"AÑO DEL BICENTENARIO, DE LA CONSOLIDACIÓN DE NUESTRA

INDEPENDENCIA, Y DE LA CONMEMORACIÓN DE HERÓICAS BATALLAS

DE JUNÍN Y AYACUCHO"
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
COMPORTAMIENTO Y CULTURA EN LAS ORGANIZACIONES
TAREA ACADEMICA 1
ALUMNOS
MEDINA CABEZAS CINTHIA MILAGROS
(U22312920)
VALDERRAMA RUIZ SARITA MARICIELO
(U22314700)
PUMA BENIGNO TREYCI YAMILE
(U22246481)
MORENO SALGADO ALEXA BRAZIL
(U22104452)
DOWLING HUAMANÑAHUI DAYANARA GENESIS
(U23247586)
DOCENTE
GÁRATE NAVARRO JENNYFER BEATRIZ
FECHA: 17/04/2024

CHIMBOTE-ANCASH
INDICE
1- Causas del problema

I. Juicio prejuicio:
El personal de seguridad y la administradora de la tienda parecen haber
actuado sobre la base de una percepción sesgada o estereotipos sobre
la cliente, lo que los llevó a acusarla injustamente de robo.

II. Carencia de información:

Puede haber una falta de capacitación adecuada para el personal de
seguridad y otros empleados de la tienda sobre cómo manejar
situaciones delicadas como esta de manera adecuada y sin prejuicios.

III. Ausencia de de protocolos:

Es posible que Tai Loy no tenga protocolos claros en su política de
seguridad para manejar situaciones de alarmas de manera justa y
respetuosa hacia los clientes.

IV. Trato desigual basado en la raza:

El incidente parece haber sido influido por prejuicios raciales, como se
evidencia por los insultos racistas dirigidos hacia la cliente por parte del
personal de la tienda.

V. Comunicación deficiente:
La respuesta inicial de Tai Loy, tanto en el momento del incidente como
en su comunicado posterior, parece haber sido ineficaz y poco empática,
lo que contribuyó a la indignación pública y a la escalada del problema.

Es de suma importancia "adoptar medidas para abordar estas causas

subyacentes y prevenir incidentes similares en el futuro, así como para
restaurar la reputación de la empresa". Esto podría incluir "iniciar programas de
 educación sobre diversidad y sensibilización racial, revisar y fortalecer los
protocolos de seguridad, y mejorar la comunicación y la gestión de crisis".

2- Soluciones Propuestas
Conociendo el caso lamentable que le sucedió a la señora Luisa Anaí Medrano
Bustamante y su sobrino menor de edad que estuvo envuelto dentro de este
suceso traumático para el menor de 8 años, se ha identificado previamente las
causas del problema que provocaron este incidente. Por ello, se proseguirá a
presentar una serie de soluciones por cada causa negativa y el respectivo
argumento que busca sustentar las soluciones que se ha tomado para que
casos como este no vuelvan a ocurrir ya sea en la empresa u otras que quieran
mejorar para prevenir sucesos como el presentado.
Este caso, Tai Loy presenta una serie de problemas serios que requieren
atención inmediata para restaurar su imagen y abordar las injusticias
cometidas.
i. Prejuicio
Es importante reconocer que el prejuicio no solo afecta las actitudes y
comportamientos individuales, sino que también puede influir en las
políticas y prácticas institucionales. En este caso, el prejuicio podría
haber contribuido a la falta de capacitación adecuada, políticas de
seguridad inadecuadas y una respuesta inadecuada por parte de la
empresa ante el incidente discriminatorio. Abordar el prejuicio y la
discriminación requiere un enfoque holístico que incluya tanto la
sensibilización y la educación como cambios estructurales en las
organizaciones y la sociedad en general, os trabajadores pueden haber
sido influenciados por estereotipos raciales negativos que llevan a una
suposición injusta de que una persona de determinada etnia es más
propensa a cometer delitos, de igual manera esto ocasiono a actuar con
falta de empatía hacia las personas que son percibidas como diferentes
o "extrañas" debido a su color o aspecto, lo que contribuyó a su trato
injusto y despectivo.
Para solucionar ello, se implementaría programas de educación y
sensibilización en toda la empresa y los trabajadores, especialmente,
que trabajan directamente con la atención al cliente. Esta medida
serviría para aumentar la conciencia sobre el prejuicio, el sesgo implícito
y la discriminación pueden afectar a la persona contra quien se ha
llevado este acto y en el camino haber dañada su integridad, dignidad y
persona como también se ha dañada la imagen propia del instituto a la
cual pertenecen, en este caso Tai Loy. Se desarrollaría incluyendo
talleres, seminarios y capacitaciones en diversidad, equidad e inclusión
para eliminar los prejuicios que no solo se puede tener con las personas
de color, sino también con diversas personas que pueden o no
pertenecer a una etnia o comunidad.
 ii. Carencia de Información
La falta de información por parte de la empresa Tai Loy y sus
trabajadores respecto al caso vivido por Luisa, tuvo un papel significativo
en la manera en que se manejó la situación y en la percepción pública
del incidente.
La empresa no proporcionó información suficiente sobre lo que
realmente sucedió en el incidente, lo que llevó a una falta de
transparencia y entendimiento. La poca información sobre las acciones
tomadas por la empresa para abordar el incidente contribuyó a la
percepción de falta de responsabilidad y falta de acción, esto ocasiono la
confusión y la indignación pública. Además, de la intervención del
serenazgo con un proceso incorrecto donde no permitían el acceso del
abogado defensor de Luisa siendo en este caso su hermano.
Como solución, la empresa debe realizar una evaluación exhaustiva del
impacto del incidente en su reputación y en la percepción pública de la
marca. Esto ayudará a crear conciencia sobre la importancia de abordar
adecuadamente el problema y tomar medidas concretas para remediar
la situación. Por otro lado, Tai Loy debe proporcionar información clara y
detallada sobre las medidas que está tomando para abordar el incidente,
incluidas las investigaciones internas, las medidas disciplinarias contra
los empleados involucrados y las acciones preventivas para evitar
incidentes similares en el futuro. Esto ayudará a restaurar la confianza
del público y a mitigar el impacto negativo del incidente en la reputación
de la empresa.
iii. Ausencia de protocolos
La falta de protocolos claros y adecuados para manejar situaciones
como la que ocurrió en el caso de Tai Loy contribuyó significativamente
a la manera inapropiada en que se trató a la cliente y a la percepción
negativa del público sobre la empresa, también se puede considerar que
la empresa pudo haber carecido de protocolos específicos para manejar
crisis de relaciones públicas y situaciones de alto perfil como esta, lo que
llevo a la inconsistencia en las acciones tomadas por los empleados y la
falta de coordinación entre diferentes departamentos de la empresa.
Proponemos como medida de arreglo, desarrollar y establecer
protocolos claros y equitativos para el trato adecuado de clientes en
situaciones de seguridad en la tienda. Estos protocolos deben enfatizar
el respeto a los derechos de los clientes y la importancia de evitar la
discriminación racial o cualquier otro tipo de discriminación. Además, se
deben proporcionar pautas específicas sobre cómo manejar situaciones
delicadas de manera profesional y respetuosa. También, desarrollar un
plan de gestión de crisis que incluya protocolos claros para la
comunicación interna y externa, la coordinación con las autoridades de
 la empresa e implementación de medidas correctas. Este plan debe
estar diseñado para abordar rápidamente cualquier situación que pueda
dañar la reputación de la empresa; de igual manera, establecer
procedimientos estandarizados para la toma de decisiones, esto ayudará
a garantizar una respuesta coherente y eficaz en todas las áreas de la
empresa.
Finalmente, capacitar a los empleados sobre los protocolos recién
establecidos y proporcionarles las herramientas necesarias para manejar
situaciones difíciles de manera calmada y respetuosa siguiendo de por
medio los protocolos establecidos previamente para situaciones donde
sea necesaria que de igual manera ayudara la solución y el actuar frente
a esta.
iv. Trato desigual basado en la raza
El trato basado en la raza juega un papel fundamental en casos como el
presentando previamente, donde una cliente fue objeto de discriminación
y trato injusto por parte de los empleados de Tai Loy debido a prejuicios
raciales. Este tipo de discriminación y desigualdad no solo viola los
derechos humanos fundamentales de la persona afectada, sino que
también puede tener consecuencias negativas en la reputación y la
credibilidad de la empresa.
En búsqueda de solucionar el problema presentado que no solo pasa en
Tai Loy, sino en muchas empresas dentro y fuera de nuestro país, por
ello, es fundamental proporcionar capacitación obligatoria en diversidad,
equidad e inclusión a todos los empleados de Tai Loy, con un enfoque
específico en la prevención de la discriminación racial. Esta capacitación
debe incluir la identificación y el abordaje de los prejuicios implícitos, así
como el fomento de la empatía y el respeto hacia personas de diferentes
orígenes étnicos y culturales. De igual forma, la empresa debe llevar a
cabo investigaciones exhaustivas sobre casos de discriminación racial
cometidas dentro de la institución y tomar medidas disciplinarias
apropiadas contra los empleados responsables que pueden ir desde
advertencias hasta despidos, dependiendo de la gravedad de la
conducta discriminatoria. Por último, de manera opcional, Tai Loy puede
optar comprometerse a trabajar en estrecha colaboración con
organizaciones comunitarias y grupos de defensa de los derechos civiles
para abordar el problema de la discriminación racial en la sociedad en
general. Esto puede incluir la participación en iniciativas de
sensibilización, campañas de educación y programas de apoyo a
comunidades marginadas.
v. Comunicación deficiente
La falta de comunicación clara y oportuna por parte de Tai Loy permitió
que la narrativa del incidente fuera moldeada por terceros, lo que llevó a
una percepción pública negativa de la empresa y sus prácticas, lo cual
genero desconfianza entre los clientes, empleados y otras partes
 interesadas, lo que afecta la credibilidad de la empresa, confianza e
incertidumbre de liderazgo de la empresa.
Nuestra solución consiste en establecer un plan de comunicación de
crisis que incluya la designación de portavoces capacitados para
manejar la comunicación con los medios y el público. Este plan debería
enfocarse en proporcionar información precisa, transparente y oportuna
sobre el incidente y las medidas que la empresa está tomando para
abordarlo. Por otro lado, complementar los canales de comunicación
abiertos y transparentes tanto internos como externos. Esto podría incluir
la creación de una línea directa de atención al cliente para manejar
consultas y quejas, así como la actualización regular de la página web y
las redes sociales de la empresa con información relevante sobre
políticas, procedimientos y acciones tomadas. Por último, mantener a los
empleados informados y comprometidos a través de reuniones
regulares, boletines internos y canales de comunicación directa con la
gerencia, esto les proporcionará un sentido de transparencia y
pertenencia, lo que ayudará a mantener la moral y confianza alta con la
entidad incluso durante tiempos difíciles.

3- Fundamentos del comportamiento y diferencias individuales

Para abordar el incidente en cuestión mediante la aplicación de la teoría del
comportamiento organizacional y considerando las diferencias individuales,
proponemos un análisis de los aspectos siguientes:
I. Rasgos Personales
La conducta del equipo de Tai Loy puede haber estado influenciada por
características como la diligencia y la conformidad, lo que resultó en una
adhesión estricta a los protocolos de seguridad. No obstante, la carencia
de adaptabilidad y comprensión, particularmente por parte de la gerente
y el empleado que siguieron a Luisa, refleja puntuaciones bajas en
cordialidad y disposición para nuevas experiencias.

II. Componentes de la Actitud

La postura del equipo respecto a la seguridad y la prevención de hurtos
se evidencia en sus acciones. El aspecto cognitivo se basa en la
convicción de que la seguridad es esencial, el emocional se percibe en
la irritación frente a la alarma, y el comportamental en la decisión de
perseguir a Luisa. Sin embargo, la actitud desfavorable y discriminatoria
hacia Luisa indica prejuicios que requieren ser confrontados.

III. Percepciones
La imagen que el personal de seguridad tenía de Luisa estuvo sesgada
por preconcepciones, lo que condujo a una interpretación equivocada de
los hechos. La teoría de atribución podría explicar la manera en que
 erróneamente se le atribuyó a Luisa la causa de la alarma, sin tomar en
cuenta otras posibles causas.

IV. Tipos de Aprendizaje

Es probable que al personal de Tai Loy le falte formación en diversidad
y resolución de conflictos, lo que indica una deficiencia en el aprendizaje
institucional. Un enfoque en el aprendizaje a través de la experiencia y la
concienciación podría potenciar su habilidad para gestionar situaciones
análogas en el futuro.
V. Técnicas de Motivación: La terminación del personal para actuar de
forma tan extrema podría estar vinculada a recompensas o presiones
para evitar robos. No obstante, la ausencia de motivación para tratar a
los clientes con dignidad y sin sesgos sugiere que es necesario
reevaluar las estrategias de motivación y reconocimiento de la
compañía.

4- ¿La inteligencia artificial ha intervenido en el caso?

Para finalizar, el caso propuesto si sustenta la intervención de la inteligencia
emocional ya que la empresa, no controlo sus emociones porque lo primero
tenían que hacer es ver las cámaras de seguridad para estar 100% seguros de
que Luisa Medrano es o no quien tomo algo del local Tai Loy, en razón tenían
que revisar a todos lo que salían junto con ella. Por otro lado, también el
sobrino de 8 años es uno de los más afectados emocionalmente ante esta
situación, El área administrativa tenía que plantear ideas para que no afecten a
la señorita ni sobrino y conceder mayor flexibilidad a los empleados para
atender necesidades personales y esto lo pudieron realizar consultarlos con
ellos y explicarles que las medidas tomadas van de la mano para favorecer
tanto a la empresa y como también a los clientes
Reconocimiento 3 momentos donde se debió aplicar la inteligencia emocional
en este caso por parte de los trabajadores fueron:
I. Autoconocimiento
Analizar tu comportamiento en situaciones complicadas una vez que
hayan pasado te ayudara a entender cuáles son tus carencias en torno a
la inteligencia emocional. También existe la posibilidad de realizar test
para identificar qué aspectos puedes mejorar en el plano de las
habilidades sociales y las relaciones personales.

II. Atención
La inteligencia emocional en el trabajo se demuestra, sobre todo, en el
trato con otras personas. De ahí que, el entorno laboral, en el que
confluyen relaciones que varían en niveles de confianza, proporciona
una oportunidad ideal para observar el comportamiento de los demás.
De este modo, podrás aprender qué actitudes son más o menos
 apropiadas para así adaptar tus interacciones con cada miembro del
equipo en relación con lo que hayas observado

III. Eliminación de prejuicios

Los prejuicios representan uno de los peores enemigos de la inteligencia
emocional. Crearte ideas precipitadas de una persona sin conocerla
puede jugarte malas pasadas, sobre todo, en el ámbito profesional. De
hecho, incluso juzgar a alguien que ya conoces, sin haber pasado por su
{s mismas circunstancias, es un error. Por estos motivos, lo mejor es
practicar la empatía y tratar de comprender al resto de personas
5- Bibliografía:
 https://www.santanderopenacademy.com/es/blog/inteligencia-emocional-en-
el-trabajo.html
 https://www.sydle.com/es/blog/mejorar-la-comunicacion-
62506c4d3bbdd67657964ba5
 https://ciup.up.edu.pe/analisis/erradicacion-del-racismo-como-eliminar-un-
problema-ignorado/
 https://elsieteformacion.com/4-pautas-para-eliminar-prejuicios-de-forma-
efectiva/
6- Anexos: