Auditoria Administrativa en Hotel

“AUDITORIA ADMINISTRATIVA EN HOTEL VILLA LAS
MARGARITAS”
Alarcón Alarcón Ángeles

Escobedo Morales Berenice
Rodríguez Gómez Francisco Evelio
Estévez Espinoza Claudia
7° SEMESTRE
MATERIA:
Auditoria Administrativa
DOCENTE:
Matilde Andrade
FECHA:
15 de diciembre de 2018
2
ÍNDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 6
GESTIÓN DE LA EMPRESA ......................................................................................................... 7
ANTECEDENTES ............................................................................................................................ 8
HISTORIA DEL HOTEL VILLA LAS MARGARITAS ............................................................ 8
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA ............................................................................................. 10
PRODUCTO Y/O SERVICIOS ................................................................................................. 10
GENERALES .......................................................................................................................... 10
ESPECÍFICAS ........................................................................................................................ 10
DATOS DEL NEGOCIO ................................................................................................................ 21
FILOSOFÍA O VALORES ............................................................................................................. 22
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL HOTEL VILLA LAS MARGARITAS ................... 23
........................................................................................................................................................... 23
FORMA DE ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 24
VENTAJAS COMPETITIVAS ...................................................................................................... 30
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................ 31
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 31
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA............................................................................................ 31
ALCANCE DE LA AUDITORÍA ............................................................................................... 32
PROCESO DE AUDITORÍA ..................................................................................................... 32
GESTIÓN, ELEMENTOS Y TÉCNICAS DE LA AUDITORÍA ............................................ 34
GESTIÓN PRINCIPALES ASPECTOS .............................................................................. 34
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN .......................................................................................... 34
TÉCNICAS PARA LA AUDITORÍA .................................................................................... 34
PRIMERA FASE: PLANEACIÓN ................................................................................................ 36
VISITA PREVIA .......................................................................................................................... 37
INFORMACION GENERAL .................................................................................................. 37
MISIÓN..................................................................................................................................... 38
VISIÓN ..................................................................................................................................... 38
OBJETIVO............................................................................................................................... 38
ESTRUCTURA ORGÁNICA ................................................................................................ 38
PROCESO A EVALUAR .......................................................................................................... 38
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NOTIFICACIÓN DE INICIO .......................................................................................................... 41
PROGRAMA DE LA AUDITORÍA ........................................................................................... 42
ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS DE CONTROL INTERNO.................................. 43
PLANIFICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN .......................................................... 49
SEGUNDA FASE: EJECUCIÓN ................................................................................................. 50
REFERENCIA Y MARCAS ...................................................................................................... 51
REFERENCIAS .......................................................................................................................... 51
MARCAS ..................................................................................................................................... 51
APLICACIÓN DE CUESTIONARIOS DE CONTROL INTERNO .................................. 52
ELABORACIÓN DE CÉDULAS NARRATIVAS ................................................................... 83
TERCERA FASE: .......................................................................................................................... 87
INFORME ........................................................................................................................................ 87
CARTA DE PRESENTACIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA ........................................... 88
INFORME DE AUDITORÍA DE GESTIÓN ................................................................................. 90
CAPÍTULO I: Información introductoria ................................................................................. 90
ANTECEDENTES DEL EXAMEN ........................................................................................... 90
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA............................................................................................ 90
ALCANCE DEL EXAMEN ........................................................................................................ 90
MISIÓN......................................................................................................................................... 91
VISIÓN ......................................................................................................................................... 91
CAPÍTULO II: Resultados del examen .................................................................................... 91
HALLAZGO 1 ............................................................................................................................. 91
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 91
RECOMENDACIÓN................................................................................................................... 92
HALLAZGO 2 ............................................................................................................................. 92
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 92
RECOMENDACIÓN................................................................................................................... 92
HALLAZGO 3 ............................................................................................................................. 92
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 93
RECOMENDACIÓN................................................................................................................... 93
HALLAZGO 4 ............................................................................................................................. 93
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................ 93
RECOMENDACIÓN................................................................................................................... 93
4
CAPÍTULO III: Conclusiones y recomendaciones ............................................................... 94
CONCLUSIONES....................................................................................................................... 94
RECOMENDACIONES EN GENERAL DEL HOTEL .......................................................... 94
CONCLUSIONES........................................................................................................................... 96
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 97
CONCLUSIÓN ................................................................................................................................ 98
5
INTRODUCCIÓN
La Auditoria Administrativa es un examen completo y constructivo de la estructura

organizativa de la empresa, institución o departamento gubernamental; o de
cualquier otra entidad y de sus métodos de control, medios de operación y empleo
que dé a sus recursos humanos y materiales.
Para este caso, se seleccionó el Hotel Villa las Margaritas, sucursal CAXA de la
Ciudad de Xalapa para realizar la presente auditoria en el área de: Atención al
cliente y Servicio al hospedarse.
Esta auditoria consta de tres fases a saber: primera fase la planeación; segunda
fase la ejecución; y tercera fase el análisis de los resultados.
En la primera fase se llevará a cabo la visita previa para recolectar la información

general de la empresa; se desarrolla y establece el plan específico de acción en el
cual se incluirán los objetivos de la auditoria, los alcances de la misma y el tiempo
estimado para su realización.
Para la segunda fase, tenemos la interacción con el personal al cual se evaluará a

través de una serie de cuestionarios, los cuales permitirán recabar la información
necesaria para tener un panorama más claro del funcionamiento de la empresa.
Dentro de la tercera fase ya contando con la información recopilada en la fase

anterior, procederemos al análisis de los resultados y que estos nos den a conocer
las fallas que los departamentos estudiados tienen para así establecer las
recomendaciones y acciones pertinentes que la empresa debe llevar a cabo para
mejorar sus servicios y seguir contando con la aceptación actual de los clientes y
si es posible incrementar sus ventas.
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GESTIÓN
DE LA
EMPRESA
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ANTECEDENTES
HISTORIA DEL HOTEL VILLA LAS MARGARITAS
Sus fundadores son Lic. Yolanda Margarita Mora Carreto y el Arq. Reynaldo
Vargas, siendo empresarios altamente emprendedores e innovadores, les surgió la
idea de crear un lugar especial para las personas con un estilo arquitectónico y
cómodo, es por ello que pensaron en un hotel en su propia ciudad.
Siendo en el año 1994 tomaron la decisión de cambiar el giro comercial de un

edificio que inicialmente estaba dispuesto para la renta de locales comerciales en
convertirlo en un Hotel, creando un
nuevo concepto en diseño que
identifica a Hoteles Villa Las
Margaritas como único.
Hotel Villa Las Margaritas inician

operaciones e inauguran la sucursal
de Caxa con 20 habitaciones y una
cafetería, era solamente un pasillo
que conducía a todas las
habitaciones.
Debido al éxito rotundo de la apertura de un gran hotel en la ciudad, en el año

1995 se amplía la sucursal de Caxa en 11 habitaciones, en el año 1996 se
agregan 21 habitaciones más y en 1999 se realiza otra y muy importante
ampliación de 28 habitaciones, que son en total las 80 habitaciones con las que
cuenta actualmente.
Hotel Villa Las Margaritas actualmente realiza eventos o rentan el espacio para
banquetes, XV años, bodas, conferencias, congresos y coffe break en sus 4
salones de eventos que pueden atender desde 30 personas a 120 personas. Este
hotel también cuenta con un restaurante que fue remodelado y ampliado en el año
2002 y que atiende hasta 200 comensales. El restaurante “La Fuente” de Villa Las
Margaritas Caxa obtuvo el Distintivo H que lo otorga la SECTUR; el día 19 de
8
enero del 2006. La sucursal Caxa también cuenta con el Distintivo M (Distintivo
Moderniza) otorgado por la SECTUR en marzo del 2007.
Por ello mismo el 17 de septiembre de 1999 se inauguró el Hotel Villa Las

Margaritas Plaza Cristal, iniciando operaciones con 28 habitaciones, un
restaurante llamado “La Fuente” y una pequeña sala de juntas.
Y el 10 de diciembre de 1999 se inaugura el Hotel Villa Las Margaritas Centro,

contando con 30 habitaciones y una categoría de 4 estrellas y 2 diamantes.
Estos tres hoteles están ubicados en puntos estratégicos de la Ciudad de Xalapa,

con el slogan de “Lo Original de lo Antiguo en la Comodidad de Hoy” resume la
bien lograda ambientación y decoración de los hoteles, que cuentan con un
espíritu único y un atractivo diseño.
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DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
PRODUCTO Y/O SERVICIOS
Hotel Villa Las Margaritas Caxa dedicado a dar servicio a los huéspedes donde se
sentirá como en casa. Están equipadas con todo lo necesario para hacer de su
estancia una experiencia que querrá volver a repetir. Su restaurante está ubicado
en un patio interior de triple altura, cuenta con una fuente al centro del mismo y se
encuentra rodeado de una abundante vegetación y una original decoración de
antigüedades. Contando con 13 salones para bodas, XV años, congresos,
convenciones y coffee break, entre otros. Escenario de los mejores eventos de la
región. Además de contar con servicios complementarios como:
GENERALES
 Fax
 Servicio de despertador
 Música ambiental
 Tintorería y lavandería
 Restaurante
 Estacionamiento
 Mensajería y Paquetería
 Teléfono
 Bar
 Internet inalámbrico
 Elevador
 13 salones para eventos
ESPECÍFICAS
 Mesa de trabajo
 Espejo de Vanidad
 Teléfono
 Servicio de larga distancia
10
 Pantalla plana
 Caja de seguridad
 Room service
 Cable con 48 canales
HABITACIÓN SENCILLA
TV de pantalla plana, cable con 48 canales, teléfono, caja de seguridad, secadora

de cabello, mesa de trabajo, espejo de vanidad, aíre acondicionado, canasta de
amenidades, room service y wifi.
HABITACIÓN DOBLE
11
HA
BIT
ACI
ÓN
TRI
PL
E
HABITACIÓN CUADRUPLE
HABITACIÓN EJECUTIVA
12
HABITACIÓN JR. SUITE
HABITACION DOBLE PLUS
HABITACION EJECUTIVA PLUS
13
HABITACIÓN MASTER SUITE
HABITACIÓN SUITE FAMILIAR
RESTAURANTE LA FUENTE
14
Capacidad de 80 comensales
RESTAURANTE BAR “LOTO”
Capacidad 28 comensales
ALBERCA
15
SALÓN AMAPOLAS
Bodas, XV años, Bautizos, Baby Shower, Banquetes, Conferencias,

