TEMA 6. LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS.

1. Los elementos de la comunicación.

La comunicación es un proceso por el que una persona, llamada emisor, transmite a

otra, llamada receptor, un mensaje a través de un medio o canal, procurando
conseguir el entendimiento de su significado y quedando a la espera de una respuesta.

1.1. Elementos del proceso de comunicación.

 Retroalimentación: Respuesta del receptor al emisor.

 Contexto: Situación en la que se emite el mensaje.
 Receptor: Es a quien va destinado el mensaje y emite el feedback.
 Emisor o fuente: Persona encargada de lanzar el mensaje.
 Ruido o interferencias: Cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o
perturbar la comunicación.
 Código: Conjunto de signos, símbolos y reglas conocidas por el emisor y
receptor.

 No siempre fuente y emisor coinciden en la misma persona (en una empresa

puede ser la fuente la directora general y el emisor el director de recursos
humanos).
 El mensaje debe estar codificado para que el receptor lo pueda entender.
 El código mas utilizado es el lenguaje oral o escrito, pero también existen otros
códigos como: lengua de signos, braille, señales... El lenguaje no verbal
también es un código.
 El contexto puede hacer que el mensaje tenga un significado distinto en función
de la situación.
 El canal es el medio a través del que se difunde el mensaje.

Información no es lo mismo que comunicación, ya que, en cuanto a la información, la

dirección del mensaje se da en un solo sentido y no hay feedback.
Si no existe feedback, no existe comunicación, solo se habrá transmitido información.

2. La comunicación en la empresa.

La comunicación empresarial, conocida también como comunicación corporativa o

institucional, es el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una
empresa.

2.1. La comunicación interna en la empresa.

La comunicación interna se genera y ejecuta dentro de la empresa con el objetivo de

informar, coordinar, organizar tareas, controlar, motivar y liderar.

Esta establecida por la dirección de la empresa y sigue la línea jerárquica. Hay 3 tipos:
ascendente, descendente y horizontal.

La comunicación externa es la comunicación de la empresa con su entorno, dirigida a

la clientela, proveedores...

A. COMUNICACIÓN DESCENDENTE

La comunicación descendente surge cuando se transmite información desde los

niveles superiores de la jerarquía a los niveles inferiores.

B. COMUNICACIÓN ASCENDENTE

La comunicación ascendente discurre desde las posiciones jerárquicas inferiores de la

empresa (personal) hacia las superiores (cargos directivos).

Permite conocer a la dirección los problemas laborales, discrepancias, situaciones de

abuso de los mandos intermedios... Se manifiesta de dos formas diferentes:

 Informes del personal subordinado sobre la

Comunicación del
desempeño del trabajo
Comunicación del clima
laboral
realización de su trabajo para sus mandos
intermedios.
 Sugerencias a través de los canales establecidos
para ello.
 Encuestas anónimas de clima laboral, sondeos,
buzón de quejas...
 C. COMUNICACIÓN HORIZONTAL O LATERAL

La comunicación horizontal se establece entre personas de distintos departamentos,

del mismo nivel jerárquico y sin relaciones de dependencia directa entre sí.

Las principales barreras a las que se enfrenta son:

 Rivalidades personales y rivalidades entre departamentos.

 Ausencia de espíritu de equipo.
 Falta de visión global de la empresa.
 Contraposición de objetivos comunes frente a objetivos de cada
departamento.

2.2. Transmisión de la comunicación.

Los canales de comunicación que se utilizan mas son:

CANALES PARA TRANSMITIR LA INFORMACIÓN EN LAS EMPRESAS

Medio de comunicación muy rápido, cuyo feedback también puede

CORREO ELECTRÓNICO ser rápido. Presenta el inconveniente de que no todo el personal

utilice correo electrónico.
Medio muy rápido o instantáneo, habitual para enviar y recibir
INTRANET
mensajes on-line entre personas de una misma empresa.
Utilizado para comunicar temas especiales o muy importantes,
CORREO INTERNO O A como despidos, faltas leves... deben ser breves, claras y firmadas
DOMICILIO
por el mando responsable.

CIRCULARES Comunicación menos oficial que la carta. Se utilizan cuando hay que
INTERNAS, NOTAS comunicar instrucciones con idéntico contenido a muchas personas.
INFORMATIVAS,
AVISOS. Difunden comunicaciones descendentes.
Comunicación breve para transmitir información entre diferentes

MEMORANDO departamentos de la misma empresa que suele acompañar a

documentos e informes.
BLOGS CORPORATIVOS Es una comunicación propia de las medianas y grandes empresas
Y REVISTAS.
para difundir información general, crear un buen clima laboral y
 trasmitir la cultura empresarial.

CANALES QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN EN LAS EMPRESAS

BUZÓN DE QUEJAS,
Recibe sugerencias para mejorar la empresa o quejas del personal.
SUGERENCIAS Y
Sirve para detectar conflictos y aspectos que no funcionan bien.
AGRADECIMIENTOS.
Sirven para realizar comunicaciones entre el personal de la
VIDEO CONFERENCIAS empresa que se encuentra en lugares distantes de manera
económica e inmediata.
Se trata de una línea telefónica donde el personal puede llamar y
LÍNEA TELEFÓNICA
dejar preguntas, sugerencias, temores... Quien llama se identifica
ABIERTA
para que los mensajes sean contestados.
PROGRAMAS DE Todo el personal de la empresa tiene la posibilidad de sugerir sus
INICIATIVAS ideas por escrito.
Sirven para transmitir información de interés general para tomar
REUNIONES
decisiones o llegar a un acuerdo.

2.3. Barreras en la comunicación.

 Barreras físicas: Interferencias en el ambiente que impiden la comprensión del

mensaje (ruido, murmullos, personas hablando a la vez, falta de iluminación...).

 Barreras semánticas: Surgen cuando no se comprende bien el idioma, se utiliza

lenguaje rebuscado, terminología técnica que desconoce el receptor...

 Barreras de contexto: En las empresas en las que existen desconfianza,

amenazas y mal ambiente laboral, los mensajes serán vistos con escepticismo y
la personal tenderá a tener una actitud defensiva.
 Barreras personales y psicológicas: Personas con diferentes culturas, valores y
hábitos puede ocasionar que un mismo mensaje se pueda interpretar de
diferentes formas.

o Estereotipos: Generalizaciones que se utilizan para clasificar a las

personas.

o Efecto halo: El receptor resulta influido por la impresión, favorable o

desfavorable, que se tiene de una persona.

o Expectativas: Al conocer a una persona, verificamos la imagen que nos

hemos creado de ella, basándonos en información positiva o negativa
que nos ha dado una tercera.

 Perdidas por transmisión en cadena: Un mensaje que es transmitido

sucesivamente de una persona a otra, y de esta a la siguiente, se vuelve cada
vez mas impreciso.

 Exceso de información: Si se transmiten grandes cantidades de información

que la plantilla no puede procesar, los trabajadores se saturan y dejan de
prestar atención.

 Falta de planificación: Emitir mensajes sin antes planificarlos ni pensarlos

puede distorsionar el mensaje. Para evitarlo se debe pensar en su contenido y
seleccionar el canal y momento adecuado para emitirlo.

 Puenteo (Bypass): Tiene lugar cuando los empleados emiten mensajes

saltándose la línea jerárquica. Resulta negativo para la empresa ya que los
mandos intermedios lo perciben como falta de confianza y autoridad.
 3. Técnicas para mejorar la comunicación.
Los medios fundamentales que tiene una persona para relacionarse son la
comunicación verbal y escrita.

3.1. Comunicación verbal.

La comunicación verbal transmite los mensajes mediante la voz, haciendo posible una
retroalimentación inmediata.

El receptor puede hacer preguntas y aclarar dudas, por lo que el emisor percibe si el
mensaje ha sido recibido y comprendido. (Son comunes las entrevistas, reuniones,
debates...Útiles para la selección de personal y formación de personal).

TÉCNICAS PARA EL EMISOR TÉCNICAS PARA EL RECEPTOR

 Preparar el mensaje y utilizar un  Adoptar una actitud positiva y
lenguaje adaptado al receptor. receptiva.
 Comunicar de forma directa (cara a  No interrumpir.
cara).  Escuchar activamente con atención y
 Eliminar la información irrelevante. concentración plena evitando
 Usar moderadamente la redundancia distracciones.
para no saturar. Es recomendable  No juzgar al emisor desde nuestro
para que el mensaje no se olvide, punto de vista.
pero puede llegar a molestar.  Mantener una actitud empática.
 Facilitar la retroalimentación  No evaluar el contenido del mensaje.
haciendo preguntas al receptor para  Realizar preguntas necesarias sobre
ver si ha comprendido el mensaje. aspectos que no han quedado claros.
3.2. Comunicación escrita.

La comunicación escrita requiere un mayor nivel de elaboración que la comunicación

oral, puesto que se tiene mas cuidado con las palabras que se escriben.

