SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es todo

esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a
resolver sus inquietudes,
sugerencias, dudas o
reclamos. Es decir, el
servicio al cliente es todo
momento de contacto
entre el cliente y la
empresa
 Elementos de la Comunicación

Elementos de la
comunicación

Emisor Contexto Canal Codigo Referencia Mensaje Receptor

Lugar donde se Conjunto de

Quien envia el Por donde se Lo que se evoca Lo que el emisor Es quien recibe el
lleva a cabo el signos con los que
mensaje del
mensaje proceso de envia el mensaje se forma el en el mensaje le dice al receptor
emisor
comunicaciocn mensaje
 01 Empresa y comunicación

En el proceso de comunicación se producen una serie

de etapas.
 La comunicación no verbal

Lenguaje complementario al de las palabras

formado por los gestos, las posturas, las miradas…
que utilizamos consciente e inconscientemente para
expresar estados de ánimo o sentimientos de
manera habitual.

Su importancia es tal que se considera que, en una

comunicación cara a cara, el componente verbal es
del 35 % aproximadamente frente al 65 % que se
corresponde con la comunicación no verbal (gestos,
movimientos, señales, etc.). Por tanto, es la que
transmite más información.
 Verbal No verbal

Oral
Lenguaje hablado Paralingüística

No oral Lenguaje escrito Kinesia y proxémica

 Partes en la comunicación no verbal

Tres son las partes que podemos distinguir

claramente en este tipo de comunicación:

• La formada por los gestos, las manos, posturas,

miradas, etc.
• El tono de voz, velocidad al hablar, etc.
• Distancia personal que necesitamos para
sentirnos seguros. Dependerá de los
interlocutores y las circunstancias en las que nos
movamos.
 La paralingüística

Cuando nos comunicamos

verbalmente, empleamos un
determinado tono y timbre de
voz, un volumen más alto o más
bajo, hablamos rápido o despacio,
hacemos pausas, etc. Se trata de
características que no pueden ser
consideradas como verbales, ya
que dependen de circunstancias
del emisor como son sus
emociones o sus intenciones al
emitir el mensaje y que
conforman el denominado
comportamiento paralingüístico
 ¿Qué pueden significar los siguientes silencios?
Un profesor explica un tema en clase.
Los alumnos no se callan y el profesor, ante eso,
opta por callarse.

2. Tras explicar un tema, el profesor guarda

silencio.
 La kinesia

La kinesia, también conocida como kinesis, es

la disciplina que analiza las posturas, los
gestos y los movimientos del cuerpo humano.

Su significado se corresponde,
respectivamente, con:
1. Alto!
2. No se escucha.
3. Silencio
4. No lo sé.
5. Ojo, ten cuidado!
6. Lléveme en su vehículo
 Clasificación de factores asociados al
comportamiento, (la kinesia)

Gestos y posturas. En los gestos se analizan los movimientos de

la cara, las manos, los brazos y las piernas, la cabeza y el cuerpo en su
conjunto.
Los gestos transmiten información acerca de nuestro estado de ánimo o
expresan una valoración sobre algo o acerca de alguien. Por ejemplo, en
nuestras relaciones diarias, hacemos muchos gestos con las cejas que
expresan diversos tipos de emociones.
 Las Posturas
son comportamientos que suelen ser más estables que los gestos y
pueden durar desde minutos hasta varias horas. A la hora de
estudiarlas, se analizan las formas de estar de pie, cómo nos sentamos
e, incluso, nuestra forma de caminar. Suelen comunicar intensidades
emocionales o expresar cuál es nuestro estado afectivo en un
momento determinado. Por ejemplo, cuando cruzamos los brazos,
estamos indicando que no tenemos mucha predisposición a hacer algo
o simplemente que tenemos frío.
Ojos. Con las miradas hacemos notar nuestra presencia respecto a los
demás. Por ello se suele hablar de conducta ocular. A través de los ojos
transmitimos cuál es nuestro estado emocional o las intenciones que
tenemos. Por ejemplo: mantener la mirada fija y sostenida es una señal
de amenaza para el otro interlocutor

Comenta con tus compañeros qué crees que pueden transmitir las
siguientes miradas:
a) Esquivarla mirada de otra persona.
b) Aumentar el pestañeo mirando a una persona.
 Postura Receptiva Ejemplos

En la imagen se observa cómo el

emisor mantiene una postura de acercamiento.
El receptor, por su parte, tiene las manos en ojiva, que
expresan receptividad y atención hacia el emisor, además
de confianza en uno mismo.
 Posturas corporales y su significado
Según lo que hemos estudiado acerca de las posturas de las piernas y su significado,
¿cuál puede ser el estado anímico de las personas que adoptan una postura corporal como las que se muestran
a continuación?:

a) b) c)
Solución:
a) Prepotencia. b) Timidez. c) Inseguridad.
 La proxémica (o proximidad espacial)

Es la disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las

personas al comunicarse verbalmente.

Esta distancia depende de varios factores:

• El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La

distancia será más próxima cuanto más íntima sea la relación.
• El motivo del encuentro. Si es formal, como por motivos de
trabajo, la distancia será mayor que cuando se trata de una
reunión amistosa.

• La personalidad. Así, los extrovertidos mantienen una distancia

menor que los introvertidos.

• La edad. Los jóvenes suelen situarse entre sí más cerca que las
personas mayores, salvo cuando entablan una conversación con
ellas (personas mayores).

• La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una

distancia mayor o menor.
 LAS FUNCIONES DE LA
COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA
Empresa y comunicación

Motivación
Los gerentes usan la comunicación para motivar a los trabajadores para lograr
el máximo rendimiento. Al aclarar las expectativas de los empleados y
proporcionar incentivos para cumplir o superar las expectativas, la
comunicación puede ayudar a las empresas a alcanzar objetivos específicos.
Por ejemplo, al comunicar a los vendedores que van a recibir una bonificación
del 10 por ciento si alcanzan su objetivo anual de ventas, esto ayuda a la
empresa a alcanzar sus objetivos de ventas globales.
Control
Una empresa utiliza la comunicación como una forma de mantener el
control sobre los trabajadores y su entorno de trabajo. Las políticas escritas y
los procedimientos de recursos humanos dictan cómo se les permite a los
empleados actuar en el lugar de trabajo. Las descripciones de trabajo
describen los parámetros de las funciones del trabajo de un empleado. Las
evaluaciones de desempeño controlan si un empleado recibe un aumento de
sueldo o si alcanza un ascenso.
 LAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
EN UNA EMPRESA
Empresa y comunicación

Interacción
La comunicación permite que los empleados interactúen con los clientes y
entre sí. Un departamento de servicio al cliente se comunica con los clientes
para ayudarles a resolver los problemas. Una carta de negocios puede ser
utilizada para introducir una empresa a un cliente potencial. La comunicación
es esencial para los empleados que trabajan juntos en un proyecto o durante
el proceso de formación. Los empleados pueden interactuar socialmente tanto
en el trabajo como fuera del lugar de trabajo.

Suministro de información
La información está dispersa en toda la organización a través de la
comunicación escrita o verbal. Un representante o propietario de una
empresa de recursos humanos puede enviar una nota explicando el cambio
del plan de salud de la compañía. Una reunión de negocios puede ser
utilizada como una manera de comunicar un nuevo procedimiento de la
oficina. Un webinar permite a una empresa llevar a cabo una reunión a
través de Internet con los empleados o clientes que no puedan asistir en
persona.
 LAS FUNCIONES DE LA
COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA
Empresa y comunicación

Proporcionar una retroalimentación

La comunicación permite a los empleados, gerentes y dueños de negocios
dar y recibir información sobre los cambios que se están considerando o
que ya han sido implementadas. Por ejemplo, si el propietario de una
pequeña empresa está considerando la compra de un nuevo sistema
informático, éste podrá consultar primero con sus empleados para
determinar qué características debe incluir el sistema y qué tipo de ayuda
puedan necesitar para aprender a utilizar el sistema.
 Empresa y comunicación

Existen diferentes tipos de comunicación según diferentes criterios.

 Empresa y comunicación

La comunicación en la empresa

Si consideramos la empresa como una red de comunicaciones,

podemos diferenciar varios tipos de flujos de información en función
de entre quién se realice: personas, departamentos, secciones, etc.
 Empresa y comunicación

La comunicación interna se desarrolla a través de dos canales:

-Canales oficiales establecidos por la
política de comunicación de la empresa
según normas y organigramas.

