¿Qué es un Procedimiento Operativo

Estándar?
Un Procedimiento Operativo Estándar (POE) es un documento que sirve
de guía para realizar tareas rutinarias. Mediante este tipo de guías, las
empresas pueden garantizar la eficacia, uniformizar los procesos y
aumentar el cumplimiento de las normas de calidad. Los POE se utilizan
prácticamente en todos los sectores, incluyendo el comercio minorista
(cadenas de tiendas, por ejemplo), los servicios y, por supuesto, la
gestión del mantenimiento.

¿Por qué implementar un Procedimiento

Operativo Estándar?
Deberías pensar en la posibilidad de implementar procedimientos
operativos estándar si:

• gestionas demasiados clientes;

• tienes un gran número de empleados;

• el funcionamiento de la empresa no es coherente;

• hay dificultades para implementar procesos ágiles;

• tus operaciones incluyen varias tareas repetitivas.

¿Cuáles son las ventajas de un Procedimiento

Operativo Estándar?

Aumentar el cumplimiento
El uso de procedimientos operativos estándar permite aplicar las mejores
prácticas de cada sector y fomenta el cumplimiento de las normas
internacionales, como las normas ISO. Esto ahorra recursos, minimiza
los problemas y aumenta la eficiencia.

Estandarizar los procesos

Una de las principales ventajas de crear una norma es aumentar la

coherencia del servicio que prestas a tus clientes. Las operaciones
empiezan a funcionar como una máquina bien engrasada, ágil y rápida,
con procedimientos específicos para tomar decisiones y reaccionar ante
cada obstáculo.

Facilitar la incorporación

Otra ventaja de la aplicación de estos procedimientos es que facilita la

formación y la incorporación de nuevos miembros al equipo. Incluso si
tienes a alguien nuevo en la plantilla, sólo tiene que seguir los POE para
cumplir con éxito la orden de trabajo.

Conservar el conocimiento

Imaginemos que no tienes problemas de cumplimiento, que tus procesos

ya están estandarizados y que no tienes dificultades para formar a
nuevos técnicos. En ese caso, ¿hay alguna ventaja en los POE? Sí,
porque conservarán los (excelentes) conocimientos técnicos que has
adquirido para el futuro.

Centralizar la información. Los procedimientos deben ser

accesibles para cualquier miembro del equipo. De lo contrario, acaban
siendo abandonados. Utiliza una plataforma de gestión de mantenimiento
para centralizar toda la información y automatizar los procesos.
¿Cómo preparar un Procedimiento Operativo
Estándar?

1. Elegir los procedimientos que necesitan un POE

En primer lugar, haz una lista de las tareas y procesos que forman parte
de las operaciones habitualmente. Teniendo en cuenta tus objetivos y las
ventajas que ya hemos mencionado, elige las que mejor se adapten a un
POE.

2. Definir la estructura del Procedimiento Operativo Estándar

Un POE no tiene que ser demasiado formal. Puede seguir una estructura
sencilla: por ejemplo, un resumen, una descripción de las tareas y los
documentos asociados. Sin embargo, también puedes elegir una
estructura propuesta por la norma ISO 9000 más detallada, que incluye:

• nombre del procedimiento;

• objetivo del POE;

• documentos de referencia;

• lugar de aplicación;

• siglas/glosario;

• indicación de los responsables;

• descripción de las etapas de la tarea;

• precauciones de salud y seguridad;

• lista de revisiones del POE.

3. Preparar y redactar el Procedimiento Operativo Estándar

Al preparar el documento, ten en cuenta al usuario final. Así que:

• céntrate en las funciones y responsabilidades del usuario;

• elige un tipo de redacción y un vocabulario adecuados,

evitando términos demasiado técnicos con los que el personal no

esté familiarizado;

• explica todo lo que se requiere en cada paso, pero de modo

conciso. No tiene sentido preocupar al usuario con

especificaciones técnicas que no afectan a su trabajo.

Además, debes tener en cuenta la organización de la información y la

disposición gráfica del documento POE. Es importante que sea fácil de
consultar y que nada quede “escondido” en párrafos muy largos. Estos
son los tres formatos más habituales en los POE de mantenimiento:

Listas de verificación
Las listas de verificación son uno de los formatos más comunes que
utilizan los equipos de mantenimiento para estandarizar los procesos.
Las listas de verificación son una excelente opción para las órdenes de
trabajo con instrucciones breves.

Las listas de verificación se utilizan ampliamente en el mantenimiento

preventivo, ya sea en formato “libre” (en que el orden de las tareas no es
relevante, con tal de que se realicen todos los elementos) o en formato
“paso a paso”, con un orden definido. Si quieres dar instrucciones
detalladas sobre cada paso (por ejemplo, “sustituir el filtro”, seguido de
explicaciones sobre cómo hacerlo), sigue un POE jerárquico.

Jerarquía
Cuando hay demasiadas instrucciones para cada paso, es preferible
organizar la información en secciones y subsecciones. Los POE en
formato jerárquico dividen el texto en varios puntos (1., 1.a, 1.b) y son
adecuados para procesos complejos o con riesgos para la seguridad,
como instalaciones y set-ups.

Los procedimientos jerárquicos también son útiles para formar y orientar

a los nuevos miembros del personal, especialmente en los sectores con
alta rotación. Además, es posible incorporar algunas decisiones como
“qué pasa si/cuando” siempre que las soluciones sean limitadas. Para los
procesos con varias variables, es más apropiado un esquema en
diagrama.

Diagrama
Cuando la secuencia varía en función de los resultados de cada paso, los
diagramas de flujo son la mejor manera de explicar todas las variables.
Este tipo de diagrama facilita, por ejemplo, la resolución de averías y el
mantenimiento reactivo.

En función de la avería, el diagrama puede dar indicaciones para que el

operador resuelva el problema por sí mismo o comunique la avería a la
asistencia técnica. Los equipos de mantenimiento también utilizan los
diagramas para priorizar la avería, planificar la reparación, decidir si se
realiza en el local o no y ofrecer siempre el mismo nivel de servicio.

4. Revisar el documento final

Cuando hayas terminado, simula el proceso paso a paso. ¿Falta algo? Si

nunca hubieras hecho un trabajo similar, ¿podrías completarlo? ¿Las
instrucciones cubren todas las posibilidades? Si estás satisfecho con ello,
puedes implementar estos documentos en tus procesos internos.
5. Optimizar el POE

Nada permanece parado en el tiempo. Puede que tengas que actualizar

tus POE a medida que evolucionen las prácticas de mantenimiento.
También puedes hacer actualizaciones a medida que surjan dificultades
y dudas a lo largo del tiempo. Recomendamos revisar los POE cada seis
meses para analizar el riesgo y comprobar qué tareas pueden
automatizarse.