Convenciones, Juntas Ejecutivas, Reuniones de Negocios, Seminarios, cuentan
con servicio de Banquetes, Coffee Break y Alquiler de Equipo de Apoyo.
SALÓN MARGARITAS
SALÓN MARÍA ENRIQUETA
16
SALÓN ORQUIDEAS
JARDÍN
SALÓN BROMELIAS
17
SALÓN AVE DE PARAÍSO
SALÓN PALMAS
SALÓN BAMBÚ
18
SALÓN ANTURIOS
SUITE NUPCIAL
19
Habitación con Ropa Blanca, Corazón de Pétalos, 1Botella de vino mexicano,
Arreglo Floral y 2 Desayunos
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DATOS DEL NEGOCIO
Ubicación: Benito Quijano No. 10 Col. Tatahuicapan C.P. 91060. En Xalapa;

Veracruz.
Teléfonos: (228) 817 45 31 y 812 43 25
Redes Sociales:
Villa Margaritas
HVLasMargaritas
21
FILOSOFÍA O VALORES
1. Actitud de Servicio: Estamos dedicados a cuidar los intereses de nuestros

clientes y a satisfacer sus necesidades, nuestra actitud de servicio comprende sr
positivo, amable. Cordiales, prontos y agiles al atender a nuestros clientes.
2. Eficiencia: Somos capaces de producir el máximo resultado en todos los
niveles de organización con el mínimo de los recursos, el mínimo de energía y en
el mínimo de tiempo posible.
3. Eficacia: Somos capaces de cumplir en lugar, tiempo, calidad y cantidad las
metas y objetivos establecidos en todos los niveles de organización. Somos
capaces de lograr lo que nos proponemos.
4. Disciplina: Somos capaces de actuar ordenada y perseverante para conseguir
nuestros objetivos. Con disciplina existe un lugar para cada cosa y cada cosa en
su lugar, es decir hay orden y armonía.
5. Honestidad: Nos conducimos con rectitud de ánimo e integridad en el obrar,
actuamos de manera razonable y justa.
6. Lealtad: Guardar a la empresa, a nuestra familia y a nuestro país fidelidad.
Actuar de manera de manera fidedigna, verídica y fiel en el desempeño de nuestro
trabajo. Mostramos amor y gratitud hacia nuestro país, nuestros compañeros y
nuestros clientes.
7. Comunicación: La comunicación es de suma importancia en Hoteles Villa las
Margaritas, nuestra facultad para transmitir mensajes es clave para nuestro
desarrollo. Nos comunicamos de manera, concisa y oportuna. La comunicación es
un lazo integrador entre los miembros de nuestra empresa y ayuda a lograr la
cooperación necesaria para la realización de los objetivos.
8. Respeto: Es el reconocimiento del valor inherente y los derechos innatos de los

individuos y de la sociedad. En Hoteles Villa las Margaritas reconocemos el valor
propio y la capacidad de honrar el valor de los demás. Mostramos siempre una
actitud de tolerancia y aceptación hacia nuestros clientes internos y externos.
22
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL HOTEL VILLA LAS
MARGARITAS
23
FORMA DE ORGANIZACIÓN
→ Junta directiva: Entre sus funciones se encuentran las de fijar las políticas
de administración y dirección de los negocios. Dirige a la empresa como un
todo y, por otro, es la instancia que asegura el control y la supervisión de la
dirección general y, concretamente, de toda la empresa. Asimismo, debe
velar por los intereses de la empresa, en especial por su continuidad en el
largo plazo.
→ Gerente: La gerente del hotel planifica, dirige o coordina todas las
actividades. Son responsables de todos los servicios del hotel, incluyendo
la recepción, los servicios de conserjería, las reservas, los banquetes, los
servicios domésticos, el mantenimiento y la restauración, la evolución del
personal, y las ventas y la comercialización, así como de la administración
del hotel.
→ Secretaria de gerencia: Los gerentes de hotel planifican, dirigen o
coordinan todas las actividades del hotel. Son responsables de todos los
servicios del hotel, incluyendo la recepción, los servicios de conserjería, las
reservas, los banquetes, los servicios domésticos, el mantenimiento y la
restauración, la evolución del personal, y las ventas y la comercialización,
así como de la administración del hotel.
→ Área administrativa: Este departamento se encarga de administrar las
ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir,
publicidad y mercadeo y la salud ocupacional de todos los colaboradores.
Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy
bien asesorado. Este departamento además realiza estadísticas,
presupuestos, inversiones, etc. Es uno de los departamentos más
importantes a nivel gerencial.
o Talento humano: Comprende las actividades relacionadas con la

planificación de la plantilla, selección y formación del personal. Las
tareas principales que corresponden a esta función: Planificación de
24
plantilla. Descripción de los puestos. Definición del perfil profesional.
Selección del personal. Formación del personal. Inserción del nuevo
personal. Tramitación de despidos.
o Contabilidad: Tiene como funciones el establecer sistemas y

procedimientos de control y registro contables, establecer planes
financieros, formular presupuestos, entre otros. Básicamente su
tarea principal es el supervisar y controlar las diversas aéreas dentro
del departamento.
o Tesorería: Las principales funciones que debe desempeñar un
departamento de tesorería incluyen gestión de los cobros, realización
de los pagos a proveedores, control del cumplimiento de las
condiciones bancarias, pagos de nóminas, gestión y cobertura de
riesgo, etc.
o Mercadeo y publicidad: posee la importante función de manejar y
coordinar estrategias de venta, está encargado de satisfacer los
requerimientos y necesidades del cliente, obteniendo ganancias al
mismo tiempo. El objetivo del departamento es ubicar y posicionar la
empresa en el mercado, e incrementar las ventas o los ingresos.
→ Alojamiento: Es el departamento con mayor número de empleados en el
hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas,
áreas comunes, etc. Siempre siguiendo protocolos y estándares
establecidos previamente. Entre las principales funciones se encuentran:
Limpieza de habitaciones y áreas públicas, registro de estado de
habitaciones, mantener las habitaciones con el estándar.
o Ama de llaves: Tiene como actividades específicas la limpieza y
presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio
del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la
mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su
operación, buscando en todo momento la mejor forma de atender las
necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
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o Supervisora de piso: Supervisar el arreglo y limpieza de las
habitaciones, así como también pasillo, áreas de servicio, escaleras,
ascensores y hall de ascensores.
o Auxiliar de habitaciones o camarista: Revisar si el huésped ha
olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y
comunicarlo, por teléfono a recepción. Cambio de ropa de cama.
Limpieza de habitaciones y baños. Reposición de suministros.
Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc. Revisión del
funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Informar al ama de
llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los
formatos correspondientes. Recolección de las bolsas de ropa sucia
de los huéspedes para la lavandería. En el turno nocturno, hacer la
"cortesía", destendiendo camas y cerrando cortinas.
→ Área de recepción y reservas: El departamento de recepción es el
primero y último que recibe al huésped, es el encargado de todo el proceso
desde que el huésped decide hospedarse con nosotros hasta donde
cancela su cuenta.
o Conserje: La labor del conserje de hotel es recibir a los clientes del
establecimiento desde el primer momento que entran al mismo. Se
encarga de prestarles la ayuda que necesiten desde el comienzo,
con las maletas, dándoles la información que solicitan, y
posteriormente acompañándolos a las habitaciones.
o Botones: Atención y servicio al cliente, control de acceso y tránsito
de mensajes, equipajes e información, la entrega y recibo de
habitaciones.
o Seguridad: La finalidad del departamento de seguridad será
garantizar la protección de las personas, los bienes, valores,
negocios de la empresa y el normal funcionamiento de los servicios.
o Jefe de recepción: Es la persona encargada de organizar, dirigir y
controlar el área de recepción, gestionar la oferta de habitaciones,
teniendo en cuenta las reservas, entradas, salidas, facturación y
26
situaciones especiales y optimizar los recursos materiales y
humanos de los que dispone con el objetivo de ofrecer mejor calidad
de servicio al cliente, más satisfacción a los trabajadores y la máxima
ocupación y producción del hotel. El jefe de recepción se encarga
básicamente de hacer funcionar su área en consonancia con la
filosofía del establecimiento hotelero para conseguir sus objetivos
empresariales.
o Recepcionista: Los recepcionistas de hotel dan la bienvenida a los
huéspedes a su llegada al hotel. Sus deberes incluyen el registro de
las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la
realización de reservas ya sea telefónica o por correo electrónico, la
preparación de recibos y el cobro de las facturas. Deben responder
las demandas y preguntas de los huéspedes e intentar solucionar
sus quejas.
o Jefe de reservas: Este departamento debe determinar la
disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar
y confirmar las reservaciones y documentarlas. El departamento
supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los
agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de
atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de
internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depósitos correspondientes para garantizar las reservas.
Las funciones de este departamento son: La venta correcta de
habitaciones. El control de las ventas realizadas. Atender la
correspondencia.
o Auxiliar de reservas: Conoce y maneja las tarifas vigentes
otorgadas por el departamento de ventas. Sustituir al jefe del
departamento cuando se ausenta. Contestar correspondencias del
departamento. Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en
27
cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones. Atender a
clientes que llegan a la oficina. Llenar formas impresas, y archivar.
Promover los servicios del hotel.
→ Alimentos y bebidas: Es el área desde el cual se coordina, a diario, las
operaciones del restaurante, la cocina, el departamento de banquetes, las
barras, el servicio a habitaciones (room service) y utilería o steward.
o Jefe de restaurante: Es aquel que se encarga de mantener todo en
balance y administrar el departamento. Incluyendo lo más básico
como: Elegir materia prima, buscar al proveedor, cuidar del proceso
de elaboración, regular la frecuencia de las compras y debe estar
muy pendiente de la disponibilidad de toda la materia prima cuando
es necesaria.
o Chef: Es el encargado de preparar los platos para los comensales
que tiene una especialidad dentro de la cocina.
o Auxiliar de Cocina: Se encargan de cortar, ordenar, limpiar y
colaborar en todo lo que le sea posible, dentro del área de trabajo,
en la cocina. Estos a su vez, también ayudan con el buen
funcionamiento de los Buffet.
o Steward: Supervisa la limpieza de bodegas en la cocina. Coordina
el montaje y desmontaje de los salones en eventos especiales
(bufets, cócteles, bodas, juntas, etc.). Es responsable de mantener
completo el equipo en las áreas de preparación y servicio de
alimentos y bebidas. Es responsable de la limpieza de las áreas que
le son encomendadas.
o Meseros: Atender a los comensales proporcionándoles el servicio de
alimentos, bebidas y asistencia durante su estancia en el
restaurante, de conformidad con las políticas y estándares de calidad
e higiene y seguridad establecidos por la organización.
o Jefe de bar: Dirigen bares o locales con licencia. Hacen los pedidos
de suministros y programan actuaciones, supervisan el trabajo detrás
28
de la barra y sirven la comida. Garantizan que el bar resulte rentable.
Los horarios de trabajo pueden ser amplios.
o Barman: Es la persona encargada de efectuar todos los despachos
de pedidos en el bar, sus funciones son de gran responsabilidad
pues de sus conocimientos, técnica y rapidez dependen el buen
servicio del bar.
o Meseros: Es la persona que tiene como oficio atender a los clientes
de un establecimiento de hostelería, proporcionándoles alimentos,
bebidas y asistencia durante la estancia.
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VENTAJAS COMPETITIVAS
 Hotel verde.
 Minimización de residuos, reutilización y reciclaje.
 Proporciona un servicio superior a los clientes.
 Logra tener menores costos en los rivales.
 Tiene una mejor ubicación geográfica.
 Presencia de servicios distintivos.
 Fidelidad de los clientes.
 Cuenta con 13 salones para eventos.
 Cuenta con elegantes y confortables habitaciones.
 Habitaciones sencillas, dobles, triples, cuádruples, junior suite, ejecutiva,
ejecutiva plus, doble plus, máster suite, suite familiar.
 Área de restaurante.
 Área de alberca.
 Bar Loto.
 Mesa de trabajo para reuniones de negocios.
 Tintorería y lavandería.
 Tres estacionamientos.
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MARCO TEÓRICO
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El equipo de investigación está integrado por:
 Ángeles Alarcón Alarcón
 Claudia Estévez Espinoza
 Francisco Evelio Rodríguez Gómez
 Berenice Escobedo Morales
Cada uno en su especialidad sugirió las estrategias a seguir para la obtención de

