvo de la sumatoria de la puntuación de la categorización

22
de cada atributo/ dimensión. Que se categorizo en (muy satisfecho, satisfecho,
medianamente satisfecho, poco satisfecho y no satisfecho). Los datos
estadísticos fueron evaluados en el programa Microsoft Excel.
Resultados: muestran un grado de satisfacción alto en (81.7 %), medio
en (18.3 %); no existiendo bajo grado de satisfacción. en cuanto a
atributos/dimensiones: Atención técnica: (66.7 %). manifiestan estar satisfecho,
(18.3 %) muy satisfecho, (15 %) medianamente satisfecho. Relación
interpersonal: (56.7 %). Manifiestan estar satisfecho, (31.6 %) medianamente
satisfecho, (11.7 %) muy satisfecho. Accesibilidad: (66.7 %). Manifiestan estar
satisfecho, (18.3 %) medianamente satisfecho, (15 %) muy satisfecho.
Ambiente de atención: (51.7 %). Manifiestan estar satisfecho, (35 %) muy
satisfecho, (13.3 %) medianamente satisfecho. no se reportó en todos los
atributos /dimensiones poco satisfecho y no satisfecho. respecto a la calidad de
atención odontológica brindada por el Establecimiento de Salud Salcedo,
Minsa, Puno-2017.
Conclusión: La mayoría de los pacientes del establecimiento de Salud
Salcedo, Minsa, Puno – 2017. Presentan un alto grado de satisfacción (81.7 %)
respecto a la calidad de atención odontológica brindada.
Titulo: Influencia de la infraestructura y el equipamiento en la
productividad del servicio de odontologia en la Red Collao-MINSA, Puno. 2015
(10)
Autor: Curasi, P.
23
Resumen: Es de tipo descriptivo-explicativo se desarrolló en el área de
gerencia en servicios de salud, línea servicio odontológico en los diferentes
establecimientos de salud, teniendo como propósito contribuir a mejorar la
productividad del servicio. Para ello se ha revisado las diferentes normas
durante la última década y la actual norma técnica vigente denominada NTS
N°113 –MINSA/DGIEM-V.01 “Infraestructura y Equipamientos de los
Establecimientos de Salud del Primer Nivel de Atención” aplicada al servicio
odontológico; con un instrumento que se elaboró para verificar las
características de las citadas variables las cuales son independientes.
Para la evaluación de la infraestructura y el equipamiento: Se utilizó la
técnica de “Observación Documental” y como Instrumento la “Ficha de
Observación” la misma que se elabora en forma específica e inédita para el
presente estudio. Para la evaluación de la productividad se recolecto datos
mediante la técnica de “Observación Documental” y como instrumento esta la
“Ficha de Observación Estadística” obtenida en la oficina de Estadística de la
Red Collao- Puno.
Se trabajó en 10 establecimientos de salud que cumplan con los criterios
de inclusión, el cual se procedió por Muestreo No Probabilístico de Tipo
Intencional o Por Conveniencia.
Los resultados obtenidos mostraron que los factores de infraestructura y
equipamiento influyen en la productividad de servicios de odontología.
La infraestructura del servicio de odontología en los diferentes establecimientos
de la Red de salud Collao Puno, son regularmente adecuadas en un 60% y
adecuadas en un 40%.
24
El equipamiento del servicio de odontología en los diferentes
establecimientos de la Red de salud Collao Puno, son insuficientes en un 50%,
regularmente suficiente 40% y por ultimo suficiente en un 10%.
Como variable dependiente tenemos a la “productividad” teniendo como
indicadores productividad en atenciones preventivas, recuperativas y
especializadas. Los niveles de percepción de la productividad del servicio de
odontología es media en un 40% y baja en un 60%. No se alcanzaron valores
de alta productividad.
Por lo tanto la infraestructura del servicio de odontología es
regularmente adecuada, el equipamiento es regular e insuficiente, estos
factores influyen en una productividad baja del servicio.
Para mejorar los resultados de la investigación, de la Red de Salud
Collao se necesita mejorar, equipar, optimizar el manejo y el cumplimiento de
los requisitos de la normatividad en cuanto a infraestructura y equipamiento el
cual influirá positivamente en la productividad del servicio.
Palabras clave: características de infraestructura, equipamiento,
productividad en atención, satisfacción del usuario, calidad de servicio.
Titulo: Relación entre el grado de conocimiento y las actitudes sobre
medidas de bioseguridad en estudiantes y docentes de la escuela profesional
de odontología en la Universidad Nacional del Altiplano 2018.
2.2 MARCO TEORICO INICIAL QUE SUSTENTA EL
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
25
2.2.1 Calidad
La calidad posee una connotación histórico-cultural, esto quiere decir
que se da en una sociedad concreta y en un momento determinado, para una
institución en particular, siendo los factores subjetivos o psicosociales
(creencias, idiosincrasia, valores, etc.) un rol importante
Definición
Las definiciones de calidad son muy variadas, para Berry y col. la calidad
del servicio debe “ajustarse a las especificaciones del cliente” ya que solo el
cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque “la calidad como la belleza
está en el ojo del observador” esto afirma Donabedian ya que para él “la
definición de calidad podría ser lo que cada uno quiere que sea”. (26).
Es por esto que se decide uniformizar criterios y se crea la International
Organization for Standardization que es el organismo que emite las normas
técnicas denominadas ISO-9000, este en su norma 8420 ha definido la calidad
como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explícitas e implícitas. La calidad es entonces
valorativo, es decir cada uno le coloca un valor, sin embargo quien no puede
colocarle su valor particular es el que entrega el servicio. Es por esto que el
cliente o usuario debe fijar el contenido o contexto de lo que quiere recibir con
calidad y es el que entrega el servicio el que debe conseguir esta
información(27).
26
Evaluación de la calidad
Existen varias herramientas como monitoreos, modelos, instrumentos y
propuestas metodológicas, en el caso del monitoreo, se da por la evaluación
sistemática de procesos y resultados.
Para evaluar la calidad de atención se establece tres componentes, la
estructura, el proceso y el resultado; en base a estos se dan las diferentes
herramientas o métodos para la evaluación, existiendo una relación funcional
fundamental entre estos elementos que continúan uno del otro. Esta es definida
por el usuario y no por la institución; siendo un enfoque que permite dar al
usuario lo que necesita, desea o demanda, creando usuarios satisfechos(25)
Dimensiones de calidad
Son los atributos o componentes de la calidad. Los que aparecen más
frecuentemente en la literatura son: eficiencia, efectividad, calidad
cientificotécnica (competencia y desempeño profesional), accesibilidad y
satisfacción o aceptabilidad del usuario.
Existen varios atributos o dimensiones de la calidad, pero los de mayor
utilidad son:
 Competencia y desempeño profesional
 Efectividad
 Eficiencia
27
 Accesibilidad
 Satisfacción
 Adecuación
 Continuidad
Estos deben ser operacionalizados según la necesidad de cada
institución de servicio de salud.
Indicadores de calidad
Parámetro susceptible de evaluación, que puede identificar problemas
y/o variaciones en los modelos de actuación en la práctica profesional(28).
Uno de los indicadores de calidad, que actualmente se otorga mayor
importancia es la “satisfacción del paciente” con la atención recibida mediante
la prestación de un servicio. Es quizá la dimensión más estudiada cuando se
evalúa calidad de servicio, se mide tanto la satisfacción del paciente con la
atención recibida y la del prestador con la atención brindada. Se puede definir
como la medida en que la atención en salud y el estado de la salud resultante
cumplen con las expectativas del usuario(25).
Gestión de la Calidad
Un sistema de gestión de calidad se basa en:
- Conocer y escuchar al ciudadano identificando sus necesidades y
expectativas.
28
- Informar y prestar la mayor atención a la ciudadanía y facilitar su
participación activa.
- Garantizar unos servicios de calidad y prestarlos y gestionarlos de
manera excelente.
- Hacer lo que decimos y cumplir los compromisos.
- Medir lo que hacemos para mejorar continuamente.
- Trabajar con vocación de servicio público.
Los principios básicos de los Sistemas de Gestión de Calidad según
norma ISO 90012 son:
- Organización enfocada al Cliente: Las Organizaciones dependen de
sus clientes y por tanto deben satisfacer sus necesidades actuales y futuras,
cumplir los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
- Liderazgo: La Dirección establece la unidad de gestión y propósito de
la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal este completamente implicado en alcanzar los objetivos de la
Organización.
- Participación del personal: Las personas a todos los niveles de la
Organización son la esencia de esta y su implicación total permite que sus
capacidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa.

