Antologia 1

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
LIDERAZGO
ANTOLOGÍA
El presente documento contiene el abordaje teórico práctico para la

comprensión del fenómeno del liderazgo aplicado a los procesos
culturales y conformación de los sistemas de calidad en las
empresas modernas. Estos elementos en su conjunto generan
algunos pilares para consolidar el Liderazgo y la Cultura.
Contenido
Tema 1, Cultura y calidad: Los grupos y organizaciones
Liderazgo 1
Juan Antonio Zacarías Sánchez D.R. © 2016
Reflexión para antes de iniciar

esta lectura (sólo para ti).
¿Has hecho una proyección del

futuro y cómo te enfrentarás a él?
De acuerdo a los cambios de

paradigmas y evolución de la
cultura ¿Te estas preparando
para tener las habilidades de
sobrevivencia personal y
profesional?
Pensemos un poco en el futuro

y cómo los líderes deberán
enfrentar un mundo global,
vertiginoso y altamente
dinámico. Pensemos en el
papel que tiene la cultura de
calidad, tanto en las personas
como en los grupos y
organizaciones.
Te invito a vivenciar este

proceso generando cambios
en ti y en tu entorno.
Liderazgo 2
Lectura 1, Cultura y calidad: Los grupos y organizaciones
La El individuo: Su
organización: visión, su
Con creatividad, su
estructuras, arrojo, su
procesos y espíritu.
conductas
El entorno:
La estrategia: CULTURA Cambiante,
Planes, DE exigente,
organización, impredecible,
investigación, CALIDAD globalizado.
conocimiento.
Es inminente la apertura que se ha dado a partir del siglo pasado a

nuevos modelos para comprender el funcionamiento de nuestro entorno
mundial; la visión global de los fenómenos sociales, económicos y
ecológicos han traspasado las fronteras que se cuidaban con gran esmero
por los gobiernos que apenas lograban equilibrar las corrientes
ideológicas del socialismo y el capitalismo, coincidiendo la mayoría de
ellos en la necesidad de colaborar sin dejar de competir: es como si las
sociedades crecieran (quizá no en población) sino como lo hace un ser
humano, de infante a adolescente, o de adolescente a adulto. Los abuelos
dicen comúnmente: “...los tiempos cambian”, y valla que cambian!
Liderazgo 3
Los cambios de paradigmas y la calidad total
“Todo cambia: ... ¿has pensado cómo nos

acostumbramos a algo que cuándo nos lo
cambian, nos resistimos aceptar el éxito
de lo “nuevo”?
- “... es imposible volar con un objeto
más pesado que el aire!.. (1905)
- “... el rock es una moda pasajera ¡...”.
(1950)
- “... ¿una computadora en la casa...? ¿para que pude servir?” (1975)
“... ¿quién querrá comprar agua embotellada? ...es irónico¡” (1980)
- “... son incosteables los celulares,...no tendrá éxito!” (1990)
Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al

comienzo, la búsqueda de calidad consistía en seleccionar alimentos y
vestidos que le beneficiaran, no había procesos de manufactura. El
surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creación
del mercado, con la identificación de un “hacedor” y un “usuario”
(manufactura).
Actualmente se puede decir que calidad abarca todas las cualidades con las
que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de
él. Un producto o un servicio son de calidad cuando sus características
(tangibles o intangibles), satisfacen las necesidades de sus usuarios.
Todo esto le otorga a un producto la llamada calidad al consumidor, sin
embargo aunque esta sea la más
importante, muchas veces se deben
definir otros tipos de calidad
relacionados con su planeación,
control y mejoramiento; por ejemplo
la calidad de conformancia es el
conjunto de características dadas a
un producto durante su proceso de
elaboración, las cuales deben
ajustarse a lo especificado en su
diseño. Por su parte la calidad de diseño constituye el conjunto de
características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y
que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnológica de
fabricación.
Liderazgo 4
¿Estás dispuesto a cambiar? ¿Te es fácil cambiar hábitos perjudiciales
o nocivos?
Analiza las siguientes gráficas y observa el tipo de respuesta que se genera