la información que sería analizada posteriormente, lo cual nos condujo a realizar
acciones, que posteriormente se verán reflejadas en la obtención de información y
el análisis de dicha auditoria.
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
Descubrir las deficiencias en la utilización de los recursos, en el desempeño del

personal, pérdidas innecesarias, descuidos, actuaciones equivocadas, y una falta
general de conocimientos de lo que es una buena organización; es el objetivo
primordial de la auditoría para asentar sus posibles soluciones. Su finalidad es
ayudar a la dirección a lograr la administración más eficaz examinando y
valorando los métodos y desempeños en todas las áreas. Los factores de la
evaluación abarcan el posicionamiento y el servicio de calidad en el hotel, la
adecuada utilización de personal, equipo y los sistemas de funcionamiento
satisfactorios.
Los principales objetivos que se tienen cuando se realiza una auditoría de pueden
ser los que se indican a continuación:
 Evaluar los recursos escasos.
 Auditar el plan de organización y control interno.
 Evaluar el sistema de organización y gestión con relación de operación.
31
 Examinar las funciones y responsabilidades de los departamentos.
 Evaluar las políticas establecidas y su cumplimiento.
 Verificar el cumplimiento de las actividades de supervisión y control,
etcétera.
La auditoría formula y presenta una opinión de mejora sobre aspectos

administrativos, gerenciales y operativos, dando énfasis en el grado de efectividad
y eficiencia con que se han utilizado los recursos materiales y financieros para el
alcance de metas mediante recomendaciones sobre modificación de políticas,
controles operativos y acciones correctivas para identificar las causas
operacionales.
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
En la auditoría; se conoce que esta auditoría incluye una evaluación detallada del
área de atención al cliente y hospedaje de la organización, es decir que en el
alcance se debe tener presente:
 Satisfacción de los objetivos institucionales.
 Nivel jerárquico de la empresa.
 La participación individual de los integrantes de los departamentos.
 Regulaciones
 Eficiencia y eficacia
 Calidad de la Información
PROCESO DE AUDITORÍA
En la auditoría el personal que lleva a cabo la auditoría debe de estar de acuerdo

en cuanto al alcance en general, el o las áreas a evaluarse, el personal
involucrado en esta evaluación para facilitar la recopilación de información.
La auditoría consiste en las revisiones y evaluación de dos elementos mayores de
la administración, entre los principales se tiene:
32
 Políticas de la empresa. Determinación de la existencia de políticas
adecuadas y comprensivas para cada área de la empresa, que no beneficie
a unas en sacrificio de otras, de modo que sean equitativas y eficientes
para el cumplimiento de las funciones de cada miembro operativo, para
valorizar los efectos de la ausencia de políticas; o recomendaciones para la
adopción o modificación de los instructivos formalizados.
 Control interno. Determinación de la existencia de adecuados controles
administrativos u operacionales con base a los objetivos de productividad
de la gerencia; el grado de cumplimiento en las áreas de mayor relevancia;
y la coordinación de controles de operación con los instructivos de la
empresa, así como la división ordenada de sus funciones.
En sí, los pasos para la aplicación de una auditoría de gestión son los siguientes:
1. PLANIFICACIÓN
 Planificación Preliminar: Diagnóstico empresarial
 Planificación Específica: Enfoque por componente
2. EJECUCIÓN DEL TRABAJO
 Aplicación de programa de trabajo
 Obtención de evidencia como hallazgos de auditoria
3. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS
 El hallazgo de auditoría y formación del personal
 Informe: Observaciones, Conclusiones, Recomendaciones
33
GESTIÓN, ELEMENTOS Y TÉCNICAS DE LA AUDITORÍA
GESTIÓN PRINCIPALES ASPECTOS
La gestión comprende todas las actividades de una organización que involucra el

establecimiento de metas u objetivos, así como la evaluación de su desempeño y
cumplimiento funciones. Para alcanzar lo nombrado anteriormente, los ejecutivos
deben ser capaces de administrar eficiente y eficazmente los recursos para
ofrecer un servicio o producto de calidad que satisface las expectativas del cliente,
esto es en si el proceso de una buena gestión que lleve al alcance de objetivos
asegurando el crecimiento de la empresa.
ELEMENTOS DE LA GESTIÓN
Economía: Significa la adquisición, al menor costo y en el momento adecuado, de
recursos financieros, humanos y físicos en cantidad y calidad apropiadas.
Eficiencia: Es la relación entre los recursos consumidos y la producción de bienes

y servicios.
Eficacia: Significa el logro, en el mejor grado, de los objetivos u otros efectos

perseguidos de un programa, una organización o una actividad.
TÉCNICAS PARA LA AUDITORÍA
Al estudiar y evaluar el sistema de control interno y determinar el alcance de la

auditoría, los auditores deben obtener información suficiente, competente y
relevante a fin de promover una base razonable para sus operaciones, criterios,
conclusiones y recomendaciones emitidas en el informe.
Las técnicas de auditoría son los múltiples métodos utilizados por los auditores
para obtener evidencias. El conjunto de técnicas de auditoría constituye los
procedimientos para cumplir con las actividades que se incluyen en el programa.
34
En el caso de la auditoría servirán para la revisión de los procesos administrativos
y operacionales de las diversas funciones que se realizan al o las áreas de
analizarse según lo acordado con la gerencia de la empresa.
35
PRIMERA
FASE:
PLANEACIÓN
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VISITA PREVIA
INFORMACION GENERAL
Nombre: Hotel Villa las Margaritas Sucursal Caxa
Ubicación: Benito Quijano No. 10
Col: Tatahuicapan
C.P.: 91060
Categoría: Tres estrellas y dos diamantes
Zona: 20 de noviembre
Capacidad: 80 habitaciones, 13 salones
Teléfonos: (228) 8 17 45 31 – 8 12 43 25
Web: www.hotelvillalasmargaritas.com
Historia: Sus fundadores son Lic. Yolanda Margarita Mora Carreto y el Arq.
Reynaldo Vargas, siendo empresarios altamente emprendedores e innovadores,
les surgió la idea de crear un lugar especial para las personas con un estilo
arquitectónico y cómodo, es por ello que pensaron en un hotel en su propia
ciudad.
Siendo en el año 1994 tomaron la decisión de cambiar el giro comercial de un

edificio que inicialmente estaba dispuesto para la renta de locales comerciales en
convertirlo en un Hotel, creando un nuevo concepto en diseño que identifica a
Hoteles Villa Las Margaritas como único.
Hotel Villa Las Margaritas inician operaciones e inauguran la sucursal de Caxa con
20 habitaciones y una cafetería, era solamente un pasillo que conducía a todas las
habitaciones.
Debido al éxito rotundo de la apertura de un gran hotel en la ciudad, en el año

1995 se amplía la sucursal de Caxa en 11 habitaciones, en el año 1996 se
agregan 21 habitaciones más y en 1999 se realiza otra y muy importante
ampliación de 28 habitaciones, que son en total las 80 habitaciones con las que
cuenta actualmente.
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MISIÓN
Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes, e incluso superar sus

expectativas, a través de nuestro trato amable, nuestra calidez en el servicio y
nuestra original arquitectura. Ofreciendo alimentos y servicios de hospedaje de
primera calidad que reflejen la mejor relación costo-beneficio.
VISIÓN
Ser reconocido como una cadena de hotelera mexicana líder en servicios de
hospedaje y gastronomía. Ofreciendo un original y atractivo diseño arquitectónico
que permita a nuestros huéspedes gozar de un ambiente cálido y una estancia
diferente. Nuestros servicios e instalaciones de primera cumplen con normas de
excelencia internacional y tienen un marco de calidad total.
OBJETIVO
Buscar y mantener la competitividad a través del mejoramiento e innovación de

conocimientos de nuestro recurso humano e instalaciones modernas, brindando al
cliente un excelente servicio que nos diferencie por la calidad más no por el precio.
ESTRUCTURA ORGÁNICA
Para el cumplimiento de su misión, visión y objetivos el Hotel Villa las Margaritas

Sucursal Caxa labora con un total de 45 empleados en diferentes departamentos
del hotel.
PROCESO A EVALUAR
El proceso para evaluarse por medio de esta auditoría es “ATENCIÓN AL

CLIENTE Y HOSPEDAJE”. El personal operativo que está involucrado
38
directamente a este proceso es: Departamento de Recepción, botones y ama de
llaves.
PLAN ESPECÍFICO
NOMBRE DE LA EMPRESA: Hotel Villa las Margaritas Sucursal Caxa
PROCESO A EVALUARSE: Atención al cliente y hospedaje
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:
1. Revisar y evaluar el desempeño de las actividades desarrolladas en el hotel, en

base a su misión, visión y objetivos, mediante:
 Pruebas de cumplimiento del control interno, reglamento y manuales de

función.
 Aplicar indicadores de gestión para medir eficiencia, eficacia y calidad de
sus servicios.
 Evaluar los resultados obtenidos con la finalidad proponer
recomendaciones de mejora.
 Preparar un informe con el resultado de la auditoría.
2. Planear y aplicar las pruebas sustantivas, mediante:
 Cuestionarios de control interno

