FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

CURSO:

GESTIÓN DE VENTAS EFECTIVAS

TÍTULO:

“INFORME DEL PLAN DE VENTAS: EMPRESA

HOTELERA EMPERADOR CHICLAYO SAC”

AUTORES:

ACOSTA FLORES, KAREN LIZETH

CHAPOÑAN SANTISTEBAN, JOSÉ LUIS

CHEGNE CÓRDOVA, JOAQUÍN ALONSO

CONTRERAS AREVALO, MERLY

GAVIDIA DÍAZ, NELVER EFRAIN

SANCHEZ AGAPITO, CAMILA DANIELA

VASQUEZ VASQUEZ, ANAYELI

DOCENTE:

MG. ROJAS JIMÉNEZ, KARLA IVONNE

FECHA DE PRESENTACIÓN:

NOVIEMBRE, 2023 – PIMENTEL

I. INTRODUCCIÓN

El siguiente informe será aplicado al Hotel Emperador Chiclayo SAC, empresa

dedicada a brindar un servicio hacia los diferentes clientes en la industria hotelera.
A través de este análisis lo que se busca es estudiar a esta empresa para así aplicar un
plan que le sirva como estrategia en sus ventas, a través de un documento con
previsiones de ventas para un periodo de tiempo definido (normalmente un año), que
van a permitir aumentar sus ventas, lo que conllevará a ser una empresa rentable. En
el Hotel Emperador se busca plantear objetivos de ventas que sean reales, se puedan
medir y cuantificar. Por ende, esta empresa a través de su servicio debe de emplear
una guía que le permita desarrollar acciones de venta para alcanzar sus objetivos.

Como objetivo principal de este informe es el de analizar y describir un plan de ventas

en el servicio hotelero Emperador, teniendo en cuenta los datos de la misma, y el nivel
de ventas que generan día a día. Así mismo teniendo en cuenta los objetivos
institucionales del negocio los cuales son Flexibilidad en la oferta de servicios,
Personalización de la experiencia del cliente e Incorporación de innovaciones
tecnológicas

Este informe, está organizado en XII capítulos: En el Capítulo I se encuentra la

introducción, Capitulo II la descripción del negocio, Capitulo III análisis interno,
Capitulo IV análisis externo, Capitulo V matriz FODA, Capítulo VI los objetivos,
Capitulo VII público objetivo, Capitulo VIII estrategia de mercado, Capitulo IX
estrategias de prospección, Capitulo X plan de acción, Capitulo XI recursos y Capitulo
XII el plan financiero.
II. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Y NEGOCIO:

2.1. Datos del Negocio:

Razón Social: Hotel Emperador Chiclayo S.A.C
Actividad Económica: Es un establecimiento de hoteles, campamentos y otros
Ubicación: Cal. Vicente de la Vega Nro. 1267 – Chiclayo
Celular: 943107034

2.2.2. Matriz MIFE (Análisis interno empresarial)

MATRIZ EFI
Factores claves internos Peso Calificación Valor Ponderado
Fortalezas
Ubicación estratégica 10% 4 0.45
Clientes fidelizados 12% 3 0.27
Diversidad de habitaciones 16% 3 0.8
Ofrece una atención a la cliente
adecuada 18% 3 0.45
Debilidades
Infraestructura obsoleta 14% 2 0.35
Dominio de idioma extranjero 9% 1 0.07
No posicionada en el mercado 11% 1 0.113
Personal sin uniforme institucional 10% 2 0.18
Total 100% 2.54
Se obtuvo un puntaje total de 2.54, la cual esta posición interna llega a ser fuerte y solidad,
ya que los resultados obtenidos se deben a la capacidad de aprovechar las fortalezas y
afrontar sus debilidades lo cual se debe a la ex pericia o medio de prueba que ha ganado
la empresa y la buena organización interna por parte de los colaboradores.
Fuente: Elaboración propia.

