SERVIVIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGO EN COORDINACION LOGISTICA

INFORME DE CONTENIDOS DE COMUNICACIÓN

APRENDIZ

DIANA ROCIO VELASQUEZ RIAÑO

ENERO 2024
 PALABRAS CLAVES

DIÁLOGO: El diálogo es una conversación o intercambio verbal entre dos o más personas. En el
contexto de la comunicación, implica la expresión y la escucha de ideas, pensamientos o
información entre los participantes

CONTEXTO: El contexto se refiere al entorno o conjunto de circunstancias en el cual se

desarrolla una situación, evento o comunicación. Comprende factores que influyen en la
interpretación y comprensión de la información, como el lugar, el tiempo, las relaciones y las
condiciones socioeconómicas.

CONDUCTA: La conducta se refiere a las acciones observables de un individuo, incluyendo sus

comportamientos, reacciones y decisiones. Está relacionada con la manera en que una
persona se comporta en diversas situaciones y puede estar influenciada por factores internos y
externos.

VALORES: Los valores son principios o creencias fundamentales que guían el comportamiento y
las decisiones de un individuo o una sociedad. Representan lo que se considera importante,
deseable o ético. Los valores influyen en la toma de decisiones y en la evaluación de acciones
como correctas o incorrectas. Clientes Críticos:

CLIENTES CRITICOS: Individuos que proporcionan retroalimentación constructiva o crítica sobre

los productos, servicios o la experiencia general, contribuyendo al proceso de mejora continua
de la empresa.
 INTRODUCCION

El informe de contenidos de comunicación representa una herramienta analítica fundamental

que permite a las organizaciones reflexionar sobre el impacto de sus mensajes, tanto interna
como externamente. Este documento exhaustivo no solo examina la calidad de los mensajes
transmitidos, sino que también se sumerge en la recepción y participación de la audiencia,
proporcionando así una visión integral de la efectividad de las estrategias comunicativas
empleadas.

Dentro de este informe, se exploran diversos aspectos clave que abarcan desde la elección de
los canales de comunicación hasta la personalización de mensajes según los segmentos de
audiencia. La coherencia del mensaje, la participación del público y el feedback recibido son
escrutados para ofrecer una comprensión holística del estado actual de la comunicación
organizacional.
SINTESIS DE COMUNICACIÓN HUMANA

El presente informe documenta un incidente ocurrido en la sucursal de Movistar el 17 de

enero de 2024, donde un cliente llegó visiblemente alterado por que su cuenta estaba
llegando más alta y no era el pago que debía efectuar y, posteriormente, se desarrolló una
interacción conflictiva entre el cliente y el asesor de servicio al cliente.

Descripción del Incidente:

Alrededor de las 2 de la tarde, un cliente enfadado ingresó a la sucursal de Movistar. El asesor

designado para atender al cliente fue un chico que ocupaba el rol de asesor en servicio al
cliente. La situación escaló rápidamente cuando el cliente, expresando su descontento, dirigió
insultos y malas palabras hacia el asesor. En lugar de calmar la situación, el asesor también
respondió de manera grosera.

Problema Planteado por el Cliente:

El cliente, en medio de su enfado, demandó una solución inmediata a sus problemas con los
servicios de Movistar. Alegó que sus problemas anteriores no se habían abordado
adecuadamente y exigía una resolución rápida.

Acciones Tomadas por el Asesor:

En lugar de adoptar un enfoque calmado, el asesor respondió de manera inapropiada,

contribuyendo a la escalada del conflicto. No se tomaron medidas inmediatas para abordar las
demandas del cliente y resolver sus problemas.

Consecuencias:

La situación dejó al cliente insatisfecho y con una experiencia aún más negativa. La actitud del
asesor contribuyó a deteriorar la relación con el cliente y generó una percepción negativa de la
empresa.

Lecciones Aprendidas y Recomendaciones:

La importancia de mantener la calma en situaciones conflictivas para evitar una escalada.

La necesidad de una comunicación efectiva y respetuosa, incluso en circunstancias difíciles.

Capacitación del personal en la gestión de clientes enojados y resolución de conflictos.

Estrategias de Resolución Propuestas:

Disculpas y Reconocimiento del Problema:

Emitir una disculpa formal al cliente por la experiencia negativa Y factura.

Reconocer los problemas pasados y la insatisfacción del cliente.

Investigación y Resolución de Problemas:

Realizar una investigación exhaustiva sobre los problemas del cliente.

Proporcionar una solución detallada y un plan de acción para abordar sus inquietudes.

Entrenamiento del Personal:

Implementar sesiones de capacitación para el personal en la gestión de situaciones

conflictivas.

Reforzar la importancia de la empatía y la paciencia en el servicio al cliente

Cliente Insistente:

Definición: Un cliente insistente es aquel que busca atención constante y, a menudo, hace
repetidas preguntas o demandas, mostrando una necesidad continua de información o
servicio. Este tipo de cliente puede tener altas expectativas de respuesta inmediata.

Cliente Problemático:

Definición: Un cliente problemático es aquel que, debido a diversas razones, tiende a generar
conflictos, quejas o dificultades en la relación con la empresa. Puede estar insatisfecho con
productos, servicios o experiencias anteriores.

Cliente Insaciable:

Definición: Un cliente insaciable es aquel que nunca parece estar completamente satisfecho,
independientemente de los esfuerzos de la empresa por cumplir con sus expectativas. Este
cliente puede tener demandas constantes y difíciles de cumplir.

Cliente Tirano:

Definición: Un cliente tirano es aquel que ejerce un control desmesurado sobre la relación
comercial, imponiendo sus demandas de manera autoritaria y, a veces, utilizando tácticas
intimidatorias para lograr sus objetivos. Este tipo de cliente puede ser difícil de manejar y
puede crear tensiones en la interacción.

Postura frente a la problemática:

Es fundamental para las empresas abordar cada tipo de cliente con tacto y profesionalismo,
buscando soluciones que equilibren las necesidades del cliente con las capacidades y políticas
de la empresa. La gestión efectiva de estos clientes puede implicar una comunicación clara, la
búsqueda de soluciones prácticas y, en algunos casos, establecer límites razonables para
mantener una relación saludable y sostenible.
 Conclusión

Este incidente destaca la necesidad de una gestión de conflictos más efectiva y una
comunicación respetuosa en el servicio al cliente. La empresa debe abordar este caso de
manera proactiva para restaurar la confianza del cliente y mejorar la calidad de la interacción
con el personal de servicio al cliente. Además, me sirvió para comprender la importancia de la
comunicación tanto en lo personal como en lo laboral