 Programa de auditora
 Indicadores de gestión
ALCANCE DE LA AUDITORÍA:
La auditoría, en los departamentos atención del cliente y hospedaje que cubrirá

del 21 de noviembre del 2018 al 13 de diciembre del 2018.
BASE LEGAL:
a) Estatutos de la empresa
b) Reglamento interno
39
c) Manuales de funciones
d) Código de trabajo
e) Misión, visión y objetivos de empresa
NIVELES ORGANIZACIONALES:
 Nivel administrativo
 Nivel operativo
PRODUCTOS A OBTENERSE:
Al finalizarse la auditoría se deberá presentar el informe correspondiente con sus

comentarios, conclusiones y recomendaciones.
TIEMPO ESTIMADO:
Para el desarrollo del presente trabajo se ha asignado 23 días calendarios

laborables a partir de la fecha de inicio.
AUDITORÍA ADMINISTRATIVA:
Elaboró: Ángeles Alarcón Alarcón, Claudia Esteves Espinoza, Francisco Evelio
Rodríguez Gómez y Berenice Escobedo Morales.
Autorizó: Lic. Ana María Méndez Méndez
40
NOTIFICACIÓN DE INICIO
Xalapa, Ver a 12 de noviembre del 2018
GERENTE ADMINISTRATIVA DEL

HOTEL VILLA LAS MARGARITAS
De mis consideraciones:
Por medio de la presente me dirijo a Ud. de la manera más atenta para

comunicarle que se empezara la auditoría en el Hotel Villa las Margaritas Sucursal
Caxa, el día 13 de noviembre al 13 de diciembre del presente año, por lo cual se
solicita comunique a quien corresponda nos facilite la información necesaria para
cumplir este trabajo con éxito.
Por la atención brindada a la presente, le mando desde ya mi más sincero

agradecimiento.
Atentamente
Alumnos de 7° de Administración de Empresas Turísticas

Universidad Tajín
41
PROGRAMA DE LA AUDITORÍA
INICIO 13 nov 18 TERMINACIÓN 13 dic 18

AUDITORÍA SUSPENSIÓN CANCELACIÓN
REINICIO TERMINACIÓN
ÁREA: RESPONSABLE:
Recepción, Botones y Ama de llaves Gerente General
RESPONSABLE NOVIEMBRE DICIEMBRE

No. ACTIVIDAD ESPECÍFICO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Captura de información Equipo
2 Entrevista con Gerente General Equipo
3 Integración de la información Equipo
4 Análisis de resultados Equipo
5 Formulación de informe Equipo
6 Ajuste Equipo
7 Presentación del informe Equipo
OBSERVACIONES:
Nos llevamos una semana para poder aplicar las encuestas, ya que el personal descansa entre semana
ELABORÓ:
Ángeles Alarcón, Berenice Morales, Claudia Estévez y Evelio Rodríguez AUTORIZÓ: Lic. Ana María Méndez Méndez
ELABORACIÓN DE CUESTIONARIOS DE CONTROL INTERNO
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

EMPRESA: Hotel Villa las Margaritas Sucursal Caxa TIPO DE TRABAJO: Auditoría
PROCESO: Atención al cliente y hospedaje PERIODO: 21/11/18 a 13/12/18
CARGO: RECEPCIONISTA ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
OBJETIVO: Realizar las tareas del área, mediante una ágil gestión tanto en trámites internos como
actividades externas que le asean encomendadas.
N° RESPUESTAS OBSERVACIONES
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por
reservaciones u otro motivo?
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped
y coordina con los otros departamentos en caso de un
servicio extra?
3 ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el
hotel, así como de su costo?
4 ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación
anticipada, coordinada con administración y demás
departamentos?
5 ¿Cuándo llega un huésped con reserva, comprueba su
registro en una lista de llegadas previstas?
6 ¿Realiza la verificación de datos del cliente, así como pagos
anticipados y lleva un archivo de tarjeta de registro para cada
cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada
habitación: disponibles, ocupadas, bloqueadas?
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante
sobre el estado de cada habitación?
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del
huésped así como detalles especiales a pedido del mismo en
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la
llegada del cliente?
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios
o cargos a la cuenta del cliente para su debida facturación?
12 ¿Lleva el correspondiente registro y archivo cronológico de
las facturas y documentos?
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del
cliente a los departamentos respectivos?
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este
reporte a contabilidad?
15 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su
departamento o área?
43
CARGO: AUDITOR NOCTURNO ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped
servicio extra?
departamentos?
5 ¿Cuándo llega un huésped con reserva, comprueba su
6 ¿Realiza la verificación de datos del cliente, así como pagos
cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del
huésped así como detalles especiales a pedido del mismo en
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios
12 ¿Lleva el correspondiente registro y archivo cronológico de
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este
44
CARGO: BOTONES ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Se informa con recepción sobre llegadas previstas de
huéspedes?
2 ¿Informa inmediatamente a recepción sobre llegada de
nuevos clientes?
3 ¿Lleva el equipaje del huésped a sus respectivas habitaciones
y entrega las llaves de esta?
4 ¿En caso de entablar un dialogo con el huésped, está
capacitado para informarle sobre los servicios que presta el
hotel?
5 ¿Da las indicaciones correspondientes al huésped sobre las
habitaciones y demás detalles?
7 ¿Mantiene una buena presencia con respecto a su uniforme?
8 ¿Informa de inmediato al departamento correspondiente en
caso de haber una queja del huésped?
9 ¿A pesar de que no existan clientes, se mantiene en su lugar
de trabajo?
10 ¿Mantiene en orden su lugar de trabajo?
11 ¿Se pone a las órdenes del cliente en caso de mensajería y
atiende de manera cordial los pedidos del mismo a pesar de
que en casos no sean parte de sus funciones?
12 ¿Informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas?
45
CARGO: AMA DE LLAVES ÁREA: ALOJAMIENTO
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Verifica a diario el estado de cada habitación en especial los
detalles de la misma?
2 ¿Lleva un registro sobre los controles efectuados en cada
habitación?
3 ¿Revisa constantemente la limpieza, orden y detalles de las
áreas públicas y áreas húmedas?
anticipada, coordinada con las camareras y lavanderas para
la disponibilidad de la habitación requerida?
5 ¿Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un
informe constante a recepción del estado de cada
habitación?
6 ¿Informa a administración en caso de que la habitación o
áreas públicas requieran de mantenimiento técnico?
7 ¿Está pendiente e informa a administración en caso de que
exista algún daño en los detalles del hotel?
8 ¿Planifica en el menor tiempo posible con las camareras
dónde, cómo y qué deben limpiar y organizar?
9 ¿A pesar de que una habitación no sea utilizada, verifica a
diario su limpieza y estado?
10 ¿Lleva un manejo privado de las llaves de todas las
habitaciones del hotel?
11 ¿Realiza un inventario de los detalles de la habitación, como
accesorios del baño?
12 ¿Maneja un el stock de materiales de limpieza, así como los
accesorios de baño y habitación?
46
EMPRESA: Hotel Villa las Margaritas Sucursal Caxa
PROCESO: Atención al cliente y hospedaje TIPO DE TRABAJO: Auditoria
PERIODO: 21/11/18 a 13/12/18 FECHA:
FUNCIONES Misión Visión Objetivos Incentivos Sanción
Si No Si No Si No Si No Si No
1 Gerente
2 Asistente de Gerencia
3 Recursos Humanos
4 Asistente de RRHH
5 Contadora 1
6 Contadora 2
7 Contadora 3
8 Tesorería
9 Mercadeo y
Publicidad
10 Jefe de A&B
11 Chef
12 Cocinero 1
13 Cocinero 2
14 Cocinero 3
15 Cocinero 4
16 Auxiliar de Cocina 1
17 Auxiliar de cocina 2
18 Steward 1
19 Steward 2
20 Mesero 1
21 Mesero 2
22 Mesero 3
23 Mesero 4
24 Mesero 5
25 Barman 1
26 Mesero 1
27 Conserje 1
28 Conserje 2
29 Conserje 3
30 Botones 1
31 Botones 2
32 Botones 3
33 Recepcionista 1
34 Recepcionista 2
47
35 Recepcionista 3
36 Auditor 1
37 Ejecutiva de ventas 1
38 Ejecutiva de ventas 2
39 Asistente de ventas 1
40 Ama de llaves
41 Camarista 1
42 Camarista 2
43 Camarista 3
44 Camarista 4
45 Auxiliar de Camarista
48
PLANIFICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN
INDICADORES DE GESTIÓN
EMPRESA: Hotel Villa las Margaritas Sucursal Caxa TIPO DE TRABAJO: Auditoria
OBJETIVO:
Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivado en una
búsqueda constante de calidad y competitividad en nuestros servicios, capacitando a nuestro
recurso humano en conocimientos y habilidades.
TIPO DE FORMA DE CÁLCULO
INDICADOR
Número de empleados Capacitados

Nivel de capacitación del personal = x 100
Número total de empleados
Número que han recibido incentivos

Nivel motivación del personal = x 100
Eficiencia
Número de medios de comunicación

Nivel de comunicación del personal = x 100
Número total de medios de
comunicación
Nivel de información del personal =
Número de empleados que conocen los paquetes y servicios
x 100
Eficacia Grado de involucramiento =
Número de empleados conocen misión, visión y objetivos
x 100
Nivel de sanciones del personal=
Número de empleados que han recibido sanciones

x 100
Calidad Número habitaciones con innovación

Innovación de habitaciones= x 100
Número total de habitaciones
49
SEGUNDA
FASE:
EJECUCIÓN
50
REFERENCIA Y MARCAS
REFERENCIAS
T.C.R. = Tabulación de cuestionario de recepcionistas.
T.C.A. = Tabulación de cuestionario de auditor nocturno
T.C.B. = Tabulación de cuestionario de botones
T.C.Am = Tabulación de cuestionario de ama de llaves
T.C.I.P. = Tabulación de cuestionario de involucramiento de personal
I.Ef. = Indicadores de eficiencia

I.Efc = Indicadores de eficacia
I.K = Indicadores de calidad
MARCAS
Auditores
AAAA = Ángeles Alarcón Alarcón
BEM = Berenice Escobedo Morales
CEE = Claudia Estévez Espinoza
FERG = Francisco Evelio Rodríguez Gómez
1 = Si cumple
0 = No cumple
a = Aplicado
A = Analizado
C = Comprobado
51
APLICACIÓN DE CUESTIONARIOS DE CONTROL INTERNO
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO a