2.2. Objetivos Institucionales del negocio:

• Flexibilidad en la oferta de servicios
• Personalización de la experiencia del cliente
• Incorporación de innovaciones tecnológicas

2.3. Antecedentes del negocio:

Datos De Venta:

Tiene un flujo regular de rotación, existe un 60% de clientes regulares y un 40 % de

clientes de alquiler por horas o de rotación activa.
Los días donde se generan más ingresos son los fines de semana, viernes y sábados
exactamente. Hay 2 encargadas de recepción una en cada turno y hay un vigilante fijo
para las 24 horas, además de una señora en lavandería y un señor en el área de
housekeeping.
 Ventas generales aproximadas: Incluye lavandería, cochera, alquiler de habitaciones,
venta de refrescos y cervezas: 25.000 soles al mes.
Gastos generales: Incluye compras de lavandería, compras para el encargado de
housekeeping, compras para la limpieza, productos, pago de personal: 11.000 soles al
mes.
Gasto mensual por producto: (Incluye recepción, lavandería y housekeeping debido
que recepción compra los productos y los reparte al resto de áreas para que así estos
productos puedan rendir de la mejor manera, esto lleva a la conclusión de que las áreas
de lavandería y housekeeping no generan sus propios gastos mensuales, sino que, lo
hace recepción.
• Detergentes: 80 soles
• Lejías: 100 soles
• Jabones: 45 soles
• Ambientadores: 35 soles
• Toallas y papel: 150 soles
• Luz y agua: 350 soles
Gasto total aproximado al mes en productos considerando de que muchas veces los
clientes roban las toallas y se las llevan y es necesario comprar todos los meses: 760
soles
Las ganancias por habitación rondan un promedio de 25 a 30 soles, debido a que, entre
lejía, detergentes, ambientador, papel, toalla, luz agua, jabón y cable son 10 soles por
persona, esto en referencia a la habitación simple. Para obtener los gastos del resto de
habitaciones, se multiplica el número de personas por 10 y se obtiene un aproximado
del gasto por tipo de habitación: H. Matrimonial: promedio de 18 soles en gasto- H.
Triple. Promedio de 27 soles en gasto. – H. Cuádruple: Promedio de 35 soles de gasto.
Meses con menor flujo de ventas: Marzo, abril, mayo, junio.
Mes más lleno, febrero.
Al día de hoy, hay disponibles 39 habitaciones debido a que una está en
mantenimiento.

Ventas generales aproximadas al mes

Lavandería 3,200.00
Cochera 3,500.00
alquiler de habitaciones 14, 000.00
venta de refrescos y cervezas 4.300.00
Total: 25,000.00

Gastos generales al mes Gasto mensual por producto

compras de lavandería 1.500.00 Detergentes 80.00
compras para housekeeping 2.000.00 Lejías 100.00
compras para la limpieza 1.000.00 Jabones 45.00
pago de personal 6.500.00 Ambientadores 35.00
Toallas y papel 150.00
Luz y agua 350.00
Total: 11,000.00 Total: 760.00
Realidad Problemática:

En el periodo del 2008 empieza las operaciones de la empresa denominada “Hotel

Emperador Chiclayo S.A.C” la cual se dedica al servicio de hotelería, esto surgió
debido a una pareja emprendedora que decidieron renovar su edificio antiguo de 100
m2, en el cual arrendaban cuartos por mes y lo transformaron en un hotel más
moderno. Para ello, lo primero que hicieron es componer algunos deterioros que había
dentro del edificio para luego amoblar las 40 habitaciones y finalmente consiguieron
que el hotel se vea mucho más presentable. Sin embargo, su negocio no iba muy bien,
ya que había perdidas en los ingresos y reclamos por parte de los clientes. Pero este
suceso ocurrió debido a que no se enfocaron en lo primordial, es decir, en un apropiado
modelo de negocio, el mismo que les hubiese permitido tener en claro cuál iba a ser
su propuesta de valor y a que publico iría dirigido. En ese entonces el trato al huésped
era muy defectuoso, por ello, ocasiono que la cantidad de clientes disminuya
menudamente, pero esto lo ocasionaron principalmente a los dueños del negocio,
debido a que su objetivo es conseguir mayores ingresos económicos y no a dedicarse
a mejorar los servicios de alojamiento y turismo que ofrecen durante una estadía
(Bazán,2020).

Años después este hotel quedo como herencia de 9 hermanos, pero ellos solo se fijaron
en sus intereses personales y por ello, tomaron la decisión de venderlo.
Hoy en día, es propiedad de una sola titular, la cual tiene un empeño de hacer crecer
esta empresa y se está encargando de renovar un poco de la infraestructura del
inmueble. Además, este hotel ya cuenta con clientes fidelizados debido que hay
trabajadores de distintas empresas que se hospedan de manera mensual y esto pues es
un punto a favor para la empresa, ya que tiene asegurado los alquileres de algunas
habitaciones, son 15 habitaciones de las 40 que ya están ocupadas en todo el mes y de
las restantes se alquilan un promedio de 13 por día, pero su objetivo de la dueña es
tener ocupadas las 40 habitaciones por día, aunque esto más sucede cuando es
temporada donde existe bastante flujo de recepción, es decir, en las fechas de navidad,
año nuevo y fiestas patrias donde están llenas todas las habitaciones.
Hasta el año 2020 el hotel contaba con un restaurante, en el cual laboraban 4
trabajadores de turno día y 4 de turno noche y por motivos de una mala administración
lo tuvieron que cerrar, pero después de entrevistar a la dueña nos mencionó que, piensa
volver a reabrir este negocio ya que esto sería un servicio indispensable para los
clientes y un beneficio más para las utilidades.
En el transcurso de los últimos años y después de constantes quejas por parte de los
clientes al Hotel Emperador, este ha ido mejorando para dar una mejor atención a sus
huéspedes, además su actual objetivo es lograr que su alojamiento sea muy agradable
y relajante. Este hotel no solo te va a brindar una habitación de estadía, sino que
también te va a permitir visitar importantes atracciones de Chiclayo, restaurantes de
comida italiana de gran calidad, paseo de las musas; este hotel te brinda a conocer lo
mejor de Chiclayo con el fin de que disfrutes de una agradable estancia.
 2.4. Estructura organizacional del negocio

Bazán. (2020). Se estructuró un organigrama de la manera más clara posible donde se

visualicen los departamentos que conforman la empresa, así mismo, el organigrama
debe presentarse en forma lineal.

Recepcionista: Perteneciente al departamento de recepción, tiene como finalidad

brindar una atención de calidad, asignar habitaciones y el servicio completo a cada
cliente, se encarga del realizar los check in y chek out, realiza las facturaciones en
caja.

Housekeeper: Perteneciente al área de hpusekeeping, e encarga de mantener

constantemente todas y cada una de las habitaciones y los espacios públicos en buen
estado para que de esta manera el cliente quede satisfecho con el ambiente.

Vigilante: Perteneciente al departamento de estacionamiento se encarga de velar por

los autos estacionados y que los mismos concuerden con los clientes hospedados en el
hotel, así mismo, se encarga de monitorear tanto las salidas como las entradas de los
vehículos.

Lavandera: Perteneciente al área de lavandería, se encarga de facilitar las vestimentas

y de llevar un orden con relación a toda la indumentaria que se lava, además de prestar
el servicio de lavado a todos y cada uno de los clientes hospedados en el hotel.

Datos Perú. (2023). Gerente: León de Fernández América Maruja, designada al cargo
de gerente general desde 1/04/2013.

Fuente: Bazán, K. (2020).

 II. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA
2.1. Cadena de valor
INFRAESTRUCTURA

El Hotel Emperador es un lugar de 2 estrellas en las inmediaciones de Casino Bagdad. Este cuenta con 40 habitaciones entre ellas son:.

Habitaciones simples: Cama de 1 plaza, un velador, un armario, un TV no Smart con cable, baño simple.
Habitaciones matrimoniales: Camas de 1 plaza, un velador, un armario, un TV Smart con cable, baño con yacusi.
Habitaciones triples: 1 cama de dos plazas y 2 camas de plaza y media, Tv Smart, baño simple.
Habitaciones cuádruples: 2 camas de dos plazas y 2 camas de plaza y media, 2 veladores, un armario, Tv Smart, baño simple.
ACTIVIDADES DE SOPORTE

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

El hotel quedó como herencia a 9 hermanos, los cuales en un principio se fijaron en sus intereses personales y por eso decidieron venderlo, ahora es
una sola propietaria, esta propietaria está apostando más por el hotel, empezando así este año a renovar un poco de la infraestructura del inmueble.
El hotel ya tiene público, es decir, ya tiene clientes fidelizados debido que hay trabajadores de distintas empresas que se hospedan de manera
mensual.

El objetivo ahora con la nueva dueña, es tener llenas las 40 habitaciones que posee el hotel, todos los días. Las temporadas donde si existe bastante
flujo de recepción, es decir, cuando se llenan todas las habitaciones, es en navidad, año nuevo y fiestas patrias.

DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

- Se utiliza tecnología no muy actualizada para la gestión hotelera y la seguridad del hotel. Se podría mejorar la seguridad cibernética y considerar
la implementación de sistemas de acceso y vigilancia más avanzados.

Palabras de la entrevistada:” Quizás no damos lujos ni tecnología de primera, pero los servicios básicos y sobre todo si los priorizamos y
cumplimos con ello.”
APROVISIONAMIENTO

- Tenían un restaurante, pero se cerró en 2020 y ahora la nueva dueña piensa volver a hacerlo funcionar, debido a que esto puede ser una fortaleza
para el hotel. Dentro del restaurante, hubo en su momento, 4 trabajadores turno día y 4 en turno noche. (no hay registros de ventas porque esta
área por el momento no existe)
 LOGÍSITCA OPERACIONES LOGÍSITCA MARKETING Y SERVICIOS COMPETEN-
INTERNA EXTERNA VENTAS CIAS
Aquí se llevan a Este equipo se
Esta etapa cabo todas las Esta fase El área de ventas y asegura que Hay varios
implica la actividades implica la marketing es todas las áreas negocios de
adquisición de operativas diarias distribución responsable de del hotel estén hoteles por la
suministros y del hotel, que de productos y promocionar y vender en excelentes zona.
recursos incluyen la servicios del los servicios del hotel, condiciones,
así como de establecer desde las En cuanto a la
necesarios para recepción de hotel a los
alianzas con empresas habitaciones y atención,
el huéspedes, la clientes, ya
áreas comunes costos y
funcionamiento limpieza de sea a través de y agencias de viajes.
hasta los precios, es una
del hotel, como habitaciones, el canales de La estrategia de ventas
sistemas de aire de las más
alimentos, mantenimiento de reservas en y marketing debe estar
acondicionado, destacadas de
bebidas, las instalaciones, línea, agencias orientada atraer nuevos electricidad y
clientes y fidelizar a la zona.
mobiliario, la seguridad, etc. de viajes, o fontanería.
productos de servicio y la directamente a los existentes. Además, Además, están
limpieza y otros eficiencia son través de ellos consideran preparados para
suministros aspectos críticos reservas en el importante que el solucionar
esenciales. Para en esta etapa. mostrador. La equipo de ventas y cualquier
ellos la gestión gestión de la marketing esté problema o
eficiente de la distribución es actualizado sobre las avería que tenga
cadena de importante tendencias del mercado el cliente de
suministro es para llegar a y participe en ferias y manera rápida y
crucial para eventos relacionados eficiente.
un público
garantizar la amplio y con la industria
disponibilidad maximizar las hotelera.
constante de ventas.
estos recursos.

ACTIVIDADES PRINCIPALES
 2.1.1. Logística interna

El personal encargado del área de logística se enfoca principalmente en dos áreas:

• Recibir el inventario de proveedores (bebidas, mobiliarios, suministros, etc.)

• Distribuir adecuadamente el inventario con forme le corresponde a cada variedad los
separa por secciones ya sea de bebida, mobiliarios, entre otros.

En esta área está a cargo de un asistente, el cual fue contratado porque cumple con la obligación
de mantener un estricto control sobre los suministros exigidos para los pedidos que requieran los
huéspedes y el personal de limpieza, el control se dará a través de un Kardex el cual controla el
ingreso y salida de dichos pedidos, de manera semanal se controla las bebidas como la gaseosa e
licores.

2.1.2. Operaciones

En esta etapa se realizan todas las tareas operativas cotidianas del hotel, que abarcan desde la
bienvenida a los huéspedes, la limpieza de las habitaciones, la atención en los restaurantes, el
mantenimiento de las instalaciones, hasta la seguridad, entre otras. La calidad del servicio y la
eficiencia son elementos vitales en esta fase

2.1.3. Logística externa

En esta etapa se hace que los productos y servicios del hotel estén disponibles para los clientes,
ya sea a través de canales de reserva en línea, agencias de viajes o reservas directas en la
recepción. Ellos consideran que la eficaz administración de la distribución es esencial para llegar
a un público amplio y optimizar las ventas

2.1.4. Marketing y ventas

En cuanto a las ventas, para realizar estas mismas han invertido en marketing contando también
con un agente de publicidad, con la finalidad de impulsar sus ventas y generar más ingresos
monetarios a la empresa. A su vez se brinda promoción a clientes y se reconoce la importancia de
generar publicidad. El hotel utiliza estrategias de marketing en línea y en redes sociales para atraer
a nuevos huéspedes.

2.1.5. Servicios

Proporcionar un excelente servicio al cliente es fundamental en la cadena de valor de un hotel.

Esto incluye la atención al cliente en el lugar, la gestión de quejas y la creación de experiencias
positivas para los huéspedes.

