1.

1 Realidad problemática

La experiencia del usuario es un factor determinante para la evaluación de los valores

ofrecidos por las industrias en el mundo. Dicho aspecto afecta directamente al sector

automotriz, ya que la compra de un vehículo nuevo demanda por naturaleza la exigencia

de una calidad distinguible. El concepto de experiencia del usuario es tan importante

que a lo largo del tiempo se ha buscado perfeccionar e incluso, crear herramientas que

posibiliten la medición de este atributo. De igual manera la fidelización es un objetivo

que toda organización anhela por parte de sus clientes, sin embargo, no en todas las

ocasiones se logra dicha meta.

Al cierre del año 2023 en el sector automotriz peruano la venta de vehículos de marcas

masivas tales como, Kia, Hyundai, entre otras; ocupó más del 60% de participación

entre vehículos ligeros y SUV. Esta notable demanda hace que la atención se fije en las

características de los procesos de ventas en este tipo de sector, en la calidad de servicio

que exigen sus clientes y que su producto demanda. Sin embargo, muchos

concesionarios e incluso el producto, en este caso vehículos, no cumplen con los

requisitos mínimos para que el cliente se sienta satisfecho con su elección de compra y

optan por irse a otras marcas como próxima opcion.

Por ende, los concesionarios de hoy en día tienden a enfocarse en mejorar la experiencia

los usuarios, ya sea en el servicio de post venta o en la atención rápida ante la presencia

de problemas mecánicos que pudieran surgir, para así generar una relación más

fortalecida para poder lograr la fidelización de los clientes.

1.4 Marco teórico

En el marco teórico consideramos algunos términos de investigaciones que nos brindan

una idea más clara relacionada a la fidelización y la experiencia del usuario en general.

“La forma más fácil y poderosa de aumentar la lealtad de los clientes es realmente muy

simple. Haz felices a tus clientes.”

Kevin Stirtz.

1.4.1 Experiencia del usuario

Arhippainen y Tähti definen lo siguiente: “Experiencia del Usuario

sencillamente como la experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa con

un producto en condiciones particulares”. (Leena Arhippainen, 2003)

“Concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario

final y la compañía, sus servicios y productos". Esta definición destaca el

análisis de la experiencia no solo del usuario y producto, sino también entre el

usuario y el proveedor. Nielsen & Norman Group (2003).

Por otro lado, otro modelo de definición sobre la Experiencia del Usuario es

sobre 3 niveles: Acción, qué es lo que hace el usuario; Resultado, qué es lo que

obtiene el usuario; y Emoción, qué es lo que siente el usuario. A diferencia de

otros conceptos de definición, este autor desglosa la interacción en 2 partes,

Acción y Resultado; y destaca el aspecto emocional de la experiencia

resultante. Dillon (2001).

Otro concepto a considerar es el de que la Experiencia del Usuario es la

valoración subjetiva, (agradable/desagradable), intencional, interconectada y

consciente resultado de la interacción usuario-producto, la cual ocurre en un

contexto y tiempo determinados. Juan Ortiz (2014)

En la explicación de esta definición podemos considerar que:

La experiencia es subjetiva, porque interviene la experiencia de cada persona,

porque cada persona tiene una perspectiva en base a su sentir y pensar, por lo

tanto, es personal o individual. Juan Ortiz (2014)

Es intencional, hace referencia a que las personas tienen metas y motivaciones

que cumplir al interactuar con los productos. Heidegger explica que los

productos no están ahí sin un motivo en especial. Las personas realizan

actividades con los productos, ya sea recogerlos, descargarlos, manipularlos,

usarlos. (Heidegger en Macann, 2005).

Es interconectada, porque se relaciona entre todos los sistemas del cuerpo

humano, por ejemplo, afectivo (emociones), cognitivo (la atención,

pensamiento lógico) y motor (la motricidad fina) de las personas. Juan Ortiz

(2014).

Está relacionada a la consciencia, las personas se pueden dar cuenta de lo que

un producto o servicio genera en la experiencia, ya sea como lo están viviendo,

o al interactuar con el producto.