CARGO: RECEPCIONISTA 1 ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
OBJETIVO: Realizar las tareas del área, mediante una ágil gestión tanto en trámites internos como actividades
externas que le asean encomendadas.
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por 
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped 
servicio extra?
3 ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el 
4 ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación 
departamentos?
5 ¿Cuándo llega un huésped con reserva, comprueba su 
6 ¿Realiza la verificación de datos del cliente, así como pagos 
cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada 
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante  En sistema tenemos toda
sobre el estado de cada habitación? la información
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del  Si, el turno matutino es el
huésped, así como detalles especiales a pedido del mismo en que informa
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la 
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios  Solo con restaurante y el
o cargos a la cuenta del cliente para su debida facturación? área de ventas
12 ¿Lleva el correspondiente registro y archivo cronológico de 
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del  A veces, porque gerencia
cliente a los departamentos respectivos? las atienden
directamente
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este 
15 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su 
52
PREGUNTAS SI NO A/V
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped 
servicio extra?
departamentos?
6 ¿Realiza la verificación de datos del cliente, así como pagos  Si, solo tres días a la
anticipados y lleva un archivo de tarjeta de registro para cada semana por ser turno
cliente? mixto
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada  Solo cuando hay
habitación: disponibles, ocupadas, bloqueadas? ocupación alta
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante  En sistema aparece el
sobre el estado de cada habitación? estado de cada
habitación
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del 
huésped, así como detalles especiales a pedido del mismo en
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la  Él nos avisa si llega un
llegada del cliente? huésped
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios 
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del  Todo con gerencia o
cliente a los departamentos respectivos? ventas
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este  Solo tres veces a la
reporte a contabilidad? semana
53
PREGUNTAS SI NO A/V
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped  Todas las llamadas
y coordina con los otros departamentos en caso de un llegan a recepción
servicio extra?
departamentos?
cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada 
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante  Sistema tiene toda la
sobre el estado de cada habitación? información
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del 
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la  Siempre estamos en
llegada del cliente? comunicación
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios  Ventas y Restaurante
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del  Hacemos lo posible
cliente a los departamentos respectivos? por resolver toda la
recepción
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este  Cada ocho horas se
reporte a contabilidad? hace corte
15 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su  Este año recibí cinco
departamento o área? capacitaciones
54
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO T.C.R. 1/2
CARGO: RECEPCIONISTAS ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
N° AC. RESPUESTAS CAL.
PREGUNTAS Recep. Recep. Recep.
1 2 3
Si No Si No Si No
1 ¿Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por 3    3
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped y 3    3
coordina con los otros departamentos en caso de un servicio
extra?
3 ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, 3    3
así como de su costo?
4 ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación 3    3
departamentos?
5 ¿Cuándo llega un huésped con reserva, comprueba su registro 3    3
en una lista de llegadas previstas?
6 ¿Realiza la verificación de datos del cliente, así como pagos 3    3
cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada 3    1
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante 3    3
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del 3    3
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la llegada 3    3
del cliente?
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios o 3    3
cargos a la cuenta del cliente para su debida facturación?
12 ¿Lleva el correspondiente registro y archivo cronológico de las 3    3
facturas y documentos?
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del cliente 3    1
a los departamentos respectivos?
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este 3    3
15 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su 3    3
TOTAL 45 41
55
PAPEL DE TRABAJO T.C.R. 2/2
TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS
EMPRESA: Hotel Villa Margaritas Sucursal Caxa TRABAJO: Auditoría
SERVICIO: Atención al cliente y hospedaje PERIODO: 21/11/18 a 13/12/18
TIPO: Determinación de riesgo ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
CARGO: Recepcionistas
Calificación Total
Nivel de Confianza = x 100
Ponderación total
41
45
Nivel de Confianza = 91.111%
CONFIANZA
BAJA MEDIA ALTA
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO
Tiene un nivel de confianza alto del 91.11%, lo cual traduce a un riesgo

bajo, debido a que los recepcionistas cumplen con las actividades referidas
en atención a clientes y alojamiento, señalando el alto nivel de organización
que existe en la empresa.
56
CARGO: AUDITOR NOCTURNO ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
PREGUNTAS SI NO A/V
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped  Solo los numero que
y coordina con los otros departamentos en caso de un aparecen en
servicio extra? conmutador
4 ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación  La recepcionista del
anticipada, coordinada con administración y demás turno de la tarde me
departamentos? dice todos los
pendientes
cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada  En mi turno nunca me
habitación: disponibles, ocupadas, bloqueadas? toca
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante  Todo está en sistema
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del  En mi turno no me
huésped, así como detalles especiales a pedido del mismo en toca
la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la 
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios  Solo con restaurante
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del  Muy rara vez se
cliente a los departamentos respectivos? quejan en la noche
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este  Si de todo el hotel
15 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su  Este año me tocaron
departamento o área? tres
57
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO T.C.A. 1/2
CARGO: RECEPCIONISTAS ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
PREGUNTAS Aud. Noc. 1
Si No
1 ¿Lleva un registro diario de las llamadas receptadas por 1  1
2 ¿Atiende adecuadamente las llamadas internas del huésped 1  1
servicio extra?
3 ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el 1  1
4 ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación 1  1
departamentos?
5 ¿Cuándo llega un huésped con reserva, comprueba su 1  1
6 ¿Realiza la verificación de datos del cliente, así como pagos 1  1
anticipados y lleva un archivo de tarjeta de registro para
cada cliente?
7 ¿Coordina con el ama de llaves sobre el estado de cada 1  0
8 ¿Mantiene un registro escrito de actualización constante 1  1
9 ¿Informa a la ama de llaves sobre el tiempo de estadía del 1  0
huésped, así como detalles especiales a pedido del mismo
en la habitación?
10 ¿Se comunica constantemente con el botones sobre la 1  1
11 ¿Coordina con los demás departamentos sobre los servicios 1  1
12 ¿Lleva el correspondiente registro y archivo cronológico de 1  1
13 ¿Recibe, tramita, registra y dirige las reclamaciones del 1  0
14 ¿Realiza diariamente el cuadre y cierre de caja y envía este 1  1
15 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su 1  1
TOTAL 15 13
58
PAPEL DE TRABAJO T.C.A. 2/2
CARGO: Auditor Nocturno
Calificación Total
Ponderación total
13
15
CONFIANZA
BAJA MEDIA ALTA
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO
Tiene un nivel de confianza alto con 86.66%, pero esta cifra no quiere decir
que no está exenta de algún riesgo, por lo que corresponde un riesgo bajo.
Se debe a que los auditores nocturnos tienen un alto grado de organización
y cumplimiento, lo que facilita el desarrollo de las actividades que depende
de su trabajo.
59
CARGO: BOTONES 1 ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Se informa con recepción sobre llegadas previstas de  En turno matutino
huéspedes? siempre son salidas
2 ¿Informa inmediatamente a recepción sobre llegada de 
nuevos clientes?
3 ¿Lleva el equipaje del huésped a sus respectivas habitaciones 
4 ¿En caso de entablar un dialogo con el huésped, está 
hotel?
5 ¿Da las indicaciones correspondientes al huésped sobre las 
7 ¿Mantiene una buena presencia con respecto a su uniforme?  Si no estamos
uniformados bien no
podemos entrar a
trabajar
8 ¿Informa de inmediato al departamento correspondiente en  Pero son escasas las
caso de haber una queja del huésped? quejas con botones
9 ¿A pesar de que no existan clientes, se mantiene en su lugar  A veces hacemos otras
de trabajo? cosas
10 ¿Mantiene en orden su lugar de trabajo? 
11 ¿Se pone a las órdenes del cliente en caso de mensajería y 
12 ¿Informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas?  Eso le corresponde a
recepción
60
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Se informa con recepción sobre llegadas previstas de  Si, casi todos llegan en
huéspedes? turno vespertino y
nocturno
nuevos clientes?
4 ¿En caso de entablar un dialogo con el huésped, está  Es un requisito
capacitado para informarle sobre los servicios que presta el indispensable saber
hotel? todo sobre el hotel
7 ¿Mantiene una buena presencia con respecto a su uniforme? 
8 ¿Informa de inmediato al departamento correspondiente en  Casi nunca se quejan
caso de haber una queja del huésped? con nosotros
9 ¿A pesar de que no existan clientes, se mantiene en su lugar  A veces por que
de trabajo? apoyamos otras áreas
11 ¿Se pone a las órdenes del cliente en caso de mensajería y 
12 ¿Informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas?  No nos corresponde
a nosotros
61
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Se informa con recepción sobre llegadas previstas de 
huéspedes?
nuevos clientes?
4 ¿En caso de entablar un dialogo con el huésped, está  Requisito para poder
capacitado para informarle sobre los servicios que presta el ser botón de un hotel
hotel?
7 ¿Mantiene una buena presencia con respecto a su uniforme? 
8 ¿Informa de inmediato al departamento correspondiente en 
9 ¿A pesar de que no existan clientes, se mantiene en su lugar  A poyamos otras áreas
de trabajo? cuando no hay
huéspedes
11 ¿Se pone a las órdenes del cliente en caso de mensajería y
12 ¿Informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas?  No, nos toca esa labor
13 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su  Este año nos tocaron
departamento o área? cuatro veces
62
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO T.C.B. 1/2
CARGO: BOTONES ÁREA: RECEPCIÓN Y RESERVAS
PREGUNTAS Boton Boton Boton
1 2 3
Si No Si No Si No
1 ¿Se informa con recepción sobre llegadas previstas de 3    3
huéspedes?
2 ¿Informa inmediatamente a recepción sobre llegada de 3    3
nuevos clientes?
3 ¿Lleva el equipaje del huésped a sus respectivas habitaciones y 3    3
entrega las llaves de esta?
4 ¿En caso de entablar un dialogo con el huésped, está 3    3
hotel?
5 ¿Da las indicaciones correspondientes al huésped sobre las 3    3
6 ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, 3    3
así como de su costo?
7 ¿Mantiene una buena presencia con respecto a su uniforme? 3    1
8 ¿Informa de inmediato al departamento correspondiente en 3    3
9 ¿A pesar de que no existan clientes, se mantiene en su lugar 3    0
de trabajo?
10 ¿Mantiene en orden su lugar de trabajo? 3    3
11 ¿Se pone a las órdenes del cliente en caso de mensajería y 3    3
12 ¿Informa a sus superiores en caso de salidas imprevistas? 3    0
13 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su 3    3
TOTAL 39 33
63
PAPEL DE TRABAJO T.C.B. 2/2
CARGO: Botones
Calificación Total
Ponderación total
33
39
CONFIANZA
BAJA MEDIA ALTA
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO
Tiene un nivel de confianza alto del 84.615%, lo cual traduce a un riesgo

bajo, debido a que los botones cumplen a cabalidad sus funciones,
señalando el alto nivel de organización que existe en la empresa. La
pequeña brecha que existe es porque en algunas ocasiones realizan
actividades no propias de sus funciones.
64
CARGO: AMA DE LLAVES ÁREA: ALOJAMIENTO
PREGUNTAS SI NO A/V
1 ¿Verifica a diario el estado de cada habitación en especial los  Sí, es lo primero que
detalles de esta? hago al llegar
2 ¿Lleva un registro sobre los controles efectuados en cada 
habitación?
3 ¿Revisa constantemente la limpieza, orden y detalles de las 
5 ¿Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un 
habitación?
6 ¿Informa a administración en caso de que la habitación o  Algunas veces, otra
áreas públicas requieran de mantenimiento técnico? directamente
recepción las pasa.
7 ¿Está pendiente e informa a administración en caso de que 
8 ¿Planifica en el menor tiempo posible con las camareras  Sí, todos los días antes
dónde, cómo y qué deben limpiar y organizar? de iniciar a limpiar
9 ¿A pesar de que una habitación no sea utilizada, verifica a 
10 ¿Lleva un manejo privado de las llaves de todas las 
11 ¿Realiza un inventario de los detalles de la habitación, como 
accesorios del baño?
12 ¿Maneja un el stock de materiales de limpieza, así como los  Esto lo lleva gerencia
14 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su  Este año me tocaron
departamento o área? cuatro capacitaciones
65
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO T.C.Am 1/2
CARGO: Ama de llaves ÁREA: ALOJAMIENTO
N° AC. RESPUESTAS
PREGUNTAS Ama de llaves CAL.
Si No
1 ¿Verifica a diario el estado de cada habitación en especial los 1  1
detalles de esta?
2 ¿Lleva un registro sobre los controles efectuados en cada 1  1
habitación?
3 ¿Revisa constantemente la limpieza, orden y detalles de las 1  1
4 ¿Está informada de la llegada de huéspedes con reservación 1  1
5 ¿Coordina con las camareras y lavanderas para enviar un 1  1
habitación?
6 ¿Informa a administración en caso de que la habitación o 1  0
áreas públicas requieran de mantenimiento técnico?
7 ¿Está pendiente e informa a administración en caso de que 1  1
8 ¿Planifica en el menor tiempo posible con las camareras 1  1
dónde, cómo y qué deben limpiar y organizar?
9 ¿A pesar de que una habitación no sea utilizada, verifica a 1  1
10 ¿Lleva un manejo privado de las llaves de todas las 1  1
11 ¿Realiza un inventario de los detalles de la habitación, como 1  1
accesorios del baño
12 ¿Maneja un el stock de materiales de limpieza, así como los 1  0
13 ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el 1  0
14 ¿Recibe dos capacitaciones mínimo al año de su 1  1
TOTAL 14 11
66
PAPEL DE TRABAJO T.C.Am 2/2
CARGO: Botones
Calificación Total
Ponderación total
11
14
CONFIANZA
BAJA MEDIA ALTA
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO
Tiene un nivel de confianza medio alto del 78.571%, debido a que todas las
actividades establecidas a su cargo son desarrolladas eficientemente, y
está capacitada para cumplirlas. La brecha que existe se debe a que no
realiza todas sus actividades correspondientes a su obligación que pueden
entorpecer sus principales funciones.
67
PERIODO: 21/11/18 a 13/12/18 FECHA:
1 Gerente     
2 Asistente de Gerencia     
3 Recursos Humanos     
4 Asistente de RRHH     
5 Contadora 1     
6 Contadora 2     
7 Contadora 3     
8 Tesorería     
9 Mercadeo y     
Publicidad
10 Jefe de A&B     
11 Chef     
12 Cocinero 1     
13 Cocinero 2     
14 Cocinero 3     
15 Cocinero 4     
16 Auxiliar de Cocina 1     
17 Auxiliar de cocina 2     
18 Steward 1     
19 Steward 2     
20 Mesero 1     
21 Mesero 2     
22 Mesero 3     
23 Mesero 4     
24 Mesero 5     
25 Barman 1     
26 Mesero 1     
27 Conserje 1     
28 Conserje 2     
29 Conserje 3     
30 Botones 1     
31 Botones 2     
32 Botones 3     
33 Recepcionista 1     
68
36 Auditor 1     
37 Ejecutiva de ventas 1     
38 Ejecutiva de ventas 2     
39 Asistente de ventas 1     
40 Ama de llaves     
41 Camarista 1     
42 Camarista 2     
43 Camarista 3     
44 Camarista 4     
45 Auxiliar de Camarista     
69
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO T.C.I.P. 1/3
PERIODO: 21/11/18 a 13/12/18 FECHA:
1 Gerente 1 1 1 1 1
2 Asistente de Gerencia 1 1 1 1 1
3 Recursos Humanos 1 1 1 1 1
4 Asistente de RRHH 1 1 1 1 1
5 Contadora 1 1 1 1 1 1
6 Contadora 2 1 1 1 1 1
7 Contadora 3 1 1 1 1 1
8 Tesorería 1 1 1 1 1
9 Mercadeo y 1 1 1 1 1
Publicidad
10 Jefe de A&B 1 1 1 1 1
11 Chef 1 1 1 1 1
12 Cocinero 1 1 1 1 1 1
13 Cocinero 2 1 1 1 1 1
14 Cocinero 3 1 1 1 1 1
15 Cocinero 4 1 1 1 1 1
16 Auxiliar de Cocina 1 1 1 1 1 1
17 Auxiliar de cocina 2 1 1 1 1 1
18 Steward 1 1 1 1 1 1
19 Steward 2 1 1 1 1 1
20 Mesero 1 1 1 1 1 1
21 Mesero 2 1 1 1 1 1
22 Mesero 3 1 1 1 1 1
23 Mesero 4 1 1 1 1 1
24 Mesero 5 1 1 1 1 1
25 Barman 1 1 1 1 1 1
26 Mesero 1 1 1 1 1 1
27 Conserje 1 1 1 1 1 1
28 Conserje 2 1 1 1 1 1
29 Conserje 3 1 1 1 1 1
30 Botones 1 1 1 1 1 1
31 Botones 2 1 1 1 1 1
32 Botones 3 1 1 1 1 1
33 Recepcionista 1 1 1 1 1 1
70
36 Auditor 1 1 1 1 1 1
37 Ejecutiva de ventas 1 1 1 1 1 1
38 Ejecutiva de ventas 2 1 1 1 1 1
39 Asistente de ventas 1 1 1 1 1 1
40 Ama de llaves 1 1 1 1 1
41 Camarista 1 1 1 1 1 1
42 Camarista 2 1 1 1 1 1
43 Camarista 3 1 1 1 1 1
44 Camarista 4 1 1 1 1 1
45 Auxiliar de Camarista 1 1 1 1 1
TOTAL 38 7 38 7 33 12 31 14 21 24
71
MATRIZ DE PONDERACIÓN T.C.I.P. 2/3
COMPONENTE: RECURSOS HUMANOS
SUBCOMPONENTE: PROCESO DE HOSPEDAJE
TRABAJO: Auditoría PERIODO: 21/11/18 a 13/12/18
PONDERACIÓN CALIFICACIÓN
MISIÓN 45 38
VISIÓN 45 38
OBJETIVOS 45 33
INCENTIVOS 45 31
SANCIONES 45 21
TOTAL 225 161
72
PAPEL DE TRABAJO T.C.I.P. 3/3
TIPO: Determinación de riesgo
Calificación Total
Ponderación total
161
225
CONFIANZA
BAJA MEDIA ALTA
15% - 50% 51% - 75% 76% - 95%
ALTO MEDIO BAJO
RIESGO
Se determino un nivel de confianza medio del 71.55%, debido a que la gran

parte de trabajadores conocen la visión, misión y objetivos, pero no la
recuerdan claramente, por lo que pocos la tienen presente en ejecución de
sus actividades.
73
PAPEL DE TRABAJO I.Ef. 1/4
INDICADORES DE EFICIENCIA
EMPRESA: Hotel Villa Las Margaritas Sucursal Caxa TIPO DE TRABAJO: Auditoría
TIPO: Indicadores de gestión
Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivarlos en una búsqueda constante de
calidad y competitividad en nuestros servicios, capacitando a nuestro recurso humano en conocimientos y habilidades.
NOMBRE DEL
CÁLCULO ESTÁNDAR INTERPRETACIÓN TÉCNICA
INDICADOR
Indicador
I= x 100
Estándar
100
Nivel de = 45 x100 I= x 100
capacitación del 45 100% 100 Entrevista
personal
= 100% I = 100
BRECHA = 100 -100

BRECHA = 0.0 %
FAVORABLE C
Análisis: En el objetivo se trazó un compromiso empresarial para alcanzar la competitividad, y se ha alcanzado gracias
a la capacitación constante del personal con reuniones como mínimas dos veces al año en cada departamento,
además se realizan capacitaciones globales en cuanto al trabajo y riesgos lo que permite trabajar en un ambiente
favorable.
74
NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador
I= x 100
Estándar
= 31 x100 68.88
45 I= x 100
100
Nivel de = 68.88%
100%
motivación del I = 68.88% Encuesta
Personal = 4 x17.77
8 BRECHA = 68.88 -100
= 8.75% BRECHA = -31.12 %
DESFAVORABLE C
75
8.75
I= x 100
17.77
I = 49.24%
17.77%
BRECHA = 49.24 -100
BRECHA = -50.76 %
DESFAVORABLE C
Análisis: Existe una brecha desfavorable del 68.88%, en relación con todo el personal de la empresa. Pero respecto a
los 8 involucrados directamente en el proceso de atención al cliente y hospedaje que representa el 17.77% del total, solo
el 8.75% han sido incentivados por su desempeño en sus funciones. Se incentiva al año con una placa del mejor
empleado, con viajes familiares, con días de descanso con goce de sueldo la fecha que deseen o con efectivo.
76
NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador
I= x 100
Estándar
100
I= x 100
Nivel de
100% 100 Observación
Comunicación
= 7 x100
del personal
7 I = 100
= 100% BRECHA = 100 -100

BRECHA = 0.0 %
FAVORABLE C
Análisis: Los medios de comunicación existentes memorándum, oficios, mails, radio, teléfono, cámaras y
comunicación verbal, por ellos existe una brecha favorable ya que interrelacionan constantemente por todos los medios
77
de comunicación disponibles.
PEL DE TRABAJO I.Ef. 4/4

NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador
I= x 100
Estándar
= 7 x100 15.55
47 I= x 100
Nivel de
17.77% 17.77 Encuesta
información del = 15.55%
personal
I = 87.50%
BRECHA = 83.79 -100

BRECHA = -12.49 %
DESFAVORABLE C
Análisis: Existe una brecha desfavorable ya que el 12.49% de los 8 trabajadores que intervienen directamente en el
proceso de atención al cliente y hospedaje no están actualizados sobre información de los paquetes y servicios que
78
oferta el hotel.
PEL DE TRABAJO I.Efc 1/2