29
- Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, comprender y
gestionar los procesos interrelacionados como un sistema determinado, mejora
la eficiencia y eficacia de la Organización en el logro de sus objetivos.
- Enfoque basado en procesos: Se consigue un resultado deseado más
eficientemente cuando los recursos y las actividades son gestionados como un
proceso.
- Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo
permanente para la Organización.
- Datos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces están
basadas en el análisis de datos y en la información.
- Relaciones beneficiosas con los proveedores: Una Organización y sus
proveedores son interdependientes, y las relaciones mutuamente beneficiosas
mejoran la capacidad de ambos para crear valor.
Estos aspectos denotan la obligación de satisfacer las expectativas del
cliente, desarrollar el servicio a través de la gestión por procesos, medir,
analizar y mejorar para tomar decisiones, todo ello con el impulso de la
dirección y la implicación de todo el personal incluidos proveedores.
Basados en esto se plantea la mejora continua la cual identifica oportunidades
de mejora utilizando herramientas como la reingeniería de procesos, esta no
busca culpables sino busca que procesos necesitan ser mejorados(25)

30
Según el enfoque de “Mejora continua de calidad” o “Gerencia de calidad
total” los miembros de la institución deben estar en la cultura de la calidad, los
trabajadores en su totalidad deben estar profundamente comprometidos al
cumplimiento de las metas, políticas, objetivos y programas de su organización.
Se debe operativizar en forma continua un proceso de:
- Control y verificación de las percepciones del cliente
- Identificar causas de deficiencias de la calidad del servicio
- Tomar medidas adecuadas para mejorar el servicio
Uno de los fines de medir la calidad a través de saber la satisfacción de
los pacientes, es alertar a los proveedores de servicios sobre preocupaciones,
necesidades y percepciones de los usuarios acerca de la atención recibida y
más importante aún, sirve para diseñar programas de planificación, evaluación
e identificación de mejora. Es importante mencionar que un aspecto que
valoran mucho los usuarios es la relación personal con el proveedor, incluso
más aún que las competencias técnicas(25).
Zas no habla del proceso de calidad en su máxima expresión,
convirtiéndose en una forma de vida organizacional, las personas involucradas
deben desempeñar sus tareas completa y cabalmente, en el momento preciso
y en el lugar que le corresponde, además de dar al usuario lo que él necesita y
demanda, creando usuarios satisfechos(25)