cuando del cambio se trata.
En general el cambio es riesgoso, pero existen etapas de riesgo máximo, en

las que se ponen a prueba nuestras creencias y valores.
Liderazgo 5
Ante todo esto, existen algunas preguntas:
• ¿Está el ser humano preparado para el cambio?
• O… ¿seremos más bien seres estables?
A continuación observaremos algunos ejercicios para comprender más a

fondo cómo es que impactamos en nuestro entorno a partir de nuestra propia
conducta y de los valores que la generan.
Liderazgo 6
Inventario 1, Valores personales ¿Qué es lo que tiene valor para usted?

Abajo se enumeran 16 situaciones. Califique qué tan importante es cada una de ellas para usted en
una escala de O (no importante) a 100 (muy importante). Escriba el número en la línea que está a la
izquierda de cada afirmación.
No importante Algo importante Muy importante

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
1. Un puesto agradable, satisfactorio.

2. Un puesto con alto sueldo.
3. Un buen matrimonio.
4. Reunirse con gente nueva; los actos sociales.
5. Participación en actividades de la comunidad.
6. Mi religión.
7. Ejercicio, práctica de deportes.
8. Desarrollo profesional.
9. Una carrera con oportunidades desafiantes.
10. Buenos autos, ropa, casa, etcétera.
11. Pasar tiempo con la familia.
12. Tener varios amigos cercanos.
13. Realizar trabajo voluntario para organizaciones no lucrativas, como la sociedad
contra el cáncer.
14. Meditación, tiempo de calma para pensar, orar, etcétera.
15. Una dieta saludable, balanceada.
16. Lectura educacional, televisión, programas de auto mejoramiento, etcétera.
Fuente: R.N. Lussier, Human Relations in Organizations: A Skill Building Approach, 2' edición (Homewood, U: Richard D. Irwing, 1993).
Liderazgo 7
¿Qué es lo que usted valora?
Transfiera el número de cada una de las 16 partidas a la columna apropiada. Luego sume los dos
números en cada columna.
Profesional Financiero Familiar Social

1. 2. 3. 4.
9. 10. 11. 12.
Total
Comunidad Espiritual Físico Intelectual
5. 6. 7. 8.
13. 14. 15. 16.
Total
Mientras mayor sea el total en cualquier dimensión de valores, mayor es la importancia que
usted le da a ese conjunto de valores. Mientras más cercanos estén entre sí los números en todas las
ocho dimensiones, mejor equilibrado está usted.
Análisis de mi entorno
Relación individuo – grupo – organización - comunidad
Veamos ahora esta aproximación, la cual te dará

una perspectiva clara de la aplicación de liderazgo a
los grupos y a las organizaciones.
Para esto realizaras primeramente este inventario;

al tiempo de contestarlo analiza tus reflexiones,
después las plasmarás en el ejercicio.
Liderazgo 8
INVENTARIO 2
RELACION INDIVIDUO Y SU ENTORNO
Lee cada una de las columnas y después determina el valor que consideras tener
en cada aspecto. El 1, representa nula satisfacción o nulo desarrollo de ese
aspecto, el 10 autorealización o satisfacción total en ese aspecto.
INDIVIDUO GRUPO ORGANIZACIÓN1 COMUNIDAD
Redacción de los Detalles de la Qué aspectos La sociedad en que
detalles que me dinámica de grupos conforman el contexto vivimos representa el
autodescriben, que influye en mi de mi Organización, resultado de historia,
detalles de mi perfil comportamiento. En descripción de las tradiciones, rituales,
de personalidad. que grupos me he variables que integran religión: todo esto es
Historia de la formado desde mi su razón de ser. una cultura que
conformación de educación elemental, incide en la dinámica
mi CARÁCTER mi familia y mis política, educacional,
(influencia del trabajos. Cómo es mi económica y le dan
medio ambiente) y círculo de amigos. tintes a nuestro
TEMPERAMENTO entorno
(influencia
genética)
¿Cuáles son mis ¿Cómo son mis ¿Es una empresa del ¿Hay estabilidad
principales rasgos compañeros, familia sector primario, política?, ¿Es una
de y amigos?, ¿qué industria comunidad con
comportamiento?, características (manufacturera o tradiciones?, ¿Es una
¿Qué dimensiones definen su maquiladora), servicios, sociedad incluyente o
acepto de mí personalidad? ¿En o comercio? excluyente?, ¿está
mismo?, ¿cuáles qué me parezco a ¿Sector privado o creciendo o
puedo (y debo) ellos? ¿Compartimos público? estancada?, ¿Existe
modificar?, ¿soy los mismos gustos? ¿Cuál es su misión y actividad económica
voluble, ¿Comparto diferentes visión del futuro?, variada? ¿Cuenta
sentimental, grupos y me adapto ¿cuáles son sus con los principales
reservado o e ellos? estrategias de servicios? ¿Mi familia
carismático? ¿Me considero una mercado? está a gusto aquí?
¿Suelo cambiar mi persona que necesita ¿Quiere crecer o
forma de ser? de los grupos? quedarse como esta?
¿A quién me ¿Cuál es su historia?,
parezco más a mi ¿es mi futuro?
padre o madre?
¿Soy feliz?
¿CÓMO ME ¿CÓMO EVALÚO A ¿QUÉ CALIFICACIÓN ¿CÓMO
EVALU0 DEL 1 AL MIS GRUPOS DE LE DOY DEL 1 AL 10 EVALUARIA A MI
10? CONTACTO DEL 1 A MI EMPRESA? COMUNIDAD DEL 1
AL 10? AL 10?
1
Si no trabajas usa como referencia tu escuela o la organización donde recientemente has prestado servicio social o
prácticas profesionales.
Liderazgo 9
Ahora con tus resultados, observa esta gráfica y contesta cómo
evalúas tu posicionamiento existencial presente:
INDIVIDUO
GRUPO
COMUNIDAD
Posicionamiento
Existencial
Presente
ORGANIZACIÓN
10
10 5 5 10
PEP
10
Liderazgo 10
Desarrollo de una Cultura de Calidad
Es importante asimilar
los aspectos que nos
fomentan, incluso en
nuestra vida diaria
como personas, el
desarrollo de una
“cultura”: la palabra
cultura podemos
definirla como
patrones de acción o
comportamiento
repetitivos que
provocan resultados
constantes y acumulativos en una comunidad o un individuo 2. Como nos
podemos dar cuenta en este sentido influyen fuertemente los hábitos que
tenemos y que se han formado a lo largo de nuestra vida.
Piensa en esto y respóndete (sólo para ti):

¿Cuántas veces te lavas los dientes al día?
¿A qué hora acostumbras bañarte?
¿Qué es lo que haces antes de ir a la cama a dormir?
¿Qué es lo que acostumbras comúnmente desayunar?
¿Fumas?... ¿bebes alcohol?...
¿Haces deporte (por lo menos 30 minutos diarios)?
Si analizamos estos comportamientos y descubrimos como se han formado

en nosotros, descubriremos que en ellos existen muchos hábitos, rituales,
costumbres, etc. Todos ellos los hemos asimilado a través del tiempo, poco a
poco.
¿Cómo se lleva a cabo este proceso en
una empresa?,.... exacto!... los valores se
comparten y se refuerzan del mismo modo,
aunque con diferentes escenarios y variables,
pero finalmente es un proceso muy parecido.
Liderazgo 11
2
Cantu Delgado, Humberto, DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD, McGraw-Hill, México 1997
Liderazgo 12
Para todo esto la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras:
• La inspección: Detección y solución de problemas (siglo XIX)
• El control estadístico de proceso: Enfocada al control de los
procesos de producción con métodos estadísticos de muestreo
que disminuían la inspección (década de los 30’s)
• El aseguramiento de la calidad: Cuando surge la necesidad de
involucrar a todos los departamentos de la organización en el
diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad. (década
de los 50’s)
• La administración estratégica por calidad total: Donde se

hace hincapié en el mercado y en las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en
el proceso de competitividad (década de los 90’s)
INSPECCIÓN
CONTROL
ESTADÍSTICO
ASEGURAMIENTO
ADMINISTRACIÓN
TOTAL DE LA CALIDAD
Sin embargo cabe resaltar que actualmente y sobre todo en países en vías
de desarrollo es muy común ver la utilización de la segunda etapa que
describimos, quizá experimenten con la tercera y si aplican la última
seguramente se verán frustrados por no compartir la misma “cultura” o visión
de las demandas del medio ambiente.
Liderazgo 13
¿Cómo son las empresas que conoces?, ¿Logras identificar estas
características?
La satisfacción del cliente y la calidad total
Analiza el siguiente documento. Es un artículo en el que se aborda el tema

de la satisfacción del cliente y se hace una propuesta de 7 (siete)
dimensiones de la calidad para medir la satisfacción del cliente.
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Matriz de Satisfacción total
"Se debe estudiar tanto el uso de un objeto como al usuario"
Patrick W. Jordan - "En busca del placer"
Las mismas cosas que resultan aceptables y cotidianas para un grupo de personas pueden parecerle insultantes o
extravagantes a otra gente. Cuando estos grupos habituados a sistemas de valores tan distintos, son clientes y
proveedores entre sí, no se puede augurar una transacción exitosa. La búsqueda de la satisfacción total del cliente es
una tarea muy complicada, si no se cuenta con elementos formales de análisis, al construir el modelo de valor.
Recordamos que este modelo o paquete, es un conjunto de cosas y experiencias que le dan al cliente una percepción
del valor total recibido.
Hace poco tiempo llevé a mi esposa a aplicarse una inyección, luego de haber sido atendida en forma casi urgente en la
sala de guardia de una clínica especializada en traumatología. Demás está decir, que estando mi esposa muy dolorida,
cruzar la ancha avenida para aplicarse una inyección en una farmacia, no le causaba gracia alguna. La experiencia en
la farmacia fue un verdadero caso de estudio. Al entrar escuchamos música de discoteca que estaba exageradamente
fuerte como para establecer una comunicación normal a las 9 de la mañana. En el salón atendían dos jóvenes (muy
jóvenes ambos) vestidos con uniformes, compuestos de playera y chaleco, usaban cabello largo, barba y cantaban junto
con la música. Uno de ellos bailaba un poco golpeando con su lapicera el mostrador. En ese momento todas nuestras
expectativas acerca de cómo sería el servicio en la farmacia fueron confrontadas. Nada nos hubiera asombrado
tratándose de un café o un bar, pero era domingo por la mañana y tuvimos la sensación que nuestros farmacéuticos se
negaban a que la noche del sábado se fuera. Luego de preguntarnos que buscábamos, llamaron a una seño rita, que se
ofreció a aplicar la inyección en lugar de los jóvenes si estábamos de acuerdo. Mientras tanto la música seguía tronando