INDICADORES DE EFICACIA
Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivarlos en una búsqueda constante de calidad y
competitividad en nuestros servicios, capacitando a nuestro recurso humano en conocimientos y habilidades.
NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador
I= x 100
Estándar
= 36 x100 80
45 I= x 100
80
Grado de = 80.00% Encuesta
involucramiento I = 100%
100%
= 7 x17.77
8 BRECHA = 80 -100
BRECHA = -20 %
= 15.54%
DESFAVORABLE C
79
15.54
I= x 100
17.77%
17.77
= 87.45%
BRECHA = 87.45 -100

BRECHA = -12.55 %
DESFAVORABLE A
Análisis: Existe una brecha desfavorable del 12.55%, en relación con todo el personal de la empresa. Pero respecto a
los 8 involucrados directamente en el proceso de atención al cliente y hospedaje que representa el 17.77% del total,
solo el 15.54% conocen la visión, misión y objetivos del hotel.
80
PEL DE TRABAJO I.Efc 2/2
INDICADORES DE EFICACIA
NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador
= 21 x100 I= x 100 Encuesta
Nivel de 45 Estándar
sanción del N/A Y
personal = 46.66% Entrevista
A
= 1 x100
8
= 12.5%
Análisis: La relación del nivel de sanciones de todo el personal con el personal involucrado con el servicio de atención al
cliente y hospedaje es aproximada al 12.5%, basada en las encuestas podemos decir que la mayor parte de las
81
sanciones son debido a la impuntualidad en los horarios de cada trabajador y ocasiones por desatinos en su desempeño.
PEL DE TRABAJO I.K. 1/1
INDICADORES DE CALIDAD
Objetivo: Trabajar en equipo por un compromiso empresarial del personal operativo y motivarlos en una búsqueda constante de calidad y
competitividad en nuestros servicios, capacitando a nuestro recurso humano en conocimientos y habilidades.
NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador
I= x 100
Estándar
= 60 x100 75
80 I= x 100
Innovación de 75% 75 Entrevista
habitaciones = 75%
I = 100%
BRECHA = 100 -100

BRECHA = 0 %
FAVORABLE A
Análisis: El hotel Villa Las Margaritas Sucursal Caxa realiza una innovación constante de detalles de cada una de las
habitaciones, pero un manteamiento total lo realiza en forma anual 75% del total de habitaciones con que cuenta este
hotel.
82
ELABORACIÓN DE CÉDULAS NARRATIVAS
CÉDULA NARRATIVA
FECHA DE INICIO:10 de diciembre FECHA FIN: 12 de diciembre
Objetivo 2. Determinar si el desempeño del personal de recepción, botones y ama de
llaves que está enfocado a los objetivos planteados por la empresa.
COMENTARIO:
Se aplicó cuestionarios de control interno a los trabajadores del hotel que están
involucrados en el proceso de atención al cliente y hospedaje. Cumpliendo con
el objetivo planteado en la orden de trabajo, se recopiló información sobre
objetivos, reglamento interno del hotel y desempeño de funciones a través de
las técnicas de auditoría.
Condición:
A. Desconocimiento de la misión, visión y objetivos de la empresa.
B. Falta de actualización del personal operativo sobre nuevos paquetes y
servicios que el hotel ha implementado por temporadas.
Criterio:
Capacitar al personal en conocimientos y habilidades, manteniéndolos
actualizados en una atención eficiente.
Causa:
A. Falta de monitoreo sobre conocimientos elementales de la empresa.
B. Falta de compromiso del personal en el manejo de información.
Efecto:
A. Poco involucramiento del personal como miembro activo de la empresa y
por ende su desempeño no esté enfocado a alcanzar la visión, misión y
objetivos.
B. Dificultad de transmitir información importante del hotel a los clientes.
Recomendación:
A. Reforzar la cultura organizacional de manera que el personal se involucre
profundamente con su trabajo y con la empresa.
B. Comprometer al personal en busca de un beneficio común reforzando el
83
trabajo en equipo.
C. Considerar la opinión del personal en la elaboración de nuevos
complementos de servicios.
84
CÉDULA NARRATIVA
EFICIENCIA
FECHA DE INICIO:10 de diciembre FECHA FIN: 12 de diciembre
Objetivo 3. Evaluar el cumplimiento de las funciones encargadas del departamento de
recepción, botones y ama de llaves
COMENTARIO:
Se aplicó las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el
objetivo de la empresa en cuanto al compromiso empresarial del personal y su
desempeño. Para obtener información se utilizaron métodos como encuestas,
tabulación de cuadros con cantidades y porcentajes y técnicas de auditoría.
Condición:
A. Existe un bajo número de personal incentivado por su desempeño.
B. Alto nivel de personal sancionado.
C. Realización de funciones ajenas a su cargo.
Criterio:
A. Propender a la promoción del trabajador en mérito de responsabilidad,
eficiencia, disciplina y sus obligaciones.
B. Reglamento interno del hotel con régimen disciplinario y sanciones.
C. Actividades descritas en los manuales de funciones.
Causa:
A. No hay una política de incentivos que beneficie al personal de cada una
de las áreas operativas del hotel.
85
B. Impuntualidad en los horarios de trabajo por el personal y falta de
cumplimiento satisfactorio de las actividades que ejecutan
Efecto:
A. Conformismos del personal que no ha sido incentivado.
B. Falta de aspiraciones de superación laboral.
C. Retraso en el desarrollo normal de actividades en su cargo y de las que
dependen del mismo.
D. Quejas por parte de los clientes por descuido de las actividades
principales de cada empleado.
E.
Recomendación:
A. Implantar un rol de actividades por turno; ya que existen unos con menos
responsabilidades en turno.
B. Plantear estrategias para reducir el nivel de atraso.
C. Implantar una política de incentivos por áreas operativas que permita
enaltecer el aporte personal de cada empleado por alcanzar una meta común
con el desempeño eficiente de sus funciones.
86
TERCERA
FASE:
INFORME
87
CARTA DE PRESENTACIÓN DEL INFORME DE AUDITORÍA
LIC. ANA MARÍA MÉNDEZ MÉNDEZ

GERENTE ADMINISTRATIVA DEL HOTEL VILLA LAS MARGARITAS
De mis consideraciones:
En cumplimiento de la fecha 3 de noviembre del 2018, hemos realizado la

Auditoría Administrativa al Servicio de Alojamiento del Hotel Villa las Margaritas, lo
que nos ha permitido realizar un evaluación sistemática del control interno, basada
en la información proporcionada por la empresa y los procedimientos establecidos
en el programa de auditoría, como fundamento para determinar el alcance de las
pruebas de cumplimiento al desempeño alcanzado en este periodo, con el
propósito de expresar nuestra opinión y emitir un informe que contiene
conclusiones , comentarios y recomendaciones.
Además, cabe recalcar que el manejo de estos procedimientos es de

responsabilidad de la gerencia de la empresa. Nuestra responsabilidad es emitir
un informe del servicio auditado con la información facilitada por el hotel,
disponible en cumplimiento a sus políticas internas, y recopilada a través de las
técnicas de auditoría.
Queremos aprovechar esta oportunidad para agradecer las cortesías y ayudas

que recibimos por parte del personal y directivos del Hotel Villa las Margaritas en
el curso de la auditoría.
Muy atentamente.
_______________________ _______________________
Ángeles Alarcón Alarcón Evelio Rodríguez Gómez
_______________________ _______________________
Claudia Estevez Espinoza Berenice Escobedo Morales
88
UNIVERSIDAD TAJIN
“AUDITORIA ADMINISTRATIVA EN HOTEL VILLA LAS
MARGARITAS”
Alarcón Alarcón Ángeles

Escobedo Morales Berenice
Rodríguez Gómez Francisco Evelio
Estévez Espinoza Claudia
MATERIA:
Auditoria Administrativa
7° SEMESTRE
DOCENTE:
Matilde Andrade
FECHA DE INICIO:
3 de noviembre de 2018
FECHA FINAL:
89
INFORME DE AUDITORÍA DE GESTIÓN
Para una mejor compresión del informe a continuación se presenta la clasificación
temática del mismo:
 Capítulo I: Información introductoria de la auditoria, objetivos, alcance,

base legal, visión misión y estructura orgánica
 Capítulo II: Resultado de la auditoría que contendrá los hallazgos con sus
cuatro atributos
 Capítulo III: Conclusiones y recomendaciones del informe.
CAPÍTULO I: Información introductoria

ANTECEDENTES DEL EXAMEN
Con orden de trabajo fecha de 3 de noviembre del 2018 se da inicio a la Auditoria
Administrativa al Servicio de Hospedaje del Hotel Villa las Margaritas por ser la
principal actividad de la empresa y con mayor riesgo. Por medio de la notificación
del 9 de diciembre del 2018 se procede a este examen.
OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA
Los principales objetivos que se tienen cuando se realiza una auditoría de pueden
ser los que se indican a continuación:
 Evaluar los recursos escasos.
 Auditar el plan de organización y control interno.
 Evaluar el sistema de organización y gestión con relación de operación.
 Examinar las funciones y responsabilidades de los departamentos.
 Evaluar las políticas establecidas y su cumplimiento.
 Verificar el cumplimiento de las actividades de supervisión y control,
etcétera
ALCANCE DEL EXAMEN
La auditoría administrativa cubrirá del 3 de noviembre del 2018 al 13 de diciembre
del 2018.
90
MISIÓN
Satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes, e incluso superar sus
expectativas, a través de nuestro trato amable, nuestra calidez en el servicio y
nuestra original arquitectura. Ofreciendo alimentos y servicios de hospedaje de
primera calidad que reflejen la mejor relación costo-beneficio.
VISIÓN
Ser reconocido como una cadena de hotelera mexicana líder en servicios de
hospedaje y gastronomía. Ofreciendo un original y atractivo diseño arquitectónico
que permita a nuestros huéspedes gozar de un ambiente cálido y una estancia
diferente. Nuestros servicios e instalaciones de primera cumplen con normas de
excelencia internacional y tienen un marco de calidad total.
CAPÍTULO II: Resultados del examen

HALLAZGO 1
Se aplicó cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del área de
recepción del hotel que están involucrados en el proceso de hospedaje donde se
constató que el desconocimiento de la misión, visión y objetivos de la empresa, ha
causado un bajo involucramiento del personal como miembro activo de la empresa
y por ende su desempeño no esté enfocado a alcanzar la visión, misión y
objetivos, así como también que laboren sencillamente por adquirir una
remuneración económica. Esto fue causado principalmente por la falta de
monitoreo constante sobre conocimientos elementales de la empresa por parte de
los directivos.
CONCLUSIÓN
A pesar de que todos los canales de comunicación son utilizados, y los empleados
cumplen con las funciones asignadas a su cargo, desconocen la misión, visión y
objetivos del hotel lo que no permite que su desempeño se desarrolle en base a
estos.
91
RECOMENDACIÓN
Reforzar la cultura organizacional a través de las reuniones departamentales, de
manera que el personal se involucre profundamente con su trabajo y con la
empresa, como un socio operativo de la misma, mas no como un recurso.
HALLAZGO 2
Se aplicó cuestionarios de control interno a todos los trabajadores del area de
recepción del hotel que están involucrados en el proceso de hospedaje donde se
comprobó la falta de compromiso en el manejo de información de algunos de ellos
debido a que no se encontraban actualizados sobre los nuevos paquetes y
servicios que el hotel oferta, limitando la comunicación con el cliente, ni a
mantener un uniforme que los identificara del resto de las personas (empleados,
clientes y directivos).
CONCLUSIÓN
Aunque sea mínimo el nivel de personal que no se encuentra suficientemente
actualizado con las ofertas del hotel, afecta directamente a la imagen y calidad del
servicio.
RECOMENDACIÓN
Comprometer al personal en busca de un beneficio común reforzando el trabajo en
equipo, y considerando la opinión del personal en la elaboración de nuevos
complementos de servicios, e implementar el uso de uniforme diario para todos los
empleados con logo de la empresa.
HALLAZGO 3
Las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el objetivo de la
empresa en cuanto al compromiso empresarial del personal y su desempeño,
detectó la existencia de un bajo número de personal motivado en su trabajo, esto
principalmente porque no se ha establecido una política de incentivos que
beneficie al personal de cada una de las áreas operativas del hotel, causando el
conformismo del personal que aún no ha sido gratificado, y en algunos casos
estancando las aspiraciones de superación laboral.
92
CONCLUSIÓN
El personal operativo merece una equilibrada motivación en capacidades como
socio operante de la empresa, aunque es constantemente capacitado en su
formación personal, familiar, y desempeño laboral.
RECOMENDACIÓN
Implantar una política de incentivos por áreas operativas que permita realzar el
aporte personal de cada empleado por alcanzar una meta común con el
desempeño eficiente de sus funciones.
HALLAZGO 4
Al aplicar las actividades trazadas en el programa de trabajo para evaluar el
objetivo de la empresa en cuanto al desempeño del personal, se halló que realizan
otras funciones ajenas a su cargo, además de las descritas en los manuales de
funciones para cubrir la demanda de los restantes servicios que presta el hotel lo
que ha producido algunas quejas de los huéspedes.
CONCLUSIÓN
El realizar funciones impropias al cargo de cada empleado, ha producido en
algunas circunstancias el descuido de las actividades principales de cada
empleado involucrado en el servicio de hospedaje.
RECOMENDACIÓN
Analizar la periodicidad con que se demanda los otros servicios, para disponer con
mayor personal temporal, ajustándose al presupuesto disponible para cada
periodo.
93
CAPÍTULO III: Conclusiones y recomendaciones
CONCLUSIONES
 Los hallazgos determinados en la presente auditoría tienen un impacto
mínimo, ya que el riesgo detectado en todo el análisis es bajo, a excepción
de los conocimientos básicos del personal operativo del hotel, que se halló
un riesgo moderado.
 A pesar de que el nivel de confianza sea alto, se debe considerar las
variaciones para mejorar el compromiso empresarial de todo el personal y
por ende alcanzar la eficiencia, eficacia y calidad de su desempeño hacia el
alcance de metas como parte dinámica de la empresa.
 Los directivos del hotel tienen algunos tipos de motivación hacia el
personal, ya que en esta industria son muy importante los detalles; pero en
algún momento estos incentivos pasaron a ser comunes, por lo que esto ha
hecho que los mismos pierdan su efecto; al igual que el uso de uniforme, lo
que genera una falta de ubicación de los empleados.
 La mayor parte del personal ocasionalmente realiza funciones impropias a
su cargo, esto ha producido en ciertas circunstancias el mínimo descuido
de las actividades principales.
RECOMENDACIONES EN GENERAL DEL HOTEL

1. Actualizar la carta de protección civil.
2. Capacitar al personal en primeros auxilios, principalmente a los guías. Una
vez que se haga esto, sería bueno incluir en los programas actividades
relacionadas al tema y promoverlas para generar confianza.
3. Colocar más señalamientos restrictivos, preventivos y prohibitivos en
puntos clave a los empleados. De igual manera, crear restricciones físicas
de acceso a zonas peligrosas para la prevención de accidentes e incendios.
4. Componer toda fachada
 Pintar o retocar las partes deterioradas
94
 Dar mantenimiento a las plantas
 Quitar los objetos que ya no se ocupan en la fachada
 En el estacionamiento los muros que tienen varillas si no se ocupan
cortarlas o doblarlas
 Actualizar publicidad que está en la fachada
5. Establecer rondas de vigilancia en los puntos de acceso.
6. Verificar que todos los visitantes tengan seguro médico y en caso de no
tenerlo proporcionárselo.
7. Darle mantenimiento al botiquín y adquirir equipo básico de trauma.
8. Empezar a llevar un control de calidad en la elaboración de alimentos y en
la ejecución del servicio por medio de encuestas de opinión.
9. Asistir a exposiciones y ferias como la Expo-Aventura y Ecoturismo, para
tener actualización del mercado.
10. Actualizar la publicidad con la que cuenta el hotel, así como los folletos, ya
que mencionan cosas que el mismo hotel ya no ofrece y por lo mismo da
una información equivoca acerca de lo servicios.
11. Proponemos una página de internet que debe información más detallada
de cómo se encuentra actualmente estructurado el hotel, ya que solo
presenta el 20% de estructura colonial y el mayor parte ya ha sido
modificada.
12. Actualizar todos los programas con los que cuenta el hotel (Distintivo H,
Distintivo M y la Clasificación Hotelera)
13. Hacer señaléticas, ya que enfrenta una gran competencia en la zona que
está ubicado por estar en una zona que, a pesar de ser céntrica, no se
logra ubicar por otros hoteles que se encuentran en la zona.
14. Se recomienda que el hotel cree un plan de recursos humanos, para
identificar las necesidades del personal y realizar la contratación adecuada.
15. Todos empleados deberán de portar un uniforme, con un gafete señalando
el puesto y el nombre del empleado.
16. Tener una fraseología adecuada para recepción y los demás
departamentos.
95
17. Incentivar periódicamente a todos los empleados del hotel, premiando el
desempeño y ventas por cada 6 meses o por lo menos cada año.
CONCLUSIONES
 El Hotel Villa las Margaritas tiene años en el mercado brindando sus
servicios y ampliando sus instalaciones, pero durante su evolución, no se
han efectuado auditorias de gestión, globales o a determinadas áreas o
servicios de la empresa.
 En la presente auditoría se ha podido conocer y constatar que el Hotel Villa
las Margaritas, posee una estructura organizacional de acuerdo al tipo de
negocio, tamaño y a las condiciones del mercado; esto le ha permitido
además desarrollar y mantener un estable y reforzado control interno.
 En el periodo de análisis tomado para el desarrollo de este trabajo de
Auditoría Administrativa al Servicio de Alojamiento del Hotel Villa las
Margaritas, se ha recalcado el cumplimiento de sus objetivos, innovando
sus servicios e instalaciones y conservando su tradicionalidad
característica.
 A pesar de la fuerte competencia en esta industria, el Hotel Villa las
Margaritas, gracias a mantener afianzada su cultura organizacional y
poseer metas claras, ha logrado salvaguardar su mercado, logrando la
fidelidad de sus clientes como una ventaja competitiva.
96
RECOMENDACIONES
 La evolución de los negocios para mejorar el desenvolvimiento y
cumplimiento de las metas de la empresa requiere estar actualizados de
nuevas técnicas para alcanzar los objetivos, por ello es necesario e
importante que el Hotel Villa las Margaritas cree un departamento interno
de auditoría, para contar con una evaluación permanente al desempeño y la
utilización eficiente de sus recursos.
 Mantener su ventaja competitiva en cuanto a brindar sus servicios
manteniendo y transmitiendo las costumbres y tradicionalidad.
 A pesar de mantener un fuerte control interno, así como alcanzar sus
metas, es beneficioso manejar estándares, así como un sistema de
indicadores de gestión y financieros, que le permita a sus administradores y
accionistas, conocer con veracidad la situación actual y de esta manera
plantear de una manera firme sus objetivos para ampliar su mercado.
 Las políticas internas utilizadas en el Hotel Villa las Margaritas, son muy
precisas, lo cual es favorable y necesario para la empresa, pero deberían
permitir una mayor apertura identificando siempre sus limitaciones frente a
las amenazas, y permitiendo la llegada de ideas externas por parte de
nuevos emprendedores, que pueden resultar innovadoras para ayudar al
mejoramiento del hotel y que todas esas políticas sean entendidas y las
sepan todos los empleados de dicho hotel.
97
CONCLUSIÓN
La Auditoria Administrativa aplicada al Hotel Villa las Margaritas, ayudó a esta

empresa a precisar su nivel de desempeño y presentarles las áreas de
oportunidad para la mejora de su servicio. Con la aplicación de la auditoria, y
habiendo encontrado las causas de obstaculización para el óptimo funcionamiento
del hotel se pudo definir las acciones pertinentes que dicha empresa deberá llevar
a cabo para mejorar el desempeño de su servicio.
Para llevar a cabo esta auditoría se recurrió a visitas al hotel por parte del equipo
para dialogar con el gerente del mismo y se nos presentarán los datos respectivos
al establecimiento, así mismo interactuar con el personal para la observación y
obtención de información. Los instrumentos utilizados para la realización de este
trabajo fueron una serie de cuestionarios aplicados al personal de las áreas
auditadas del hotel, los cuales nos permitieron detectar los principales problemas
que se presentan en este, y reflejar los resultados de la información obtenida.
Gracias a una estructura organizacional idónea, en el Hotel Villa las Margaritas los
procesos se aplican de manera razonable en todos los aspectos importantes, sin
embargo se observaron situaciones que disminuyen la calidad del servicio
ofrecido, primeramente se supo que durante la evolución del hotel, no se habían
realizado auditorias de gestión, globales o a determinadas áreas o servicios de la
empresa.
Entre la combinación de situaciones que disminuyen la calidad del servicio se

observó el desconocimiento de la filosofía de la empresa por parte del personal
operativo del hotel, lo cual es básico para funcionar de acuerdo a la razón de ser
de la empresa, otro aspecto es la realización de funciones externas al puesto
correspondiente del personal, la falta evaluación de la satisfacción del cliente
durante su estancia la cual se realiza solo hasta el final del proceso de hospedaje,
falta de uso de uso de uniforme del personal, etc.
Toda esta evaluación se hizo con el fin de proporcionar a la empresa

recomendaciones de alternativas para su mejora, innovando sus servicios e
98
instalaciones pero conservando su tradicionalidad característica, y de esta forma
mantengan la fidelidad de sus clientes actuales y potenciales.
99

Auditoria Administrativa en Hotel

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