31
2.2.2 Calidad en servicios de salud
A. Generalidades
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad de la
atención sanitaria (servicios de salud) consiste en “Asegurar que cada paciente
reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores
y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción
del paciente con el proceso”(29).
La calidad de los servicios de salud es difícil de observar y ser medida;
situación que se afianza dada la intangibilidad, heterogeneidad, perecibilidad e
inseparabilidad de los servicios de salud, puede ser observada de diversas
maneras, haciendo seguimiento a los pacientes a través del sistema,
observando a los trabajadores mientras brindan el servicio a los pacientes,
analizando los procedimientos específicos. Si el paciente es la unidad de
observación los administradores deben señalar los instrumentos de recolección
de datos (información) mediante los procesos de prestación de servicio(27)
Donabedian nos dio la clasificación clásica en salud donde menciona
que la calidad es una propiedad de la atención médica que puede ser obtenida
en diversos grados, la cual consiste en obtener mayores beneficios posibles de
la atención médica con los menores riesgos para el paciente, donde los
32
mayores beneficios se definen en función de lo alcanzable de acuerdo a los
recursos que se cuenta para la atención y de acuerdo a los valores sociales
imperantes.
Además, propuso tres dimensiones de calidad:
- Aspectos técnicos de la atención
- Relaciones interpersonales entre proveedores y usuarios
- Amenidades del ambiente o contexto donde se realiza la atención.
Según Powpaka, la calidad del servicio percibida por los usuarios se da
bajo dos dimensiones:
- Dimensión del resultante, del producto entregado.
- Dimensión del proceso, ya que los usuarios además de valorar el
resultado final también tienen en cuenta el proceso de recepción del servicio.
Se establece tres factores que determinan la calidad del servicio en salud:
- Calidad Técnica: conocimientos científicos y los recursos tecnológicos
que van a dar mayores beneficios a menores costos y menor riesgo.
- Calidad funcional: como se entrega el servicio, implica principalmente
la atención del paciente
- Imagen de la institución que percibe el paciente.

33
Calidad de la atención o calidad asistencial:Actividades encaminadas a
garantizar unos servicios accesibles y equitativos; con unas presentaciones
profesionales óptimas, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando
la adhesión y satisfacción del usuario con la atención recibida.
B. Medición de calidad en servicios de salud
Actualmente no existe un consenso en cuanto a la medición de la
calidad del servicio, las características diferenciales del servicio como la
heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad, estas son consideraciones
inherentes pero que no son observables de manera directa pero que forman
parte de la calidad.
Las investigaciones que encontramos sobre disconformidad del usuario
se basan en eficiencia clínica, negligencias profesionales, mala praxis y falta de
recursos materiales, habiendo un vacío en cuanto a la calidad del servicio
(grado de satisfacción del usuario) basado en intangibles(30)
La medición se puede dar de diferentes perspectivas, calidad percibida
por el usuario, calidad administrativa (uso de recursos en forma eficiente) y
calidad profesional.
Según Parasuraman y col. existen cuatro obstáculos para brindar un
buen servicio:
34
- Tener información de expectativas de los usuarios diferentes a lo
verdadero
- Las especificaciones o planes de calidad en base a lo que se cree o
percibe no corresponde a las expectativas de los usuarios
- El servicio que se brinda es distinto a las especificaciones
- Lo que se dice del servicio, en información externa de la institución es
diferente al servicio que se brinda.
A pesar que pueden existir algunas diferentes dimensiones de calidad
para cada uno de los distintos servicios prestados esta comúnmente aceptado
que existen unas dimensiones universales aplicadas a la calidad de servicio
que pueden ser comunes y generales. Estas dimensiones se basan en el
modelo de Calidad de Servicio.
Para evaluar la calidad en un servicio de salud se debe considerar tres
aspectos:
- Estructura: ambientes, recurso humano, materiales y organización
- Proceso: todo lo que ocurre al momento de realizar la atención
- Resultado: efectos directos sobre la salud
El punto más importante se centra en la medición de la calidad de
atención en los servicios de salud por esto los proveedores de salud deben
35
concentrarse en conocer las expectativas del paciente y tratar de satisfacerlas
y educarlo con respecto a las que no puedes ser satisfechas.
Para medir la calidad de atención en servicios de salud existe las
tendencias cualitativas que nos brindan mucha información poco organizada y
es más exhaustiva, mientras que la tendencia cuantitativa utiliza metodología e
instrumentos de carácter cuantitativo dando como aporte la objetividad en sus
resultados pero no identifica las causas del problema, dentro de estos
instrumentos se encuentras las encuestas de satisfacción(27).
El fin último de la atención de servicios de salud no se debe diferenciar
de otro tipo de servicio “satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes)”.
Pero sólo se puede satisfacer a los usuarios, si los trabajadores que brindan los
servicios también se encuentran satisfechos, esto hace que sean más compleja
las acciones encaminadas por los gestores de estos servicios, para lograr un
funcionamiento de excelencia(25).
La satisfacción tanto de los usuarios como de los proveedores de salud
constituye una importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de
atención que ofrece una institución. Con respecto a esto Donabedian menciona
que “el grado de calidad es la medida en que la atención prestada es capaz de
alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades” e incluye
estructura, procesos y resultados como los tres componentes para evaluar la
atención en salud, y que además tiene una relación funcional fundamental(25)

36
Actualmente para todas las Instituciones Públicas es muy importante
medir directamente la satisfacción de sus clientes/ciudadanos en relación con
la imagen global de la organización y los servicios que presta, su transparencia
y la participación de los clientes/ciudadanía. Generalmente las organizaciones
utilizan encuestas a clientes/ciudadanos para conocer su satisfacción, pero
pueden utilizarse otras herramientas complementarias tales como grupos
focales, paneles de usuarios, etc.
Para incorporar las percepciones y actitudes de los ciudadanos a los
esfuerzos de mejora de la calidad es necesario calibrar estas percepciones y
actitudes de una forma cuidadosa y fiable. Un modo de medir dichas actitudes
es a través de encuestas. Se deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción
de los ciudadanos que evalúen, fielmente, las percepciones del cliente sobre la
calidad del servicio prestado. Para ello, es muy importante determinar las
necesidades y exigencias del ciudadano.
Podemos considerar que las necesidades y exigencias del ciudadano
son aquellas características del servicio que representan unas dimensiones
importantes. Son aquellas dimensiones sobre las que los ciudadanos basan su
opinión del servicio.
El propósito de la determinación de las exigencias del cliente es
establecer una lista de todas las dimensiones de calidad importantes que
describen el servicio. Solo por medio de la comprensión de las dimensiones de

37
calidad, será posible desarrollar las medidas para evaluar estas dimensiones
de calidad.
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) proponen como método para medir la
calidad de atención un servicio, la escala SERVQUAL, basada en la diferencia
entre percepciones y expectativas (carácter normativo). Esta escala consta de
22 ítems que representan las cinco dimensiones de un servicio: Tangibilidad,
Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Posteriormente, la
escala es modificada por sus autores, introduciendo las ponderaciones de cada
dimensión, y sustituyeron en cada una de las sentencias, el término “deben o
deberían” por el término “lo que sería esperable o lo que se debería esperar”.
Además, aquellos ítems que estaban redactados de forma negativa,
fueron todos ellos redactados positivamente. Esta forma de medir la calidad de
servicio percibida a través de la diferencia entre las percepciones y las
expectativas se denomina también como pauta no confirmatoria sustractiva. Sin
embargo, para otros autores, dado que las puntuaciones diferencias pueden
presentar problemas cuando son tratadas con análisis estadísticos, consideran
más adecuado preguntar directamente por la diferencia P–E (Percepción -
Expectativas). Esto se conoce como pauta no confirmatoria subjetiva (Brown et
al. 1993). Otros consideran que la calidad de servicio se debería medir
utilizando solamente las percepciones (Cronin y Taylor, 1992) y otros
consideran valida la pauta no confirmatoria sustractiva aunque se debería
utilizar en lugar de las expectativas, el punto ideal, concepto que incorpora
Teas (1993) en su modelo dedesempeño evaluado y en el modelo de calidad
normalizada.
38
Posteriormente, debido a las críticas que Teas (1993) realiza sobre la
escala SERVQUAL, los autores de esta, proponen un modelo mixto que
contempla tanto atributos de tipo vectorial como atributos del punto ideal
clásico. Por último, Parasuraman et al. (1994) al considerar la doble
conceptualización de las expectativas, modifican la estructura de dicha escala
para recoger no solo la discrepancia entre el servicio percibido y el servicio
deseado (considerada como la Medida de la Superioridad de un Servicio,
MSS), sino también el desajuste entre el servicio percibido y el servicio
adecuado (Medida de la Adecuación de un Servicio, MSA).
- Escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1991).
- Escala SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992).
- Escala de Desempeño Evaluado (Teas, 1993).
Por tanto debemos determinar las necesidades y exigencias del cliente,
diseñar un cuestionario con las dimensiones estándar, ad hoc o mixto,
desarrollar la operativa y tener un sistema de análisis e interpretación de los
resultados. Se recomienda utilizar la escala SERVPERF para medir
satisfacción y la escala SERVQUAL cuando se mida expectativa y satisfacción.
C. Control de Calidad en Servicio de Salud
La evolución del control de calidad inicio con la inspección de la calidad
mediante normas y medidas en la etapa de la Revolución Industrial, luego paso

39
al control estadístico en los años de 1930 a 1949, posteriormente se introdujo
los programas y sistemas para el aseguramiento de la calidad en los años 50 al
79, y desde los años 80 hasta la actualidad se habla de una administración
estratégica de la calidad.
Actualmente el concepto de mejora continua de la calidad va
acompañada de cómo y con que puede ser medida, sin embargo existen tantos
conceptos sobre calidad que a la vez existen varios esquemas de medición,
factores, componentes o atributos, que se pueden utilizar para medir la calidad
de un servicio de atención.(Jiménez Cangas et al., 1996)
Se empieza a estudiar formalmente por Parasuraman, Zetihamal y Berry
en 1985, mencionan que los bienes son objetos tangibles y los servicios tienen
cuatro características: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y
caducidad. Para los autores la calidad del servicio implica satisfacer al cliente
obteniendo un equilibrio entre sus percepciones y expectativas, considerando
percepciones como apreciación subjetiva y expectativas como deseo de los
clientes. En su estudio Parasuraman y col. plantea cinco brechas para el
control de la calidad:
- Discrepancia entre las expectativas de los clientes y la percepción de
los administradores.
- Discrepancia entre la percepción de los administradores y las
especificaciones de calidad
40
- Discrepancia entre las especificaciones de calidad y la prestación del
servicio
- Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa
a los clientes.
- Discrepancia entre el servicio esperado (expectativas) y el servicio
percibido (percepción) de los clientes.
2.2.3 Atención odontológica
El primer problema que se presenta en la atención en salud es la
demanda del servicio, siempre superada por los recursos que la sociedad
ofrece a la población por esto es necesario una permanente evaluación del
estado de aceptación de la atención.
Rara vez es considerada la opinión del demandante del servicio de salud
respecto a sus necesidades, expectativas y aprensiones como “consumidor”,
este al no estar satisfecho con el personal adopta una actitud negativa a este
haciendo el trabajo para estas personas difícil y desmoralizante, esto
acompañado de las reglas de competitividad y de la productividad que se da a
un gran número de clientes/pacientes para mejorar la rentabilidad
desencadenara en desequilibrio emocional en el personal, conllevando así una

