Actividad # 2

Diagrama de Flujo

Nombre: Marvin Guevara Rodríguez

Matrícula: 870219434
Materia: Administración de Operaciones.
Profesor: Joaquín Lara Márquez
Campus: Monterrey
Fecha de entrega: 26 de Marzo del 2023

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5. Prepare un diagrama de flujo del proceso de la división de servicios de campo DEF, Empiece a
partir de que se recibe una llamada y termine cuando el técnico concluye con el trabajo. DEF es
una empresa multimillonaria que fabricaba y distribuía una amplia variedad de equipo
electrónico, fotográfico y reprográfico que se utilizaba en muchas apps de sistemas médicos y de
ingeniería.
La división de servicio de campo emplea 475 técnicos de servicio que daban mantenimiento y
efectuaban reparaciones cubiertas por garantía en el equipo que vendía DEF. Los clientes
llamaban al centro nacional de servicio (CNS) de DEF, en el que recibían alrededor de 3000
llamadas al día. Aproximadamente 40 operadores atendían al centro de atención telefónica CNS y
se transmitía a uno de los operadores que registraba la información sobre la máquina, el nombre
de la persona que llamaba y el tipo de problema en la computadora central de DEF.
En algunos casos, el operador trataba de ayudar al cliente a arreglar el problema. Sin embargo,
los operadores solo podrían en ese momento evitar alrededor de 10% de las visitas de servicio
urgente de mantenimiento. Si no era posible evitar la visita de servicio, el operador por lo general
leía el siguiente guion:
Los operadores introducían la información sobre la visita de servicio en el sistema computarizado
de DEF y a continuación, la información se enviaba electrónicamente al centro regional de
despacho asignado al lugar de residencia del cliente (DEF tenía cuatro centros regionales de
despacho, con un total de aproximadamente 20 despachadores) La información sobre la visita de
servicio se imprimía en una tarjeta pequeña en el centro de despacho. Más o menos cada Hora,
las tarjetas se desprendían de la impresora y se entregaban al despachador asignado al cliente.
El despachador colocaba cada tarjeta en un tablero magnético debajo del nombre del técnico que
el despachador consideraba que era el candidato más probable para realizar la visita de servicio,
dado el lugar donde se encontraba la máquina, el lugar donde se encontraba el técnico en ese
momento y el perfil de formación del técnico. Después de realizar la visita de servicio, los
técnicos llamaban al despachador al centro regional, informaban que la visita se había atendido y
recibían en una nueva encomienda asignada por el despachador.
Después de recibir la asignación de servicio de un despachador, el técnico llamaba al cliente para
darle una hora esperada de llegada, conducía al domicilio del cliente, diagnosticaba el problema,
reparaba la maquina si llevaba refacciones en la camioneta y después llamaba al despachador
para que le asignara la siguiente visita. Si el técnico no llevaba las refacciones necesarias para
efectuar la reparación, informaba al CSN y la parte se le enviaba por correo exprés al cliente; la
reparación se realizaba a la mañana siguiente.

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DIAGRAMA DE FLUJO

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Referencias:
Ligia Astrid Hernández Bonilla. (2011, 19 mayo). Diagramas de flujo de funciones cruzadas,
Visio 2007.mp4 [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=btRvXS_nzW4
Missing Signature. (s. f.). https://learn-us-east-1-prod-fleet02-
xythos.content.blackboardcdn.com/5fdc0d8108394/21285379?X-Blackboard-S3-Bucket=learn-
us-east-1-prod-fleet01-xythos
Missing Signature. (s. f.-b). https://learn-us-east-1-prod-fleet02-
xythos.content.blackboardcdn.com/5fdc0d8108394/13852604?X-Blackboard-S3-Bucket=learn-
us-east-1-prod-fleet01-xythos

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