2.1.6. competencias

El Hotel Emperador cuenta con una amplia competencia, esto debido al rubro que ocupa, siendo
esta misma uno de los que más buscados, así mismo la empresa es muy competitiva en cuanto
costos y precios, siendo una de las más reconocidas de la zona en la que reside y teniendo buenas
recomendaciones por parte de sus huéspedes.
 1.1. Análisis de las áreas del negocio

Infraestructur
Recepción y
Alojamiento y Gestión ay Tecnología y Marketing y Reputación y
Atención al Sostenibilidad
Habitaciones Financiera Mantenimient Seguridad Ventas Opiniones
Cliente
o

1. Recepción y Atención al Cliente

Fortalezas: Personal amable y profesional, procesos eficientes de registro y check-out.

Oportunidades de Mejora: Reducción de tiempos de espera durante la temporada alta, mayor personalización en la atención al cliente.

2. Alojamiento y Habitaciones

Fortalezas: Habitaciones limpias y cómodas, variedad de tipos de habitaciones para satisfacer las necesidades de los huéspedes.

Oportunidades de mejora: Renovación de habitaciones si es necesario, actualización de mobiliario y comodidades.

3. Gestión Financiera

Fortalezas: Control de costos eficiente, seguimiento riguroso de ingresos y gastos.

Oportunidades de Mejora: Análisis de costos más detallado, diversificación de fuentes de ingresos.

4. Infraestructura y Mantenimiento

Fortalezas: Instalaciones en buen estado, mantenimiento regular.

Oportunidades de Mejora: Actualización de infraestructura si es necesario, enfoque en la sostenibilidad.
5. Tecnología y Seguridad
Fortalezas: Uso de tecnología moderna para la gestión hotelera y seguridad.
Oportunidades de Mejora: Continuar mejorando la seguridad cibernética, explorar nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente.
6. Sostenibilidad
Fortalezas: Implementación de prácticas sostenibles, como la gestión de residuos.
Oportunidades de Mejora: Expansión de iniciativas sostenibles, como el ahorro de energía y la reducción de huella de carbono.
7. Marketing y Ventas
Fortalezas: Estrategias de marketing en línea y en redes sociales.
Oportunidades de Mejora: Optimización de estrategias de precios, desarrollo de estrategias de fidelización.
8. Reputación y Opiniones
Fortalezas: Buenas críticas y reputación en línea.
Oportunidades de Mejora: Continuar monitoreando y respondiendo a reseñas, promoción de comentarios positivos.
III. ANÁLISIS EXTERNOS

Análisis de las fuerzas competitivas

Mercado:
Dentro del mercado del rubro hotelero, se encuentra una gran variedad de competencia
en la localidad de la empresa Hotel Emperador Chiclayo. Este nicho de mercado, donde
está situado este hotel, se encuentra en constantes cambios debido a que está conformado
por medianas o pequeñas empresas divididas entre hostales y hoteles entre los rangos de
2 a 3 estrellas.

Competencia:
Si bien es cierto, existen rivalidades o esfuerzos por tener una competitividad superior a
la del resto de empresas del mismo sector que ofrecen servicios parecidos por similares
tarifas. Pero la competencia más fuerte, se encuentra en la misma zona y la misma recta
donde se ubica el hotel estudiado, esta avenida es la llamada Vicente de la Vega, por
ende, existe una rivalidad constante entre la empresa hotelera investigada y el resto que
brinda servicios muy idénticos. Por nombrar una de sus competencias más fuertes,
tenemos al Hotel ERAS de 2 estrellas ubicado en la misma recta a un par de cuadras,
exactamente Vicente de la Vega 851.

Productos sustitutos:
En este apartado, no encontramos servicios sustitutos debido a que es un solo servicio
hotelero el que se brinda, pero esto no quiere decir que no existan calidades del servicio.
Por ejemplo, un reemplazo que puede desplazar el servicio clásico que se da en la empresa
investigada, podría ser el servicio hotelero de campo, el cual está por encima del servicio
clásico debido a que tiene un enorme valor agregado, por ejemplo, la zona en las que se
ubican este tipo de hoteles que brindan este tipo de servicio de campo, la calidad de
infraestructuras, servicios de restaurantes, las áreas verdes, etc. Sin embargo, este tipo de
servicio está dirigido a otro tipo de nicho de mercado y otro tipo de clientes, los cuales
pueden acceder con gran facilidad, muy diferentes a los clientes que prefieren el servicio
básico y común. Por ende, se dice que no existe un reemplazo de servicio como tal, pero
si existe una competitividad de servicios.