Emocional, los productos, el servicio, generan ciertas emociones en las

personas como sorpresa, admiración, satisfacción, desagrado, enojo. Estas

emociones son lo que generan si la experiencia del usuario con el servicio o

producto es placentera o no placentera.

Es temporal y dinámica, se menciona que es temporal porque se obtiene en

ciertos momentos determinados, presente, pasado o incluso en el futuro. Y se

considera dinámica porque se enriquece de lo acontecido en cada momento. Se

menciona también un aspecto importante a diferenciar entre “estar viviendo la

experiencia” y “experiencia acumulativa”. El primero es cuando el usuario

experimenta en el momento exacto con el producto, emociones, sensaciones,

sentimientos “en ese momento y lugar”. Lo segundo es la evaluación total del

producto a través del tiempo, (desde su compra hasta el día de hoy), es la suma

total de episodios en los que se vive la experiencia con el producto o servicio,

según Dewey (en McCarthy y Wright, 2004), que significa que cada

experiencia tiene algo de aquello que la ha precedido y modifica la calidad de

lo que viene después.

El origen del concepto de Experiencia del Usuario es desde el campo de

Marketing, ya que está vinculado con el concepto de Experiencia de la Marca,

que pretendía familiarizar entre el consumidor y la marca. Centrarse en la

Experiencia del Usuario llevaría a no solo enfocarse en porqué el cliente elige

o compra un determinado producto, sino que llevaría a analizar como usan el

producto y qué experiencia tienen al utilizarlo. (Kankainen; 2002).

Una de las aportaciones sobre Experiencia del Usuario es la función de

concepto “paraguas”, según (Instone; 2005), que era integrar diferentes

disciplinas y profesiones en el diseño de productos – Ingeniería de la

usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de

interacción, diseño de información, etc. La experiencia del usuario es una

extensión de estas disciplinas que brinda una perspectiva más amplia sobre

cómo las personas usan la tecnología.

1.4.2 Fidelización del consumidor

Consiste en sostener a los clientes ganados, que adquieren constantemente tus

productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu

empresa. Para lo cual, es necesario relacionarse satisfactoriamente y generar

interacciones agradables, que desarrollarán una relación de confianza con la

clientela a largo plazo. (Ospina, 2020)

La fidelización del consumidor busca que los usuarios o compradores del

producto o servicio mantengan una relación comercial, estable, continua, y a

largo plazo con la empresa.

La fidelidad existe cuando hay una correspondencia positiva entre la actitud o

deseo del cliente frente a la organización, y su comportamiento de compra de

los productos y servicios que brinda la misma. Es una situación ideal tanto de

la empresa como del cliente. El cliente se convierte en fiel, “es amigo de la

empresa”, continuamente actúa como “prescriptor” de la empresa. (Apaolaza,

Forcada, y Hartmann, 2002).

Podemos describir al cliente fiel cuando regularmente compra un producto o

utiliza un servicio. Cuando le gusta realmente la organización, piensa y

comparte los buenos pensamientos con personas cercanas. Cuando nunca ha

considerado cambiar de proveedor del producto o servicio.

La fidelización es alcanzada cuando el cliente tiene una buena experiencia

constante con su producto o servicio, de esta forma se busca desplazar a

cualquier competidor a través de la diferenciación del producto o servicio en

base a lo que el cliente necesita, el valor agregado que perciba el cliente

mejorar las relaciones públicas.

 Según Promove Consultoría e Formación SLNE (2012), se puede entender que

es una estrategia para generar relaciones sólidas y estables con el cliente, de

esta forma que sea lo que motive el impulso a la afiliación con la empresa

generando un volumen de compra constante y que pueda ir aumentado con el

tiempo.

Alcaide (2015) reflexiona que la fidelización es una herramienta que ha ido

mejorando con el paso del tiempo. La considera dentro del marketing

relacional como uno de los elementos más importantes ya que implica retener

al cliente de forma global, lo cual le facilita una relación duradera con el

mismo. También profundiza las estrategias que se van a utilizar para fidelizar

al cliente. Muchas empresas ignoran que es más fácil y menos costoso fidelizar

a un cliente, que captar un cliente nuevo.

