1.

El cliente en la
nueva era digital
MÓDULO 2:
TRANSFORMANDO LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Contenidos
• Conseguir y conservar clientes en la era
digital

• Trabajar con clientes en la era digital:

cómo aplicar respetuosamente tu
estrategia

• Claves para el éxito de las relaciones con

los clientes en el mundo digital

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1. Conseguir y
conservar clientes en la
era digital
1. El cliente en la nueva era
digital
Introducción
• Las formas habituales de gestionar a sus clientes no funcionarán en la era digital.
• Los clientes disponen de mejor información sobre su producto y también sobre otros productos de
la competencia.
• Comparan múltiples opciones disponibles y buscan necesariamente la mejor opción.

• Las desfavorables condiciones económicas y el consiguiente bajo poder adquisitivo han

hecho que la mayoría de sus clientes se centren en la relación calidad-precio frente a la
fidelidad a la marca.

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Los clientes utilizan la tecnología. ¿Y tú?
• Es difícil que llegue a ti un cliente que no haya estudiado las ofertas de la competencia.
• Las preguntas que hacen sobre su oferta son prueba suficiente de que disponen de mejor
información.
• Los clientes hacen mejor el análisis de la competencia que las empresas que ofrecen esos
productos.

• Es muy probable que un cliente visite a un posible vendedor con tanta información …
• ¿Puedes estar contento de tu preparación como vendedor?

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• Paso de lo manual a lo digital:
• Mantenimiento de registros de todos los clientes potenciales
• Supervisión y el seguimiento de los mismos
• Cierre de tratos
• Explotación de las oportunidades de venta cruzada
• Servicios postventa
• […]

• No utilizar la tecnología para gestionar las relaciones con los clientes será una de las
principales razones para quedarse atrás en la era digital.

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Múltiples puntos de contacto y
múltiples canales
• ¿Cómo se enteran los clientes de sus productos o de los de la competencia?
• Existen múltiples canales.

• Gestionar múltiples puntos de contacto con el cliente, como visitas, consultas

telefónicas, tu sitio web y los canales de las redes sociales, es un verdadero reto.
• Las estrategias para atraer a un cliente físico pueden no funcionar para alguien que se pone en
contacto a través de canales electrónicos.
• Si no respondes con prontitud, el cliente potencial interactuará con muchos otros competidores.

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• Las expectativas del cliente y la calidad del servicio varían en función de los distintos
puntos de contacto.
• Para la mayoría de los clientes, su experiencia con su marca a través de múltiples puntos de
contacto puede variar y es bastante crucial.
• Un cliente satisfecho con tu producto puede volverse infeliz en el momento en que su siguiente
consulta online no reciba la respuesta adecuada.

• Gestionar un gran número de puntos de contacto con el cliente no es tan fácil, dado
que se manejan múltiples productos, un gran número de clientes, objetivos crecientes,
limitación de recursos y expectativas de los clientes cada vez mayores.
• El uso prudente de la tecnología es inevitable para afrontar estos retos.
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El reto de retener a los clientes
• Atraer a un cliente exige tiempo, esfuerzos conscientes y muchos recursos.
• Sin embargo, si no consigues retenerlos, lo que requiere un esfuerzo relativamente menor, es algo
que no puede permitirse.
• Con la alta o hiper competencia que prevalece en su industria o el segmento, es muy natural que
usted presta más atención a conseguir nuevos clientes que para mantener a los ya existentes con
usted.

• Cuando no hay costes de cambio y barreras de salida, ¿cómo esperas que los clientes
existentes permanezcan con tu marca, especialmente cuando no se les hace un
seguimiento adecuado?

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• ¿Estamos facilitando las cosas a nuestros vendedores?
• Es esencial que compartas oportunamente con tu equipo de ventas los detalles de todas las
consultas potenciales recibidas a través de diversos canales.

• Debe prestarse igual o más atención a la gestión de las quejas de los clientes, las
solicitudes posventa y otras demandas.

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Objetivos ambiciosos y esfuerzos
estresantes
• Mantener intacta la calidad del servicio es una tarea tediosa, especialmente en el sector
servicios.

• Cuando sus comerciales intentan alcanzar los objetivos de ventas, pueden

comprometer la calidad frente a la cantidad, no necesariamente en términos de nivel
de servicio, sino también de rentabilidad.

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• Como los clientes son cada vez más exigentes y conocedores de la tecnología, que tu
organización no adopte la tecnología es un pasaporte al fracaso.

• La dura competencia que impera en determinados sectores industriales provoca estrés

en los empleados, insatisfacción, agotamiento laboral y un elevado nivel de bajas.

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• Algunas de las ventajas añadidas que la tecnología puede ofrecer a tu equipo de
ventas:
• Disponer de toda la información necesaria sobre tus ofertas en el dispositivo móvil
• capacidad de supervisar los embudos de ventas sobre la marcha
• garantía de que no se pierde ni una sola consulta en ningún canal
• información compartida sobre el comportamiento de los clientes son algunas de las ventajas
añadidas que la tecnología puede ofrecer a su equipo de ventas especializado.

• El uso de una solución de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) permite a los
jefes de ventas y a otros responsables supervisar lo que está ocurriendo mediante
cuadros de mando hechos a medida.
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El mundo sin fronteras lo hace aún más
difícil
• Hoy en día nos enfrentamos a la competencia de proveedores virtuales.

• La frontera demarcada para tu negocio con presencia física a través de grandes puntos
de venta, vallas publicitarias y el uso de medios impresos y electrónicos puede decaer
cuando una marca de renombre mundial se pone a disposición de tus clientes.

• Es necesario que te preguntes qué medidas has tomado para llegar virtualmente a tus
clientes actuales y potenciales.

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• El remedio no es otro que el uso de la tecnología en la gestión de las relaciones con los
clientes.

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Tecnología ahora o nunca
• Perder un buen cliente es lo peor que puedes esperar como profesional de las ventas.

• Existe un enorme coste de oportunidad si no consigues convertir a clientes potenciales

en clientes tuyos.

• Ser proactivo es un factor clave para el éxito de cualquier profesional de las ventas.
• Una solución CRM impulsada por IA o un CRM sofisticado que utilice el aprendizaje automático
puede simplemente superar al mejor equipo de ventas que no utilice la tecnología en la era digital.
• Un CRM no te costará una fortuna.

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• No tener un CRM dedicado y conectable o una solución de gestión de relaciones con
los clientes es más que ignorancia.
• Se está privando a la organización de conseguir y mantener clientes, que son obligatorios para la
supervivencia y el crecimiento de una organización de manera sostenible.

• Las soluciones CRM resulten atractivas y asequibles también para las nuevas y
medianas empresas:
• La escalabilidad
• La modularidad
• Las opciones de compra que ofrecen los proveedores

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2. Trabajar con clientes
en la era digital: cómo
aplicar
respetuosamente tu
estrategia
1. El cliente en la nueva era
digital
Conoce a tus clientes
• Escuchar a tus clientes es la clave para construir una relación en la que puedas dirigirte
a ellos con una crítica constructiva.

• En lugar de lanzarte a corregir a los clientes o demostrarles que su estrategia es

errónea, concéntrate primero en generar confianza a través de la escucha.

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• Cosas que debes saber sobre tus clientes antes de hablar de introducir cambios en su
estrategia:
• Los clientes quieren saber que conoce su sector.
• Los clientes quieren saber que entiendes su producto.
• Hay que saber qué quiere realmente el cliente.

• Escuchar a los clientes te ayuda a comprender mejor sus productos, su marca y sus
objetivos, al tiempo que contribuye al éxito de la campaña.

• La confianza que se genera al escuchar ayuda a negociar cambios y ajustes de

estrategia. 20
Comunicar con eficacia
• Cuando se comunica bien, los clientes están más abiertos a sus recomendaciones.

• Se puede mejorar la comunicación con los clientes de varias maneras:

• La combinación de un tono de voz no amenazador con un lenguaje.
• Muestra y pide ejemplos cuando te comuniques con los clientes.
• Parafrasea y resume la conversación en los momentos críticos.
• Evite utilizar jerga o términos que hagan sentir a tus clientes como extraños.
• Comparte opiniones, estadísticas y datos sobre los consumidores que respalden tus
recomendaciones.

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Escuchar bien y comunicarse con
eficacia genera confianza en los clientes
• Escuchar atentamente y comunicarse con eficacia te ayuda a ganarte la confianza de
tus clientes para poder asesorarles respetuosamente sobre su estrategia.

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3. Claves para el éxito
de las relaciones con
los clientes en el
mundo digital
1. El cliente en la nueva era
digital
Introducción
• El mundo digital ha facilitado a las empresas la creación de relaciones fructíferas con
los clientes.

• La experiencia de la economía pandémica ha demostrado que ya no es necesario

reunirse con los clientes ─ pero esto no significa que los clientes ya no deseen sentirse
conectados contigo.

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Claves de una relación exitosa con el cliente
que genere confianza y lealtad hacia tu marca
Comunicarse como
Cumple tus Sé positivo
el cliente desea No vendas, habla
promesas personalmente
comunicarse

Reúnete en persona
Ayuda a tu cliente Comunícate con
Ten paciencia para consolidar la
con la tecnología regularidad
relación virtual

Contrata virtuales
virtuosos
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• El conjunto de habilidades de la era digital incluye:
• Sentirse cómodo con todas las formas de comunicación digital
• Conocimientos técnicos, con capacidad para explicar la tecnología en un lenguaje sencillo.
• Simpatía: don de gentes
• Gran capacidad de organización y gestión del tiempo
• Capacidad para ser positivo y presentar los aspectos negativos de forma positiva.
• Paciencia y persistencia
• Tan a gusto en reuniones presenciales como en sesiones virtuales

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Muchas gracias.
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