Proveedores:
Actualmente la empresa hotelera no cuenta proveedores, por lo menos fijos, debido a que
la administradora es la persona encargada de realizar las compras necesarias y suministrar
tanto los bienes como los servicios brindados por terceros como para las instalaciones y
mantenimiento de cableados, de internet, cámaras de seguridad, infraestructura, etc. Para
que las actividades del hotel se lleven a cabo de manera correcta, se contratan personas
externas o se hace uso de sus servicios, pero no de algún proveedor (s) en específico, por
lo tanto, la empresa hace mención de que no cuenta con proveedores fijos. Si bien es
cierto, existió un momento donde la empresa contó con área de restaurante y comidas por
ende tuvo una serie de proveedores fijos de insumos y bienes, pero a la fecha este
departamento fue retirado de las actividades empresariales del hotel estudiado.
Análisis del entorno general
Fuerzas políticas

En los últimos años nuestro país experimentó una crisis. Esto implica que el país ha
experimentado inestabilidad política y situaciones que pueden afectar el entorno
empresarial en general. La inestabilidad política puede generar incertidumbre y
dificultades para las empresas. En las regulaciones gubernamentales; el hotel debe
cumplir con las regulaciones locales y nacionales relacionados con la seguridad hotelera,
las licencias, los impuestos y otros aspectos. Los cambios en las regulaciones pueden
afectar la operación y los costos del hotel. En la estabilidad política; tanto en Chiclayo y
Perú es esencial para atraer inversiones y turistas. Las inestabilidades políticas pueden
afectar negativamente el turismo y la confianza de los inversores.

Económicas

En su situación económica local y nacional, las condiciones económicas, como el

crecimiento del PIB y las tasas de desempleo, pueden influir en la demanda de hospedaje.
Una economía en crecimiento suele generar más demanda; en el tipo de cambio, hay
variaciones en el tipo de cambio pueden afectar la rentabilidad del hotel, especialmente
si atrae a turistas internacionales. Un tipo de cambio desfavorable puede disuadir a los
visitantes extranjeros; en los Ingresos disponibles, la disponibilidad de ingresos
disponibles en la región y el perfil económico de los visitantes son factores clave que
determinan la capacidad de los clientes para pagar los servicios del hotel. El Hotel el
Emperador se vio afectado en tiempo de pandemia, ya que la economía de varios sectores
decaía y su rentabilidad era inestable, pero actualmente económicamente ya se ve estable.

Sociales

En este ámbito se tiene que ver el perfil del cliente, es decir, comprender las preferencias
y necesidades de los huéspedes es crucial para adaptar los servicios y la oferta del hotel.
Esto incluye la edad, los intereses y las expectativas; también se puede emplear
tendencias de viaje, tales como: cambios en las preferencias de viaje, búsqueda de
experiencias culturales auténticas o la demanda de turismo sostenible, pueden influir en
la estrategia del hotel; la demografía local, tiene que tener una Buena composición
demográfica en Chiclayo, ya que su área de influencia puede afectar la demanda y los
patrones de reserva, pero en este caso el hotel tiene una posición céntrica.

Culturales

Solo realizan de vez en cuando eventos y festividades.

Tecnológicas

La empresa tiene que emplear los avances tecnológicos, la adopción de tecnologías

modernas, como sistemas de reservas en línea, sistemas de administración hotelera y
soluciones de automatización, puede mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente y
en Conectividad, debe haber disponibilidad de Internet de alta velocidad es esencial para
satisfacer las necesidades de los huéspedes y respaldar las operaciones del hotel.

El sector hotelero al que pertenece el Hotel Emperador, no invierte mucho en tecnología,

solo cuenta con cámaras de vigilancia y wi-fi para las habitaciones, pero talvez más
 adelante pueda emplear una tecnología más moderna, lo cual lo ayudara a expandirse en
el mercado.

Ambientales

Se debe emplear la adopción de prácticas sostenibles, como la gestión de residuos y la

eficiencia energética, es importante para cumplir con las expectativas de los clientes
conscientes del medio ambiente; en el cambio climático, las condiciones climáticas
extremas pueden afectar la afluencia de turistas y la operación del hotel. El hotel debe
estar preparado para gestionar situaciones climáticas inusuales.

Dado que el Hotel Emperador es una empresa del sector hotelero, se puede suponer que
la empresa tiene cierta responsabilidad y preocupación por las cuestiones ambientales
asociadas a su actividad. Los hoteles suelen generar desechos y consumir recursos
naturales, como agua y energía. Para abordar estos desafíos, la empresa podría
implementar medidas sostenibles en sus operaciones.