41
falta de eficiencia que se ve actualmente en la atención sobre todo en el sector
público(30)
En este sigo XX las políticas de salud han cambiado promoviendo una
atención de alta calidad centrada en el usuario y profesional. La calidad de la
atención odontológica está relacionada con como valoramos el trabajo de
nuestra especialidad, caracterizada por los procesos y los factores que
intervienen en la prestación de servicios, dirigidos a alcanzar resultados
positivos en la salud bucal(25)
2.2.4 Intangibles
Según algunos autores como Lev considera intangible “el derecho sobre
beneficios futuros que no tienen sustancia física o naturaleza financiera”, para
otro autores como Steward y Luthy son “conocimiento empacado que incluye
procedimientos de organización, tecnologías, habilidades de los empleados y la
información sobre los clientes, proveedores o inversionistas que darán un
beneficio futuro(32).
Los servicios productivos de una empresa proporcionados por el capital
humano, tecnológico y comercial configuran la denominada cultura o
personalidad de la empresa, estos le dan una ventaja competitiva tiene un
fuerte potencial diferenciador respecto a los competidores, factores como
imagen de la empresa, conocimiento tecnológico, capital humano o la marca
tiene un peso cada vez mayor en la explicación del éxito empresarial(31).

42
El activo intangible es desarrollado por el recurso humano de la
institución, presentando un alto y complejo componente social. Esto se expresa
en el aumento del conocimiento y habilidades del personal optimizando los
recursos pudiendo ofrecer mejores ambientes de trabajo disminuyendo su
stress, al final lograremos como resultado un usuario más contento y satisfecho
por una buena atención por un personal amable y contento con su trabajo. Esto
es considerado como un superávit en el servicio en este caso en nuestra
institución pública.
Evaluar calidad del sistema de atención de intangibles por los usuarios
es necesario para complementar y poder aplicar políticas públicas y
posteriormente medir sus resultados, viendo el grado de aceptación de los
usuarios valorando sus repercusiones para posteriores mejoras con el único fin
al igual que las empresas privadas de mantener clientes fidelizados(30).
Las instituciones deben conocer las necesidades actuales y futuras,
cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Entre los
resultados que deben resolver los activos intangibles son lograr servicios más
confiables, mejorar la imagen de la institución, mejorar la eficiencia, eficacia y
la oportunidad en el servicio, además del óptimo nivel del profesional, todo para
brindar una mejor calidad.
Las empresas que actualmente puedan concentrar sus inversiones en
capital humano, bases de datos y sistema de información, procesos sensibles y

43
de alta calidad, relaciones con los clientes y marcas, capacidad de innovación,
cultura y en general en todos los activos intangibles creando un valor
diferenciado y sustentable, es urgente acercarse a una economía del
conocimiento y los servicios basados en activos intangibles, esos que los
sistemas financieros de las empresas no miden y que representan el 75 por
ciento del valor de una empresa, mientras que los activos tangibles de una
empresa promedio (valor contable neto del activo menos el pasivo) representa
menos del 25 por ciento del valor del mercado.
Los indicadores de los tres componentes de activos intangibles
esenciales para implementar cualquier estrategia para una empresa o
institución son:
- Capital humano: comprende las competencias estratégicas, dadas por
la disponibilidad de habilidades, talento y conocimiento para realizar las
actividades requeridas por la estrategia.
- Capital de información: comprende la información estratégica, dado
por la disponibilidad de sistemas de información, aplicaciones e infraestructura
de gestión del conocimiento que se necesita para respaldar la estrategia
- Capital organizacional: comprende la cultura, liderazgo, alineación y
trabajo en equipo.
44
Los objetivos de estos deben estar alineados con los de los procesos
internos e integrados unos con otros. Es importante comprender que los activos
intangibles de una institución deben crearse usando como base las
capacidades creadas en otros activos intangibles y tangibles, en lugar de crear
capacidades independientes sin ninguna relación entre ellas. Los activos
intangibles deben estar alineados e integrados con las estrategias de la
empresa para crear valor(32).
Para medir los activos intangibles, capacidad y alineación de los empleados,
tecnología de la información, clima y cultura organizacional requiere algunos
principios, no deben medirse por la cantidad de dinero gastado para
desarrollarlos ni su valor debe ser determinado por evaluaciones
independientes de las capacidades y el valor activo de los RRHH. El valor de
estos proviene de su alineación con las prioridades estratégicas de la empresa,
no de lo que cuesta crearlos o de lo que valen por separado. Si estos están
estrechamente alineados con la estrategia, tendrán mayor valor para la
organización. Software, asesoría o coaching, capacitaciones, comodidades,
pintado y limpieza, amabilidad.
2.3 MARCO CONCEPTUAL
2.3.1. Calidad
Donabedian propuso comenzar por lo obvio y la definió como "la calidad
es una propiedad que la atención médica puede poseer en grados variables.
Se define la calidad como: "la propiedad o conjunto de propiedades inherentes

45
a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que o. cosa de su
misma especie.
2.3.2 Intangible
Calificativo de todo aquello que no tiene una presencia corpórea o física, y que
no se puede tocar. Ejemplo: Pulcritud y limpieza de la clínica, respeto de las
horas de cita, confianza en el odontólogo y su equipo, horarios adecuados al
paciente, etc.
2.3.3 Tangibilidad
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
2.3.4 Fiabilidad
Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
2.3.5 Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio
rápido.
2.3.6 Seguridad
46
Conocimiento y atención mostrado por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza. Encierra las dimensiones profesionalidad,
cortesía, credibilidad y seguridad.
2.3.7 Empatía
Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores.
Incorpora las dimensiones accesibilidad, comunicación, comprensión del
usuario.
2.3.8 Servicios
Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y
regulación de ésta, por una organización, especializada o no, y destinada a
satisfacer necesidades de la sociedad, actividades intangibles e identificables
por separado, que facilitan la satisfacción anhelada cuando se venden a los
consumidores y/o usuarios industriales y que no están necesariamente
vinculadas a la venta de un producto o de otro servicio.
2.4 HIPÓTESIS Y VARIABLES
2.4.1 hipótesis general
Existe relación directa y significativa de la calidad de atención
odontológica basados en intangibles y la satisfacción de los usuarios que
asisten al centro de salud Santa Adriana, Juliaca, 2019

47
2.4.2 Hipotesis específicas
odontológica basados en la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios que
odontológica basados en la capacidad de respuesta y la satisfacción de los
usuarios que asisten al centro de salud Santa Adriana, Juliaca, 2019
odontológica basados en la seguridad y la satisfacción de los usuarios que
odontológica basados en la empatia y la satisfacción de los usuarios que
2.5 VARIABLES E INDICADORES
Variable 1: Calidad de atención
Variable 2: Satisfacción
48
2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DIMENSION INDICADOR SUB-INDICADOR
Muy en desacuerdo
Desacuerdo
1.1 Fiabilidad Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
Variable 1 Muy en desacuerdo

Desacuerdo
Calidad de Indeciso
atención 1.2 Capacidad de De acuerdo
respuesta Muy de acuerdo
Intangibles
Muy en desacuerdo
Desacuerdo
1.3 Seguridad
Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
Muy en desacuerdo
Desacuerdo
1.4 Empatia Indeciso
De acuerdo
Muy de acuerdo
Muy Insatisfecho/a
Insatisfecho/a
2.1 Niveles de
Aceptable
satisfacción
Satisfecho/a
Variable 2 Muy satisfecho/a
Satisfaccion
49
CAPÍTULO III
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA
INVESTIGACIÓN
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
De acuerdo al diseño de nuestro estudio se empleará el relacional, en
vista de que pretendemos determinar el grado de relación que existe entre dos
variables.
El diseño empleado es el no experimental en vista de que “no se
manipularán las variables las observaremos en su medio habitual y serán
sometidas a un análisis”(95)
“Según el alcance temporal es longitudinal, según la finalidad es una
investigación exploratoria, de profundidad correlacional cuyo enfoque es
cuantitativo y de finalidad aplicativa”(96)

50
3.2 MÉTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIÓN
El método que se empleará en la investigación es el cuantitativo, puesto
que emplearemos magnitudes numéricas que al ser obtenidas, las trataremos
estadisticamente.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1. Población
La población sujeta a nuestra investigación está constituida por los
pobladores de la ciudad de Juliaca que están adscritos y son atendidos en el
Centro de Salud Santa Adriana y que acuden al servicio de odontología, de
acuerdo a la programación anual según la información propiciada por la oficina
de Estadistica e informatica de la Red de Salud San Román está compuesta por
3,856 personas, para el 2019.
3.3.2. Muestra
Aplicaremos el muestreo probabilístico estratificado, que se sustenta en el
principio de equiprobabilidad lo cual significa que todos los entes de la
población tendrán la misma probabilidad de ser elegidos.(98)
Para determinar la magnitud de la muestra se tendrá en cuenta asumir un
nivel de confianza de 95% y aceptando un error de muestreo de 0.05%.

51
Z 2α /2 ^p q^ N
n=
e2 ( N−1 ) + Z2α/2 ^p q^
En donde:
Z α /2 Valor observado en tabla de la distribución normal = 1.96 (nivel
de confianza del 95%)
N Tamaño de la población = 3856
^p Estimación de la verdadera proporción = 0.5 (50% del área
bajo la curva).
q^ ¿ 1− ^p =0.5 (50% del área complementaria)
E Error muestral = 0.005
2
1.96 ∗0.5∗0.5∗3856
n=
0.057 ∗( 3856−1 ) +1.962∗0.5∗0.5
2
3703.3
n= =274.3
13.5
de esta manera la muestra obtenida según fórmula indica que deberemos
evaluar a 274 personas.

52
3.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN
3.4.1 Criterios de inclusión
 Pacientes de ambos sexos.
 Pacientes que sepan leer y escribir.
 Pacientes que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud
Santa Adriana.
 Niños que acuden con sus padres.
 Quienes deseen participar en la investigación
3.4.2 Criterios de exclusión
 Pacientes sordomudos.
 Pacientes que ingresan por emergencia.
 Niños cuyo acompañante no sepa escribir.
 Personas con enfermedades mentales.
 Pacientes con algún grado de afinidad con los trabajadores del área.
3.5. TECNICAS FUENTES E INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACION
3.5.1 Técnicas
En nuestra investigación va a ser utilizada la técnica de la observación,
en base a entrevistas directas para obtener datos utilizando encuestas

53
previamentediseñadas y validadas, posterior a su obtención se realizará el
respectivo análisis documental.
3.5.2 Instrumento
Se empleará un cuestionario consistente a la calidad de la atención que
acaba de recibir el usuario, éste está basado en intangibles, denominado
SERVPERF, fue confeccionado por Cromin y Taylor en el año 1992 con la
intención de medir satisfacción, es de escala múltiple, constituida por ítems,
que corresponden a las dimensiones del estudio, como son: Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía.
El instrumento consta dos partes plenamente identificables: la primera parte
consta de la parte introductoria o explicativa del motivo del estudio y las
instrucciones para su llenado por parte de los usuarios.
Luego ubicamos el segundo segmento correspondiente al cuestionario
establecido, las interrogantes están orientadas a las dimensiones que
planteamos en el trabajo, las respuestas tienen una escala ordinal constando
de 22 preguntas.
3.5.3 Fuentes
54
En el momento de la recopilación de datos emplearemos fuentes
primarias puesto que el instrumento diseñado se empleará para propiciar la
recopilación de datos en base a una entrevista directa con el usuario.
3.6 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
3.6.1 Validez del instrumento
Al ser un instrumento validado por el autor ya mencionado, además de que
es utilizado en varias investigaciones, y de acuerdo a los parámetros que rigen
las investigaciones no es necesario hacer la validación correspondiente por
juicio de expertos.
3.6.2 Confiabilidad del instrumento
Para estipular el nivel de confiabilidad del cuestionario se efectuará la
prueba piloto donde utilizaremos el 10% de nuestra muestra, se hará el
procesamiento con el índice de confiabilidad interna alfa de Cronbach (100)
utilizando el software spss versión 24.
3.7 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE
DATOS
Se confeccionará una solicitud dirigida al director del Hospital base III
EsSalud Puno pidiendo se nos permita utilizar sus instalaciones para realizar
las encuestas.
55
Se capacitará tres encuestadores en temas como abordaje del paciente,
amabilidad y cordialidad, así como los aspectos técnicos de la investigación,
estas tres personas realizaran la recopilación de datos en turnos diferentes.
3.8 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
Para los procedimientos iniciales de proyección y tabulación de los datos
utilizará el software office, cuyos resultados los traduciremos en frecuencias y
porcentajes representados en sus respectivos cuadros y gráficos.
El tratamiento estadístico para la prueba de hipótesis se empleará el
paquete estadistico SPSS versión 24.
Contrastación de hipótesis
ESTADÍSTICO DE
TIPO DE VARIABLE
PRUEBA
Variable independiente Categórica

Chi cuadrado
Variable independiente Categórica
3.8 TRATAMIENTO ESTADISTICO DE DATOS
Para efectuar la contrastación de hipótesis, se empleará la estadística no
paramétrica llamada chi cuadrado a dos variables, concretamente en nuestro
estudio, la prueba de homogeneidad (106)

56
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.9 RECURSOS
El presente trabajo se realizará con recursos propios del ejecutor es decir
autofinanciado.
3.10 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO
DESCRIPCIÓN REMUNERACIÓN REMUNERACIÓN

CALIFICACIÓN DEDICACIÓN
DEL PUESTO MENSUAL TOTAL
Realización
Ayudantes de
Encuestador del estudio. S/. 200.00 S/. 600.00
investigación
TOTAL S/. 600.00
PRECIO PRECIO
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
UNITARIO TOTAL
1. Mobiliario
2. Alquiler de libros, fotocopias, S/. 400.00
impresora S/. 100.00
3. Material de escritorio. 5 millares S/. 35.00 S/. 155.00
4. Papel bond 80 gr. 10 millares S/. 20.00 S/. 200.00
5. Otros S/. 200.00
7. CDs. 20 unidades S/. 0.50 S/. 10.00

8. Memoria USB. Una unidad S/. 60.00 S/. 60.00
TOTAL S/. 1065.00
Tabla general de aspectos financieros
PARTIDA RUBRO MONTO

BIENES (mobiliario, libros, grabaciones, papel,
01 S/. 1205.00
otros)
SERVICIOS (copias, movilidad, impresión,
02 S/. 3250.00
empaste, otros)
03 Imprevistos S/. 500.00
TOTAL S/. 495.00

57
3.11 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.
2019 2020
ACTIVIDADES Junio Julio Agosto Set- Oct- Nov Dic – Abril - May
1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
0
1.Revisión
X X
bibliográfica
2. Planteamiento
X X
del problema
3. Elaboración de la
operacionalización X X
de las variables.
4. Formulación de
objetivos e X
hipótesis
5. Marco teórico,
tipo, nivel y diseño X X X
de investigación
6. Presentación del
X
proyecto
7. Aprobación del
X
proyecto
8. Aplicación de
técnicas e
instrumentos de X X X
recolección de
datos
9. Procesamiento e
interpretación de X
datos
10. Elaboración y
presentación del X
informe final
11. Revisión del
X
informe
12. Aprobación del
trabajo de X
investigación.
13. Sustentación
del trabajo de X
investigación
58
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Clínica Odontológica de la UNMSM, 2004. [Tesis bachiller] Lima:
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Odontología en el año 2004. [Tesis bachiller] Lima: Universidad Nacional
Mayor De San Marcos.
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odontológica en una institución pública universitaria de la ciudad de

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http://www.hdbresearch.com/index.php/hdbr/article/view/137
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22 de julio de 2018]. Disponible en:
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estratc3a9gicos-kaplan-c2b4n-norton.pdf
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Velásquez- Rivera AC, López-Blandón MA, Martínez-Delgado CM, et al.
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grupo de pacientes atendidos en la Clínica del Adulto de la Facultad de
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Disponible en:
http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/gerepolsal/article/view/6101
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calidad de los usuarios externos de la Clínica de la Facultad de
Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Univ Nac
Mayor San Marcos [Internet]. 2012 [citado 4 de junio de 2018];
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64
36. Otero J. Consultorio dental www.odontomarketing.com [Internet]. 2000
[citado 25 de julio de 2018]. Disponible en:
http://www.odontomarketing.com/consultoriodental.htm
65
ANEXOS Y APENDICES
3.12 CONSENTIMIENTO INFORMADO
Soy la Bach. LIDIA SUCATICONA CAYO, egresada de la Universidad Andina