Una buena comunicación escrita debe reunir las siguientes condiciones:

 Claridad y precisión: La expresión debe ser sencilla y no dar lugar a varias

interpretaciones y con letra legible
 Brevedad: Se debe expresar la información de forma concisa.
 Corrección gramatical: Libre de errores gramaticales.
 Presentación: Si es en papel, debe ser con la calidad y tamaño adecuados.
 Texto estructurado: Los escritos deben estar estructurados en planteamiento,
desarrollo y cierre.

3.3. Comunicación no verbal.

La comunicación no verbal se realiza a través de signos no lingüísticos.

La información no verbal se puede transmitir de diferentes formas, pero se debe tener

en cuenta que su interpretación depende del contexto:

 Expresiones faciales (tics, sonrisa, gestos...)

 Movimiento corporal (manos, cabeza, posición del cuerpo, movimiento...)
 Aspecto físico (aseo, ropa, complementos...)
 Voz (volumen, entonación, ritmo, seguridad...)

El mensaje verbal debe coincidir siempre con el corporal. En ocasiones puede restar
credibilidad al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal.
 4. La comunicación asertiva.

La asertividad es la conducta interpersonal que permite expresar opiniones,

pensamientos y sentimientos respetando las de los demás.

Las personas suelen mostrar tres estilos de comportamiento ante una situación
conflictiva:

 Estilo pasivo: Tienen la necesidad de agradar y no de incomodar. Piensan mas

en lo que piensa el resto que en sus propias opiniones.

 Estilo agresivo: Suelen poner por delante sus opiniones a lo que piensa el resto
y hablan en voz alta, retando. Lo que ellos piensan y sienten es mas importante
que lo que tu piensas o sientes.

 Estilo asertivo: Defienden sus propios derechos y respetan los derechos de los
demás. Lo que piensan es tan importante como lo que yo pienso, y lo que yo
pienso es tan importante como lo que el resto piensa.

Desde la perspectiva empresarial, las personas asertivas tienen importantes ventajas:

 Transmite dudas, pensamientos y problemas a sus responsables y compañeros

de forma correcta, contribuyendo a crear un buen clima laboral.

 Un mando asertivo sabe cuando y como dirigirse al equipo, manteniendo el

respeto hacia ellos- Esta forma de actuar hace que se ganen el respeto del
equipo y contribuye a mejorar las relaciones laborales.
 4.1. Desarrollo de la asertividad.

La asertividad es una habilidad que se debe entrenar y que no se obtiene fácilmente.

La técnica para desarrollarla es:

ACTUACIÓN COMPORTAMIENTO VERBAL

1. ESCUCHAR ACTIVAMENTE.
2. PONER EN PRIMER LUGAR LO QUE DICE ESA
PERSONA, PARA QUE NO SE CIERRE EN BANDA.
3. DECIR REALMENTE LO QUE SE PIENSA.
4. PROPONER UNA SOLUCIÓN.
Se procura no interrumpir y se demuestra con gestos
que se está escuchando.
“Entiendo lo que dices” (se expresa el punto de vista
de la otra persona)
“Pero yo...” (da su propio punto de vista)
“Que te parece si...” (se trata de encontrar un
acuerdo, explicando los beneficios que tendrá para
ambas partes).

4.2. Estrategias de comunicación asertiva en situaciones de presión.

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EJEMPLOS

Disco rayado Lo siento, no me interesa

Consiste en la negación repetida. Se utiliza una frase que expresa la Perdona, pero ya sabes que no,
negación cuantas veces sea necesario. Si es posible se proponen otras creo que es mejor...
No, no me confundas, he dicho
alternativas
que no
Técnica de la claudicación simulada o banco de niebla Reconozco que tienes parte de

Consiste en reconocer la razón o posible razón que pueda tener la otra razón; sin embargo, en mi
persona, aceptando las críticas, pero expresando la decisión de no opinión...
cambiar nuestra conducta. Quizá no debería haber
actuado asi, pero creo que...
Aplazamiento asertivo Ya hablaremos más tarde.

Consiste en aplazar la respuesta a una critica o a un desafío hasta que se Debo reconocer que quizá tenga
esta tranquilo, o hasta que se han reflexionado los argumentos y se es parte de razón, déjame pensarlo
y lo discutiremos después.
capaz de actuar apropiadamente.
Técnica del acuerdo asativo o aserción negativa Comprendo que te pudiera

Consiste en responder a una crítica admitiendo que es razonable, que se molestar, pero ¿Qué fue lo que,
ha cometido un error o que tiene parte de razón invitando a la crítica para en concreto, no te gusto?
Tienes razón, el trabajo no esta
obtener información utilizable en la argumentación.
perfecto. En concreto, ¿Qué es lo
Se utiliza siempre que sepamos que la crítica que nos realizan es lógica o
que menos te gusta?
veraz, en todo o en parte.