➢ Gestión de Residuos: implementación de técnicas adecuadas de eliminación de

desechos, reciclaje o compostaje.
➢ Eficiencia Energética: Adoptar prácticas y tecnologías para la optimización de
los sistemas de iluminación, el uso de equipos energéticamente eficientes y la
implementación de medidas generales de ahorro de energía.
➢ Uso responsable del agua: Implementar prácticas de uso responsable del agua,
como sistemas de riego eficientes y tecnologías de conservación del agua. Esto
puede ayudar a minimizar el consumo de agua y reducir el impacto ambiental
asociado.
➢ Responsabilidad en la cadena de suministro: Considerar aspectos ambientales
al seleccionar proveedores y colaborar con aquellos que también demuestren
compromiso con la sostenibilidad ambiental. Esto puede incluir la preferencia
por proveedores que utilicen prácticas agrícolas responsables y respetuosas con
el medio ambiente.

IV. MATRIZ FODA

Fuente: Elaboración propia.

V. OBJETIVOS

5.1. Objetivos de ventas

• Desarrollar la reincorporación del restaurante y renovaciones del hotel.

• Alcanzar el máximo periodo de recuperación de la inversión en un plazo de 5
años.
• Alcanzar una tasa de ocupación hotelera mínima del 70% en el 2024.
• Incrementar la calidad del hotel al 80% en el primer año, aumentarla un 5% cada
año hasta llegar al 95% en el tercer año para mantener la calidad del hotel.
• Alcanzar un nivel de satisfacción del cliente de al menos el 70%, aumentar un
5% cada año y alcanzar el objetivo del 90% a mantener.

5.2. Estrategias de ventas

Según Gluck (2016) “Una estrategia de ventas es un conjunto de características que hacen
sobresalir a una marca o producto entre la competencia, ofreciendo más valor y beneficios
a los clientes”.

Una estrategia de ventas es un conjunto de planificadas que permiten maximizar los

resultados llegando a los clientes objetivos acciones y ofreciéndoles una experiencia
única que los invita a seguir comprando. Las estrategias de ventas pueden ser de
diferentes tipos y algunas de las más comunes incluyen programas de fidelidad, inbound
sales, email marketing, demostraciones de ventas, push, redes sociales, automatización
de tareas y procesos, conocer qué hace la competencia

• En el hotel el Emperador maneja tarifas corporativas para grupos, delegaciones

y trabajadores de empresas que se alojan temporadas largas.
• Realizan convenios con taxistas y agencias de turismo para atraer más clientes.
• Para los clientes frecuentes, se brindan descuentos especiales.
• Todo cliente se brinda servicio de cochera gratis.

➢ Estrategias Recomendadas:

• Ventas adicionales: Ofrecer mejoras de habitación a los huéspedes por una tarifa
adicional por noche, generalmente realizando una oferta poco después de la
reserva o al momento del check-in.
• Precios de la ventana de reserva: Establecer tarifas con descuento para las
reservas realizadas semanas o meses antes de la fecha de llegada.
• Adaptación a la estacionalidad: Ajustar los precios y ofertas según la
temporada y la demanda, para atraer más reservas y maximizar los ingresos.
• Email marketing: Utilizar las listas de correo electrónico para enviar
promociones y ofertas directas a los clientes potenciales y fieles.

5.3. Políticas de ventas

Las políticas de ventas del hotel emperador son un conjunto de normas y procedimientos
que regulan la actividad comercial del establecimiento, con el fin de optimizar los
ingresos, la ocupación y la satisfacción de los clientes.
 ➢ Políticas de precios:

Establecen los criterios para fijar las tarifas de las habitaciones y los servicios, según la
demanda, la competencia, la temporada y el segmento de mercado. También definen las
condiciones y los descuentos para las reservas anticipadas o los descuentos mensuales ya
que el hotel Emperador brinda alojamiento por costo mensual.

➢ Políticas de distribución:

En esta política determinan los canales que utilizan para promocionar, en este caso en
hotel Emperador solo utiliza las redes sociales personales del hotel, así como Facebook,
Instagram y las recomendaciones de los mismos clientes que habitan en el hotel.

➢ Políticas de segmentación:

En este caso los clientes que eligen hospedarse en el hotel Emperador es porque que
brinda un servicio que cumple con todas las necesidades de cada cliente a precios
accesibles.

➢ Métodos de pago.

En el hotel emperador las habitaciones se cobran por adelantado al momento del registro,
puedes pagar con tarjeta de débito o en efectivo.

➢ Políticas de privacidad.

