Hegel, Agustina Giselle

ADMINISTRACIÓN I

Facultad de Economía y Administración

Contador Público – Lic. en Administración de Empresas – Lic. en Economía
Administración I
Profesor: Mgter. Ma. Cecilia Aguirre Ayassa

LA ADMINISTRACIÓN Y LAS ORGANIZACIONES

Actividad Práctica N°3: Roles y Destrezas Administrativas
1. Roles interpersonales: Son aquellos que suponen relaciones entre
personas. Los tres roles interpersonales son representante, líder y
enlace:
*Rol representante: Representa a la organización. En el caso de estudio:
Zappos.com, el representante de la empresa es Tony Hsieh, que es el
fundador de dicha organización.
*Rol líder: Es la persona que identifica y satisface las necesidades de la
gente que se encuentra trabajando dentro de una empresa, para que
puedan servir al cliente.
En el caso de estudio: Zappos, el líder es Tony Hsieh quien les da a sus
empleados la confianza que necesitan para poder tomar decisiones
sobre el manejo de la marca.
A su vez, la compañía le brinda a sus empleados diversas
capacitaciones con la finalidad de que conozcan la importancia de la
buena atención al cliente.
*Rol enlace: Se refiere al trato de los administradores con personas
fuera de la organización. El administrador busca apoyo de personas que
pueden influir en el éxito de la organización.
En el caso de estudio Zappos, el rol enlace se representa en la relación
que tiene el equipo de administración con sus empleados, y a su vez, la
relación que tienen los empleados con los clientes, que buscan
satisfacer sus necesidades al 100%, brindando una atención de calidad,
proponiendo sugerencias y soluciones a sus problemas.

2. Roles informativos: Los administradores eficaces forman redes de

contactos, los muchos contactos que realizan al desempeñar sus
papeles emblemáticos y de enlace ofrecen acceso a los administradores
a información importante. Los roles informativos son monitor, difusor y
portavoz:
*Rol monitor: Implica buscar, recibir y seleccionar información. Dado que
gran parte de la información recibida es oral, los administradores deben

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verificarla y decidir si la emplean o no.

En el caso de estudio: Zappos, el rol monitor se le atribuye a la
compañía, que a través de autoevaluaciones y análisis de satisfacción
realizadas por sus consumidores, lograron visualizar una falla en la
logística de la empresa.
*Rol difusor: El administrador comparte información con sus
subordinados y otros miembros de la organización.
En Zappos, la compañía le comparte la información necesaria a sus
empleados para que puedan brindar una atención de calidad, y a
atender a lo más importante de la empresa.
*Rol portavoz: Dan a conocer información a otros, especialmente a
personas ajenas a la organización, sobre la postura oficial de la
compañía.
En Zappos, la compañía le comparte la información sobre la distribución
de los productos, inventarios y ventas a sus proveedores, con el objetivo
de tomar decisiones conjuntas para encontrar la mejor estrategia para
ambos.

3. Roles de toma de decisión: Los administradores usan la información

que reciben para decidir cuándo y cómo comprometer a su organización
en nuevas metas y acciones. Los roles de toma de decisión son
emprendedor, solucionador de conflictos, asignador de recursos y
negociador:
*Emprendedor: Implica diseñar y poner en marcha un nuevo proyecto
empresa o negocio.
Este rol se le concede a Tony Hsieh, fundador de la empresa.
*Solucionador de conflictos: Los administradores desempeñan este rol
cuando enfrentan problemas y cambios más allá de su inmediato control.
Este rol es concebido al directorio de Zappos, quien buscó la mejor
manera de solucionar su problema, al decidir hacerse cargo de la
distribución para controlar los inventarios y ventas.
*Asignador de recursos: Supone elegir entre demandas rivales de
dinero, equipo, personal, tiempo del administrador y otros recursos
organizacionales.
Zappos únicamente se encargaba del servicio y la distribución de los
productos, y los fabricantes se encargaban de producir, ya que dicha
empresa no contaba con el expertise ni la infraestructura necesaria.
*Negociador: Los administradores se reúnen con individuos o grupos
para discutir sus diferencias y llegar a un acuerdo. Las negociaciones
forman parte integral de la labor de un administrador.
Zappos amplió su negocio al involucrarse con otras marcas.

4. Habilidades administrativas requeridas: Las habilidades son las

destrezas específicas para transformar el conocimiento en acción, lo

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cual produce el desempeño deseado para alcanzar los objetivos. Se

requieren de tres habilidades:
*Habilidades de conceptualización y diseño: Es la capacidad mental para
analizar y diagnosticar situaciones complejas, identificar las variables
que intervienen.
Se puede visualizar dicha habilidad en Tony Hsieh, al momento de
buscar las mejores soluciones a los problemas que se presentan en la
compañía, como es en el caso de la falta de control de sus inventarios y
de la distribución de los productos proporcionados por sus proveedores,
lo que hacía que el producto llegara tarde o la gente compraba artículos
que ya no existían. De esta manera, Tony decidió hacerse cargo
exclusivamente de la distribución y de esta manera los inventarios
estarían mejor controlados y la gente podía comprar todos aquellos
productos que estaban en existencia. También, al hacerse cargo de la
distribución, la compañía pasaba a hacerse cargo de los envíos y de
esta manera, estarían informados del momento en que el comprador
recibía sus productos.
A través de todas estas medidas, la compañía logró perfeccionar su
servicio y consiguieron la efectividad de sus operaciones.
*Habilidades humanas: Capacidad de trabajar con otros, de
comprenderlos, motivarlos tanto individual como en equipo.
Las habilidades humanas se pueden visualizar en Tony Hsieh, al
momento de crear una cultura corporativa en la cual los empleados se
sienten como en familia, valorados e importantes para el desarrollo y
progreso de la compañía. Tony les da a sus empleados la confianza
para tomar todas aquellas decisiones que sean fundamentales para
solucionar los problemas de sus clientes.
*Habilidades técnicas: Capacidad de aplicar conocimiento o experiencia
especializada.
Esta habilidad se visualiza en Tony, al momento de buscar brindar a sus
clientes la mejor atención, al no cobrar gastos de envío a sus clientes, al
no cobrar costos por devolución de productos, al perfeccionar a sus
empleados para ayudar a sus clientes a ofrecer sugerencias y
soluciones, al establecer un contacto presencial que brinde una
sensación de proximidad con sus clientes, entre otros.
El servicio al cliente es el núcleo de negocio para Zappos, es el
elemento más importante para la compañía.