UNIVERSIDAD DE LA HABANA

FACULTAD DE TURISMO

INFORME DE OPONENCIA A TESIS DE MAESTRÍA

DATOS DEL OPONENTE:

 Nombres y Apellidos: Yulima D. Valdés Bencomo

 Grado Científico o Título Académico: Dra. Ciencias Pedagógicas
 Categoría Docente y/o Científica: Titular
 Centro de Trabajo: Facultad de Turismo

DATOS SOBRE LA TESIS DE MAESTRÍA:

 Título: “Propuesta de estrategias para elevar el nivel de satisfacción de los

clientes de la Sociedad Mercantil Cubana MULTISERVI S.A.”.
 Autor (a): Hanoi Saddam Figueredo Mena
 Tutor (es): Dra. C. Julia Espinosa Manfugás

CONTENIDO DE LA OPINIÓN CRÍTICA DEL OPONENTE:

 Actualidad e importancia del tema

El tema seleccionado posee validez e importancia, pues hace alusión a la

necesidad de emprender estrategias y acciones para la mejora del nivel de
satisfacción de los clientes, tanto internos como externo, en una organización
como premisa para elevar la calidad de los servicios que esta ofrece.

Lo que se pretende al medir la satisfacción de los clientes es valorar objetivamente

su percepción sobre el servicio prestado y utilizar posteriormente esta información
para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a aumentar la
satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente es la clave para una mejora continua ya que facilita la
identificación de áreas críticas en las que intervenir con prioridad, se trata de una
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 herramienta de gestión que puede ser un poderoso estímulo de aceleración y
orientación para cambiar los aspectos estratégicos, organizativos y técnicos de
una organización.

El trabajo que hoy se presenta, constituye una premisa para continuar mejorando
la calidad y la eficiencia en la gestión de las empresas vinculadas al comercio
exterior, cuestión que entra en congruencia con el lineamiento 59 de la Política
Económica y Social del Partido y la Revolución para el período 2021-2026, que
hace énfasis en la necesidad de garantizar, por las empresas y entidades
vinculadas a la exportación, que todos los bienes y servicios destinados a los
mercados internacionales respondan a los más altos estándares de calidad.

 Valor científico de las conclusiones y aplicabilidad de los resultados

Las conclusiones recogen de forma concisa los resultados alcanzados en la

investigación, evidencian el cumplimiento del sistema de objetivos propuestos, dan
solución al problema de investigación planteado y demuestran una
correspondencia entre los objetivos, la hipótesis y los resultados obtenidos,
denotando su relevancia y validez.

Los resultados alcanzados como parte de la aplicación de los diferentes métodos y

las técnicas presentan gran aplicabilidad en la práctica porque evidencian las
principales insatisfacciones que presentan los clientes externos e internos de la
Sociedad Mercantil Cubana MULTISERVI S.A., y a partir del conocimiento de
estas, se formularon estrategias y acciones, que de ser puestas en práctica
pudieran revertir la situación.

 Cumplimiento de la lógica estructural del documento

El documento se encuentra debidamente presentado, consta de 70 páginas desde

la introducción hasta las recomendaciones, en correspondencia a los requisitos
establecidos para este ejercicio académico. Sin embargo, no está bien paginado

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 pues presentan número de página secciones como el índice, la bibliografía y los
anexos.

El resumen del trabajo está elaborado según las normas establecidas y, en

consecuencia, logra la correspondencia entre el mismo y el trabajo desarrollado,
en general la lectura se hace fluida y de fácil entendimiento.

La introducción (4 páginas) se extiende según lo establecido, describe una

panorámica general del tema abordado, así como los antecedentes y la necesidad
de la investigación.

El Capítulo 1 (20 páginas) incluye la información bibliográfica que sustenta la

investigación realizada, y demuestra, a través de los argumentos existentes en
la literatura, la importancia del tema estudiado y su necesidad. Presenta aspectos
importantes sobre la calidad y la satisfacción del cliente. Parte de una
aproximación al término calidad, su evolución y medición, hasta adentrarse en el
cliente (interno y externo) y su satisfacción como eje central de la calidad de los
servicios. Además, hace una alusión a las herramientas de retroalimentación de
los clientes como forma de medir la calidad de los servicios.

El Capítulo 2 (21 páginas) expone una breve reseña histórica del Ministerio de
Comercio Exterior y la caracterización del Grupo Empresarial del Comercio
Exterior (GECOMEX), y específicamente de la entidad objeto de estudio, la
Sociedad Mercantil Cubana MULTISERVI S.A. Define la metodología de
investigación que se siguió para el estudio, así como los métodos, técnicas y
herramientas aplicadas en la investigación, que van desde los teóricos hasta los
empíricos, para lograr el objetivo planteado.