en el local. Finalmente todo resultó bien, pero nuestra sensación fue la de haber recibido un pésimo servicio. La
explicación que encuentro para esta impresión es que:
La percepción de la Calidad del Servicio está totalmente ligada a la cultura del cliente.
Existe cierta tradición cultural en todo lo que se asocia a la salud y en nuestro caso, no estábamos preparados para
cambiarla en un segundo. Los propietarios de la farmacia, no tuvieron en cuenta que un mismo grupo de personas,
demanda modelos de valor de diferentes en distintas ramas del comercio. La ambientación, el aspecto del personal, el
lenguaje utilizado en la comunicación, etc. son características del tipo de comercio y pueden agregar o destruir valor
para el cliente. El servicio de un salón de fiestas, una biblioteca, un banco o un quirófano, deben desarrollarse dentro de
contextos diferentes y adecuados a las expectativas de valor que requieran sus clientes. Cuando viajamos por
diferentes naciones podemos entender y aceptar diferencias culturales porque estamos prevenidos, pero nos cuesta
mucho que esto se haga en nuestra propia casa sin previo aviso. Los comercios habituados a recibir turistas ofrecen
modelos de valor para el turista especialmente diseñados.
Un servicio excelente sorprenderá al cliente con su oferta de valor, pero nunca lo dejará descolocado.
Liderazgo 14
Por eso es tan importante detectar las características en la cultura de cualquier organización que resulten incompatibles
con la misión de la misma.
No puede haber conflictos entre la misión de la empresa y los valores centrales de su cultura.
Una de las tareas de consultoría más desafiante, es ayudar a las empresas a comprender su necesidad de introducir
cambios en la cultura de la organización, que traigan como resultado mejoras en la Calidad del Servicio. Esto implica
adaptar los valores centrales a la misión erradicando mitos y leyendas. La mayoría de las empresas que tienen un
servicio "aceptable" o "razonable" en sus propios términos, suelen ignorar lo lejos que están de la excelencia. Esta
situación de comodidad, los inhibe de mantener un posicionamiento competitivo sustentable.
A la gente de negocios, en general, nos gusta ver números. Sin conocer cuales son las variables mensurables,
expresadas en indicadores claros, difícilmente nos obliguen a tomar una decisión. Por esta razón evaluar la Calidad del
Servicio, en su carácter de intangible, es un reto más que interesante.
Para facilitar una evaluación básica y generalizada de un modelo de satisfacción total, me pareció apropiado combinar
las 7 dimensiones de calidad y los 5 niveles de valor, propuestos en artículos anteriores sobre este tema. Se trata de
una consideración amplia, sin entrar en detalles que dejaremos librados al buen criterio de quienes se animen a utilizar
este modelo. La columna de excelencia es naturalmente donde se deben definir las mejores expectativas.
Matriz de satisfacción
Nivel Bajo ← Nivel Medio → Nivel Alto
7 Dimensiones Fuera de Mediocridad Presencia y Compromisos Excelencia

Competencia Responsabilidad Serios
de la Calidad
de Servicio ** *****
* *** ****
Nula Simétrica Preparados Listos ¡¡¡Ya!!!

1. Respuesta
Irritante Ciclotímica Aplicada Esmerada Deslumbrante

2. Atención
Autista Interferida Aceptable Fluida Conexión total

3. Comunicación
Inaccesible Selectiva Próxima Cercana Inmediata

4. Accesibilidad
Ausente Voluble Atenta Amable Cautivante

5. Amabilidad
Mentirosa Ambigua Aparente Creíble Veraces 100%

6. Credibilidad
Obstinación Prejuicios Convencional Concordia Compañerismo

7. Comprensión
Liderazgo 15
La exposición más profunda del significado de estos niveles y dimensiones se encuentra en los artículos mencionados.
Sugiero que los diferentes niveles se indiquen con palabras como las propuestas u otras combinaciones de letras,
símbolos, animales, personajes, frutas, etc.
Se recomienda una selección de palabras adaptada a los que serán tomados como referentes en la evaluación, sean
estos: clientes, personal, proveedores, etc. También se debe tener en cuenta, el tipo de servicio que se está evaluando:
entretenimiento, gastronomía, medicina, hotelería, asistencia técnica, turismo, etc. "No recomiendo utilizar una encuesta
típica de Mc Donald's en una funeraria".
También se puede representar esta matriz, como un gráfico de radar de siete radios y cinco líneas de intersección. De
esta forma se pueden comparar gráficamente los progresos y superponer los gráficos de diferentes empresas,
sucursales, sectores o unidades de negocio, para su estudio.
El análisis de los resultados que surjan de esta matriz, pueden utilizarse para enunciar los objetivos de un plan de
mejoras de fácil discurso. Los cambios de cultura se logran cuando incorporamos principios y valores que han sido
debidamente comunicados.
Dependiendo de las metas propuestas, algunas frases de comunicación a utilizar, pueden enunciarse como las que
siguen:
"Superaremos nuestros prejuicios en busca de una comprensión tal, que haga a los clientes sentirse compañeros".
"Nuestra aplicada atención mejorará hasta hacerse deslumbrante".
"Superaremos toda ambigüedad resultando ser 100% veraces".
"Estamos preparados para dar una respuesta responsable y aspiramos a la inmediatez del !!!YA¡¡¡".
Esta mañana, un directivo de una empresa que comienza a considerar sus mejores opciones, me preguntaba con
ansiedad, cómo llevar a la práctica algunas hipótesis como éstas, que le resultaban muy excitantes. Esta clase de
herramientas son las que recomiendo utilizar.
Espero que la propuesta de usar modelos de aplicación simple, sirvan para estimular la discusión y surjan nuevas y
mejores maneras de ponderar la Excelencia del Servicio.
"Lo que se puede medir se puede mejorar".
Fuente:
Daniel Tigani
daniel.tigani@hacer.com.ar
www.hacer.com.ar
Liderazgo 16
Entonces observa:
Identificación, Proceso
mantenimiento individual de
y desarrollo de
liderazgo
una cultura
propia
CULTURA
Investigación,
DE Administración
CALIDAD de autoridad,
innovación, poder, valores,
aprendizaje diversidad y
continuo y políticas:
competencia en Gestión
el mercado.
Administración Procesos de
de la calidad grupos,
total como una encaminado al
filosofía, desarrollo de
equipos
La Cultura de Calidad es un sistema complejo que implica una visión del líder, generación
de patrones de comportamiento constantes y perfeccionables (mejor continua).
Modelo de Connecting Cultures, disponible en http://www.connectingcultures.cl/como-lo-

hacemos/
Liderazgo 17
La combinación de estas y otras variables, conforman lo que muchos autores
llaman VISIÓN ESTRATÉGICA, y se desprende del ya conocido análisis
circular DOFA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas) 3.
Disponible de: http://jairoamaya.com/index.php/articulos/la-dofa-automatica-en-minutos
Todo esto encaminado a producir cambios que impacten en la cultura a

largo plazo.
Ahora es importante tener en cuenta que hay que Dirigir el Cambio, ya que
si hemos detectado a una organización ávida de innovaciones y
renovaciones, es necesario prepararla para que sus estructuras, procesos y
conductas, resistan el estremecimiento que provocan las intervenciones.
3
También conocido como FODA por otros autores.
Liderazgo 18
Para ello, te presento este modelo para genera cambios, funciona para
intervenciones tipo consultoría; el modelo de Lewin, propone tres etapas
muy sencillas de seguir, que incluso en mi experiencia como profesional de la
conducta he comprobado su buen resultado:
ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3

