DIPLOMADO EN GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

MODULO I:
“Estrategias de comunicación y gestión de conflicto en la atención de clientes en educación
superior”

CASO EVALUACION FINAL JEFATURAS

Integrantes

Claudia Susana Jofre Roble

Carolina Andrea Baeza González
Luis Gallardo Gonzalez
Ana Maria Jiménez Leal
1.- Diagnóstico:

En primera instancia Alfa tiene claro el objetivo de su proyecto, “Fomentar una

alimentación sana para los tomasinos”, sin embargo, no tiene la claridad de cómo hacerlo,
quiénes participarían en el proyecto y en que momento, sabe que es fundamental tener el
apoyo de los negocios aledaños, pero no sabe como llegar a ellos o en qué momento
involucrarlos.

En conversaciones con Beta que es uno de los involucrados inicialmente, al hablarle del
proyecto este último le cuestiona la falta de variables que son importantes considerar, las
personas, tiempo, etc. Existió un pedido no se configuró por no definir fecha de
compromiso.

Beta es un observador desde la desconfianza y Alfa observador desde la motivación.

El estilo para abordar conflictos de Alfa es desde la mirada relacional.

Este retroceso en la decisión de Beta para involucrarse en el proyecto influyó la

conversación que tuvo con Alfa con respecto al consumo de azúcar, que fue un juicio
desde el observador, considerando su actuar como un sabelotodo y tratar de imponerse.

Debido a lo antes mencionado, al convocar a su equipo de trabajo, si bien es cierto les

indica el fin del proyecto y su idea a nivel macro, no es capaz de entregar la información
de manera apropiada, “sintiendo que fue acogido” sin tomar en consideración como el
equipo recibe esta información, no hay rol activo ni intercambio de ideas , pensamientos,
etc. (objetivo principal de la comunicación laboral) de los involucrados, tampoco les
colabora con herramientas de trabajo, no los guía y menos los orienta. A esto se suma
que en su equipo se encuentran personas en las que podemos observar diferentes
modelos mentales y emociones y estados de ánimo (en base al observador) y no se ve un
liderazgo de parte de Alfa para llevar a su equipo de trabajo a unificar criterios, es más,
frente el conflicto se hace a un lado y les deja la responsabilidad a ellos de organizarse y
poder lograr un acuerdo.
En el análisis encontramos lo siguiente:

- No existe una escucha activa, no se reconoce la perspectiva de cada miembro

sobre el tema, no se escuchan con humildad, en silencio, no se prestan atención,
tampoco visualizamos una comunicación efectiva, Alfa no indica claramente el
cómo, cuándo, dónde, etc.
- El pedido se genera por medio de una ppt donde Alfa asume que todos quedaron
claros con la información, no se evidencia la existencia de retroalimentación, solo
se limita a explicar el proyecto y solicitar el diagnóstico.
- El equipo no cumple su promesa, acuerdan una reunión donde se formularían
ciertas preguntas y quién se comprometió a llevarlas no cumplió, motivo que
desencadena el conflicto.
- Durante la reunión alfa no es capaz de gestionar el conflicto correctamente,
transformándose en un observador, no logra visualizar las situaciones de conflicto
a través de los miembros de su equipo.
- Con relación al equipo, vemos que se presenta el conflicto enfocado a la tarea y
además el conflicto relacional, podemos observar entre algunos miembros del
equipo que sus diferencias van más allá del ámbito laboral.
- Se observa que los diferentes estados de ánimo de los personajes también
interfieren de manera importante en el conflicto y en la incapacidad de llegar a un
acuerdo.
- Vemos la presencia de diferentes modelos mentales, que se manifiestan sobre
todo al enfrentarse al conflicto, esto debido a que el comportamiento de cada
individuo se encuentra directamente relacionado con estos.
- Para cada integrante del equipo definido por ALFA, este emite una afirmación y
luego un juicio, con respecto a los años que lleva y como los evalúa.
- Épsilon actúa bajo el modelo de víctima, insinuando que el proyecto no se podrá
llevar a cabo debido a diferentes factores externos. Con respecto a su emoción se
detectó rabia, específicamente en sus discursos. Por otra parte, Gama actúa bajo
 el modelo del sabelotodo, imponiendo siempre sus ideas por sobre el resto. No se
logró identificar la emoción de este involucrado, pero quizás teniendo más
antecedentes se podría detectar,. Delta En este caso se confirma la afirmación de
Alfa y su Modelo es de Aprendiz ya que, no se involucra ni se preocupa en su
totalidad de los procesos en que es parte. En este involucrado no se detectó una
emoción pero si el estado de ánimo de resignación. Ómicron está bajo un modelo
de víctima ,ya que, si bien entre Gama y Alfa existió un compromiso efectivo para
definir fecha y hora de la reunión, de acuerdo a la citación tardía y no conversada
con todos los integrantes. En cuanto a su estado de ánimo frente a la reunión,
actúa bajo el resentimiento.

2.- Asumiendo el rol de Alfa:

2.1. Tener claridad sobre el proyecto:

- Definir participantes y presentarles el proyecto.

- Fijar objetivos, las tarea y actividades y responsables de cada una.

- Definir los plazos.

- Crear un programa de trabajo.

-Mejorar, revisar y estudiar la aplicación de la escucha activa con los involucrados,

externos como internos.

2.2. Difundir el proyecto en conjunto con el programa de trabajo, así todos los
participantes tendrán la claridad suficiente sobre el cómo, dónde, cuándo, etc. También
discutir las estrategias a abordar en la ejecución de las tareas y avanzar en conjunto.

2.3. Liderar el proyecto considerando que estamos trabajando con personas, no con
máquinas, donde debemos considerar sus modelos mentales, estados de ánimo,
realizando reuniones con cada uno y retroalimentación y llevando un control de ellos,
para tomar acciones preventivas que no contribuyan de manera negativa al proyecto.
Debemos lograr impulsar al equipo hacia la tarea, gestionando el conflicto. Para ello
debemos identificar aquellos puntos que generan el conflicto y conversar para llegar a
acuerdos o puntos en común.

2.4. Aplicar el modelo de gestión de compromisos, de tal manera de encaminar de un

inicio el proyecto, iniciando con un pedido/oferta, negociando acuerdos, manteniendo el
seguimiento en la ejecución de las tareas y evaluando el cierre del proyecto de tal manera
de lograr la satisfacción de los clientes.