-Canales informales con información

espontánea entre personas y
departamentos.
 01 Empresa y comunicación

La comunicación externa tiene como objetivos crear una buena

imagen corporativa y dar a conocer los productos a sus clientes a
través de diferentes actividades.
 Empresa y comunicación

La eficacia de la comunicación
En las empresas no basta solo con comunicarse sino que esta
comunicación tiene que ser eficaz, cumpliendo una serie de
características:

-Claridad: mensaje nítido y fácilmente comprensible.

-Precisión: información específica y completa.

-Veracidad: información verdadera, auténtica, imparcial y objetiva.

-Oportunidad: el mensaje debe transmitirse cuando resulta de utilidad,

ni antes ni después.

-Interés: para que el mensaje cree una reacción positiva en el receptor

debe resultarle importante y atractivo.
24
 Empresa y comunicación
Para que exista una comunicación eficaz, el mensaje tiene que llegar
correctamente al receptor a través del canal adecuado.

Un canal es rico cuando:

-Ofrece claves de información múltiples (palabras, posturas, entonaciones).

-Facilita el feedback inmediato y es muy personal.

25
 01 Empresa y comunicación

Para presentar debidamente un mensaje hay que tener en cuenta la

actitud en la comunicación, tanto del emisor hacia el receptor como
del emisor hacia el mensaje.
 Empresa y comunicación

Existen elementos que alteran la comunicación verbal: son las

llamadas barreras.
 SATISFACCION DE LOS EMPLEADOS Y LOS CLIENTES

Existe una alta correlación entre la

satisfacción del cliente, la satisfacción del
empleado y la rentabilidad de la empresa

Una encuesta entre 10 000 empleados de

las 1 000 empresas más grandes del
mundo, encontró que el 40% de los
trabajadores citaron la “falta de
reconocimiento” como razón clave para
abandonar su empleo.

Dada la importancia de la actitud positiva

de los empleados hacia la satisfacción de
los clientes, las empresas de servicios
deben atraer a la mejor fuerza laboral
que puedan encontrar
 SATISFACCIÓN DE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

En promedio, el 40% de los clientes que sufren una experiencia de

mal servicio dejan de hacer negocios con la empresa responsable. Si
esos clientes tienen la disposición de quejarse antes de dar por
terminada la relación, en realidad están ofreciendo a la empresa un
regalo y ésta podrá verse beneficiada si gestiona la queja
adecuadamente.
Se ha demostrado que las empresas que animan a los clientes
decepcionados a quejarse y que dan facultades a los empleados
para que remedien la situación de inmediato obtienen mayores
ingresos y ganancias más altas que aquellas que carecen de un
enfoque sistemático para atender los fallos de servicio.
Pizza Hut imprime su número telefónico de atención sin costo en
todas las cajas de pizza. Cuando un cliente se queja, la empresa envía
un correo de voz al gerente de la tienda, quien debe llamar al cliente
dentro de las siguientes 48 horas y resolver su queja.
 Gestión de la calidad de servicio

La calidad de servicio de
una empresa se pone a
prueba en cada encuentro
de servicio. Si los
empleados se muestran
aburridos, no pueden
responder preguntas
sencillas, o conversen
mientras los clientes
esperan, éstos lo pensarán
dos veces antes de volver a
hacer negocios con esa
empresa
 Factores que provocan cambios de
comportamiento en el cliente

Incomodidad Respuesta al fallo de servicio

▪ Ubicación/horarios
▪ Esperar para la cita
▪ Esperar el servicio
• Respuesta negativa
• Sin respuesta
• Renuencia a responder

Fallos en el encuentro de
servicio
• Indiferencia
• Descortesía
• Insensibilidad
• Desinformación
 Dimensiones de servicio que los clientes
quisieran ver cumplidas por las empresas

Proveen un servicio relevante/personalizado 31%

Me tratan con justicia 38%

Es una empresa/marca en la que confío 43%

Cortesía de los empleados 45%

Valoración adecuada del dinero 49%

Capacidad de acceso rápido a la información 49%

Deseo evidente de satisfacer mis necesidades 54%

Trato como cliente valioso 62%

Atención a mis necesidades desde el primer contacto 64%

Empleados bien informados 65%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