Descongelamiento Aplicación del Recongelamiento
Cambio
1.- Establecer un sentido de 2.- Formar una coalición rectora 8.- Institucionalizar los cambios en
apremio, hacer conciente la “crisis”. poderosa, preparada y madura. la cultura organizacional; reforzar y
Diría que es como tocar fondo y Si no la hay, se debe empezar promover la Comunicación
romper estructuras rígidas. por este paso. Organización.
3.- Crear una visión

convincente, Involucrar a todos
los miembros.
4.- Comunicar la visión

ampliamente, alguien diría
“cacarear el huevo”.
5.- Facultar a los empleados

para actúen según la visión, y
que la experimenten y la hagan
propia.
6.- Generar triunfos a corto

plazo, metas alcanzables y
razonables, plantear diferentes
escenarios y alternativas de
acción.
7.- Consolidar las ganancias, y

crear un cambio mayor.
Recuerda que ante estos cambios es necesaria la Ruptura de Paradigmas,

que también implica la reorganización de nuestros valores; es necesario
estar abierto a cambios y a experimentar nuevos modelos de crecimiento y
desarrollo.
Liderazgo 19
Respecto al desarrollo de las empresas.
Podemos entonces deducir esta relación entre la cultura propia con la de una
empresa que aprende; nuestra hipótesis es que si un líder parte de principios
rectores para generar una cultura de calidad esto impactará en su éxito.
Lo importante es encontrar ese empate y congruencia entre conductas y

estructuras.
Liderazgo 20
De los niveles operacionales al nivel estratégico.
Como líder, es importante que siempre visualices en qué nivel de estos tres estas
desempeñando tus funciones, ya que si lo tienes claro, sabrás las responsabilidades
y alcances de tu rol:
1. Nivel operacional: Tienes a tu cargo el control de personal, de recurso en

general y debes seguir un plan que la dirección o gerencia seguramente tienen para el
éxito y logro de la misión, planes que por lo regular son a 5 o hasta 10 años (Operarios,
Técnicos, líderes de equipo, superintendentes).
2. Nivel táctico: Tienes a tu cargo una sección importante del organigrama, un
tramo de control que abona directamente a la misión de la organización y al plan
estratégiso, un error puede impactar fuertemente, por eso debes administrar y gestionar
adecuadamente al equipo; seguramente tus propuestas de proyectos son considerados
por los directivos (jefes de departamento, gerentes de área, líderes de proyecto,
directores de área).
3. Nivel estratégico: Tienes a tu cargo a toda la organización o eres parte del
consejo directivo, tu dictas y compartes la filosofía (Misión, Visión y Valores) integras y
delegas, marcas el rumbo a largo plazo, debes tener claro cómo harás que la
organización sobreviva y trascienda; en este nivel se planea estratégicamente y se dicta
el plan a largo plazo (Director General, CEO, Empresarios o Emprendedores, Dueños
de PyMES).
Disponible en: http://andreinagils.blogspot.mx/2012/10/clase-1-introduccion-los-

sistemas-de.html
Con todo este abordaje a ahora podrás realizar tus actividades de este módulo; mucho éxito.
Liderazgo 21
CONSOLIDACIÓN INTEGRADORA
Cultura y calidad: Los grupos y organizaciones
Espero que la revisión de este material te obligue a generar una visión amplia
y detallada de cómo se da el fenómeno de la calidad y la cultura a partir de
los fenómenos de grupo en tu organización y en cualquier otra con la que
llegues a tener contacto, te presento las reflexiones clave de este tema:
1. LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO FORMA LA PERSONALIDAD

DEL GRUPO: Efectivamente, tú forma de ser, historia, temperamento
y carácter al igual que la de los miembros del grupo se entremezclan
en una alquimia compleja, pero hasta cierto punto predecible.
2. Los VALORES, rigen la conducta, al igual que a los grupos y a las
empresas (misión, visión)
3. LOS GRUPOS FORMAN LA CULTURA: Es importante reconocer que
los rituales, costumbres y tradiciones están presentes en todo
momento; pasamos hasta ¾ partes de nuestra vida trabajando,
imagínate...!
4. LA CALIDAD ES UNA FORMA DE VIDA, ES EL RESULTADO DE EL
MISMO PROCESO DE EVOLUCIÓN DEL HOMBRE: Date cuenta que
la calidad esta acompañándonos en cada momento, incluso forma
parte de nuestra sobrevivencia y supervivencia. La calidad te da
seguridad y además norma y guía la visión del futuro.
5. LA CALIDAD ES EL RESULTADO DE LOS PROCESOS
CULTURALES: Es por ello que es necesario desarrollar estrategias
para guiar el proceso de desarrollo tanto de los individuos como de los
grupos.
6. EL LIDER DEBE SER ADAPTABLE, FLEXIBLE A LAS
SITUACIONES: Una ventaja competitiva para una organización es
tener a personal con alto nivel de adaptabilidad, ese factor se convierte
en un capital intelectual muy importante.
7. EL LIDERAZGO empresarial parte del individual.
8. Niveles de desempeño organizacional, OPERATIVO, TÁCTICO y
ESTRATÉGICO, importante saber tu rol.
Liderazgo 22