Los resultados presentados en el Capítulo 3 (22), que parten de la determinación

de los niveles de satisfacción del cliente interno y externo de la Sociedad Mercantil
Cubana MULTISERVI S.A, le permitieron al autor proponer estrategias para elevar
la satisfacción del cliente tanto interno como externo y fortalecer la imagen en el
mercado de la Sociedad Mercantil.
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 Las conclusiones, como se expuso anteriormente recogen de forma general los
resultados alcanzados. Las recomendaciones se derivan de la investigación
realizada y van encaminadas fundamentalmente a la presentación e
implementación de los resultados obtenidos y la propuesta de estrategias y
acciones a la Sociedad Mercantil Cubana MULTISERVI S.A. Los anexos, para un
total de 5, complementan de manera positiva los métodos utilizados por la autora
en su investigación.

 Utilización y pertinencia de la bibliografía

La Bibliografía es extensa, contiene 68 referencias, 14 títulos (20%) son

precedentes al año 2000, 32 títulos comprendidos entre los años 2000 al 2010 que
equivale al 47 % del total, 16 títulos consultados entre los años 2011 al 2017 para
un 23% y el resto (6) dentro del rango de los 5 años anterior a 2022 para un 9 %,
lo que refleja bajo nivel de actualidad. De forma general se conjugan fuentes
nacionales e internacionales específicas al tema, 10 de los títulos consultados son
en idioma inglés, lo que representa el 14% del total de referencias.

 Señalamientos críticos

A criterio de esta oponente:

- Se considera que no queda bien definida la situación problémica que lleva

al autor a plantearse el problema investigación, por lo tanto, al enunciarse
este último no se evidencia una total correspondencia.
- Se considera que, a partir de la 3era acción propuesta por el autor en la
Estrategia número 6, deberían formar parte de otra estrategia. Además, no
se define ninguna acción encaminada a la necesidad de comunicar entre
los clientes los elementos de la planeación estratégica que se deben
establecer, como expone la estrategia.
- Se considera que en la conclusión número 7 no se debería establecer que
las estrategias y acciones propuestas permitirán solucionar las deficiencias
identificadas y satisfacer a plenitud las necesidades y expectativas de los
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 clientes de la Sociedad Mercantil MULTISERVI S. A., cuando la
determinación de la satisfacción del cliente externo se hizo a través de lo
expuesto e inferido por los Jefes de Departamento de la propia sociedad.
- La bibliografía del trabajo presenta algunas irregularidades en cuanto al
cumplimiento de las Normas APA.

 Preguntas de la oponencia

A continuación, se proponen un conjunto de preguntas que ayudarán a esclarecer

y debatir sobre el tema:
1. Como parte de la caracterización de la Sociedad Mercantil Cubana
MULTISERVI S.A, el autor identificó la carencia de una planeación estratégica
en la entidad e incluyó dentro de su propuesta de estrategias y acciones la
necesidad de establecer los principales componentes que integren esta
planeación.
Teniendo en cuenta que, la planeación estratégica se cimenta de los
postulados que les dan identidad a las organizaciones puesto que se inicia
desde el momento en que, la alta dirección, determina el sentido hacia dónde
se dirige la empresa, se declara la misión y visión, que dan pauta para fijar los
objetivos estratégicos que impacten a toda la organización, considera Ud. que
la ausencia de ella o su pobre formulación sea el desencadenante o una de las
causas de las insatisfacciones de los clientes de la Sociedad Mercantil Cubana
MULTISERVI S.A, en especial el cliente interno.
2. Según Martínez (2016), la calidad del vínculo de la empresa con su mercado
externo es un reflejo claro y directo de la calidad del relacionamiento que ella
establece y mantiene con su personal. Teniendo en cuenta lo anterior, y que en
su investigación solo se pudo determinar la satisfacción del cliente externo a
partir de inferencias realizadas por los jefes de Dpto. entrevistados, considera
Ud. que las insatisfacciones del público interno que se identificaron podrían
acarrear a su vez insatisfacciones en el público externo de la Sociedad
Mercantil Cubana MULTISERVI S.A.

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  Conclusiones

En sentido general, el trabajo realizado por el estudiante es meritorio y resulta de

gran valor como ejercicio en opción al título académico de Máster en Gestión
Turística.

Es una investigación que pudiera aplicarse en entidades del GECOMEX, e incluso

hacerla extensiva a organizaciones con otro objeto social, porque parte de un
diagnóstico, que conjuga varias técnicas y herramientas, para conocer el nivel de
satisfacción de los clientes internos y externos de la entidad. Por las posibilidades
reales de su implementación y el dominio de los contenidos abordados por el
maestrante, se solicita al tribunal le sea otorgado el título de Máster en Gestión
Turística a Hanoi Saddam Figueredo Mena.

Para que así conste, firma la presente en La Habana, el 23 de mayo de 2022,

Dra. C. Yulima D. Valdés Bencomo

Profesora Titular
Facultad de Turismo
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 Universidad de La Habana

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