 CONDUCTO REGULAR EN LAS EMPRESAS

Concepto: Es la cadena
jerárquica por así decirlo para
notificar, aprobar acciones o
situaciones según su
importancia, por ejemplo, un
problema en un colegio, el
alumno notifica el problema al
profesor, el profesor lo notifica
a la coordinación
correspondiente, y de aquí se
lleva a rectoría, si es muy grave,
este proceso puede ser interno,
es decir, basado en relaciones
dentro de la organización, o
externo se da entre
organizaciones
 Clasificación de la Comunicación Empresarial

Conducto regular.
Es el medio empleado para transmitir órdenes, disposiciones, consignas,
solicitudes, informes y reclamaciones.
Quienes lo hacen: lo hacen las líneas de mando en cada entorno donde se
lleve a cabo el conducto regular.
Como lo hacen: lo hacen de forma escrita o verbal y en forma de cadena
jerárquica por así decirlo para notificar y aprobar acciones o situaciones según
su importancia.
Cuando lo hacen: se hace cuando la persona incumple las normas de forma
constante en el entorno donde ejerza una actividad. Por ejemplo, en un
colegio se empiezan a regir las normas desde el profesor, pero si no se logra
solucionar el problema del alumno se remiten a coordinación y por último a
rectoría.
Donde lo hacen: se puede hacer en cualquier establecimiento el cual tenga
una organización. (Empresas, colegios)
Porque lo hacen: porque se necesitan solucionar problemas bajo las leyes del
lugar o bajo las infracciones de las personas para que tengan un mejor
desempeño
 RELACIONES PUBLICAS

Se conoce como relaciones

públicas o RR.PP. a la ciencia
que se encarga de gestionar la
comunicación entre una
organización y la sociedad,
con el objetivo de construir,
administrar y mantener su
imagen positiva. Se dice que
sus orígenes se remontan a la
antigüedad, cuando las
sociedades tribales
intentaban promover el
respeto a la autoridad del jefe
 RELACIONES PUBLICAS

La importancia de las
relaciones públicas radica en
el trabajo con recursos
intangibles como la identidad
(lo que caracteriza a la
organización y la diferencia
del resto), la filosofía (el
objetivo global de la
organización), la cultura (su
modo de actuar), la imagen
(su representación) y la
reputación (la representación
mental que genera en el
público).
 SERVICIO AL CLIENTE
Es el servicio o atención que una
empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender
sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle
el mismo.
A medida que la competencia es
cada vez mayor y los productos
ofertados en el mercado son cada
vez más variados, los
consumidores se vuelven cada vez
más exigentes. Ellos ya no solo
buscan calidad y buenos precios,
sino también un buen servicio al
cliente
 Los Factores Que Intervienen En El Servicio
Al Cliente
•Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y
servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores saludan al
cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están
para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente
interesados en satisfacerlo antes que en venderle, etc.

• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención

directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando
un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el
proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto
diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y
preferencias particulares, etc
Rapidez en la atención: la rapidez en
la atención es la rapidez con la que se
le toman los pedidos al cliente, se le
entrega su producto, o se le atienden
sus consultas o reclamos. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con
procesos simples y eficientes, cuando
se cuenta con un número suficiente
de personal, cuando se le capacita al
personal para que brinden una rápida
atención, etc.
Ambiente agradable: un ambiente
agradable es un ambiente acogedor
en donde el cliente se siente a gusto.
Se da, por ejemplo, cuando los
trabajadores le dan al cliente un trato
amable y amigable, cuando el local
del negocio cuenta con una buena
decoración, una iluminación
adecuada, una música agradable, etc.
•Comodidad: comodidad hace referencia
a la comodidad que se le brinda al cliente
cuando visita el local. Se da, por ejemplo,
cuando el local cuenta con espacios lo
suficientemente amplios como para que
el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones
cómodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en
donde pueda guardadas sus pertenencias,
etc.
• Seguridad: seguridad hace referencia a la
seguridad que existe en el local y que, por
tanto, se le da al cliente al momento de
visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se
cuenta con suficiente personal de
seguridad, cuando se tienen claramente
marcadas las zonas de seguridad, cuando
se tienen claramente señalizadas las vías
de escape, cuando se cuenta con
botiquines médicos, etc.
• Higiene: higiene hace
referencia a la limpieza o aseo
que hay en el local o en los
trabajadores. Se da, por ejemplo,
cuando los baños del local se
encuentran siempre limpios,
cuando no hay papeles en el
piso, cuando los trabajadores
están bien aseados, con el
uniforme o la vestimenta
impecable y las uñas recortadas,
etc.
 La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además

recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa
satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy
probablemente nos recomiende con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los

aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el
cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la
puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente
al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a
aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el
cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a
tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente
general
 QUIEN ES EL CLEINTE

❖ Es el visitante más importante de nuestras

instalaciones.

❖ No depende de nosotros. Nosotros dependemos de

él.

❖ No es una interrupción de nuestro trabajo. El es el

propósito de nuestro trabajo.

❖ No es un extraño en nuestro negocio. Es parte del

negocio.

❖ No estamos haciendo un favor al servirle. El nos está

haciendo un favor darnos la oportunidad de hacerlo.
 Tipos de clientes y cómo atenderlos
EL IMPACIENTE
Este cliente es realmente todo un
caso. Nomás antes de atenderlo ya
estará mirando su reloj, expulsando
fuertemente el aire por su boca o
bien zapateando elpiso
insaciablemente como para
apurarnos.
Su principal problema es que dice ¿Cómo lidiar con él?
no tener tiempo y estar apurado, y
puede que realmentesea así. Lo mejor es estar firmes ante este cliente y
Es un cliente demasiado complicado mantenernos cordiales. Aunque esté
de manejar porque muchas veces apurado debemos demostrar que no vamos
a ceder ante su presión (especialmente si hay
tienden a generar incomodidad no otros clientes en ellugar)
solo en la persona que lo va a
atender sinotambién en las demás En el caso de que sea en una llamada
personas telefónica, no debemos perder la calma ni
dejarnos intimidar, haciendo el proceso en
todo momento, como debe ser y la velocidad
que amerite
EL QUE SE LAMENTA
Es el típico cliente que apenas
comienza a hablar con nosotros,
comienza a tomárselo como una
sesión depsicología donde nos
cuenta todos los dramas que
sucedenen su vida (y los exagera).
Es un tipo de cliente, que en sí
utiliza siempre la lástima para
tratar de dominarnos. ¿Cómo lidiar con él?
Una cosa es un cliente que tenga
En primer lugar hacerles entender que no se trata de
un problema y otro unoque algo que nosotros imponemossino que más de lo que
utiliza la lástima y nuestra hacemos no podríamos hacer porque estaríamos
inocencia a su favor. Lo pasando los límites de nuestro trabajo.
importante es no caer en la
También debemos cooperar con ellos y aparte de
trampa. escucharlos, mostrarles las posibilidades que ÉL
Tienen frases típicas como podría tomas (No dejar nunca que nos empuje a
hacerlonosotros si él tiene opciones).
:“Por favor no me hagas esto”
o también “Yo sé que usted es Finalmente, podemos derivarlo a un superior que
una buena persona”. atienda su reclamo, ya que muchas empresas cuentan
con este tipo de superiores con funciones de atender
casosespeciales.
EL AMIGUERO
No es que este sea un cliente
complicado porque tiene algo que
hace que nos ponga en riesgo,
pero sí tiene algo que es muy
difícil de manejar. Toma tanta,
pero tanta confianza con
nosotros que se siente un amigo
de toda la vida. ¿Cómo lidiar con él?
Usualmente con este cliente, una
pregunta se convierte en una El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las
ramas al momento de hablar y tratar siempre nosotros de
charla de café y un “buenos días” volver la conversación asu cauce inicial.
en incontables minutos en que no
sabemos cómo explicarle que También es bueno que reiteradas veces marquemos una
limitación temporal como por ejemplo: “Va a disculpar Sr.
necesitamos seguir trabajando. Cabrera pero en unos 5 minutos debo ir a presentar un
También este cliente se toma informe a mi jefe”. Sonará a excusa, pero realmente este
cliente puede excederse sin darse cuenta.
algunas atribuciones, como
saltarse a otras personas o Por último, nunca tratarlos mal, al contrario, hay que
inclusive meterse en nuestro tratarlo bien pero haciéndole entender sus límites. Una
espacio de trabajo, como si fuese cosa es una relacióncon el cliente y otra es volverlo nuestro
nuestra sombra.
OLVIDADIZO
Llega un momento en el que estamos
atendiendo, vemos la carade este
cliente y nos damos cuentade que
algo sucedió. Su rostro se transformó
totalmente, como si de un zombi se
tratase. Lo hemos perdido.
Este tipo de cliente suele tener un
problema muy grande. Por una
cuestión de vergüenza, no dice en
algún momento que no entiende
algo. Inclusive puede irse sin haber
entendido absolutamente nada o
preguntarnos 50 veces lo mismo.
Hay que comprender que muchas
veces hay personas que no tienen
buena capacidad de atención y si
nosotros no cambiamos nuestra
estrategia, perderemos mucho
tiempo volviendo al inicio
¿Cómo lidiar con él?
En primer lugar, debemos facilitarle algo para
que anote o bien anotarlo mientras le vamos
explicando. Aunque es aconsejable el primer
punto.
También es importante que cada cierto tiempo
hagamos una pausa y preguntemos: ¿Qué
dudas tiene hasta aquí? Si le pregunta si tiene
alguna duda de forma genérica, por vergüenza
va a decir que no.
Finalmente es bueno que nosotros también le
demos algún tipo de material de soporte para
que se lleve y de esta forma solicitarle que lo
vea bien, tome una decisión y si tiene alguna
duda que nos llame.

