INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO - KPIs

BY ANDRÉS SANTACRUZ

TERMINOLOGÍA

Objetivos SMART
KPI Objetivo Aumentar la base de clientes
Definición: OBJETIVO +KPI % Cuota de mercado
Expresión medible del +Objetivo 20%
cumplimiento de un nivel SMART +Plazo de tiempo Al final del año financiero
deseado de resultados en un +Responsable Director de ventas
área relevante para la
Aumentar la base de clientes para alcanzar una participación de mercado del 20% al final del año fiscal bajo el liderazgo
actividad de la entidad.
del Director de Ventas.
Estándares de nomenclatura de KPI Valor de Número de Porcentaje de
KPI: comienzan con símbolos $ Beneficio neto #defectos %variación del presupuesto

VALOR AGREGADOS POR KPI MÉTRICAS - KPIS - KRIS - ANALÍTICA

CLARIDAD
Sistema de
Definir una imagen clara de la estrategia
medición
CENTRARSE
Determinar lo que importa y requiere
Indicadores clave de desempeño Indicadores clave de Riesgo
atención KPIs KRIs

MEJORA
Toma de
Monitorear el progreso hacia el
decisiones Informadas
cumplimiento de objetivos.

TERMINOLOGÍA TERMINOLOGÍA
IMPORTANTE
Alineado con la estrategia
Workshop
organizacional; significativo para el FUENTES PRIMARIAS FUENTES SEGUNDARIAS
desarrollo específico de los servicios.
-Colaboradores de primera -Planes estratégicos de
CLARAMENTE DEFINIDO línea desarrollo
Los KPIs deben describirse utilizando -Gerentes INTERNO -Informes anuales
términos claros. Evite el uso de jergas -Comités o Directorio -Informes operativos

de gestión.
-Proveedores -Organismos de Control
Equilibrio -Clientes EXTERNO -Benchmarking
Calidad/Cantidad, Eficiencia/Efectividad, -Consultorías
-Informes anuales de otras
Subjetividad/Objetividad organizaciones

VISUALIZACIÓN DE DATOS Técnica de selección de KPI: ANÁLISIS DE FLUJO DE VALOR

DOs Don´ts
Objetivo: Mejorar continuamente las habilidades a través de la experiencia
de aprendizaje

Entradas Proceso Salidas Beneficios

Gráfico de barras $ Presupuesto de % Empleados % De personal que cumple

Gráfico de líneas
Gráficos de pastel # Horas de formación
formación capacitados con los niveles de
competencia deseados
# Capacitación del # Cursos de formación % Satisfacción de los
personal organizados participantes con la
# Nivel de habilidad
experiencia de formación
Gráficos 3D

DOCUMENTACIÓN DE KPI
Nombre % Tasa de ocupación de camas hospitalarias
Gráfico de viñetas Fondos oscuros

70
DEFINICIÓN

30 Mide el porcentaje de camas del hospital que están ocupadas por pacientes, sobre el número
Línea de base total de camas de hospital.
Minigráficos
distinta de cero CÁLCULO
Medidas subordinadas utilizadas para el cálculo
A = #Camas de hospital ocupadas B = #Camas de hospital
Pequeños múltiplos Superpoblado Fórmula de cálculo Tipo de fórmula La tendencia es buena cuando
(A/B) * 100 Porcentaje Está dentro del rango

OBJETIVO
Ejemplo de umbral
Gráfico de cascada LÍneas de cuadrícula Rojo: <95% Amarillo: <90%;>95% Verde: >90%
 INDICADORES CLAVE DE DESEMPEÑO QUE TIENES QUE MEDIR
ÁREAS FUNCIONALES INDUSTRIA
CONTABILIDAD Call Center
% Precisión de facturación % Tasa de abandono de llamadas
$ Costo de productos y servicios vendidos #Promedio de llamadas atendidas por agente
% Ingresos netos en efectivo % Porcentaje de incumplimiento de scripts
% Facturas cobradas % Tasa de rotación de agentes
# Días en cuentas por cobrar % Cumplimiento de objetivos de campañas
CUMPLIMIENTO Y RIESGO ADUANAS
$ Pérdida Esperada # Inspecciones físicas realizadas
# De Eventos de Riesgo operacional # Mercancías retenidas para inspección
% De Cumplimiento Normativo % Tasa de cumplimiento de regulaciones aduaneras.
# Riesgos Operativos % Productos Contaminados
% de Riesgos Altos y Extremos $ Costo promedio de despacho por envío
SERVICIO AL CLIENTE EDUCACIÓN Y FORMACIÓN
# Tiempo de respuesta # Tasa de empleabilidad de carrera
# Quejas recibidas % Estudiantes Graduados
# Tiempo de atención de llamadas # Proporción de estudiantes por profesor
% Quejas resueltas % Tasa de deserción escolar
% Tasa de abandono de llamadas % Tasa de satisfacción de los estudiantes
-
FINANZAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
% Ratio de Liquidez # Índice de Siniestralidad
% ROA - Rentabilidad Sobre Activos # índice de Liquidez
% ROI - Retorno sobre Inversión % Tasa de Morocidad
$ EBITDA % Ratio de cobertura de riesgo
$ Flujo de Efectivo Operativo % Cartera de alto riesgo
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL GOBIERNO - ESTATAL / FEDERAL
% Tasa de frecuencia de lesiones con tiempo perdido $ Producto Interno Bruto
% Tasa de accidente por horas trabajadas # Esperanza de vida saludable
% Normativas de Seguridad % Tasa de desempleo
# Capacitaciones de SSO # Índice de escasez de agua
# Días laborales perdidos por accidentes % Cobertura de seguro médico
RECURSOS HUMANOS CUIDADO DE LA SALUD
% Tasa de Rotación de Empleados % Tasa de ocupación de camas hospitalarias
% Índice de Satisfacción Laboral % Tasa de mortalidad hospitalaria.
# Tiempo Promedio de Contratación % Tasa de error de medicación
%Cumplimiento de Cronograma de Capacitación $ Costo por alta
%Empleados con baja evaluación de desempeño. # Tiempo de respuesta de Prueba de laboratorio
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN HOSPITALIDAD Y TURISMO
% Disponibilidad de aplicaciones Críticas $ Ingresos por hora de asiento disponible
# RTO de Aplicaciones $ Ingresos totales por habitación disponible
# RPO de Replicación de Datos $ Ingresos por cliente disponible
# Tasa de Resolución de Incidentes % Tasa de capacitación de huéspedes del hotel
$ Costo promedio por incidente resuelto # Duración de la estancia en el hotel
MARKETING Y COMUNICACIÓN OPERACIONES DE INFRAESTRUCTURA
% Tasa de Conversión # Tiempo promedio de reparación MTTR
$ Costo de adquisición de Cliente # Tiempo de permanencia de contededor
# Leads Generados # Mantenimiento Correctivo
% Tasa de Retención de Clientes # Mantenimiento Preventivo
$ Costo por Lead # Mantenimiento Predictivo
ADQUISICIÓN Y DISTRIBUCIÓN PROPIEDAD DE BIENES RAÍCES
# Relación inventario - ventas % Tasa de cobro del alquiler
% Stock de baja rotación % Rentabilidad efectivo sobre efectivo
# El tiempo de entrega % Tasa de ocupación
% Cumplimiento de obligaciones de proveedores % De reparación completadas a tiempo
% Entregas a tiempo % Tasa de capitalización
PRODUCCIÓN Minas y Petróleo
%Cumplimineto de cronograma de producción % Tasa de utilización de la plataforma de perforación
# Unidades por hora - hombre % Tiempo de perforación no productivo
% OEE % Tasa de éxito de perforación
# Tiempo de Ciclo % Disponibilidad de equipos mineros
% Defectos # Eficiencia del recipiente de dióxido de carbono
GESTIÓN DE PROYECTOS MINORISTA
% Cumplimiento de Alcance % Crecimineto de ventas en mismas tiendas
# Índice de cumplimiento del cronograma # Rotación de acciones
$ Ahorro de costos # Punto de pedido
# de Riesgos de Proyecto # Stock de seguridad
% Cumplimiento de Presupuesto $ Ventas por unidad de área
GESTIÓN DE LA CALIDAD TELECOMUNICACIONES
$ Costo de mala calidad $ Costo de adquisición de suscriptores
% Tasa de defectos %Tasa de captura de respuestas
% Ratio de eficiencia del proceso $ Costo de retención de suscriptores
% Producción rendimiento por primera vez % Disponibilidad de la red de datos
$Costo de reproceso % Tasa de errores
INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO TRANSPORTE
$ Ahorro de costes gracias a la I+D $ Costo de flete por tonelada enviada
# Periódo de recuperación de nuevos productos % índice de entregas a tiempo
% Tasa de éxito de nuevos productos # Número de km recorridos
# Tiempo para alcanzar el punto de equilibrio % índice de Siniestros
$ Ingresos de Nuevos Productos y Servicios # Tiempo de tránsito
VENTAS Servicios Básicos
% Ventas Cerradas % De clientes sin servicio
# Tiempo de Reconversión # Índice de calidad del agua
$ Costo de Reconversión % Crecimiento de la demanda de electricidad
% índice de Satisfacción postventa % Aguas residuales tratadas ANDRÉS SANTACRUZ
$ Ventas por hora-hombre % Capacidad Utilizada F O L L O W