Actitudes y habilidades básicas.

La empatía y la escucha activa

a) La empatía
La empalia es la capacidad de ponerse en el lugar del entrevistado. No es una técnica, si
no una actitud más comprensiva que valorativa;
Proporciona vinculación, afecto, sentimientos de conexión, seguridad y confianza entre
entrevistador-entrevistado (Gilbert, 2015). La empatía ayuda a establecer el rapport y a
obtener información de los clientes al mostrarles comprensión y atención y se transmite a
través de mensajes verbales y no verbales. Los recursos específicos para transmitir empatía
son:

• Mostrar deseo de comprender: Ello se demuestra cuando se observa en las

afirmaciones que realiza el psicólogo, sus esfuerzos por comprender el mundo del
paciente y por la clarificación y preguntas sobre sus experiencias y sentimientos.
• Analizar lo que es importante para el cliente
• Utilización de respuestas verbales que hagan referencia a los sentimientos del
cliente, también la comprensión de los pensamientos y perspectivas internas a
pesar que éstas, no hayan sido verbalizadas.
• Autorevelación: Utilización de respuestas verbales que hagan referencia a los
sentimientos del psicólogo.
Indica un deseo de conectar y aumenta la confianza del paciente en el.
Deben ser similares en contenido y forma a los del paciente
Duración y numero: Si son demasiadas, se considera que el profesional
tiene problemas

b) La escucha activa
La escucha activa consiste en la forma de comunicación que demuestra al
entrevistado que el entrevistador le presta atención y le ha entendido. El respetar
los silencios, no interrumpirle, solo tomar apuntes de lo esencial, formular preguntas abiertas
(especialmente en entrevista iniciales), los asentimientos verbales y los ruidos guturales (p. ej
Umm), mostrar que se le atiende y comprende pero sin juzgar son esenciales.

Existen distintos signos de escucha activa del entrevistador que se manifiestan a través de
la utilización de «respuestas de escucha», también llamadas «técnicas de entrevista verbales
no directivas».

Se trata de técnicas o tipos de preguntas que se dirigen al entrevistado al hilo de su

mensaje y que
demuestran que hemos entendido su punto de vista y sintonizado con sus sentimientos y
emociones.
 b.1) Técnicas de entrevista verbales no directivas: respuestas de escucha

CLARIFICACIÓN: pedir al cliente que aclare el significado de un mensaje vago, ambiguo o

implícito. O cuando se quiere comprobar que se ha comprendido bien el mensaje del cliente.

PARÁFRASIS: recapitulación con otras palabras o la expresión resumida y organizada del

contenido principal del mensaje del cliente

La paráfrasis puede emplearse con diversos propósitos: a) comunicar al cliente que se

ha comprendido su mensaje; b) reforzar ideas expresadas por el cliente; c) animarle a
profundizar en ciertas ideas o pensamientos o a centrarse en determinada situación,
suceso o conducta; d) clarificar la esencia de un problema y ayudar así a tomar
decisiones; y e) enfatizar el contenido cuando se considera prematuro o
contraproducente centrarse en los sentimientos.

REFLEJO: Implica la expresión de los sentimientos, de la parte afectiva, del cliente, tanto
de los directamente expresados por este como de los que permanecen a nivel preconsciente.
El reflejo puede emplearse con diversos propósitos: a) ayudar al cliente a sentirse
comprendido; b) animarle a centrarse en los sentimientos y, de este modo, percatarse de su
ocurrencia, intensidad o importancia; c) animarle a expresar más sentimientos sobre
personas, sucesos o situaciones; d) permitirle discriminar entre diferentes tipos de
sentimientos; e) no entrar en conflicto con un cliente que expresa sentimientos negativos
sobre la terapia o el terapeuta. El reflejo de los sentimientos implícitos no debe ser empleado
hasta que el cliente acepte el reflejo de los sentimientos explícitos, ya que si no, es probable
que se produzcan respuestas de negación.

SÍNTESIS: Empleo de paráfrasis y/o reflejos que resumen lo que el cliente ha comunicado
durante parte de una sesión o en una o más sesiones. La síntesis puede emplearse con
diversos propósitos: a) unir los múltiples elementos (p.ej., afectivos, cognitivos,
comportamentales, interpersonales, etc.) que ha ido comunicando el cliente para darles una
estructura y/o clarificar la información; b) identificar temas comunes que se ponen de
manifiesto después de diversas intervenciones del cliente o, incluso, de varias sesiones; c)
hacer resúmenes de aspectos importantes; d) resumir el progreso logrado. Además, la
síntesis, al igual que la paráfrasis y el reflejo, da la oportunidad al cliente de corregir la
percepción del terapeuta.
CONFRONTACIÓN: La confrontación consiste en que el terapeuta describa específicamente
(y no en términos vagos) al cliente una posible discrepancia entre dos de sus mensajes
verbales, su comunicación verbal y no verbal, lo que dice y lo que hace o lo que dice el cliente
y lo que afirman otras personas. Posibles finalidades de la confrontación son aclarar posible
discrepancias que se consideren importantes y ayudar al cliente a ser más consciente de las
mismas, explorarlas y resolverlas.
Normalmente, es mejor abordar las incongruencias una vez que se ha establecido una
relación positiva con el cliente. Por otra parte, conviene asegurarse de que el nivel de
atención, el grado de ansiedad y la motivación del cliente para cambiar son los adecuados
para introducir la confrontación. Además, conviene espaciar el abordaje de distintas
incongruencias, ya que si no, se puede dar una impresión de crítica.

INTERPRETACIÓN: Consiste en comunicar al cliente las posibles relaciones funcionales

entre sus conductas, emociones, pensamientos y acontecimientos con el fin de proporcionar
una explicación a sus problemas y comportamientos. De este modo, se persigue que el cliente
tenga una nueva perspectiva sobre sus problemas que le sirva de ayuda para cambiar.
El resultado de las interpretaciones se ve afectado al menos por tres aspectos de las mismas.
En primer lugar, las interpretaciones poco profundas —en el sentido de que existe poca
discrepancia entre la perspectiva del cliente y la del terapeuta— generan menos resistencia;
cuando la discrepancia es grande, la aceptación es menor. Segundo, las interpretaciones
centradas en causas que puede controlar el cliente son más eficaces que aquellas centradas
en causas que no puede cambiar. Por último, las interpretaciones con connotación positiva
funcionan mejor que aquellas con connotación negativa. Un ejemplo de la primera sería:
"Dices que te da miedo decidir por ti mismo; esto no es extraño dado que no estás
acostumbrado a hacerlo. Pero el hecho de que ahora te des cuenta de esto, es un primer paso
importante que te servirá de ayuda para cambiar". Un ejemplo de la segunda podría ser:
"Dices que te da miedo decidir por ti mismo; ¿acaso deseas seguir apoyándote siempre en los
demás?".

INFORMACIÓN
La información consiste en la comunicación de datos o hechos sobre aspectos que
supuestamente desconoce el cliente. Informar no es lo mismo que aconsejar. Esto
último implica recomendar o prescribir una pauta de acción para que el cliente la siga