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UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

El presente documento contiene el abordaje teórico práctico para la

Reflexión para antes de iniciar

¿Has hecho una proyección del

De acuerdo a los cambios de

Pensemos un poco en el futuro

Te invito a vivenciar este

Es inminente la apertura que se ha dado a partir del siglo pasado a

“Todo cambia: ... ¿has pensado cómo nos

Desde sus orígenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al

Analiza las siguientes gráficas y observa el tipo de respuesta que se genera

En general el cambio es riesgoso, pero existen etapas de riesgo máximo, en

• ¿Está el ser humano preparado para el cambio?

• O… ¿seremos más bien seres estables?

A continuación observaremos algunos ejercicios para comprender más a

Inventario 1, Valores personales ¿Qué es lo que tiene valor para usted?

No importante Algo importante Muy importante

1. Un puesto agradable, satisfactorio.

Profesional Financiero Familiar Social

Veamos ahora esta aproximación, la cual te dará

Para esto realizaras primeramente este inventario;

Piensa en esto y respóndete (sólo para ti):

Si analizamos estos comportamientos y descubrimos como se han formado

• La administración estratégica por calidad total: Donde se

La satisfacción del cliente y la calidad total

Analiza el siguiente documento. Es un artículo en el que se aborda el tema

Matriz de Satisfacción total

"Se debe estudiar tanto el uso de un objeto como al usuario"

Patrick W. Jordan - "En busca del placer"

Nivel Bajo ← Nivel Medio → Nivel Alto

7 Dimensiones Fuera de Mediocridad Presencia y Compromisos Excelencia

Nula Simétrica Preparados Listos ¡¡¡Ya!!!

Irritante Ciclotímica Aplicada Esmerada Deslumbrante

Autista Interferida Aceptable Fluida Conexión total

Inaccesible Selectiva Próxima Cercana Inmediata

Ausente Voluble Atenta Amable Cautivante

Mentirosa Ambigua Aparente Creíble Veraces 100%

Obstinación Prejuicios Convencional Concordia Compañerismo

"Nuestra aplicada atención mejorará hasta hacerse deslumbrante".

"Superaremos toda ambigüedad resultando ser 100% veraces".

"Lo que se puede medir se puede mejorar".

Modelo de Connecting Cultures, disponible en http://www.connectingcultures.cl/como-lo-

Disponible de: http://jairoamaya.com/index.php/articulos/la-dofa-automatica-en-minutos

Todo esto encaminado a producir cambios que impacten en la cultura a

ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3

3.- Crear una visión

4.- Comunicar la visión

5.- Facultar a los empleados

6.- Generar triunfos a corto

7.- Consolidar las ganancias, y

Recuerda que ante estos cambios es necesaria la Ruptura de Paradigmas,

Lo importante es encontrar ese empate y congruencia entre conductas y

1. Nivel operacional: Tienes a tu cargo el control de personal, de recurso en

Disponible en: http://andreinagils.blogspot.mx/2012/10/clase-1-introduccion-los-

1. LA PERSONALIDAD DEL INDIVIDUO FORMA LA PERSONALIDAD

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