Sánchez (2017) refiere que la fidelización genera menos gastos en marketing.

Un cliente que ya nos ha comprado es más probable que un cliente nuevo,

requiere menos procesos de ventas.

La fidelización se puede entender de dos formas, que el cliente siga comprando

a través del tiempo y la segunda es aumentar la cantidad o volumen de compras

o uso de servicios de la empresa.

Ante lo expuesto, se realiza el presente trabajo de investigación con el fin de responder

la siguiente pregunta ¿Existe relación entre la experiencia del usuario y la fidelización

de los clientes al momento de adquirir sus vehículos Hyundai? Orientado a identificar

los aspectos que requeriría la marca para poder obtener la satisfacción y fidelización de

los usuarios.
 1.1 Antecedentes de la investigación

Antes del desarrollo de la teoría hay que mencionar que hasta la fecha ha habido

publicaciones, tesis de investigación que se refieren a la experiencia en el sector

automotriz, donde las más resaltantes son:

1.2.1. Antecedentes Nacionales

En el trabajo titulado “Relación entre calidad de servicio en la experiencia de compra de

vehículos de marcas de lujo comercializadas en el Perú y la satisfacción del cliente de

categoría premium” realizado por (Caro, 2018) tiene como objetivo demostrar que la

calidad del servicio en la experiencia de compra de vehículos de marcas de lujo

comercializadas en el Perú tiene relación con la satisfacción del cliente Premium. En

dicho trabajo se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio guarda una estrecha

relación con la satisfacción el cliente Premium en el mercado de vehículos nuevos de

marcas europeas comercializadas en el Perú.

En el proyecto de investigación llamado “Estudio del nivel de satisfacción de los

clientes del concesionario Hyundai de la ciudad del Cusco y la importancia de la

capacitación”

. Una investigación fue sustentada en el año 2016 por Parra Caballero, Carlos Antonio

enfocado en la relación entre el servicio de postventa y la fidelidad del cliente en el

sector automotriz, habla de dos concesionarios de vehículos chinos en la ciudad de

Lima, si bien es cierto brinda información sobre la fidelidad del cliente, solo evalúa el

servicio de postventa en vehículos chinos, lo cual sería otra delimitación y otra variable

a considerar.

. Además, existe una investigación sustentada en el año 2019 por Bejarano Victor para

el grado de Ingeniero comercial, enfocada en la satisfacción del cliente y la lealtad a la

marca de los clientes automóviles Hyundai que comercializa JM Automotriz S.A.C.,

esta investigación busca determinar la relación entre satisfacción del cliente y la lealtad

a la marca de los clientes de automóviles Hyundai que comercializa JM Automotriz

S.A.C.

1.2.2. Antecedentes Internacionales

. También existe una investigación sustentada en el año 2022 por Fajardo Andrea,

Villota Diana, Mora Dicpson, Garcia Leidy y Silva Yesica sobre los factores que

forman parte de la mejora de la calidad del servicio al cliente de la empresa Auto Álamo

Hyundai en Tuluá Valle Colombia, esta investigación busca los factores primordiales

para mejorar la calidad en el servicio al cliente en vehículos Hyundai.

. En 2012 Droguett Francisco presentó una investigación para el grado de Título de

Ingeniero Comercial en la Universidad de Chile sobre Calidad y Satisfacción en el

Servicio a Clientes de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que

Afectan la Evaluación de los Clientes. De la cual busca identificar los factores con

mayor peso para la evaluación que hacen los clientes acerca de la experiencia que tienen

con el servicio para formar una relación con la empresa.

. En 2020 Bartolo Caula Licenciado en comercialización presentó una investigación

titulado, “¿ESTAMOS FRENTE A UN CAMBIO DEL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR EN EL SECTOR AUTOMOTRIZ?” en Argentina, el objetivo de la

investigación era determinar que probabilidad existe de que los clientes estén dispuestos

a realizar la compra de manera 100% online para su vehículo 0km.