Néstor Cáceres Velásquez, realizo el trabajo de investigación intitulado:
Relación de la calidad de atención odontológica basados en intangibles y la
satisfacción de los usuarios que asisten al centro de salud Santa Adriana,
Juliaca. 2019
Este estudio tiene el objetivo de evaluar la calidad de la atención odontológica
basado en intangibles del Centro de Salud Santa Adriana 2019. Le ruego
encarecidamente acepte participar del estudio, el cuestionario se llena de
manera anónima, utilizará como sumo 10 minutos.
Los datos que Ud., brinde al estudio será de uso exclusivo del investigador y se
mantendrá su debida confidencialidad.
Su participación es voluntaria las dudas con respecto al estudio hágalas al
siguiente teléfono móvil 983989292
Yo, _____________________ dejo constancia que se me ha explicado en que
consiste el estudio titulado: “Relación de la calidad de atención odontológica
basados en intangibles y la satisfacción de los usuarios que asisten al centro
de salud Santa Adriana, Juliaca. 2019”. Realizado por la Bach. LIDIA
SUCATICONA CAYO.
He tenido tiempo y la oportunidad de realizar las preguntas con relación al
tema, las cuales fueron respondidas de forma clara.
Sé que mi participación es voluntaria, que los datos que se obtengan se
manejarán confidencialmente y en cualquier momento puedo retirarme del
estudio.
Por todo lo anterior doy mi consentimiento voluntario para participar en el
presente estudio.
____________________ Firma del participante
___________________________ Nombre y apellido del participante
Fecha:
DNI N
66
3.13 VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO
Encuesta SERVPERF
Estimado paciente, las siguientes preguntas se refieren única y exclusivamente a la
atención que usted acaba de recibir (sesión de este día). Responda las preguntas,
marcando solo una alternativa en cada una de ellas.
Fiabilidad
1 El estudiante tratante cumple con los tiempos de 1 2 3 4 5 6 7

tratamiento que le informó.
2 Cuando usted tiene un problema, el estudiante tratante
muestra un sincero interés por solucionarlo.
3 El estudiante tratante es confiable
4 El estudiante tratante provee el servicio en el tiempo
establecido.
5 En la clínica insisten en registrar su información sin
errores
Capacidad de respuesta
6 El estudiante tratante le informó con precisión cuándo
terminará la atención
7 El estudiante tratante y su asistente siempre se muestran
dispuestos a ayudarle
8 El estudiante tratante siempre tiene tiempo para responder
sus preguntas
Seguridad
9 El comportamiento del estudiante tratante y su asistente le
transmite confianza
10 El estudiante tratante tiene conocimientos suficientes para
contestar inquietudes.
11 El estudiante tratante y su asistente son siempre amables
con usted.
12 La clínica apoya a los estudiantes tratantes para que
puedan hacer bien su trabajo
Empatía
13 Lo saludan y llaman por su nombre.
14 El estudiante tratante y su asistente le entregan una
atención personalizada
15 El estudiante tratante entiende sus necesidades específicas
16 En la clínica se preocupan por sus preferencias al decidir
un tratamiento
17 Los horarios de atención se adecuan al suyo
18 Se siente satisfecho con la atención recibida?
67
68
3.14 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Proyecto de Salud Alan

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UNIVERSIDAD ANDINA

NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ

RELACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN NEFROLOGIA

PROYECTO PRESENTADO POR:

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO

PROYECTO PRESENTADO POR:

PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE

PRIMER MIEMBRO : …………………………………………….

SEGUNDO MIEMBRO : …………………………………………….

LINEA DE INVESTIGACIÓN: SALUD PÚBLICA P42

1.1 EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.....................................................6

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................................8

1.2.1 Problema general...............................................................................................8

1.2.2 Problemas específicos........................................................................................8

1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA..............................................................................9

1.3.1 Delimitación geográfica......................................................................................9

1.3.2 Delimitación demográfica...................................................................................9

1.3.3 Delimitación de tiempo....................................................................................10

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................10

1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................12

1.6 OBJETIVO GENERAL..............................................................................................13

1.7 OBJETIVOS ESPECIFICOS.......................................................................................13

MARCO TEÓRICO REFERENCIAL............................................................................................14

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN................................................................14

2.1.1 Nivel internacional...........................................................................................14

2.1.2 Nivel nacional...................................................................................................16

2.1.3 Nivel local.........................................................................................................20

2.2 MARCO TEORICO INICIAL QUE SUSTENTA EL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN......24

2.2.2 Calidad en servicios de salud................................................................................30

2.2.3 Atención odontológica.........................................................................................40

2.3 MARCO CONCEPTUAL...........................................................................................44

2.3.5 Capacidad de respuesta....................................................................................45

2.4 HIPÓTESIS Y VARIABLES........................................................................................46

2.4.1 hipótesis general..............................................................................................46

2.4.2 Hipotesis específicas.........................................................................................46

2.5 VARIABLES E INDICADORES..................................................................................47

2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES...........................................................47

PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN..................................................49

3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................................49

3.2 MÉTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIÓN........................................................49

3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.......................................................................................50

3.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN.....................................................................................51

3.4.1 Criterios de inclusión............................................................................................51

3.4.2 Criterios de exclusión...........................................................................................52

3.5. TECNICAS FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION..................................52

3.6 VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO..........................................................................53

3.6.1 Validez del instrumento.........................................................................53

3.6.2 Confiabilidad del instrumento..............................................................54

3.7 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS...........................................54

3.8 DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS.........................................................54

3.8 TRATAMIENTO ESTADISTICO DE DATOS...............................................................55

3.10 PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO.........................................................56

3.11 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..........................................................................57

3.12 CONSENTIMIENTO INFORMADO..........................................................................65

3.13 VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO...........................................................................66

3.14 MATRIZ DE CONSISTENCIA....................................................................................68

1.1 EXPOSICIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

El ser humano en el proceso de su subsistencia tiene múltiples

necesidades dentro de las cuales está la salud que en la actualidad es

considerada como uno de los derechos fundamentales de la persona, por lo

tanto el estado esta en obligación de protegerla asegurando de esta manera el

desarrollo de la persona y por ende de la nación.

En la actualidad el tema del aseguramiento universal de las personas