AGRESIVO
Muchas personas tienen la
percepción que el personal de
atención al cliente está allí para que
descarguemos toda nuestra furia y
frustraciones con ellos. Pormás que
queramos evitarlos, hay gente así.
Estas personas suelen venir de forma
bastante agresiva inclusivesin
importarles si realmente lo vamos a
poder ayudar o no.
¿Cómo lidiar con él?
El consejo más importante es nunca perder la
calma ni dejar de sonreír. Esta persona disfruta
viendo que nos pone mal o que nos está
intimidando.
En segundo lugar, siempre es bueno tener una
serie de respuestas para los problemas más
comunes, dado que seguramente viene con ese
tipo de problema e indicarle cómo podría elmismo
manejarlo.
También es importante que hagamos varias
preguntas para que esa persona libere toda su
energía explicando lo quesucedió.
Finalmente si las cosas no funcionan, siempre
podemos derivarlo a un superior que maneja su
caso (Va a sentirse especial)… o llamar
urgentemente al guardia de seguridad.

EL SABELOTODO
Es un tipo de cliente que se acerca a
nosotros solamente para mostrarnos
que es tan inteligente que cualquier
respuesta que le demos a su
problema, el ya la probó.
Inclusive existen casos de clientes
sabelotodos que solo buscan ser
atendidos para demostrar que saben
más que nosotros y se van sin hacer
nada más.
Lo complicado del sabelotodo es
que si realmente sabe más que
nosotros, terminará haciendo un
gran problema y hasta exigirá hablar
con algún superior para mostrar su
indignación.
¿Cómo lidiar con él?
Muy simple, debemos conocer todo sobre
nuestro producto o servicio a tal punto
que nadie pueda ganarnos. Este es el
mejor consejo para este cliente.
También es bueno dejar que se explaye,
que nos cuente todo lo que sucedió e hizo
y luego comenzar con una técnica de
preguntas. Si dejamos que primero hable,
posiblemente detectemos que sucedió o
que le falto hacer (o si le metió mano al
productoy él mismo lo rompió)
Finalmente lo mejor para este cliente es
demostrarle desde un inicio que nosotros
realmente sabemos más que el (y debería
ser así) para bajar un poco sus barreras y
dejar que se convierta en un diálogo
constructivo en lugar de un monólogo
de su
EL PERESOZO
Este cliente en verdad no es que
sea problemático, pero su flojera
nos lleva a perder tiempo, explicar
100 veces lo mismo o inclusive que
nos termine pidiendo que hagamos
algo por él.
El problema del flojo, es que es un
cliente que quiere todo pre digerido,
todo listo para hacer el menor
movimiento posible y explicado de
forma tan sencilla queno tenga que
pensarlo mucho.
La ventaja de este tipo de clienteses
que nos dejan llevarlo de la mano
por donde queramos, siempre y
cuando ganemos su confianza y le
demostremos que realmente la
propuesta o soluciónque le estamos
ofreciendo, es la que implica el
menor esfuerzo.
¿Cómo lidiar con él?
Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con
una simpleza que permita que este tipo de clientes
realmente entienda. Así que deberemos aprender a decir
lo mismo, pero de otra forma.
También es importante que tengamos el poder de
decidir ante esta persona y argumentar en base a la
comodidad que le generaremos. Hacer muchas
preguntas o dar muchas opciones para él es sinónimo
de agotamiento, así que tratemosde esquivar esto.
Finalmente, deberemos hacer algunas “tareasextras” por
fuera de nuestras funciones de ser necesarios para
ganarnos su aprecio. Porque si realmente colaboramos
con él, lo tenemos seguro para toda la vida, ya que un a
un flojo, le da flojera ir a buscar a la competencia.
EL NEGOCIADOR
Uno de los clientes más
complicados y muchas veces
exigentes. Nada más ni nada
menos que “El negociador”.
Lo complicado de este cliente es
que al comenzar, durante y al
¿Cómo lidiar con él?
finalizar una charla, algo buscará
Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que
negociar. Puede que se trate de
permitan explicar que no podemos darle lo que pide,
una devolución, puede que se trate pero a su vez darle otras opciones que si podamos. Salvo
de un descuento, puede quetrate de que realmente tenga la razón, la idea es que como un
buen negociante, quiere obtener algo, pero en sí a
un regalito o hasta de eselapicero
muchos no les interesa el “qué” sino el simple hecho de
gastado que tenemos en el lograrlo.
escritorio.
El negociador es un tipo de cliente También debemos explicar que no es nuestro trabajo
negociar con el cliente sino más bien atenderlo y que en
que necesita obtener algo, aunque tal caso bien puede comunicarse con el encargado de la
sea un centavo de ganancia para empresa o un superior para ver su caso en particular.
sentirse satisfecho.
El mejor consejo, siempre tenga algo para calmar sus
El simple hecho de saber que ansias, ni tan simple como un frasco para que tome un
obtuvo “un poquito más” que el caramelo, ni tan grande como realmente darle lo que
resto de los mortales, le produce quiere. Con él, debemos buscar el equilibrillo.

placer.
 El servicio de postventa
Es un tipo de servicio al cliente que se brinda
una vez que la venta se ha concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

• Promocionales: son los que están relacionados con la

promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando se ofrecen
ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o
cuando se les hace participar en concursos o sorteos.
• Psicológicos: son los que están ligados con la motivación del
cliente. Se dan, por ejemplo, cuando se le envían obsequios,
cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaños, o cuando se le
llama para preguntarle cómo le va con el producto.
De seguridad: son los que brindan protección
por la compra del producto. Se dan, por
ejemplo, cuando se le otorga al cliente garantías
por su compra, o cuando se cuenta con una
política de devoluciones para productos
defectuosos.

•De mantenimiento: son los que involucran un

servicio de mantenimiento o de soporte técnico.

Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de

instalación del producto, o cuando se brinda el
servicio de capacitación sobre el uso del mismo.
 Gestionar los Momentos de Verdad
Revise la amabilidad del proceso con el cliente:

Generar Atracción
(Dar la bien venida –Imagen de la empresa, productos, personal,
ambiente)

Hacer contacto
(Saludar, lenguaje corporal, contacto con los ojos, escuchar,
conversar)

Identificar necesidades
(Proporcionar información, promociones, ofrecer escritos e imagen)

Procesar la transacción
(Tomar la orden, entrega a tiempo y correcto, procesar pago)

Una feliz despedida

(Preguntar la satisfacción, agradeciendo, saludos personalizados de
despedida)
 ESTANDARES DE SERVICIO

Un estándar se define como el grado de

cumplimiento exigible a un criterio de calidad.

CLASE
➢ Tiempo
➢ Cumplimiento
➢ Satisfacción
➢ Comunicación
➢ Presentación Personal
➢ Presentación del Producto o servicio
 ESTANDARES DE SERVICIO

• Integrar un equipo de trabajo representativo

• Asegurar que todos entienden el concepto de estándar
de servicio
• Propiciar que el gerente general o dueño haga un
anuncio oficial
• Empezar con la identificación de funciones
• Identificar actividades en cada función

• Documentar los estándares de servicio actuales de las

actividades
• Determinar el grado de competitividad de cada estándar
de servicio
• Poner metas de mejora para cada estándar de servicio
• Realizar una auditoría periódica del avance
 LISTA DE ACTIVIDADES

RESTAURANTE
1. Determinar el tipo de comida a servir 14. Preparar los alimentos para ser servidos
2. Limpiar, decorar y organizar el
restaurante 15. Preparar las bebidas para ser servidas
3. Planificar las actividades 16. Servir los pedidos
4. Limpiar afuera de la empresa 17. Dar el servicio a la mesa
5. Planificar el menú 18. Preparar la cuenta
6. Convertir el menú en producto 19. Entregar la cuenta a los clientes
7. Comprar la meteria prima 20. Cobrar (caja)
8. Recibir los productos 21. Despedir a los clientes
9. preparar los productos 22. Recoger la mesa
23. Limpiar la mesa y prepararla para los
10. Recibir a los clientes próximos clientes
11. Acompañarlos a su mesa
12. entregar a la carta
13. Tomar el pedido a los clientes
(Alimentos y Bebidas)
 LISTA DE ACTIVIDADES

CLIENTE
1. Llega el cliente
2. Recepción
3. Asignación de mesa
4. lee la carta
5. Pregunta sobre la carta
6. Hace el pedido
7. Espera que le sirvan
8. Consume lo pedido (alimentos -bebidas
9. hace pedido adicionales

10. Pide la cuenta

11. Espera la cuenta
12. Recibe la cuenta

13. Paga al mesero o en caja

14. Se marcha
 ELABORACION DE LOS ESTANDARES

Solo cuando se dispone de la información anterior

y se han cumplido todos los pasos previos de la
metodología, es posible a proceder a la
elaboración y redacción de los estándares .

Una vez elabora la versión final de los estándares,

se procede a su implantación, con lo que concluye
el proceso integral de la metodología.
 INDICADORES

Encuesta de
satisfacción
Tiempos de entrega -
recepción

Tiempos de cobro de
cuenta

Rechazo de producto -
devoluciones
 FORMATO
CONTROL DE RECEPCION DE SERVICIO AL CLIENTE

Fecha:

No. Nombre Cliente Proposito/actividad Tiempo respuesta Observaciones

 TRIANGULO DEL SERVICIO

Es un esquema que permite integrar cuatro elementos

claves para mejorar la gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del cliente.
Estrategia del Servicio: Es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta
establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para
ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara
estrategia de servicio.

Personal: Permite el vinculo directo con el cliente hasta que el punto que los
clientes ven en el a la empresa y el servicio lo asocian directamente con la calidad
del producto o del servicio

Sistema: se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el

cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecánicas y otros muchos.

Cliente: Razón de ser de la empresa

 VALOR AGREGADO

Es una característica extra que se le da a un

producto o servicio, con el fin de darle un mayor
valor comercial; generalmente se trata de una
característica o servicio poco común, que puede
darle aun negocio o empresa cierta diferenciación
del resto de competidores.
 MOMENTO DE LA VERDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Episodio en el cual el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la organización y se
crea una impresión sobre la calidad de su
servicio.”

FACHADA
 CICLO DEL SERVICIO
Es la cadena continua de acontecimientos
que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio.
 DEL EMBUDO AL CICLO
Antes los clientes eran la Ahora los clientes están
ultima prioridad en el centro del proceso
 Estrategias de atención personalizada:

Cara a cara
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al
cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, los
siguientes atributos

1. respeto a las personas

2. sonrisa al momento de conversar con el cliente
3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio
que rodea a la empresa)
4. Ofrecer información y ayuda
5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
6. Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso,
que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos". Si
usted es una de esas personas que aún siente temor de hablar en público,
no se preocupe, no es el único. Muchos padecen ese mal. Pero no es tan
malo si ello se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo malo es
dejarse dominar por el pánico o sustraerse de hablar por el temor a fallar.