El hotel emperador está comprometido a velar por la seguridad de cada huésped durante
todo el proceso de su estadía, los datos de los clientes no se vendes o intercambian ni
divulgan a terceros.

➢ Comportamiento interno.

• Está prohibido fijar clavos u objetos pegajosos en las paredes;

• Está prohibido retirar las toallas de las habitaciones para uso externo.
• El huésped que, debido a la falta de cuidado y mal uso, cause daños a los equipos,
instalaciones, ajuar u otros artículos debe reembolsar al hotel el valor monetario
correspondiente al precio de mercado del objeto dañado.
• Mantenga las ventanas y los registros de agua cerrados.
• El hotel no se hace responsable de ningún objeto olvidado o perdido en las áreas
comunes, siendo responsabilidad exclusiva del huésped. Los objetos encontrados
se guardarán durante 30 días y después de este período serán donados a
organizaciones benéficas y / o descartados.
VI. PUBLICO OBJETIVO

Según Santos, (2022) El público objetivo se refiere a la delimitación que una empresa
realiza de un conjunto de personas, identificadas por ciertas características
sociodemográficas, que indican su interés en las soluciones, productos o servicios de la
empresa y, en consecuencia, aumentan la probabilidad de convertirse en clientes

En Hotel Emperador Chiclayo SAC hemos identificado a los siguientes perfiles de

clientes:

1. Cliente fiel:

Estos son el tipo de clientes que desea: saben exactamente lo que quieren, entienden su
mensaje, ya tienen referencias de su negocio y son leales al servicio que se le brinda. El
cliente está listo para comprar contigo. Sin embargo, es importante no confiarse
demasiado y mantener una conducta profesional que se centre en sus necesidades y el
propósito de la reunión.

2. Cliente reservado:

Este perfil es tranquilo y educado: no está lleno de conversación más allá del saludo. Te
deja hablar, no interrumpe y hace preguntas específicas. No te dice nada sobre su área
personal; puede que tampoco hable de su trabajo.

3. Cliente exigente:

Aunque puede ser cariñoso, es un cliente listo y no se deja atrapar por discusiones
innecesarias. Esto puede superponerse con requisitos fuera del proyecto, por lo que debe
definir claramente lo que ofrece: cuál es su alcance o misión, y qué beneficios tangibles
brinda con el servicio.

4. Cliente conversador:

Es conocido por hablar siempre, usar oraciones largas y usar muchas anécdotas; aunque
puede ser amistoso, desconfía del habla. Esto puede desviarlo del objetivo de ventas, por
lo que debe interrumpir cortésmente para hablar sobre cosas importantes en la reunión.

5. Cliente distraído:

Es conocido por hablar siempre, usar oraciones largas y usar muchas anécdotas; aunque
puede ser amistoso, desconfía del habla. Esto puede desviarlo del objetivo de ventas, por
lo que debe interrumpir cortésmente para hablar sobre cosas importantes en la reunión.

Según la administradora el público objetivo del hotel emperador son trabajadores de

empresas, grupos, viajeros entre otros (familias que circulan por la zona) ya que a estos
se les brindan un servicio adecuado y que cumple con todas las necesidades de los
huéspedes, con precios moderados además la ubicación es muy estratégica ya que está en
el centro de la ciudad de Chiclayo. Las edades de los huéspedes estas entre personas
mayores entre los 30 – 50 años de edad, y niños de 4 – 10 años estos siempre
acompañados de una persona adulta.
Referencias:
Bazán, k. (2020). Calidad de los servicios turísticos para mejorar el nivel de satisfacción del
cliente en el Hotel Emperador, Chiclayo Lambayeque. [Tesis para optar el título profesional
de licenciando en turismo y negocios]. Repositorio Universidad Señor de Sipán.
https://hdl.handle.net/20.500.12802/8706

Datos Perú. (2023). Hotel Emperador Chiclayo SAC. https://www.datosperu.org/empresa-

hotel-emperador-chiclayo-sac-20539125240.php
Gluck. S. (s/f) (2016). ¿Qué es la estrategia de ventas? file:///C:/Users/User/Downloads/Dialnet-
PercepcionDeLosEmpresariosDeUnMunicipioDelEstadoDe-8119117%20(1).pdf

Santos, (2022) ¿Qué es el público objetivo? https://blog.hubspot.es/marketing/que-es-publico-

objetivo#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20el%20p%C3%BAblico%20objetivo,probab
ilidades%20de%20convertirse%20en%20cliente.

Anexos: